设置适用于语音的服务助手
完成适用于语音的服务助手所需的设置步骤。
所需的 Edition
| 查看支持的版本。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 设置语音服务助手： | 自定义应用程序或系统管理员 和 服务计划器生成器权限集 |
开始之前：
- 请确认您已完成常规设置，并使用子客服人员和说明至少创建一个客服人员。请参阅完成常规设置。
- 确认您已设置 Agentforce 联系中心语音或合作伙伴联系中心语音。
- 请确认，您已根据您选择的电话模型设置通话记录和录音。
核心设置需要配置资格流，该流确定哪些语音呼叫可以有服务计划。请参阅资格标准。在服务代表打开语音通话记录时，资格流不依赖于服务计划器用户的运行流权限运行。服务代表和管理员都需要直接访问流。我们不建议为代表授予运行流应用程序权限，除非它符合贵公司的安全标准。
我们建议通过自定义权限集授予访问权限。为此，限制流的默认一般访问权，然后创建分配给管理员和服务代表的自定义权限集。我们会指导您完成整个过程。
或者，限制流的默认一般访问权限，然后将流分配到标准用户简档（如果符合贵公司的安全标准）。
您可以使用自己的流，只要它是具有一个字符串输入和一个布尔输出的自动启动流。您仍必须授予管理员和服务代表对流的访问权限。
创建语音资格标准流
要指定哪些语音通话记录可以有服务计划，请创建资格标准流，然后将该流添加到服务助手设置页面的语音部分。为了帮助您构建流，我们提供了一个流模板。
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入流，然后单击流。
- 在所有流中，选择检查语音呼叫服务计划资格。
- 在 Flow Builder 画布上，选择语音会话是否符合服务计划决策元素。
- 在“是”选项卡上，在“决策元素属性的结果详细信息”下，删除 ineligibilityReason 资源。保留所有其他。
- 要添加确定何时生成服务计划的其他条件，请单击 + 添加条件。默认情况下，流包含条件，以便结束或不活动的语音呼叫不能有服务计划。
- 单击另存为新流。
- 在“另存为”窗口中，输入名称和可选描述，然后单击保存。
- 激活流并退出 Flow Builder。
- 从 Flow Builder 设置页面中，转到资格流。
- 单击流旁边的下拉列表，然后选择编辑访问权限。
- 选择覆盖默认行为，并限制对已启用简档或权限集的访问权限。
- 单击保存。
授予对资格流的访问权限
通过提供对流的访问权限的自定义权限集，授予用户对资格流的访问权限。服务代表和管理员需要自定义权限集，即使管理员拥有运行流或管理流权限。
- 从快速查找框的“设置”中，输入“权限集”，然后选择“权限集”。
- 在“权限集”页面上，单击新建。
- 输入权限集的名称和可选描述。我们建议您将权限集命名为语音呼叫资格流访问权限。请勿选择许可证。
- 单击保存。
- 在“权限集”页面上，选择语音通话资格流访问或您提供的名称。
- 在权限集详细信息页面的“应用程序”下，选择流访问权限。
- 在“流访问权限”部分，单击编辑。
- 将语音呼叫资格流添加到“启用的流”部分。
- 保存操作。
- 将权限集分配给您自己和服务代表。
将资格标准流添加到服务助手
通过将配置的流添加到服务助手设置页面，完成资格标准设置。
- 在“服务助手设置”页面上，在“按对象自定义体验”部分，选择语音选项卡，然后转到“添加资格条件”部分。
- 在流标签字段中，选择资格标准流。
- 在输入变量中，选择变量。
- 在输出变量中，设置资格结果变量和资格原因变量字段。
- 保存操作。
将流添加到服务助手后，资格标准设置已完成。转到“设置”页面的“为语音打开服务助手”部分。
设置默认客服人员
因为服务助手支持多个客服人员，所以在“设置”页面的“设置客服人员分配”部分中设置默认客服人员，以便在满足资格条件时始终将客服人员分配到记录。
如果您仅创建一个客服人员，请选择它。该客服人员会分配到符合资格条件的每个记录。
如果您有多个客服人员，请选择一个客服人员，该客服人员包含子客服人员和要测试的用例的说明。您此时不需要设置流。其余设置过程将指导您分配权限、将组件添加到记录页面，并验证服务计划是否生成，这取决于您设置为默认客服人员的单个客服人员。此处不包括设置和测试多个客服人员，因为设置需要额外时间和测试。请参阅服务助手中多个客服人员。
- 在“设置客服人员分配”部分中，在“设置默认客服人员”下，选择客服人员。
- 请勿在定义多客服人员分配条件中设置流。
- 保存您的工作。
接下来，分配授予用户对语音服务助手访问权限的权限。
为语音权限分配服务助手
分配授予用户对语音服务助手访问权限的权限。
在创建服务助手客服人员时，将自动为 ServicePlanner 用户（客服人员用户）分配服务计划器客服人员用户和 Agentforce_Service_Assistant 权限集。要为语音生成服务计划，客服人员用户需要自定义权限集，以授予对象和应用程序对语音呼叫对象的访问权限。
此外，请确保服务代表已分配语音资格流访问权限自定义权限集。如果没有，资格标准流不会在服务代表打开记录页面时运行。
- 从“设置”中，在快速查找框中，输入“权限集”，然后选择“权限集”。
- 创建客服人员语音访问权限自定义权限集，授予访问对话条目和查看所有语音和视频通话应用程序权限。
- 将客服人员语音访问权限自定义权限集分配给 ServicePlanner 用户，然后确认您的用户拥有这些权限。
| 角色 | 用户许可证 | 标准权限集 | 自定义权限 |
|---|---|---|---|
| 服务助理管理员 | Salesforce | 服务计划器生成器 | 语音资格流访问权限 |
| 服务代表 | Salesforce |
|
语音资格流访问权限 |
| ServicePlanner 用户（客服人员用户） | Einstein 客服人员 |
*这是 Agentforce 提供的默认名称。如果您在客服人员创建人中为客服人员提供了特定名称，权限集名称将匹配客服人员名称。 |
客服人员语音访问权限集 所需的应用程序权限：
|
接下来，将服务助手组件添加到语音呼叫记录页面。
设置适用于语音的服务助手组件
要完成设置，请将服务助手组件添加到语音呼叫记录页面。服务助手仅在组件位于语音通话记录页面上时访问脚本。
- 从语音呼叫列表页面中，打开符合资格条件的记录。
- 在记录页面上，单击齿轮图标，然后选择编辑页面。
- 在组件菜单中，搜索并选择服务助手，然后将组件添加到画布上的任何地方。
- 单击保存，然后单击激活。
- 退出 Lightning 应用程序生成器，返回记录页面，并确认组件显示在页面上。
当您有有效的语音呼叫时，您的资格条件得到满足，并且有足够的上下文基于脚本 (1)，服务计划将自动开始，并且计划的第一步会出现 (2)。没有开始计划按钮。服务助手处于活动状态，仅在记录所有者是人工用户时处理服务计划。当任何其他用户拥有记录时，它不会处理请求，例如机器人或队列。
启动计划的足够上下文取决于脚本中是否有明确定义的问题 (1)。在组件中显示计划的第一步所需的消息数量没有标准阈值。计划处理和启动取决于电话模型、脚本处理时间和脚本中消息的清晰度。
要测试配置，请开始语音呼叫并完成完整的服务计划。
- 请确认，服务助手会在上下文充足时开始第一个计划步骤。
- 请确认，每个步骤中的指导都与您的基础资源一致，并且服务助手会在正确的时间显示正确的操作。
- 根据基础来源查看每个步骤的准确性，监控何时引用操作和步骤，并使用客服人员聊天查找 Knowledge 并运行操作。
如果计划未开始：
- 检查客服人员用户 (ServicePlanner 用户) 的权限。
- 请确保客服人员在客服人员生成器中处于活动状态。
- 检查您的资格流配置和所需的访问权限。所有用户都需要直接访问流，即使您拥有运行所有流应用程序权限。
- 请确保您在服务助手设置页面中分配了默认客服人员。
有关更详细的测试和故障排除指导，请参阅测试服务助手。
如果您尚未将数据库附加到客服人员，请查看设置 Knowledge 基础中的 Knowledge 基础设置指导。Knowledge 基础训练需要额外的权限以及额外的测试和验证，以确保您的服务计划基于您的 Knowledge 库。我们会提供有关推荐配置、引用时的预期内容和故障排除信息的详细信息。
我们仅正式认证服务助手使用 Knowledge 数据库类型。但这并不妨碍您设置和测试其他数据类型（文件上传、自定义检索器和 Web 搜索），但我们不为服务助手提供特定于这些数据类型的设置指导或建议。所有设置和使用都遵循一般 Agentforce 指导。有关自定义检索器的详细信息，请参阅检索数据。
