Konfigurera Serviceassistent för Voice
Utför de obligatoriska konfigurationsstegen för Serviceassistent för Voice.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
| Användarbehörigheter som krävs | |
|---|---|
| Konfigurera Serviceassistent för Voice: | Anpassa program ELLER systemadministratör OCH Behörighetsuppsättningen Serviceplanerare Builder |
Innan du börjar:
- Bekräfta att du har utfört den allmänna konfigurationen och skapat minst en agent med underagenter och instruktioner. Se Fullständig allmän inställning.
- Bekräfta att du har konfigurerat antingen Agentforce Contact Center Voice eller Partner Contact Center Voice.
- Bekräfta att du har konfigurerat samtalsavskrifter och inspelningar baserat på din valda telefonimodell.
- För Partner Contact Center Voice, se Konfigurera samtalsavskrifter.
- För Agentforce Contact Center Voice, se Aktivera inspelning och avskrift.
Huvudkonfigurationen kräver att du konfigurerar ett behörighetsflöde som avgör vilka röstsamtal som kan ha en serviceplan. Se Behörighetskriterier. Kvalificeringsflödet förlitar sig inte på behörigheten Användare av serviceplanerares körflöde för att köras när en servicerepresentant öppnar en röstsamtalspost. Både servicerepresentanter och administratörer behöver direkt åtkomst till flödet. Vi rekommenderar inte att ge dina representanter appbehörigheten Kör flöden om den inte följer ditt företags säkerhetsstandarder.
Vi rekommenderar att bevilja åtkomst genom en egen behörighetsuppsättning. För att göra detta, begränsa flödets allmänna standardåtkomst och skapa sedan en egen behörighetsuppsättning som du tilldelar både administratören och servicerepresentanterna. Vi guidar dig genom processen.
Alternativt kan du begränsa flödets allmänna standardåtkomst och sedan tilldela flödet till profilen Standardanvändare om det överensstämmer med ditt företags säkerhetsstandarder.
Du kan använda ditt eget flöde så länge det är ett autostartat flöde som har en stränginmatning och en boolesk utmatning. Du måste fortfarande bevilja både administratörer och servicerepresentanter åtkomst till ditt flöde.
- Skapa ditt flöde för behörighetskriterier för Voice
- Bevilja åtkomst till ditt behörighetsflöde
- Lägg till ditt flöde av behörighetskriterier i Serviceassistenten
- Slå på Serviceassistent för Voice
- Ange en standardagent
- Tilldela serviceassistent för Voice-behörigheter
- Konfigurera komponenten Serviceassistent för Voice
Skapa ditt flöde för behörighetskriterier för Voice
För att specificera vilka poster för röstsamtal som kan ha en serviceplan, skapa ett flöde för kriterier för rätt till samtal och lägg sedan till flödet i Voice-sektionen på inställningssidan för Serviceassistenten. För att hjälpa dig bygga flödet tillhandahåller vi en flödesmall.
- I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
- Under Alla flöden, välj Kontrollera rätt till serviceplan för VoiceCall.
- På Flow Builder-arbetsytan, välj Är Voice-session berättigad till serviceplan? Beslutselement.
- På fliken Ja, under Resultatdetaljer för elementegenskaperna Beslut, ta bort resursen ineligibilityReason. Behåll alla andra.
- För att lägga till andra villkor som avgör när en serviceplan ska skapas, klicka på + Lägg till villkor. Som standard innehåller flödet villkor så att avslutade eller inaktiva röstsamtal inte kan ha en serviceplan.
- Klicka på Spara som nytt flöde.
- I fönstret Spara som, ange ett namn och en valfri beskrivning och klicka sedan på Spara.
- Aktivera ditt flöde och lämna Flow Builder.
- Från inställningssidan för Flow Builder, gå till ditt berättigandeflöde.
- Klicka på rullmenyn bredvid flödet och välj sedan Redigera åtkomst.
- Välj Åsidosätt standardbeteende och begränsa åtkomsten till aktiverade profiler eller behörighetsuppsättningar.
- Klicka på Spara.
Bevilja åtkomst till ditt behörighetsflöde
Ge användare åtkomst till ditt behörighetsflöde med en egen behörighetsuppsättning som ger åtkomst till flödet. Den egna behörighetsuppsättningen krävs för servicerepresentanter och administratörer, även när administratörer har behörigheterna Kör flöden eller Hantera flöden.
- I Inställningar, i rutan för snabbsökning, anger du Behörighetsuppsättningar och klickar sedan på Behörighetsuppsättningar.
- På sidan Behörighetsuppsättningar, klicka på Ny.
- Ange ett namn på behörighetsuppsättningen och en valfri beskrivning. Vi rekommenderar att du namnger behörighetsuppsättningen Behörighetsflödesåtkomst för Voice-samtal. Välj inte en licens.
- Klicka på Spara.
- På sidan Behörighetsuppsättningar, välj Behörighetsflödesåtkomst för Voice-samtal eller det namn du angav.
- På detaljsidan för behörighetsuppsättningen, under Appar, välj Flödesåtkomst.
- I sektionen Flödesåtkomst, klicka på Redigera.
- Lägg till ditt berättigandeflöde för röstsamtal i sektionen Aktiverade flöden.
- Spara ditt arbete.
- Tilldela behörighetsuppsättningen till dig själv och dina servicerepresentanter.
Lägg till ditt flöde av behörighetskriterier i Serviceassistenten
Slutför din konfiguration av kriterier genom att lägga till ditt konfigurerade flöde på inställningssidan för Serviceassistenten.
- På inställningssidan för Serviceassistenten, i sektionen Anpassa upplevelse efter objekt, välj fliken Voice och gå sedan till sektionen Lägg till behörighetskriterier.
- I fältet Flödesetikett, välj ditt flöde för kriterier för berättigande.
- I Indatavariabler, välj din variabel.
- I Utdatavariabler, ställ in fälten Resultatvariabel för stödberättigande och Orsaksvariabel för ej stödberättigande.
- Spara ditt arbete.
När du har lagt till ditt flöde i Serviceassistenten är din konfiguration av kriterier för rätt till service klar. Gå till sektionen Slå på Serviceassistent för Voice på inställningssidan.
Slå på Serviceassistent för Voice
Slå på de funktioner som aktiverar Serviceassistent för Voice.
-
Gå till sektionen Slå på dynamiska serviceplaner och slå sedan på knappen.
-
Gå till sektionen Slå på serviceassistent för Voice och slå sedan på knappen.
Gå sedan till sektionen Konfigurera din agenttilldelning.
Ange en standardagent
Eftersom Serviceassistenten har stöd för flera agenter, ange en standardagent i sektionen Konfigurera din agenttilldelning på inställningssidan så att en agent alltid tilldelas till en post när dina kriterier uppfylls.
Om du endast har skapat en agent, välj den. Agenten tilldelas till varje post som uppfyller dina kriterier.
Om du har mer än en agent, välj en agent som innehåller en underagent och instruktioner för ett användningsfall som du vill testa. Du behöver inte ange ett flöde för tillfället. De återstående konfigurationsprocesserna guidar dig genom att tilldela behörigheter, lägga till komponenten på postsidan och validera att en serviceplan skapas, vilket baseras på den enskilda agent du anger som din standardagent. Att konfigurera och testa flera agenter tas inte upp här eftersom konfigurationen kräver ytterligare tid och tester. Se Flera agenter i Serviceassistenten.
- I sektionen Konfigurera din agenttilldelning, under Ange en standardagent, välj din agent.
- Ange inte ett flöde i Definiera dina tilldelningskriterier för flera agenter.
- Spara ditt arbete.
Tilldela sedan behörigheterna som ger användare åtkomst till Serviceassistent för Voice.
Tilldela behörigheterna Serviceassistent för Voice
Tilldela behörigheter som ger användare åtkomst till Serviceassistent för Voice.
När du skapar en Serviceassistentagent tilldelas ServicePlanner-användaren (agentanvändaren) automatiskt behörighetsuppsättningarna Agentanvändare och Agentforce_Service_Assistant. För att skapa serviceplaner för röst behöver agentanvändaren en egen behörighetsuppsättning som beviljar objekt- och appåtkomst till objektet Voice-samtal.
Se även till att servicerepresentanter har den egna behörighetsuppsättningen Voice-behörighetsflödesåtkomst tilldelad. Utan det körs inte flödet för behörighetskriterier när en servicerepresentant öppnar postsidan.
- I Inställningar, i rutan för snabbsökning, anger du Behörighetsuppsättningar och klickar sedan på Behörighetsuppsättningar.
- Skapa en egen behörighetsuppsättning för Agent Voice Access som beviljar appbehörigheterna Åtkomst till konversationsposter och Visa alla röst- och videosamtal.
- Tilldela den egna behörighetsuppsättningen Agent Voice Access till ServicePlanner-användaren och bekräfta sedan att dina användare har dessa behörigheter.
| Persona | Användarlicens | Standardbehörighetsuppsättningar | Anpassade behörigheter |
|---|---|---|---|
| Serviceassistentadministratör | Salesforce | Serviceplanerare | Flödesåtkomst för Voice-berättigande |
| Servicerepresentant | Salesforce |
|
Flödesåtkomst för Voice-berättigande |
| ServicePlanner-användare (agentanvändare) | Einstein Agent |
*Detta är ett standardnamn som tillhandahålls av Agentforce. Om du gav din agent ett specifikt namn i Agentskaparen matchar behörighetsuppsättningens namn ditt agentnamn. |
Behörighetsuppsättningen Agent Voice Access Appbehörigheter som behövs:
|
Lägg sedan till komponenten Serviceassistent på postsidan för Voice-samtal.
Konfigurera komponenten Serviceassistent för Voice
För att slutföra din konfiguration, lägg till komponenten Serviceassistent på postsidan för Voice-samtal. Serviceassistenten kommer endast åt avskriften när komponenten finns på postsidan för Voice-samtal.
- Från listsidan Voice-samtal, öppna en post som uppfyller dina behörighetskriterier.
- På postsidan, klicka på kugghjulsikonen och välj sedan Redigera sida.
- Sök efter och öppna Serviceassistent i menyn Komponenter och lägg sedan till komponenten var som helst på arbetsytan.
- Klicka på Spara och sedan på Aktivera.
- Stäng Lightning App Builder, gå tillbaka till postsidan och bekräfta att komponenten visas på sidan.
När du har ett aktivt röstsamtal uppfylls dina behörighetskriterier och det finns tillräckligt med sammanhang baserat på avskriften (1). Serviceplanen startar automatiskt och det första steget i planen visas (2). Det finns ingen startplanknapp. Serviceassistenten är aktiv och bearbetar endast en serviceplan när postägaren är en mänsklig användare. Den bearbetar inte begäranden när någon annan användare äger posten, som en bot eller kö.
Vad som räknas som tillräckligt med sammanhang för att starta planen beror på om det finns ett problem eller ett problem som är tydligt definierat i avskriften (1). Det finns ingen standardtröskel för antalet meddelanden som krävs för att det första steget i planen ska visas i komponenten. Planbearbetning och inledning beror på telefonimodellen, bearbetningstid för avskrifter och tydlighet för meddelandena i avskriften.
För att testa din konfiguration, starta ett röstsamtal och slutför en fullständig serviceplan.
- Bekräfta att Serviceassistenten startar det första plansteget när sammanhanget är tillräckligt.
- Bekräfta att vägledningen i varje steg stämmer överens med dina jordningskällor och att Serviceassistenten visar rätt åtgärder vid rätt tidpunkt.
- Gå igenom varje steg för att se hur korrekta dina jordningskällor är, övervaka när åtgärder och steg citeras och använd agentchatten för att söka Knowledge och köra åtgärder.
Om en plan inte startar:
- Kontrollera behörigheterna för din agentanvändare (ServicePlanner-användare).
- Se till att din agent är aktiv i agentbyggaren.
- Kontrollera din konfiguration för behörighetsflöde och den åtkomst som behövs. Alla användare behöver direkt åtkomst till flödet, även om du har appbehörigheten Kör alla flöden.
- Se till att du har tilldelat en standardagent på inställningssidan för Serviceassistenten.
Mer detaljerad vägledning om tester och felsökning finns i Testserviceassistenten.
Om du inte redan har bifogat ett databibliotek till din agent, gå igenom vår vägledning för Knowledge Grounding-konfiguration i Konfigurera Knowledge Grounding. Knowledge jordning kräver extra behörigheter plus ytterligare tester och validering för att säkerställa att dina serviceplaner är jordade i din Knowledge bas. Vi tillhandahåller detaljer om vår rekommenderade konfiguration, vad du kan förvänta dig när du refererar till referenser och felsökningsinformation.
Vi certifierar endast officiellt användningen av Knowledge databibliotekstypen för Serviceassistent. Detta hindrar dig dock inte från att konfigurera och testa andra datatyper (filuppladdning, egna hämtningar och webbsökning), men vi tillhandahåller inte vägledning eller rekommendationer för inställningar som är specifika för dessa datatyper för Serviceassistenten. All konfiguration och användning följer den allmänna Agentforce. Mer information om egna hämtare finns i Hämta data.
