Serviceresvar for serviceassistent

Sådan fungerer servicesvar og serviceplaner sammen

Servicesvar vises som kort i komponenten Serviceassistent sammen med plantrinene. Serviceresvar starter med kundens første meddelelse, før nogen plantrin vises, da serviceplaner kun starter, når chatten indeholder nok kontekst til at identificere problemet. Hvis du foreslår svar, når meddelelsessessionen starter, kan servicemedarbejdere begynde at hjælpe kunden med det samme.

Både plantrin og servicesvar foreslås aktivt, efterhånden som samtalen forløber, og hvert svar gemmes i komponentfeedet. Hvis der indsættes nye oplysninger i den afskrift, der ændrer et svar, vises der et nyt svar sammen med det forrige.

Selvom begge foreslås parallelt, fungerer servicesvar og serviceplaner uafhængigt, og ingen har direkte kontekst for den anden.

• Servicesvar trækker kontekst fra en af to grundlæggende stier, som du vælger i Opsætning af servicesvar. Vælg enten live-meddelelsessamtalen via meddelelser, som du konfigurerer, eller en Knowledge fra et konfigureret databibliotek. Kun en landingssti kan være aktiv ad gangen.
• Servicesvar modtager ikke kontekst fra nogen plantrin eller chatfeedet mellem servicemedarbejderen og serviceassistenten.
• Serviceassistent modtager ikke kontekst fra de svar, der foreslås i komponenten. Men når en servicemedarbejder sender et servicesvar til kunden, bliver denne meddelelse en del af samtaleafskriften. Serviceassistenten baserer sig på disse oplysninger og bruger dem som kontekst til oprettelse af det næste plantrin.

Aktivering og opsætning

Servicesvar fungerer som en enkeltstående funktion i Serviceassistent. Du behøver ikke fuldføre den generelle opsætning af Service Assistant, herunder oprettelse af en agent. Kravene til aktivering af funktionen er, at:

• Serviceassistent for Meddelelser er aktiveret fra fanen Meddelelser på siden Serviceassistentopsætning.
• Webkomponenten Service Assistant Lightning føjes til registreringssiden.
• Den generelle opsætning af servicesvar er fuldført.

Når kravene er opfyldt, skal du aktivere Servicesvar for serviceassistent på siden Opsætning af servicesvar. Se Opsæt servicesvar for serviceassistent.

Indstillinger som konfiguration af meddelelsesskabeloner for servicesvar, tilføjelse af et databibliotek og konfiguration af pauseadfærd overtages i Serviceassistent. Der er ingen meddelelsesskabeloner, der er oprettet specifikt for Serviceassistent.

Servicesvar oversættes. Komponenten Serviceassistent, planlægningstrin, chatfeed og agenthandlinger, der vises i komponenten, oversættes ikke.

Tilladelser og licenser

Service Answers i Service Assistant er kun tilgængelig med Agentforce for Service- eller Agentforce 1-licenser. Hvis du har en Einstein for Service-licens og ønsker at bruge funktionaliteten, skal du kontakte din Salesforce-kontoansvarlige. Desuden er adgang til funktionen kun tilgængelig med tilføjelsesprogrammerne Serviceplanlægger og Adaptive Experience.

Funktionen kræver disse tilladelser, som er i tillæg til de obligatoriske servicetilladelser.

Fakturering og forbrug

Servicesvar trækker ikke flex-kreditter ned, når du vælger at generere servicesvar ved brug af meddelelsesskabelonerne Servicesvar. Endvidere nedtrækker oprettelse eller redigering af et servicesvar fra Serviceassistent ikke fleksibilitetskreditter.

Men hvis du fastgør servicerapporter med et databibliotek, søger hvert foreslået svar, der vises i komponenten, i databiblioteket og henter matchende indhold. Denne søgning trækker dine Data 360-kreditter ned. Flex-kreditter trækkes ikke.

Overvejelser i forbindelse med servicesvar i Serviceassistent

• Servicesvar foreslås kun under aktive meddelelsessessioner. Når meddelelsessessionen og serviceplanerne slutter, stopper Servicesvar også, og komponenten Serviceassistent inaktiveres. Svarkortene forbliver gemt i komponentfeedet som en historisk registrering.
• Serviceresvar i komponenten foldes ikke automatisk sammen. Når der genereres et nyt svar, foldes det tidligere svar ikke sammen. Servicemedarbejdere skal sammenfolde hvert svar manuelt.
• Indstillinger for servicesvar, herunder meddelelser, grundlæggende konfiguration og pauseadfærd, konfigureres på standardsiden for opsætning af servicesvar og overtages af serviceassistenten. Der kræves ingen konfiguration i Service Assistant, bortset fra at aktivere funktionen og tildele de krævede tilladelser.
• Servicesvar oversættes. Komponenten Serviceassistent, planlægningstrin, chatfeed og agenthandlinger, der vises i komponenten, oversættes ikke.
• Hvis du har flere serviceassistentagenter konfigureret til meddelelser, gælder konfigurationen af servicesvar for alle agenter.
• Servicesvar og serviceassistenten bruger hver deres eget databibliotek. Du konfigurerer databiblioteket Servicesvar i Opsætning af servicesvar, og det genererer foreslåede svar. Du tildeler agentens databibliotek til agenten, og det opretter plantrin. Du kan bruge det samme databibliotek til begge funktioner eller bruge et andet til hver.
• Meddelelsesskabeloner for servicesvar konfigureres i Opsætning af servicesvar og anvendes kun, når der genereres foreslåede svar. Skabelonerne kan referere til meddelelsessamtalen og Knowledge, men de har ikke adgang til planlægningstrin eller instruktioner fra serviceagent.