Сервисные ответы для помощника по обслуживанию

Совместная работа ответов и планов обслуживания

Ответы службы отображаются в виде карточек в компоненте «Помощник службы» вместе с этапами плана. Ответы службы поддержки начинаются с первого сообщения клиента до отображения этапов плана, поскольку планы обслуживания начинаются только после того, как чат содержит достаточно контекста для идентификации проблемы. Предложение ответов во время запуска сеанса службы сообщений позволяет представителям службы поддержки немедленно начать помогать клиенту.

Как этапы плана, так и сервисные ответы активно предлагаются по ходу разговора, и каждый ответ сохраняется в ленте компонента. Если в транскрипт поступает новая информация, изменяющая ответ, новый ответ отображается рядом с предыдущим.

Хотя оба варианта предлагаются параллельно, ответы на обслуживание и планы обслуживания функционируют независимо друг от друга, и ни один из них не имеет прямого контекста друг с другом.

• Сервисные ответы извлекают контекст из одного из двух путей заземления, выбранных в настройках сервисных ответов. Выберите диалог службы сообщений в реальном времени посредством настроенных напоминаний или статью Knowledge из настроенной библиотеки данных. Одновременно может быть активным только один путь заземления.
• Ответы службы поддержки не получают контекст из этапов плана или ленты чата между представителем службы поддержки и помощником по обслуживанию.
• Помощник по обслуживанию не получает контекст из ответов, предложенных в компоненте. Однако, когда представитель службы поддержки отправляет клиенту ответ об обслуживании, это сообщение становится частью транскрипта разговора. Помощник по обслуживанию основывает эту информацию и использует ее в качестве контекста для создания следующего этапа плана.

Активация и настройка

Сервисные ответы работают как отдельная возможность в помощнике по обслуживанию. Нет необходимости выполнять общую настройку помощника по обслуживанию, включая создание агента. Ниже перечислены требования по активации возможности.

• Помощник службы сообщений включается во вкладке службы сообщений на странице настройки помощника службы сообщений.
• Веб-компонент Service Assistant Lightning добавляется на страницу записи.
• Общая настройка ответов службы завершена.

Когда требования будут выполнены, включите Service Replies for Service Assistant на странице настройки Service Replies. См. Настройка сервисных ответов для помощника по обслуживанию.

Такие параметры, как настройка шаблонов напоминаний об ответах службы, добавление библиотеки данных и настройка алгоритма приостановления наследуются в помощнике службы поддержки. Нет шаблонов напоминаний, созданных специально для помощника по обслуживанию.

Ответы службы переводятся. Компонент «Помощник по обслуживанию», этапы плана, лента чата и действия агента, появившиеся в компоненте, не переводятся.

Полномочия и лицензирование

Service Replies в Service Assistant доступна только с лицензиями Agentforce for Service или Agentforce 1. Если у вас есть лицензия Einstein for Service и вы хотите использовать возможность, обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce. Кроме того, доступ к функции доступен только с помощью надстроек планировщика обслуживания и адаптивного взаимодействия.

Возможность требует этих полномочий, которые являются дополнением к обязательным полномочиям помощника по обслуживанию.

Выставление счетов и потребление

Ответы службы поддержки не уменьшают кредиты гибкости при выборе создания ответов службы посредством шаблонов напоминаний об ответах службы. Кроме того, публикация или редактирование сервисного ответа от помощника по обслуживанию не инициирует уменьшение кредитов гибкости.

Однако, если вы используете библиотеку данных для отправки ответов службы, каждый предложенный ответ, который появляется в компоненте, ищет библиотеку данных и извлекает соответствующее содержимое. Этот поиск удаляет кредиты Data 360. Кредиты Flex не снимаются.

Рекомендации по ответам на обслуживание в помощнике по обслуживанию

• Ответы службы предлагаются только во время активных сеансов службы сообщений. Когда сеанс службы сообщений и планы обслуживания завершаются, ответы службы также прекращаются, а компонент «Помощник службы» отключен. Карты ответов остаются сохраненными в ленте компонента в качестве архивной записи.
• Сервисные ответы в компоненте не сворачиваются автоматически. При создании нового ответа предыдущий ответ не сворачивается. Представители службы поддержки должны свернуть каждый ответ вручную.
• Параметры сервисных ответов, включительно с напоминаниями, конфигурацией заземления и поведением приостановления, настроены на стандартной странице настройки сервисных ответов и наследуются помощником по обслуживанию. В помощнике по обслуживанию не требуется настройка, кроме включения функции и назначения обязательных полномочий.
• Ответы службы переводятся. Компонент «Помощник по обслуживанию», этапы плана, лента чата и действия агента, появившиеся в компоненте, не переводятся.
• Если у вас настроено несколько агентов помощника по обслуживанию для службы сообщений, конфигурация ответов службы применяется ко всем агентам.
• Ответы службы поддержки и агент помощника службы поддержки используют собственную библиотеку данных. Вы настраиваете библиотеку данных «Сервисные ответы» в настройках «Сервисные ответы», и она создает предложенные ответы. Вы назначаете агенту библиотеку данных агента Service Assistant, и она создает этапы плана. Вы можете использовать одну библиотеку данных для обеих функций или использовать другую для каждой.
• Шаблоны напоминаний об ответах службы поддержки настроены в настройках ответов службы и применяются только при создании предложенных ответов. Шаблоны могут ссылаться на разговор службы сообщений и статьи Knowledge, но у них нет доступа к этапам плана или инструкциям агента Service Assistant.