服务助手的服务回复

服务回复和服务计划如何协同工作

服务回复在服务助手组件中与计划步骤一起显示为卡片。在任何计划步骤显示之前，服务回复从客户的第一则消息开始，因为服务计划仅在聊天包含足够的上下文来识别问题后开始。在消息传递会话开始时提议回复，可让服务代表立即开始帮助客户。

随着对话的进行，计划步骤和服务回复都被主动提出来，每个回复都存储在组件摘要中。如果新信息进入更改回复的脚本，新回复将与上一个回复一起显示。

虽然两者都是并行提出的，但服务回复和服务计划是独立操作的，两者都没有彼此的直接上下文。

• 服务回复从您在服务回复设置中选择的两条基础路径之一中提取上下文。通过您配置的提示，选择实时消息传递对话，或从配置的数据库中选择 Knowledge 文章。一次只能有一个接地路径处于活动状态。
• 服务回复不会从任何计划步骤或服务代表和服务助手之间的聊天摘要收到上下文。
• 服务助手不会从组件中建议的回复收到上下文。但是，当服务代表向客户发布服务回复时，该消息将成为对话脚本的一部分。服务助手以该信息为基础，并将其用作创建下一个计划步骤的上下文。

激活和设置

服务回复作为服务助手中的独立功能工作。您不需要完成常规服务助手设置，包括创建客服人员。激活功能的要求是：

• 从服务助手设置页面的消息传递选项卡打开消息传递服务助手。
• 服务助手 Lightning Web 组件会添加到记录页面。
• 常规服务回复设置已完成。

在满足要求时，在服务回复设置页面中打开服务助手的服务回复。请参阅设置服务助手的服务回复。

配置服务回复提示模板、添加数据库和配置暂停行为等设置会继承到服务助手中。没有专门为服务助手创建的提示模板。

服务回复已翻译。组件中显示的服务助手组件、计划步骤、聊天摘要和客服人员操作未翻译。

权限和许可

服务助手中的服务回复仅适用于 Agentforce for Service 或 Agentforce 1 许可证。如果您拥有 Einstein for Service 许可证并想要使用该功能，请联系您的 Salesforce 客户主管。此外，对该功能的访问权限仅适用于服务计划器和自适应体验加载项。

除了强制服务助手权限之外，该功能还需要这些权限。

开单和消耗

当您选择使用服务回复提示模板生成服务回复时，服务回复不会扣除弹性信用。此外，从服务助手发布或编辑服务回复不会减少弹性信用。

但是，如果您使用数据库对服务回复进行基础训练，组件中显示的每个建议回复都会搜索数据库并检索匹配的内容。此搜索会扣除 Data 360 信用。弹性信用不会提取。

服务助手中服务回复的注意事项

• 仅在活动消息传递会话期间建议服务回复。当消息传递会话和服务计划结束时，服务回复也会停止，服务助手组件也会被禁用。回复卡仍作为历史记录保存在组件摘要中。
• 组件中的服务回复不会自动折叠。在生成新回复时，上一个回复不会折叠。服务代表必须手动折叠每个回复。
• 服务回复设置，包括提示、基础配置和暂停行为，在标准服务回复设置页面中配置，并由服务助手继承。除了打开该功能并分配所需的权限之外，在服务助手中不需要任何配置。
• 服务回复已翻译。组件中显示的服务助手组件、计划步骤、聊天摘要和客服人员操作未翻译。
• 如果您为消息传递配置了多个服务助手客服人员，服务回复配置适用于所有客服人员。
• 服务回复和服务助手客服人员各自使用自己的数据库。您可以在服务回复设置中配置服务回复数据库，并生成建议的回复。您将服务助手客服人员的数据库分配给客服人员，并创建计划步骤。您可以对这两个功能使用相同的数据库，或者对每个功能使用不同的数据库。
• 服务回复提示模板在服务回复设置中配置，并仅在生成建议回复时应用。模板可以引用消息传递对话和 Knowledge 文章，但他们无权访问计划步骤或服务助手客服人员说明。