Tjenestesvar for tjenesteassistent

Slik fungerer servicesvar og serviceplaner sammen

Tjenestesvar vises som kort i Tjenesteassistent-komponenten ved siden av plantrinnene. Tjenestesvar starter med kundens første melding, før eventuelle plantrinn vises, fordi tjenesteplaner bare starter etter at chatten har nok kontekst til å identifisere problemet. Ved å foreslå svar etter hvert som meldingsøkten starter, kan servicerepresentanter begynne å hjelpe kunden umiddelbart.

Både plantrinnene og Tjenestesvar foreslås aktivt etter hvert som samtalen går fremover, og hvert svar lagres i komponentfeeden. Hvis ny informasjon legges inn i avskriften som endrer et svar, vises et nytt svar sammen med det forrige.

Selv om begge er foreslått parallelt, fungerer Tjenestesvar og tjenesteplaner uavhengig, og ingen av dem har direkte sammenheng med den andre.

• Tjenestesvar trekker kontekst fra en av to jordingsbaner som du velger i Tjenestesvaroppsett. Velg enten direktemeldingssamtalen via ledetekster som du konfigurerer, eller en Knowledge fra et konfigurert databibliotek. Bare én bane kan være aktiv om gangen.
• Tjenestesvar mottar ikke kontekst fra noen av plantrinnene eller chattefeeden mellom servicerepresentanten og servicestøtten.
• Tjenesteassistent mottar ikke kontekst fra svarene som er foreslått i komponenten. Men når en servicerepresentant legger inn et servicesvar til kunden, blir denne meldingen en del av samtaleavskriften. Tjenesteassistent baserer seg på denne informasjonen og bruker den som kontekst til å opprette neste trinn i planen.

Aktivering og oppsett

Tjenestesvar fungerer som en frittstående funksjon i Service Assistant. Du trenger ikke å fullføre det generelle Tjenesteassistent-oppsettet, inkludert å opprette en agent. Kravene for aktivering av funksjonen er følgende:

• Tjenesteassistent for Meldinger er slått på fra Meldinger-fanen på Tjenesteassistent-oppsettsiden.
• Lightning Service Assistant legges til på postsiden.
• Den generelle Tjenestesvaroppsettet er fullført.

Når kravene er oppfylt, slår du på Tjenestesvar for tjenesteassistent på oppsettsiden Tjenestesvar. Se Konfigurere tjenestesvar for tjenesteassistent.

Innstillinger som å konfigurere Tjenestesvar-meldingsmalmaler, legge til et databibliotek og konfigurere pausevirkemåte arves til Service Assistant. Det er ingen ledetekstmaler opprettet spesielt for Service Assistant.

Tjenestesvar oversettes. Tjenesteassistent-komponenten, plantrinnene, chattefeeden og agenthandlingene som vises i komponenten, oversettes ikke.

Tillatelser og lisenser

Tjenestesvar i Service Assistant er bare tilgjengelig med Agentforce for Service- eller Agentforce 1-lisenser. Hvis du har en Einstein for Service-lisens og vil bruke funksjonen, kontakter du din Salesforce-kundeansvarlige. I tillegg er tilgang til funksjonen bare tilgjengelig med tilleggene tjenesteplanlegger og Adaptive Experience.

Funksjonen krever disse tillatelsene, som er i tillegg til de obligatoriske Tjenesteassistent-tillatelsene.

Fakturering og forbruk

Tjenestesvar trekker ikke ut fleksikreditter når du velger å generere tjenesteresvar med meldingsmalene Tjenestesvar. I tillegg reduserer ikke innlegging eller redigering av et tjenestesvar fra Service Assistant fleksikvoter.

Hvis du imidlertid bruker et databibliotek til å grunnlegge Tjenestesvar, søker hvert foreslåtte svar som vises i komponenten, i databiblioteket og henter samsvarende innhold. Dette søket trekker ned Data 360-kreditten din. Flex-kreditter trekkes ikke ned.

Viktige punkter om tjenesteresvar i Service Assistant

• Tjenestesvar foreslås bare under aktive meldingsøkter. Når meldingsøkten og tjenesteplanene avsluttes, stopper også Tjenestesvar, og Tjenesteassistent-komponenten deaktiveres. Svarkortene beholdes lagret i komponentfeeden som en historisk post.
• Tjenestesvar i komponenten skjules ikke automatisk. Når et nytt svar genereres, skjules ikke det forrige svaret. Servicerepresentanter må skjule hvert svar manuelt.
• Tjenestesvarinnstillinger, inkludert ledetekster, tilordningskonfigurasjon og virkemåte for midlertidig stansing, konfigureres på standardsiden Tjenestesvaroppsett og arves av tjenesteassistent. Ingen konfigurasjon kreves i Service Assistant annet enn å slå funksjonen på og tildele de nødvendige tillatelsene.
• Tjenestesvar oversettes. Tjenesteassistent-komponenten, plantrinnene, chattefeeden og agenthandlingene som vises i komponenten, oversettes ikke.
• Hvis du har flere Service Assistant-agenter konfigurert for meldinger, gjelder Tjenestesvar-konfigurasjonen for alle agenter.
• Tjenestesvar og tjenesteassistentagenten bruker hvert sitt eget databibliotek. Du konfigurerer databiblioteket Tjenestesvar i Tjenestesvaroppsett, og det genererer foreslåtte svar. Du tildeler servicestøtteagentens databibliotek til agenten, og den oppretter plantrinn. Du kan bruke det samme databiblioteket for begge funksjonene eller bruke et annet for hver av dem.
• Tjenestesvar-meldingsmaler konfigureres i Tjenestesvar-oppsettet og brukes bare når foreslåtte svar genereres. Malene kan referere til meldingssamtalen og Knowledge, men de har ikke tilgang til planleggingstrinn eller tjenesteassistentagentinstruksjoner.