Вы находитесь здесь:
Настройка помощника по обслуживанию для Voice
Выполните необходимые действия по настройке помощника по обслуживанию Voice.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки помощника по обслуживанию для Voice: | Настройка приложения ИЛИ системный администратор И Набор полномочий конструктора планировщика обслуживания |
Перед началом работы:
- Подтвердите выполнение общей настройки и создание как минимум одного агента с подагентами и инструкциями. См. «Завершение общей настройки».
- Подтвердите настройку Agentforce Contact Center Voice или Partner Contact Center Voice.
- Подтвердите наличие транскриптов вызовов и записей, настроенных на основе выбранной модели телефонии.
- Для получения голосового режима партнерского контактного центра см. Настройка транскрибирования вызовов.
- Информацию о голосовом режиме контактного центра Agentforce см. в разделе «Включение записи и транскрибирования».
Базовая настройка требует настройки потока права, определяющего, какие голосовые вызовы могут иметь план обслуживания. См. Критерии доступа. Поток права не зависит от полномочия «Выполнение потока» пользователя планировщика обслуживания для выполнения, когда представитель службы поддержки открывает запись голосового вызова. Как представители службы поддержки, так и администраторы требуют прямого доступа к потоку. Не рекомендуем предоставлять представителям полномочие приложения «Выполнение потоков», если оно не соответствует стандартам безопасности компании.
Рекомендуем предоставлять доступ посредством настраиваемого набора полномочий. Для этого ограничьте стандартный общий доступ потока, а потом создайте настраиваемый набор полномочий, который будет назначен администратору и представителям службы поддержки. Мы предоставим вам руководство по процессу.
Или ограничьте стандартный общий доступ потока, а потом назначьте поток профилю «Стандартный пользователь», если он соответствует стандартам безопасности вашей компании.
Вы можете использовать собственный поток, если это автоматически запущенный поток, содержащий один строковый ввод и один логический вывод. Вы должны предоставить администраторам и представителям службы поддержки доступ к вашему потоку.
- Создание потока критериев права голоса
- Предоставить доступ к потоку права на участие
- Добавление потока критериев права к помощнику по обслуживанию
- Включение помощника по обслуживанию для Voice
- Настройка агента по умолчанию
- Назначение помощника по обслуживанию для полномочий Voice
- Настройка компонента помощника по обслуживанию для Voice
Создание потока критериев права голоса
Чтобы указать, какие записи голосового вызова могут иметь план обслуживания, создайте поток критериев права, а потом добавьте поток в раздел Voice на странице настройки помощника по обслуживанию. Чтобы помочь вам создать поток, мы предоставляем шаблон потока.
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
- В разделе «Все потоки» выберите «Проверка права на план обслуживания для VoiceCall».
- На холсте Flow Builder выберите «Подходит ли сеанс Voice для плана обслуживания?» Элемент решения.
- Во вкладке «Да» в разделе «Сведения о результате» свойств элемента «Решение» удалите ресурс ineligibilityReason. Оставьте всех остальных.
- Чтобы добавить другие условия, определяющие время создания плана обслуживания, нажмите + Добавить условие. По умолчанию поток содержит условия, чтобы завершенные или неактивные голосовые вызовы не имели плана обслуживания.
- Нажмите «Сохранить как новый поток».
- В окне «Сохранить как» введите имя и дополнительное описание, а потом нажмите «Сохранить».
- Активируйте поток и выйдите из Flow Builder.
- На странице настройки Flow Builder перейдите в поток права.
- Нажмите на раскрывающийся список рядом с потоком и выберите «Редактировать доступ».
- Выберите Переопределить стандартный алгоритм и ограничить доступ к включенным профилям или наборам полномочий.
- Нажмите кнопку Сохранить.
Предоставление доступа к потоку права на участие
Предоставьте пользователям доступ к потоку права с помощью настраиваемого набора полномочий, предоставляющего доступ к потоку. Настраиваемый набор полномочий обязателен для сервисных представителей и администраторов, даже если у администраторов есть полномочия «Выполнение потоков» или «Управление потоками».
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Наборы полномочий», а потом выберите «Наборы полномочий».
- На странице наборов полномочий нажмите «Создать».
- Введите имя набора полномочий и дополнительное описание. Рекомендуем назвать набор полномочий «Доступ к потоку права на голосовой вызов Voice». Не выбирайте лицензию.
- Нажмите кнопку Сохранить.
- На странице наборов полномочий выберите «Доступ к потоку права голосового вызова» или имя, указанное вами.
- На странице сведений о наборе полномочий в разделе приложений выберите «Доступ к потоку».
- В разделе «Доступ к потоку» нажмите «Правка».
- Добавьте поток права на голосовой вызов в раздел «Включенные потоки».
- Сохраните выполненную работу.
- Назначьте набор полномочий себе и представителям по обслуживанию.
Добавление потока критериев права к помощнику по обслуживанию
Завершите настройку критериев права, добавив настроенный поток на страницу настройки помощника по обслуживанию.
- На странице настройки помощника по обслуживанию в разделе «Настройка взаимодействия по объекту» выберите вкладку «Голос», а потом перейдите в раздел «Добавить критерии права».
- В поле «Метка потока» выберите поток критериев права.
- В переменных ввода выберите переменную.
- В переменных вывода задайте поля «Переменная результата права» и «Переменная причины неправомочия».
- Сохраните выполненную работу.
После добавления потока к помощнику по обслуживанию, настройка критериев доступа завершена. Перейдите в раздел «Включение помощника по обслуживанию для Voice» на странице настроек.
Включение помощника по обслуживанию для Voice
Включите функции, активирующие Service Assistant для Voice.
-
Перейдите в раздел «Включение динамических планов обслуживания», а потом включите переключатель.
-
Перейдите в раздел «Включение помощника по обслуживанию для Voice», а потом включите переключатель.
Далее перейдите в раздел «Настройка назначения агента».
Настройка агента по умолчанию
Поскольку помощник по обслуживанию поддерживает нескольких агентов, установите стандартного агента в разделе «Настройка назначения агента» на странице настройки, чтобы агент всегда назначался записи при соответствии критериям права.
Если вы создали только одного агента, выберите его. Этот агент назначается каждой записи, соответствующей вашим критериям права.
При наличии нескольких агентов выберите одного агента, содержащего подагента и инструкции для сценария использования, который нужно протестировать. В данный момент не нужно задавать поток. Остальные процедуры настройки помогут вам назначить полномочия, добавить компонент на страницу записи и проверить созданный план обслуживания, основанный на едином агенте, установленном в качестве стандартного агента. Настройка и тестирование нескольких агентов здесь не рассматривается, поскольку настройка требует дополнительного времени и тестирования. См. раздел «Несколько агентов в Service Assistant».
- В разделе «Настройка назначения агента» в разделе «Настройка агента по умолчанию» выберите агента.
- Не устанавливайте поток в разделе «Определение критериев назначения нескольких агентов».
- Не забывайте сохранять внесенные изменения!
Далее назначьте полномочия, предоставляющие пользователям доступ к помощнику по обслуживанию Voice.
Назначение помощника по обслуживанию для голосовых полномочий
Назначьте полномочия, предоставляющие пользователям доступ к помощнику по обслуживанию Voice.
При создании агента Service Assistant пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) автоматически назначаются наборы полномочий «Пользователь-агент планировщик обслуживания» и Agentforce_Service_Assistant. Чтобы создать планы обслуживания для Voice, пользователю-агенту нужен настраиваемый набор полномочий, предоставляющий объекту и приложению доступ к объекту голосового вызова Voice.
Также убедитесь, что у представителей службы поддержки назначен настраиваемый набор полномочий «Доступ к потоку права Voice». Без этого поток критериев права не выполняется, когда сервисный представитель открывает страницу записи.
- В настройке, в поле быстрого поиска введите «Наборы полномочий», а потом выберите «Наборы полномочий».
- Создайте настраиваемый набор полномочий Agent Voice Access, предоставляющий полномочия приложения «Доступ к записям разговора» и «Просмотр всех голосовых и видеовызовов».
- Назначьте настраиваемый набор полномочий Agent Voice Access пользователю ServicePlanner, а потом подтвердите наличие этих полномочий у пользователей.
| Пользователь | Лицензия пользователя | Стандартные наборы полномочий | Настраиваемые полномочия |
|---|---|---|---|
| Администратор Service Assistant | Salesforce | Планировщик обслуживания | Доступ к потоку права голоса |
| Представитель службы поддержки | Salesforce |
|
Доступ к потоку права голоса |
| Пользователь ServicePlanner (пользователь-агент) | Агент Einstein |
*Это имя по умолчанию, предоставленное Agentforce. Если вы указали конкретное имя агента в поле «Автор агента», имя набора полномочий соответствует имени агента. |
Набор полномочий голосового доступа агента Обязательные полномочия приложения:
|
Далее добавьте компонент «Помощник по обслуживанию» на страницу записи голосового вызова Voice.
Настройка компонента помощника по обслуживанию для Voice
Чтобы завершить настройку, добавьте компонент «Помощник по обслуживанию» на страницу записи голосового вызова Voice. Помощник по обслуживанию открывает транскрипт, только если компонент находится на странице записи голосового вызова Voice.
- На странице списка голосовых вызовов Voice откройте запись, соответствующую критериям права.
- Нажмите на значок шестеренки на странице записи и выберите «Редактировать страницу».
- В меню компонентов найдите и выберите «Помощник по обслуживанию», а потом добавьте компонент в любую область холста.
- Нажмите кнопку «Сохранить», а затем — «Активация».
- Выйдите из конструктора приложений Lightning, вернитесь на страницу записи и подтвердите отображение компонента на странице.
При наличии активного голосового вызова критерии права соблюдены, а контекст, основанный на транскрипте (1), достаточный, план обслуживания запускается автоматически и появляется первый этап плана (2). Нет кнопки «Начать план». Помощник по обслуживанию активен и обрабатывает план обслуживания, только если ответственный за запись является пользователем-человеком. Он не обрабатывает запросы, когда за запись ответственен любой другой пользователь, например, бот или очередь.
Что считается достаточным контекстом для запуска плана, зависит от наличия проблемы или проблемы, четко определенной в транскрипте (1). Нет стандартного порога для количества сообщений, необходимых для отображения первого этапа плана в компоненте. Обработка и инициализация плана зависят от модели телефонии, времени обработки транскрипта и четкости сообщений в транскрипте.
Для тестирования конфигурации запустите голосовой вызов и выполните полный план обслуживания.
- Убедитесь, что помощник по обслуживанию начинает первый этап плана, когда контекста достаточно.
- Убедитесь, что рекомендации на каждом этапе соответствуют вашим источникам заземления и что помощник по обслуживанию своевременно показывает правильные действия.
- Просмотрите каждый шаг на точность по сравнению с источниками заземления, отслеживайте, когда ссылаются на действия и этапы, и используйте чат агента для поиска Knowledge и выполнения действий.
Если план не запускается:
- Проверьте полномочия пользователя-агента (пользователь ServicePlanner).
- Убедитесь, что агент активен в конструкторе агентов.
- Проверьте конфигурацию потока права на участие и требуемый доступ. Всем пользователям нужен прямой доступ к потоку, даже при наличии полномочия приложения «Выполнение всех потоков».
- Убедитесь в назначении агента по умолчанию на странице настройки помощника по обслуживанию.
Дополнительную информацию о тестировании и устранении неполадок см. в разделе «Помощник по тестированию».
Если вы еще не прикрепили библиотеку данных к агенту, просмотрите наши рекомендации по настройке заземления Knowledge в разделе Setup Knowledge Grounding. Заземление Knowledge требует дополнительных полномочий плюс дополнительного тестирования и проверки, чтобы убедиться, что планы обслуживания основаны на базе Knowledge. Предоставляем сведения о рекомендуемой конфигурации, ожидаемых результатах при обращении к ссылкам и устранении неполадок.
Мы официально сертифицируем использование типа библиотеки данных Knowledge только для Service Assistant. Однако, это не мешает настраивать и тестировать другие типы данных (загрузка файлов, настраиваемые извлечения и веб-поиск), но мы не предоставляем рекомендации по настройке, характерные для этих типов данных для помощника по обслуживанию. Вся настройка и использование выполняется в соответствии с общими рекомендациями Agentforce. Дополнительную информацию о настраиваемых извлекателях см. в разделе «Извлечение данных».
