Respostas de serviço para o Service Assistant

Como Respostas de serviço e Planos de serviço funcionam juntos

As Respostas de serviço aparecem como cartões no componente Assistente de serviço junto com as etapas do plano. As Respostas de serviço começam com a primeira mensagem do cliente, antes de qualquer etapa do plano aparecer, pois os planos de serviço começam apenas depois que o chat contém contexto suficiente para identificar o problema. Propor respostas conforme a sessão de mensagens é iniciada permite que os representantes de serviço comecem a ajudar o cliente imediatamente.

As etapas do plano e Respostas de serviço são propostas ativamente à medida que a conversa avança, e cada resposta é armazenada no feed do componente. Se novas informações entrarem na transcrição que alteram uma resposta, uma nova resposta será mostrada junto com a anterior.

Embora ambos sejam propostos em paralelo, Respostas de serviço e planos de serviço operam de modo independente e nenhum tem contexto direto do outro.

• As Respostas de serviço obtêm contexto de um dos dois caminhos de fundamentação que você seleciona na Configuração de Respostas de serviço. Escolha a conversa de mensagens ao vivo por meio de avisos configurados ou um artigo do Knowledge de uma biblioteca de dados configurada. Somente um caminho de fundamentação pode estar ativo por vez.
• As Respostas de serviço não recebem contexto de nenhuma etapa do plano ou do feed de chat entre o representante de serviço e o Service Assistant.
• O Service Assistant não recebe o contexto das respostas propostas no componente. No entanto, quando um representante de serviço publica uma resposta de serviço ao cliente, essa mensagem se torna parte da transcrição da conversa. O Service Assistant baseia-se nessas informações e as usa como contexto para criar a próxima etapa do plano.

Ativação e configuração

O recurso Respostas de serviço funciona como uma funcionalidade independente no Service Assistant. Você não precisa concluir a configuração geral do Service Assistant, incluindo a criação de um agente. Os requisitos para ativar o recurso são:

• O Service Assistant para Messaging é ativado na guia Messaging da página Configuração do Service Assistant.
• O componente da Web Service Assistant Lightning é adicionado à página de registro.
• A Configuração de respostas de serviço geral está concluída.

Quando os requisitos forem atendidos, ative Respostas de serviço para o Assistente de serviço na página Configuração de respostas de serviço. Consulte Configurar Respostas de serviço para o Service Assistant.

Configurações como configurar os modelos de prompt Respostas de serviço, adicionar uma biblioteca de dados e configurar o comportamento de pausa são herdadas do Service Assistant. Não há modelos de prompt criados especificamente para o Service Assistant.

Respostas de serviço são traduzidas. O componente Assistente de serviço, as etapas do plano, o feed do chat e as ações do agente exibidas no componente não são traduzidas.

Permissões e licenciamento

O recurso Respostas de serviço no Service Assistant está disponível apenas com as licenças Agentforce para serviço ou Agentforce 1. Se você tiver uma licença do Einstein para serviço e quiser usar a funcionalidade, entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce. Além disso, o acesso ao recurso está disponível apenas com os complementos Planejador de serviços e Experiência adaptativa.

A funcionalidade exige essas permissões, que são adicionais às permissões obrigatórias do Service Assistant.

Faturamento e consumo

O recurso Respostas de serviço não obtém créditos flexíveis quando você escolhe gerar respostas de serviço usando os modelos de prompt Respostas de serviço. Além disso, publicar ou editar uma resposta de serviço do Service Assistant não reduz créditos flexíveis.

No entanto, se você basear Respostas de serviço em uma biblioteca de dados, cada resposta sugerida que aparece no componente pesquisará na biblioteca de dados e recuperará o conteúdo correspondente. Essa pesquisa reduz seus créditos do Data 360. Créditos flexíveis não são retirados.

Considerações sobre Respostas de serviço no Service Assistant

• As Respostas de serviço são propostas apenas durante sessões de mensagens ativas. Quando a sessão de mensagens e os planos de serviço terminam, as Respostas de serviço também param e o componente Assistente de serviço é desabilitado. Os cartões de resposta permanecem salvos no feed do componente como um registro histórico.
• As respostas de serviço no componente não são recolhidas automaticamente. Quando uma nova resposta é gerada, a resposta anterior não é recolhida. Os representantes de serviço devem recolher cada resposta manualmente.
• As configurações de Respostas de serviço, incluindo avisos, configuração de fundamentação e comportamento de pausa, são definidas na página padrão de Configuração de respostas de serviço e herdadas pelo Service Assistant. Não é necessária nenhuma configuração no Service Assistant, exceto ativar o recurso e atribuir as permissões necessárias.
• Respostas de serviço são traduzidas. O componente Assistente de serviço, as etapas do plano, o feed do chat e as ações do agente exibidas no componente não são traduzidas.
• Se você tiver vários agentes do Service Assistant configurados para mensagens, a configuração Respostas de serviço será aplicada a todos os agentes.
• Respostas de serviço e o agente Assistente de serviço usam sua própria biblioteca de dados. Você configura a biblioteca de dados Respostas de serviço em Configuração de respostas de serviço e ela gera respostas sugeridas. Você atribui a biblioteca de dados do agente do Service Assistant ao agente e ela cria etapas do plano. Você pode usar a mesma biblioteca de dados para ambos os recursos ou usar uma biblioteca diferente para cada um.
• Os modelos de prompt de Respostas de serviço são configurados na Configuração de Respostas de serviço e se aplicam apenas ao gerar respostas sugeridas. Os modelos podem fazer referência à conversa de mensagens e aos artigos do Knowledge, mas não têm acesso às etapas do plano nem às instruções do agente do Service Assistant.