設定 Voice 的服務助理
完成 Service Assistant for Voice 的必要設定步驟。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
| 所需的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要設定 Voice 的服務助理: | 「自訂應用程式」或「系統管理員」權限 與 服務計畫工具產生器權限集 |
開始之前：
- 確認您已完成一般設定,並使用子工作人員和指示建立至少一個工作人員。請參閱「完成一般設定」。
- 確認您已設定 Agentforce 連絡中心 Voice 或 Partner 連絡中心 Voice。
- 確認您已根據所選的電話服務模型設定通話文字記錄和錄音。
核心設定需要設定資格流程,以決定哪些語音通話可以擁有服務計畫。請參閱「資格條件」。當服務代表開啟語音通話記錄時,資格流程不依賴服務計畫工具使用者的「執行流程」權限來執行。服務代表與管理員都需要流程的直接存取權。除非「執行流程」應用程式權限符合您公司的安全性標準,否則我們不建議授與您的代表權限。
我們建議透過自訂權限集授與存取權。若要這麼做,請限制流程的預設一般存取權,然後建立您指派給管理員和服務代表的自訂權限集。我們會引導您完成流程。
或者,限制流程的預設一般存取權,然後將流程指派給「標準使用者」設定檔 (若符合您公司的安全性標準)。
只要流程是具有一個字串輸入和一個布林值輸出的自動啟動流程,您就可以使用您自己的流程。您仍必須將流程的存取權授與管理員和服務代表。
建立您的 Voice 資格條件流程
若要指定可擁有服務計畫的語音通話記錄,請建立資格條件流程,然後將流程新增至「服務助理設定」頁面的「語音」區段。為了協助您建立流程,我們提供流程範本。
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
- 在「所有流程」下,選取「檢查 VoiceCall 的服務計畫資格」。
- 在 Flow Builder 畫布上,選取「語音工作階段是否符合服務計畫的資格?」決策元素。
- 在「是」索引標籤的「決策」元素內容的「成果詳細資料」下,刪除 ineligibilityReason 資源。保留所有其他項目。
- 若要新增決定何時產生服務計畫的其他條件,請按一下 + 新增條件。依預設,流程包含條件,因此已結束或未啟用的語音通話無法有服務計畫。
- 按一下「儲存為新流程」。
- 在「另存新檔」視窗中,輸入名稱與選擇性描述,然後按一下「儲存」。
- 啟用您的流程並結束 Flow Builder。
- 進入 Flow Builder 設定頁面,移至您的資格流程。
- 按一下流程旁的下拉式清單,然後選取「編輯存取權」。
- 選取「覆寫預設行為並限制存取已啟用的設定檔或權限集」。
- 按一下「儲存」。
授與資格流程的存取權
使用提供流程存取權的自訂權限集,授與使用者對資格流程的存取權。服務代表和管理員需要自訂權限集,即使管理員擁有「執行流程」或「管理流程」權限也是如此。
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入權限集，然後選取「權限集」。
- 在「權限集」頁面上,按一下「新增」。
- 輸入權限集的名稱和選擇性描述。我們建議您將權限集命名為「語音通話資格流程存取權」。請勿選取授權。
- 按一下「儲存」。
- 在「權限集」頁面上,選取「語音通話資格流程存取權」或您提供的名稱。
- 在權限集詳細資料頁面的「應用程式」下,選取「流程存取權」。
- 在「流程存取」區段中,按一下「編輯」。
- 將您的語音通話資格流程新增至「啟用的流程」區段。
- 儲存您的工作。
- 將權限集指派給您自己和您的服務代表。
將您的資格條件流程新增至服務助理
將設定的流程新增至「服務助理設定」頁面,以完成您的資格條件設定。
- 在「服務助理設定」頁面的「依物件自訂體驗」區段中,選取「語音」 索引標籤,然後移至「新增資格條件」區段。
- 在「流程標籤」欄位中,選取您的資格條件流程。
- 在「輸入變數」中,選取您的變數。
- 在「輸出變數」中,設定「資格結果變數」和「不資格原因變數」欄位。
- 儲存您的工作。
將流程新增至 Service Assistant 後,資格條件設定便完成。前往「設定」頁面的「開啟 Voice 服務助理」區段。
開啟 Voice 的服務助理
開啟啟用 Voice 服務助理的功能。
-
前往「開啟動態服務計畫」區段,然後開啟切換開關。
-
前往「開啟 Voice 的服務助理」區段,然後開啟切換開關。
接著,移至「設定您的工作人員指派」區段。
設定預設工作人員
由於「服務助理」支援多個工作人員,因此請在「設定」頁面的「設定您的工作人員指派」區段中設定預設工作人員,以便在符合資格條件時一律將工作人員指派給記錄。
如果您只建立一個工作人員,請予以選取。系統會將該工作人員指派給每個符合資格條件的記錄。
如果您有多個工作人員,請選取一個工作人員,其中包含子工作人員以及您要測試之使用個案的指示。您不需要在此時設定流程。剩餘的設定程序會引導您指派權限、將元件新增至記錄頁面,以及根據您設定為預設工作人員的單一工作人員驗證服務計畫產生的內容。此處不涵蓋設定和測試多個工作人員,因為設定需要額外的時間和測試。請參閱服務助理中的 多個工作人員。
- 在「設定工作人員指派」區段的「設定預設工作人員」下,選取您的工作人員。
- 請勿在定義多工作人員指派條件中設定流程。
- 儲存您的工作。
接下來,指派授與使用者「Voice 的服務助理」存取權的權限。
指派語音權限的服務助理
指派權限以授與使用者 Voice 的服務助理存取權。
當您建立服務助理工作人員時,系統會自動將服務計畫工具使用者和 Agentforce_Service_Assistant 權限集指派給 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者)。若要產生語音的服務計畫,工作人員使用者需要自訂權限集,以授與物件和應用程式對「語音通話」物件的存取權。
此外,請確認已將「語音資格流程存取權」自訂權限集指派給服務代表。若沒有資格,則服務代表開啟記錄頁面時,無法執行資格條件流程。
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入權限集，然後選取「權限集」。
- 建立「工作人員語音存取權」自訂權限集,授與「存取對話項目」和「檢視所有語音和視訊通話」應用程式權限。
- 將「工作人員語音存取權」自訂權限集指派給 ServicePlanner 使用者,然後確認您的使用者具有這些權限。
| 角色 | 使用者授權 | 標準權限集 | 自訂權限 |
|---|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce | 服務計畫工具產生器 | 語音資格流程存取權 |
| 服務代表 | Salesforce |
|
語音資格流程存取權 |
| ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) | Einstein 工作人員 |
*這是 Agentforce 提供的預設名稱。如果您在「工作人員建立者」中為工作人員提供特定名稱,則權限集名稱符合您的工作人員名稱。 |
「工作人員語音存取權」權限集 需要的應用程式權限:
|
接著,將「服務助理」元件新增至「語音通話」記錄頁面。
設定 Voice 的服務助理元件
若要完成設定,請將「服務助理」元件新增至「語音通話」記錄頁面。只有在元件位於「語音通話」記錄頁面上時,「服務助理」才會存取文字稿。
- 從「語音通話」清單頁面中,開啟符合資格條件的記錄。
- 在記錄頁面上,按一下齒輪圖示,然後選取「編輯頁面」。
- 在「元件」功能表中,搜尋並選取「 服務助理」,然後在畫布上的任何位置新增元件。
- 按一下「儲存」,然後按一下「啟用」。
- 結束 Lightning 應用程式產生器,返回記錄頁面,並確認元件出現在頁面上。
當您有啟用中的語音通話、符合資格條件,且根據文字記錄 (1) 有足夠的內容時,服務計畫會自動啟動並顯示計畫的第一個步驟 (2)。沒有「開始計畫」按鈕。「服務助理」已啟用,只有在記錄擁有者是人類使用者時,才會處理服務計畫。當任何其他使用者擁有記錄時 (例如機器人或指令列) 它不會處理要求。
作為啟動計畫足夠的內容計數取決於文字記錄中是否有清楚定義的問題或問題 (1)。若要讓計畫的第一個步驟顯示在元件中,則不需要的訊息數量不存在任何標準值。計畫處理和起始取決於電話服務模型、文字稿處理時間,以及文字稿中訊息的清晰度。
若要測試您的組態,請開始語音通話並完成完整的服務計畫。
- 確認當有足夠的內容時,「服務助理」會開始第一個計畫步驟。
- 確認每個步驟中的指引皆符合您的奠基來源,且「服務助理」會在正確的時間顯示正確的動作。
- 根據基礎來源檢閱每個步驟的準確性、監視何時引用動作和步驟,並使用工作人員聊天來查詢 Knowledge 並執行動作。
如果計畫未開始:
- 檢查工作人員使用者 (ServicePlanner 使用者) 的權限。
- 請確認您的工作人員已在工作人員產生器中啟用。
- 檢查您的資格流程組態和必要存取權。所有使用者都需要流程的直接存取權,即使您擁有「執行所有流程」應用程式權限也是如此。
- 確定您已在「服務助理設定」頁面中指派預設工作人員。
如需更詳細的測試和疑難排解指引,請參閱 測試服務助理。
如果您尚未將資料庫附加至工作人員,請參閱 設定 Knowledge Grounding 中的 Knowledge 基礎設定指南。Knowledge 奠基需要額外的權限,以及額外的測試和驗證,以確保您的服務計畫以 Knowledge 庫為基礎。我們提供建議組態的詳細資料、參照引號時的預期狀況,以及疑難排解資訊。
我們僅正式認證「服務助理」使用 Knowledge 資料庫類型。不過,這不會阻止您設定和測試其他資料類型 (檔案上載、自訂提取器和網頁搜尋),但我們不會針對「服務助理」的這些資料類型提供特定設定指引或建議。所有設定和使用方式皆遵循一般 Agentforce 指引。如需有關自訂提取器的詳細資料,請參閱取得資料。
