Serviceantwoorden voor Serviceassistent

Hoe serviceantwoorden en serviceplannen samenwerken

Serviceantwoorden worden weergegeven als kaarten in de component Serviceassistent naast de planstappen. Serviceantwoorden beginnen met het eerste bericht van de klant, voordat er planstappen worden getoond, omdat serviceplannen pas beginnen nadat de chat voldoende context bevat om het probleem te identificeren. Door antwoorden voor te stellen terwijl de berichtenverkeerssessie wordt geïnitieerd, kunnen servicevertegenwoordigers de klant meteen helpen.

Zowel de planstappen als Serviceantwoorden worden actief voorgesteld naarmate het gesprek vordert, en elk antwoord wordt opgeslagen in de componentfeed. Als er nieuwe informatie in de transcriptie komt die een antwoord wijzigt, wordt er een nieuw antwoord getoond naast het vorige.

Hoewel beide parallel worden voorgesteld, werken serviceantwoorden en serviceplannen onafhankelijk van elkaar en hebben ze geen directe context van elkaar.

• Serviceantwoorden halen context uit een van de twee aardingspaden die u selecteert in Set-up van Serviceantwoorden. Kies het live berichtenverkeersgesprek, via aanwijzingen die u configureert, of een Knowledge artikel uit een geconfigureerde gegevensbibliotheek. Er kan slechts één aardingspad tegelijk actief zijn.
• Serviceantwoorden ontvangen geen context van planstappen of de chatfeed tussen de servicevertegenwoordiger en Serviceassistent.
• Serviceassistent ontvangt geen context van de antwoorden die in de component worden voorgesteld. Maar wanneer een servicevertegenwoordiger een serviceantwoord post naar de klant, wordt dat bericht onderdeel van de gesprekstranscriptie. Serviceassistent baseert zich op die informatie en gebruikt deze als context voor het maken van de volgende planstap.

Activering en Set-up

Serviceantwoorden werkt als zelfstandige mogelijkheid binnen Serviceassistent. U hoeft de algemene set-up van de Serviceassistent niet te voltooien, inclusief het maken van een agent. De vereisten voor het activeren van de mogelijkheid zijn dat:

• Serviceassistent voor Berichtenverkeer is ingeschakeld vanaf het tabblad Berichtenverkeer van de set-uppagina van Serviceassistent.
• De Lightning webcomponent Serviceassistent wordt toegevoegd aan de recordpagina.
• De algemene Set-up van Serviceantwoorden is voltooid.

Wanneer aan de vereisten wordt voldaan, schakelt u Serviceantwoorden voor Serviceassistent in op de set-uppagina Serviceantwoorden. Zie Serviceantwoorden instellen voor Serviceassistent.

Instellingen zoals het configureren van de promptsjablonen voor Serviceantwoorden, het toevoegen van een gegevensbibliotheek en het configureren van onderbrekingswerking worden overgenomen in de Serviceassistent. Er zijn geen aanwijzingssjablonen die specifiek voor de Serviceassistent zijn gemaakt.

Serviceantwoorden worden vertaald. De component Serviceassistent, planstappen, chatfeed en agentacties die in de component worden weergegeven, worden niet vertaald.

Machtigingen en licenties

Serviceantwoorden in Serviceassistent zijn alleen beschikbaar met Agentforce for Service- of Agentforce 1-licenties. Als u een Einstein for Service-licentie hebt en de mogelijkheid wilt gebruiken, neemt u contact op met uw Salesforce Account Executive. Daarnaast is toegang tot de voorziening alleen beschikbaar met de uitbreidingen Serviceplanner en Adaptive Experience.

De mogelijkheid vereist deze machtigingen, die een aanvulling vormen op de verplichte machtigingen voor Serviceassistent.

Facturering en verbruik

Serviceantwoorden nemen geen flexkredietpunten op wanneer u ervoor kiest serviceantwoorden te genereren met behulp van de promptsjablonen voor Serviceantwoorden. Daarnaast worden voor het posten of bewerken van een serviceantwoord vanuit Serviceassistent geen flexkredietpunten opgenomen.

Als u Serviceantwoorden echter baseert op een gegevensbibliotheek, zoekt elk voorgesteld antwoord dat in de component wordt weergegeven, in de gegevensbibliotheek en haalt het overeenkomende inhoud op. Met deze zoekopdracht worden uw Data 360-kredietpunten opgenomen. Flexkredieten worden niet opgenomen.

Overwegingen bij serviceantwoorden in Serviceassistent

• Serviceantwoorden worden alleen voorgesteld tijdens actieve berichtenverkeerssessies. Wanneer de berichtenverkeerssessie en serviceplannen eindigen, stoppen Serviceantwoorden ook en wordt de component Serviceassistent uitgeschakeld. De antwoordkaarten blijven in de componentfeed opgeslagen als een historische record.
• Serviceantwoorden in de component worden niet automatisch samengevouwen. Wanneer een nieuw antwoord wordt gegenereerd, wordt het vorige antwoord niet samengevouwen. Servicevertegenwoordigers moeten elk antwoord handmatig samenvouwen.
• Instellingen voor Serviceantwoorden, inclusief aanwijzingen, aardingsconfiguratie en onderbrekingswerking, worden geconfigureerd op de standaardpagina Set-up van Serviceantwoorden en worden overgenomen door Serviceassistent. Er is geen configuratie vereist in de Serviceassistent, behalve het inschakelen van de voorziening en het toewijzen van de vereiste machtigingen.
• Serviceantwoorden worden vertaald. De component Serviceassistent, planstappen, chatfeed en agentacties die in de component worden weergegeven, worden niet vertaald.
• Als u meerdere Serviceassistent-agenten hebt geconfigureerd voor berichtenverkeer, is de configuratie Serviceantwoorden van toepassing op alle agenten.
• Serviceantwoorden en de Serviceassistent-agent gebruiken elk hun eigen gegevensbibliotheek. U configureert de gegevensbibliotheek Serviceantwoorden in Set-up van Serviceantwoorden en deze genereert voorgestelde antwoorden. U wijst de gegevensbibliotheek van de Serviceassistent-agent toe aan de agent en deze maakt planstappen. U kunt dezelfde gegevensbibliotheek voor beide voorzieningen gebruiken of voor elke een andere.
• Sjablonen voor aanwijzingen voor Serviceantwoorden worden geconfigureerd in Set-up van Serviceantwoorden en zijn alleen van toepassing bij het genereren van voorgestelde antwoorden. De sjablonen kunnen verwijzen naar berichtenverkeersgesprekken en Knowledge artikelen, maar hebben geen toegang tot planstappen of instructies van agenten van Serviceassistent.