服務助理的服務回覆

服務回覆與服務計畫如何一起運作

「服務回覆」會在計畫步驟旁顯示為「服務助理」元件中的卡片。「服務回覆」會先從客戶的第一則訊息開始,再顯示任何計畫步驟,因為服務計畫只會在聊天包含足夠的內容以識別問題後開始。在傳訊工作階段開始時建議回覆,可讓服務代表立即開始協助客戶。

隨著交談進展,計畫步驟與「服務回覆」皆會積極提議,且每個回覆都會儲存在元件摘要中。如果新資訊進入變更回覆的文字記錄,則新回覆會顯示在上一個回覆旁邊。

雖然兩者都會並列提議,但「服務回覆」與服務計畫會獨立運作,且兩者都不具有另一個的直接內容。

• 「服務回覆」會從您在「服務回覆設定」中選取的兩個奠基路徑之一提取內容。透過您設定的提示選擇即時傳訊對話,或從設定的資料庫選擇 Knowledge 文章。一次只能啟用一個奠基路徑。
• 「服務回覆」不會從任何計畫步驟或服務代表與服務助理之間的聊天摘要接收內容。
• 「服務助理」不會從元件中建議的回覆接收內容。然而,當服務代表張貼服務回覆給客戶時,該訊息會成為對話文字記錄的一部分。「服務助理」會以該資訊為基礎,並使用該資訊作為建立下一個計畫步驟的內容。

啟用與設定

「服務代表」可作為「服務助理」內的獨立功能使用。您不需要完成一般「服務助理」設定,包括建立工作人員。啟用功能的需求為:

• 「傳訊的服務助理」會從「服務助理設定」頁面的「傳訊」索引標籤開啟。
• 「服務助理 Lightning」Web 元件會新增至記錄頁面。
• 一般「服務回覆設定」已完成。

符合需求時,請在「服務代表設定」頁面中開啟「服務助理的服務代表」。請參閱設定服務助理的服務回覆。

如設定「服務回覆」提示範本、新增資料庫和設定暫停行為等設定會繼承至 Service Assistant。沒有特別為「服務助理」建立的提示範本。

服務回覆已翻譯。「服務助理」元件、計畫步驟、聊天摘要,以及元件中呈現的工作人員動作不會翻譯。

權限與授權

「服務助理」中的「服務回覆」僅適用於 Agentforce for Service 或 Agentforce 1 授權。如果您擁有 Einstein for Service 授權且想要使用此功能,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。此外,只有服務計畫工具和自適應體驗附加元件才能存取功能。

除了必要的「服務助理」權限之外,此功能需要這些權限。

帳單與耗用

當您選擇使用「服務回覆」提示範本產生服務回覆時,「服務回覆」不會收取彈性信用。此外,從「服務助理」張貼或編輯服務回覆並不會降低彈性信用額。

不過,如果您使用資料庫將「服務回覆」奠基,則在元件中出現的每個建議回覆都會搜尋資料庫,並且檢索相符的內容。此搜尋會降低您的 Data 360 信用額。彈性信用不會向下拉。

服務助理中服務回覆的考量事項

• 僅在啟用中的傳訊工作階段期間建議「服務回覆」。當傳訊工作階段和服務計畫結束時,「服務回覆」也會停止,且「服務助理」元件會停用。回覆卡片會保留在元件摘要中作為歷程記錄。
• 元件中的服務回覆不會自動摺疊。產生新回覆時,先前的回覆不會摺疊。服務代表必須手動摺疊每個回覆。
• 「服務回覆」設定 (包括提示、奠基組態和暫停行為) 是在標準「服務回覆設定」頁面中設定的,並由「服務助理」繼承。開啟功能並指派必要權限以外,Service Assistant 中不需要任何組態。
• 服務回覆已翻譯。「服務助理」元件、計畫步驟、聊天摘要,以及元件中呈現的工作人員動作不會翻譯。
• 如果您已針對傳訊設定多個「服務助理」工作人員,「服務回覆」組態會套用至所有工作人員。
• 「服務代表」與「服務助理」工作人員使用各自的資料庫。您在「服務回覆設定」中設定「服務回覆」資料庫,其會產生建議的回覆。您將「服務助理」工作人員的資料庫指派給工作人員,其會建立計畫步驟。您可以針對兩個功能使用相同的資料庫,或針對每個功能使用不同的資料庫。
• 「服務回覆」提示範本是在「服務回覆設定」中設定的,且僅在產生建議的回覆時套用。範本可參照傳訊對話與 Knowledge 文章,但無法存取計畫步驟或「服務助理」工作人員指示。