Respuestas de servicio para Asistente de servicio

Cómo funcionan conjuntamente las respuestas de servicio y los planes de servicio

Respuestas de servicio se muestran como tarjetas en el componente Asistente de servicio junto con los pasos del plan. Las Respuestas de servicio comienzan con el primer mensaje del cliente, antes de que se muestren los pasos del plan, porque los planes de servicio comienzan solo después de que el chat contenga suficiente contexto para identificar el problema. Proponer respuestas cuando se inicia la sesión de mensajería permite a los representantes de servicio empezar a ayudar al cliente de inmediato.

Tanto los pasos del plan como las Respuestas de servicio se proponen activamente a medida que progresa la conversación, y cada respuesta se almacena en las noticias en tiempo real del componente. Si entra nueva información en la transcripción que cambia una respuesta, se muestra una nueva respuesta junto con la anterior.

Aunque ambos se proponen en paralelo, Respuestas de servicio y planes de servicio funcionan de forma independiente, y ninguno tiene contexto directo del otro.

• Respuestas de servicio dibuja contexto desde una de las dos rutas de fundamentación que selecciona en Configuración de Respuestas de servicio. Seleccione la conversación de mensajería en vivo, a través de solicitudes que configure, o un artículo Knowledge desde una biblioteca de datos configurada. Solo una ruta de puesta a tierra puede estar activa a la vez.
• Las Respuestas de servicio no reciben contexto de ningún paso del plan o las noticias en tiempo real de chat entre el representante de servicio y el Asistente de servicio.
• El Asistente de servicio no recibe contexto de las respuestas propuestas en el componente. Sin embargo, cuando un representante de servicio publica una respuesta de servicio al cliente, ese mensaje se convierte en parte de la transcripción de la conversación. El Asistente de servicio se basa en esa información y la utiliza como contexto para crear el siguiente paso del plan.

Activación y configuración

Respuestas de servicio funciona como una función independiente dentro del Asistente de servicio. No necesita completar la configuración general del Asistente de servicio, incluyendo la creación de un agente. Los requisitos para activar la función son los siguientes:

• El Asistente de servicio para Mensajería está activado desde la ficha Mensajería de la página Configuración del Asistente de servicio.
• El componente web Lightning Asistente de servicio se agrega a la página de registro.
• La Configuración de respuestas de servicio general está completa.

Cuando se cumplan los requisitos, active Respuestas de servicio para Asistente de servicio en la página Configuración de Respuestas de servicio. Consulte Configurar respuestas de servicio para el Asistente de servicio.

Los parámetros como la configuración de las plantillas de solicitud de Respuestas de servicio, la incorporación de una biblioteca de datos y la configuración del comportamiento de pausa se heredan en el Asistente de servicio. No hay plantillas de solicitud creadas específicamente para el Asistente de servicio.

Las Respuestas de servicio están traducidas. El componente Asistente de servicio, los pasos de plan, las noticias en tiempo real de chat y las acciones de agentes afloradas en el componente no se traducen.

Permisos y licencias

Respuestas de servicio en el Asistente de servicio solo está disponible con licencias Agentforce for Service o Agentforce 1. Si tiene una licencia Einstein for Service y desea utilizar la función, póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce. Además, el acceso a la función solo está disponible con los complementos Planificador de servicios y Experiencia adaptativa.

La función requiere estos permisos, que se suman a los permisos obligatorios del Asistente de servicio.

Facturación y consumo

Respuestas de servicio no utiliza créditos flexibles cuando elige generar respuestas de servicio utilizando las plantillas de solicitud de Respuestas de servicio. Además, publicar o modificar una respuesta de servicio desde el Asistente de servicio no utiliza créditos flexibles.

Sin embargo, si fundamenta Respuestas de servicio con una biblioteca de datos, cada respuesta sugerida que aparece en el componente busca en la biblioteca de datos y recupera contenido coincidente. Esta búsqueda reduce sus créditos de Data 360. Los créditos flexibles no se utilizan.

Consideraciones para respuestas de servicio en el Asistente de servicio

• Las Respuestas de servicio se proponen solo durante sesiones de mensajería activas. Cuando finalizan la sesión de mensajería y los planes de servicio, Respuestas de servicio también se detienen y el componente Asistente de servicio está desactivado. Las tarjetas de respuesta permanecen guardadas en las noticias en tiempo real del componente como un registro histórico.
• Las respuestas de servicio en el componente no se contraen automáticamente. Cuando se genera una nueva respuesta, la respuesta anterior no se contrae. Los representantes de servicio deben contraer cada respuesta manualmente.
• Los parámetros de Respuestas de servicio, incluyendo solicitudes, configuración de fundamentación y comportamiento de pausa, se configuran en la página Configuración de Respuestas de servicio estándar y se heredan por el Asistente de servicio. No se requiere configuración en el Asistente de servicio aparte de activar la función y asignar los permisos requeridos.
• Las Respuestas de servicio están traducidas. El componente Asistente de servicio, los pasos de plan, las noticias en tiempo real de chat y las acciones de agentes afloradas en el componente no se traducen.
• Si tiene múltiples agentes del Asistente de servicio configurados para mensajería, la configuración de Respuestas de servicio se aplica a todos los agentes.
• Respuestas de servicio y el agente Asistente de servicio utilizan cada uno su propia biblioteca de datos. Configura la biblioteca de datos Respuestas de servicio en Configuración de Respuestas de servicio y genera respuestas sugeridas. Usted asigna la biblioteca de datos del agente Asistente de servicio al agente y crea pasos de plan. Puede utilizar la misma biblioteca de datos para ambas funciones o utilizar una diferente para cada una.
• Las plantillas de solicitud de Respuestas de servicio están configuradas en Configuración de Respuestas de servicio y se aplican solo al generar respuestas sugeridas. Las plantillas pueden hacer referencia a la conversación de mensajería y artículos Knowledge, pero no tienen acceso a pasos de plan o instrucciones de agente del Asistente de servicio.