Réponses de service pour Assistant de service

Fonctionnement conjoint des Réponses de service et des Plans de service

Les Réponses de service sont affichées sous forme de cartes dans le composant Assistant de service avec les étapes du plan. Les réponses de service commencent par le premier message du client, avant l'affichage des étapes du plan, car les plans de service commencent uniquement lorsque le chat contient suffisamment de contexte pour identifier le problème. La proposition de réponses au démarrage de la session de messagerie permet aux agents de service de commencer immédiatement à aider le client.

Les étapes du plan et les Réponses de service sont activement proposées à mesure que la conversation progresse, et chaque réponse est stockée dans le fil du composant. Si de nouvelles informations entrent dans la transcription qui modifie une réponse, une nouvelle réponse est affichée en regard de la précédente.

Bien que les deux soient proposés en parallèle, les Réponses de service et les plans de service fonctionnent indépendamment, et aucun n'a de contexte direct avec l'autre.

• Les Réponses de service puisent leur contexte dans l'un des deux parcours d'ancrage que vous sélectionnez dans Configuration des réponses de service. Choisissez soit la conversation par messagerie live, via des invites que vous configurez, soit un article Knowledge dans une bibliothèque de données configurée. Un seul chemin d'ancrage peut être actif à la fois.
• Les Réponses de service ne reçoivent pas le contexte des étapes du plan ou du fil de chat entre l'agent de service et l'Assistant de service.
• L'assistant de service ne reçoit pas le contexte des réponses proposées dans le composant. Cependant, lorsqu'un agent de service publie une réponse de service pour le client, ce message fait partie de la transcription de la conversation. L'Assistant de service fonde ces informations et les utilise comme contexte pour créer l'étape suivante du plan.

Activation et configuration

Réponses de service fonctionne en tant que capacité autonome dans Assistant de service. Il n'est pas nécessaire de terminer la configuration de l'assistant de service général, y compris la création d'un agent. Les exigences d'activation de la capacité sont les suivantes :

• L'assistant de service pour Messagerie est activé sous l'onglet Messagerie de la page Configuration de l'assistant de service.
• Le composant Web Lightning Assistant de service est ajouté à la page d'enregistrement.
• La Configuration des réponses de service générales est terminée.

Lorsque les exigences sont remplies, activez Réponses de service pour l'assistant de service dans la page Configuration des réponses de service. Consultez Configuration de Réponses de service pour Assistant de service.

Des paramètres tels que la configuration des modèles d'invite Réponses de service, l'ajout d'une bibliothèque de données et la configuration du comportement d'interruption sont hérités dans Assistant de service. Aucun modèle d'invite n'a été créé spécifiquement pour Assistant de service.

Les Réponses de service sont traduites. Le composant Assistant de service, les étapes du plan, le fil de chat et les actions des agents exposées dans le composant ne sont pas traduits.

Autorisations et licences

Service Replies dans Service Assistant est disponible uniquement avec les licences Agentforce pour Service ou Agentforce 1. Si vous détenez une licence Einstein pour Service et souhaitez utiliser cette capacité, contactez votre chargé de compte Salesforce. De plus, l'accès à la fonctionnalité est disponible uniquement avec les compléments Planificateur de service et Expérience adaptative.

La capacité nécessite ces autorisations, qui s'ajoutent aux autorisations obligatoires de l'Assistant de service.

Facturation et consommation

Réponses de service ne prélève pas de crédits flexibles lorsque vous choisissez de générer des réponses de service en utilisant les modèles d'invite Réponses de service. De plus, la publication ou la modification d'une réponse de service depuis l'Assistant de service ne retire pas de crédits flexibles.

Cependant, si vous ancrez Réponses de service avec une bibliothèque de données, chaque réponse suggérée qui est exposée dans le composant recherche dans la bibliothèque de données et récupère le contenu correspondant. Cette recherche prélève vos crédits Data 360. Les crédits Flex ne sont pas prélevés.

Considérations relatives aux réponses de service dans l'assistant de service

• Les Réponses de service sont proposées uniquement pendant les sessions de messagerie actives. Lorsque la session de messagerie et les plans de service se terminent, les Réponses de service s'arrêtent également et le composant Assistant de service est désactivé. Les cartes de réponse restent enregistrées dans le fil du composant en tant qu'enregistrement historique.
• Les réponses de service dans le composant ne sont pas automatiquement réduites. Lorsqu'une nouvelle réponse est générée, la réponse précédente n'est pas réduite. Les agents de service doivent réduire manuellement chaque réponse.
• Les paramètres Réponses de service, notamment les invites, la configuration de l'ancrage et le comportement d'interruption, sont configurés dans la page de configuration standard Réponses de service et sont hérités par l'Assistant de service. Aucune configuration n'est requise dans l'Assistant de service, à part l'activation de la fonctionnalité et l'attribution des autorisations requises.
• Les Réponses de service sont traduites. Le composant Assistant de service, les étapes du plan, le fil de chat et les actions des agents exposées dans le composant ne sont pas traduits.
• Si vous avez plusieurs agents Assistant de service configurés pour la messagerie, la configuration Réponses de service s'applique à tous les agents.
• Réponses de service et l'agent Assistant de service utilisent chacun leur propre bibliothèque de données. Vous configurez la bibliothèque de données Réponses de service dans Configuration des réponses de service, et elle génère des suggestions de réponses. Vous attribuez la bibliothèque de données de l'agent Assistant de service à l'agent et créez des étapes de plan. Vous pouvez utiliser la même bibliothèque de données pour les deux fonctionnalités ou utiliser une bibliothèque différente pour chaque fonctionnalité.
• Les modèles d'invite Réponses de service sont configurés dans la Configuration des réponses de service et s'appliquent uniquement lors de la génération de réponses suggérées. Les modèles peuvent référencer la conversation de messagerie et les articles Knowledge, mais ils n'ont pas accès aux étapes du plan ni aux instructions de l'agent Assistant de service.