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Configurar o Service Assistant para Voice
Conclua as etapas de configuração necessárias para o Service Assistant para Voice.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para configurar o Service Assistant para Voice: | Personalizar aplicativo OU administrador do sistema E Conjunto de permissões do Planejador de serviços |
Antes de começar:
- Confirme que você concluiu a configuração geral e criou pelo menos um agente com subagentes e instruções. Consulte Configuração geral completa.
- Confirme se você configurou Agentforce Contact Center Voice ou Partner Contact Center Voice.
- Confirme se você tem transcrições e gravações de chamada configuradas com base no modelo de telefonia escolhido.
- Para o Partner Contact Center Voice, consulte Configurar transcrição de chamada.
- Para o Agentforce Contact Center Voice, consulte Habilitar gravação e transcrição.
A configuração principal exige configurar um fluxo de elegibilidade que determine quais chamadas de voz podem ter um plano de serviço. Consulte Critérios de elegibilidade. O fluxo de elegibilidade não depende da permissão Executar fluxo do usuário do planejador de serviços para ser executada quando um representante de serviço abre um registro de chamada de voz. Tanto os representantes de serviço quanto os administradores exigem acesso direto ao fluxo. Não recomendamos conceder aos seus representantes a permissão do aplicativo Executar fluxos, a menos que esteja alinhada aos padrões de segurança da sua empresa.
Recomendamos conceder acesso por meio de um conjunto de permissões personalizado. Para fazer isso, restrinja o acesso geral padrão do fluxo e crie um conjunto de permissões personalizado que você atribui aos representantes de administração e serviço. Nós o orientamos pelo processo.
Como alternativa, restrinja o acesso geral padrão do fluxo e atribua o fluxo ao perfil Usuário padrão se isso estiver alinhado aos padrões de segurança da sua empresa.
Você pode usar seu próprio fluxo, desde que seja um fluxo iniciado automaticamente que tenha uma entrada de string e uma saída booleana. Você ainda deve conceder aos administradores e representantes de serviço acesso ao seu fluxo.
- Criar seu fluxo de critérios de elegibilidade do Voice
- Conceder acesso ao seu fluxo de elegibilidade
- Adicionar seu fluxo de critérios de elegibilidade ao Service Assistant
- Ativar o Service Assistant para Voice
- Definir um agente padrão
- Atribuir o Service Assistant para permissões de voz
- Configurar o componente Service Assistant para Voice
Criar seu fluxo de critérios de elegibilidade do Voice
Para especificar quais registros de chamada de voz podem ter um plano de serviço, crie um fluxo de critérios de elegibilidade e adicione o fluxo à seção Voice da página Configuração do Service Assistant. Para ajudá-lo a criar o fluxo, fornecemos um modelo de fluxo.
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
- Em Todos os fluxos, selecione Verificar elegibilidade do plano de serviço para VoiceCall.
- Na tela do Flow Builder, selecione a opção É a sessão do Voice elegível para o plano de serviço? Elemento de decisão.
- Na guia Sim, em Detalhes do resultado das propriedades do elemento Decisão, exclua o recurso ineligibilityReason. Mantenha todos os outros.
- Para adicionar outras condições que determinam quando gerar um plano de serviço, clique em + Adicionar condição. Por padrão, o fluxo inclui condições para que chamadas de voz encerradas ou inativas não possam ter um plano de serviço.
- Clique em Salvar como novo fluxo.
- Na janela Salvar como, insira um nome e uma descrição opcional e clique em Salvar.
- Ative seu fluxo e saia do Flow Builder.
- Na página de configuração do Flow Builder, acesse seu fluxo de elegibilidade.
- Clique na lista suspensa ao lado do fluxo e selecione Editar acesso.
- Selecione Substituir o comportamento padrão e restringir o acesso a perfis ou conjuntos de permissões habilitados.
- Clique em Salvar.
Conceder acesso ao seu fluxo de elegibilidade
Conceda aos usuários acesso ao seu fluxo de elegibilidade com um conjunto de permissões personalizado que dá acesso ao fluxo. O conjunto de permissões personalizado é necessário para representantes de serviço e administradores, mesmo quando os administradores têm as permissões Executar fluxos ou Gerenciar fluxos.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Conjuntos de permissões e selecione Conjuntos de permissões.
- Na página Conjuntos de permissões, clique em Novo.
- Insira um nome para o conjunto de permissões e uma descrição opcional. Recomendamos dar ao conjunto de permissões o nome Acesso ao fluxo de elegibilidade da chamada de voz. Não selecione uma licença.
- Clique em Salvar.
- Na página Conjuntos de permissões, selecione Acesso ao fluxo de elegibilidade da chamada de voz ou o nome fornecido.
- Na página de detalhes do conjunto de permissões, em Aplicativos, selecione Acesso de fluxo.
- Na seção Acesso ao fluxo, clique em Editar.
- Adicione seu fluxo de elegibilidade de chamada de voz à seção Fluxos habilitados.
- Salve seu trabalho.
- Atribua o conjunto de permissões a você mesmo e aos seus representantes de serviço.
Adicionar seu fluxo de critérios de elegibilidade ao Service Assistant
Conclua sua configuração de critérios de elegibilidade adicionando seu fluxo configurado à página Configuração do Service Assistant.
- Na página Configuração do Service Assistant, na seção Personalizar experiência por objeto, selecione a guia Voice e vá para a seção Adicionar critérios de elegibilidade.
- No campo Rótulo do fluxo, selecione seu fluxo de critérios de elegibilidade.
- Em Variáveis de entrada, selecione sua variável.
- Em Variáveis de saída, defina os campos Variável de resultado da elegibilidade e Variável de motivo da inelegibilidade.
- Salve seu trabalho.
Depois de adicionar seu fluxo ao Service Assistant, a configuração dos critérios de elegibilidade é concluída. Vá para a seção Ativar o Service Assistant para Voice da página Configuração.
Ativar o Service Assistant para Voice
Ative os recursos que ativam o Service Assistant para Voice.
-
Vá para a seção Ativar planos de serviço dinâmicos e ative a opção.
-
Vá para a seção Ativar o Service Assistant para Voice e ative a opção.
Em seguida, vá para a seção Configurar sua atribuição de agente.
Definir um agente padrão
Como o Service Assistant oferece suporte a vários agentes, defina um agente padrão na seção Configurar sua atribuição de agente da página Configuração para que um agente sempre seja atribuído a um registro quando seus critérios de elegibilidade forem atendidos.
Se você tiver criado apenas um agente, selecione-o. Esse agente é atribuído a cada registro que atende aos seus critérios de elegibilidade.
Se você tiver mais de um agente, selecione um único agente que contenha um subagente e instruções para um caso de uso que você deseja testar. Você não precisa definir um fluxo nesse momento. Os demais procedimentos de configuração o conduzem pela atribuição de permissões, adição do componente à página de registro e validação que um plano de serviço gera, que é baseado no único agente que você define como seu agente padrão. A configuração e o teste de vários agentes não são abordados aqui porque a configuração exige tempo e testes adicionais. Consulte Múltiplos agentes no Service Assistant.
- Na seção Configurar sua atribuição de agente, em Definir um agente padrão, selecione seu agente.
- Não defina um fluxo em Definir seus critérios de atribuição de vários agentes.
- Salve seu trabalho.
Em seguida, atribua as permissões que concedem aos usuários acesso ao Service Assistant para Voice.
Atribuir o Service Assistant para permissões do Voice
Atribua permissões que concedam aos usuários acesso ao Service Assistant para Voice.
Quando você cria um agente do Service Assistant, o usuário ServicePlanner (o usuário agente) recebe automaticamente os conjuntos de permissões Usuário agente do planejador de serviços e Permissões Agentforce_Service_Assistant. Para gerar planos de serviço para o Voice, o usuário agente precisa de um conjunto de permissões personalizado que conceda acesso de objeto e aplicativo ao objeto Chamada de voz.
Além disso, garanta que os representantes de serviço tenham o conjunto de permissões personalizado Acesso ao fluxo de elegibilidade do Voice atribuído. Sem ele, o fluxo de critérios de elegibilidade não será executado quando um representante de serviço abrir a página de registro.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Conjuntos de permissões e selecione Conjuntos de permissões.
- Crie um conjunto de permissões personalizado de Acesso ao Voice do agente que conceda as permissões de aplicativo Acessar entradas de conversa e Visualizar todas as chamadas de voz e vídeo.
- Atribua o conjunto de permissões personalizado Acesso ao Voice do agente ao usuário ServicePlanner e confirme que seus usuários têm essas permissões.
| Persona | Licença de usuário | Conjuntos de permissões padrão | Permissões personalizadas |
|---|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce | Criador do planejador de serviços | Acesso ao fluxo de elegibilidade do Voice |
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
|
Acesso ao fluxo de elegibilidade do Voice |
| Usuário do ServicePlanner (usuário agente) | Agente do Einstein |
*Esse é um nome padrão fornecido pela Agentforce. Se você tiver fornecido ao agente um nome específico no Criador do agente, o nome do conjunto de permissões corresponderá ao nome do agente. |
Conjunto de permissões de Acesso ao Voice do agente Permissões de aplicativo necessárias:
|
Em seguida, adicione o componente Service Assistant à página de registro de Chamada de voz.
Configurar o componente Assistente de serviço para Voice
Para concluir sua configuração, adicione o componente Service Assistant à página de registro Chamada de voz. O Service Assistant acessa a transcrição apenas quando o componente está na página de registro Chamada de voz.
- Na página de lista Chamadas de voz, abra um registro que atenda aos seus critérios de elegibilidade.
- Na página de registro, clique no ícone de engrenagem e selecione Editar página.
- No menu Componentes, pesquise e selecione Assistente de serviço e adicione o componente em qualquer lugar da tela.
- Clique em Salvar e em Ativação.
- Saia do Criador de aplicativo Lightning, volte para a página de registro e confirme se o componente aparece na página.
Quando você tem uma chamada de voz ativa, seus critérios de elegibilidade são atendidos e há contexto suficiente com base na transcrição (1), o plano de serviço começa automaticamente e a primeira etapa do plano aparece (2). Não há botão Iniciar plano. O Service Assistant está ativo e processa um plano de serviço apenas quando o proprietário do registro é um usuário humano. Ele não processa solicitações quando qualquer outro usuário é proprietário do registro, como um bot ou fila.
O que conta como contexto suficiente para iniciar o plano depende de se há um problema ou problema definido claramente na transcrição (1). Não há limite padrão para o número de mensagens necessárias para que a primeira etapa do plano seja exibida no componente. O planejamento de processamento e início depende do modelo de telefonia, do tempo de processamento da transcrição e da clareza das mensagens na transcrição.
Para testar sua configuração, inicie uma chamada de voz e conclua um plano de serviço completo.
- Confirme se o Service Assistant iniciará a primeira etapa do plano quando houver contexto suficiente.
- Confirme se a orientação em cada etapa é consistente com suas origens de fundamentação e se o Service Assistant mostra as ações corretas no momento certo.
- Revise cada etapa quanto à precisão em relação às suas fontes de fundamentação, monitore quando ações e etapas são citadas e use o chat do agente para pesquisar Knowledge e executar ações.
Se um plano não começar:
- Verifique as permissões do usuário agente (Usuário ServicePlanner).
- Garanta que seu agente esteja ativo no criador de agentes.
- Verifique a configuração do fluxo de elegibilidade e o acesso necessário. Todos os usuários precisam de acesso direto ao fluxo, mesmo que você tenha a permissão do aplicativo Executar todos os fluxos.
- Atribua um agente padrão na página Configuração do Service Assistant.
Para obter orientações mais detalhadas sobre teste e resolução de problemas, consulte Test Service Assistant.
Se você ainda não tiver anexado uma biblioteca de dados ao seu agente, revise nossa orientação de configuração de fundamentação do Knowledge em Configurar fundamentação do Knowledge. A fundamentação do Knowledge requer permissões extras, além de testes e validações adicionais para garantir que seus planos de serviço estejam baseados em sua base do Knowledge. Fornecemos detalhes sobre nossa configuração recomendada, o que esperar ao fazer referência a citações e informações de solução de problemas.
Somente certificamos oficialmente o uso do tipo de biblioteca de dados Knowledge para o Service Assistant. No entanto, isso não impede que você configure e teste outros tipos de dados (carregamento de arquivo, recuperadores personalizados e pesquisa na Web), mas não fornecemos orientação de configuração ou recomendações específicas para esses tipos de dados para o Service Assistant. Toda a configuração e uso segue as orientações gerais da Agentforce. Para obter detalhes sobre recuperadores personalizados, consulte Recuperar dados.
