サービスアシスタントのサービス返信

サービス返信とサービスプランの連携

サービス返信は、サービスアシスタントコンポーネントで計画ステップと共にカードとして表示されます。サービス返信は、プランステップが表示される前に顧客の最初のメッセージから開始されます。これは、チャットに問題を特定するのに十分なコンテキストが含まれてからサービスプランが開始されるためです。メッセージングセッションの開始時に返信を提案すると、サービス担当者は顧客のサポートをすぐに開始できます。

計画ステップとサービス返信の両方が会話の進行状況に応じて積極的に提案され、各返信がコンポーネントフィードに保存されます。返信を変更するトランスクリプトに新しい情報を入力すると、新しい返信が以前の返信と共に表示されます。

両方とも並行して提案されますが、サービス返信とサービスプランは独立して動作し、どちらも他方のコンテキストを直接持ちません。

• サービス返信は、[サービス返信の設定] で選択した 2 つのグラウンディングパスのいずれかからコンテキストを取得します。設定したプロンプトを介したライブ メッセージングの会話、または設定したデータ ライブラリからの Knowledge 記事を選択します。一度に有効化できるグラウンディングパスは 1 つのみです。
• サービス返信は、サービス担当者とサービスアシスタント間のプランステップまたはチャットフィードからコンテキストを受信しません。
• Service Assistant は、コンポーネントで提案された返信からコンテキストを受信しません。ただし、サービス担当者が顧客にサービス返信を投稿すると、そのメッセージは会話トランスクリプトの一部になります。Service Assistant はその情報に基づいて、次の計画ステップを作成するためのコンテキストとして使用します。

有効化と設定

サービス返信は、サービスアシスタント内のスタンドアロン機能として機能します。エージェントの作成を含め、サービスアシスタントの一般的な設定を完了する必要はありません。この機能を有効化するための要件は、次のとおりです。

• [Service Assistant for Messaging (メッセージングのサービスアシスタント)] は、[Service Assistant 設定] ページの [メッセージング] タブでオンになっています。
• Service Assistant Lightning Web コンポーネントがレコードページに追加されます。
• 一般的なサービス返信設定が完了しました。

要件を満たしたら、[Service Replies 設定] ページで Service Assistant の [Service Replies] を有効にします。「Set Up Service Replies for Service Assistant (サービスアシスタントのサービス返信の設定)」を参照してください。

Service Replies プロンプトテンプレートの設定、データライブラリの追加、一時停止動作の設定などの設定は、Service Assistant に継承されます。サービスアシスタント専用に作成されたプロンプトテンプレートはありません。

サービス返信は翻訳されます。コンポーネントに表示されているサービスアシスタントコンポーネント、計画ステップ、チャットフィード、エージェントアクションは翻訳されません。

権限とライセンス

Service Assistant のサービス返信は、Agentforce for Service または Agentforce 1 ライセンスでのみ使用できます。Einstein for Service ライセンスがあり、この機能を使用する場合は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。また、この機能には、サービスプランナーおよび Adaptive Experience アドオンでのみアクセスできます。

この機能には、必須のサービスアシスタント権限に加えて次の権限が必要です。

請求と消費

サービス返信プロンプトテンプレートを使用してサービス返信を生成するように選択した場合、サービス返信ではフレックスクレジットは取り込まれません。また、サービスアシスタントからサービス返信を投稿または編集しても、フレックスクレジットは減少しません。

ただし、サービス返信をデータライブラリでグラウンディングすると、コンポーネントに表示される各推奨返信がデータライブラリを検索し、一致するコンテンツを取得します。この検索では、Data 360 クレジットが取り込まれます。フレックスクレジットは取り込まれません。

サービスアシスタントでのサービス返信に関する考慮事項

• サービス返信は、有効なメッセージングセッション中にのみ提案されます。メッセージングセッションとサービスプランが終了すると、サービス返信も停止し、サービスアシスタントコンポーネントは無効になります。返信カードは履歴レコードとしてコンポーネントフィードに保存されたままになります。
• コンポーネントのサービス返信は自動折りたたまれません。新しい返信が生成されても、前の返信は折りたたまれません。サービス担当は各返信を手動で折りたたむ必要があります。
• プロンプト、グラウンディング設定、一時停止動作などのサービス返信設定は、標準の Service Replies 設定ページで設定され、Service Assistant に継承されます。Service Assistant では、機能を有効にして必要な権限を割り当てる以外、設定は必要ありません。
• サービス返信は翻訳されます。コンポーネントに表示されているサービスアシスタントコンポーネント、計画ステップ、チャットフィード、エージェントアクションは翻訳されません。
• メッセージング用に複数の Service Assistant エージェントを設定している場合、Service Replies 設定はすべてのエージェントに適用されます。
• サービス返信とサービスアシスタントエージェントはそれぞれ独自のデータライブラリを使用します。[Service Replies Setup (サービス返信設定)] でサービス返信データライブラリを設定すると、推奨返信が生成されます。サービスアシスタントエージェントのデータライブラリをエージェントに割り当てて、計画ステップを作成します。両方の機能で同じデータライブラリを使用することも、異なるデータライブラリを使用することもできます。
• サービス返信プロンプトテンプレートは [サービス返信] の [設定] で設定され、推奨返信を生成する場合にのみ適用されます。テンプレートはメッセージングの会話記事と Knowledge 記事を参照できますが、計画手順や Service Assistant エージェントの指示にはアクセスできません。