Palveluvistajien palveluvastaukset

Miten palveluvastaukset ja palvelusuunnitelmat toimivat yhdessä

Palveluvastaukset-ominaisuus näytetään kortteina palveluhenkilö-komponentissa suunnitelman vaiheiden vieressä. Palveluvastaukset-ominaisuus alkaa asiakkaan ensimmäisellä viestillä ennen kuin suunnitelman vaiheet näytetään, koska palvelusuunnitelmat alkavat vasta, kun keskustelu sisältää tarpeeksi tietoja ongelman tunnistamiseksi. Vastausten ehdottaminen viestintäistunnon käynnistyksen yhteydessä sallii palveluedustajien auttaa asiakasta välittömästi.

Suunnitelman vaiheet ja Palvelvastaukset-vaiheet ehdotetaan aktiivisesti keskustelun edetessä, ja jokainen vastaus tallennetaan komponenttien syötteeseen. Jos keskustelulokiin syötetään uusia tietoja, jotka muuttavat vastausta, edellisen vastauksen vieressä näytetään uusi vastaus.

Vaikka molemmat ehdotetaan rinnakkain, palveluvastaukset ja palvelusuunnitelmat toimivat erillään, eikä kummassakaan ole suoraa kontekstia toiselle.

• Palvelvastaukset-ominaisuus noutaa tietoja asiayhteydestä kahdesta maadoituspolusta, jotka valitset Määritykset-valikosta. Valitse joko live-viestintäkeskustelu määrittämiesi kehotteiden kautta tai Knowledge määritetystä datakirjastosta. Vain yksi maadoituspolku voi olla aktiivinen kerralla.
• Palvelvastaukset-ominaisuus ei saa tietoja kaikista suunnitelman vaiheista tai palveluedustajan ja palveluhenkilön välisestä chat-syötteestä.
• Palveluvistaja ei saa tietoja komponentissa ehdotetuista vastauksista. Kun palveluedustaja kuitenkin lähettää asiakkaalle palveluvastauksen, siitä tulee osa keskustelulokia. Palveluhenkilö noudattaa näitä tietoja ja käyttää niitä asiayhteydessä suunnitelman seuraavan vaiheen luomiseksi.

Aktivointi ja määritykset

Palvelvastaukset-ominaisuus toimii erillisenä ominaisuutena palveluhenkilössä. Sinun ei tarvitse suorittaa yleisiä Service Assistant -määrityksiä, mukaan lukien agentin luominen. Ominaisuuden aktivointi vaatii, että:

• Service Assistant for Messaging otetaan käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivun Messaging-välilehdestä.
• Palveluhenkilön Lightning lisätään tietuesivulle.
• Yleinen Palveluvastausten määritykset on valmis.

Kun vaatimukset täyttyvät, ota Palveluvastaukset-ominaisuuden palveluvastaajat käyttöön Määritykset-valikon Palveluvastaukset-sivulta. Lisätietoja on kohdassa Palveluvastausten määrittäminen palveluhenkilölle.

Asetukset, kuten Palveluvastaukset-kehotteiden mallien määrittäminen, datakirjaston lisääminen ja keskeytystoiminnan määrittäminen, peritään palveluhenkilölle. Palveluvistajalle tarkoitettuja kehotteiden malleja ei ole luotu.

Palvelvastaukset-ominaisuus käännetään. Palveluhenkilö-komponenttia, suunnitelman vaiheita, chat-syötettä ja komponentissa näytettäviä agenttitoimintoja ei käännetä.

Käyttöoikeudet ja lisenssit

Palveluvastaukset-ominaisuus on käytettävissä vain Agentforce for Service- tai Agentforce 1 -lisensseillä. Jos sinulla on Einstein for Service -lisenssi ja haluat käyttää sitä, ota yhteyttä Salesforce-asiakkuuspäällikköösi. Lisäksi ominaisuuden käyttöoikeus on käytettävissä vain palvelusuunnittelijan ja Adaptive Experience -lisäosien kanssa.

Ominaisuus vaatii nämä käyttöoikeudet, jotka ovat pakollisten palveluhenkilöiden käyttöoikeuksien lisäksi.

Laskutus ja kulutus

Palveluvastaukset-ominaisuus ei vähennä flex-hyvityksiä, kun päätät luoda palveluvastauksia käyttämällä Palveluvastaukset-kehotteiden malleja. Lisäksi palveluvastauksen lähettäminen tai muokkaaminen palveluvastaajasta ei vähennä flex-hyvityksiä.

Jos kuitenkin määrität Palvelvastaukset-objektin datakirjastoon, jokainen komponentissa näytettävä ehdotettu vastaus hakee datakirjastoa ja hakee vastaavaa sisältöä. Tämä haku vähentää Data 360 -hyvityksiäsi. Flex-hyvityksiä ei oteta pois.

Palveluvastauksissa huomioitavia asioita palveluhenkilössä

• Palvelvastaukset-ominaisuutta ehdotetaan vain aktiivisten viestintäistuntojen aikana. Kun viestintäistunto ja palvelusuunnitelmat päättyvät, myös Palveluvastaukset-ominaisuus pysähtyy ja Palveluhenkilö-komponentti poistetaan käytöstä. Vastauskorit tallennetaan komponenttien syötteeseen historiatietueena.
• Komponentissa olevat palveluvastaukset eivät tiivisty automaattisesti. Kun uusi vastaus luodaan, edellinen vastaus ei tiivisty. Palveluedustajien täytyy tiivistää jokainen vastaus manuaalisesti.
• Palvelvastaukset-ominaisuuden asetukset, mukaan lukien kehotteet, periytymiskokoonpano ja keskeytyksen toimintatapa, määritetään Palvelvastaukset-ominaisuuden vakiosivulla ja ne peritään palveluhenkilön toimesta. Palveluvistaja ei vaadi muita kokoonpanoja kuin ominaisuuden ottaminen käyttöön ja tarvittavien käyttöoikeuksien kohdistaminen.
• Palvelvastaukset-ominaisuus käännetään. Palveluhenkilö-komponenttia, suunnitelman vaiheita, chat-syötettä ja komponentissa näytettäviä agenttitoimintoja ei käännetä.
• Jos sinulla on useita palveluhenkilöitä määritettynä viestintää varten, Palveluvastaukset-kokoonpano koskee kaikkia agentteja.
• Service Answers ja Service Assistant -agentit käyttävät omia tietokirjastojaan. Määrität Palvelvastaukset-datakirjaston Määritykset-valikosta ja se luo ehdotettuja vastauksia. Kohdistat palveluhenkilön agentin datakirjaston agentille, ja se luo suunnitelman vaiheet. Voit käyttää samaa datakirjastoa molemmille ominaisuuksille tai käyttää eri tietokirjastoa jokaiselle ominaisuudelle.
• Palvelvastaukset-kehotteiden mallit on määritetty Palvelvastaukset-määritykset-valikosta, ja ne koskevat vain ehdotettujen vastausten luomista. Mallit voivat viitata viestintäkeskusteluun ja Knowledge, mutta niillä ei ole pääsyä suunnitteluvaiheisiin tai palveluhenkilöiden ohjeisiin.