Opsæt serviceassistent

Trin 1: Aktiver Generelle funktioner

Aktiver Einstein Generative AI og Data 360 for at bruge Serviceassistent. Data 360 er kun påkrævet, hvis du opsætter Knowledge eller lignende sagsfunktioner.

1. Skriv og vælg Einstein-opsætning i feltet Find hurtigt i Opsætning.
2. Fra opsætningssiden Einstein skal du aktivere Einstein.

   Du kan konfigurere de andre funktioner, der er angivet på siden Einstein, men de er ikke påkrævede. Se Opsæt Einstein Generative AI.

   Til opsætning af Einstein Trust Layer kan du vælge de sagsobjektfelter, du vil maskere for at forhindre, at de udsættes for LLM (agent reasoning engine). Se Vælg, hvilke data der skal maskeres. Husk på, at datamaskering som standard er inaktiveret, og vi anbefaler ikke, at du aktiverer det, da det kan nedsætte ydeevnen. Hvis du aktiverer det, skal du lade Company Name være maskeret.

3. Valgfrit: Fra menuen Opsætning skal du vælge Data Cloud-opsætning og klikke på Kom i gang fra siden Opsætning af Data Cloud.
   Data 360 is required only if you choose to use knowledge grounding using Agentforce Data Libraries or set up similar cases. The enablement of Data Cloud in your Salesforce org can take time. You can continue the setup steps while the Data Cloud setup completes.

Trin 2: Aktiver Agentforce

Aktiver Agentforce for at komme i gang med at oprette din serviceagent.

1. Skriv og vælg Agentforce Agenter i feltet Find hurtigt i Opsætning
2. Fra opsætningssiden Agentforce skal du aktivere Agentforce
3. Opdater siden, og bliv derefter på opsætningssiden Agentforce for at fuldføre det næste trin.

Trin 3: Opret en serviceassistentagent

Brug den ældre Agentforce til at oprette en serviceassistentagent. Opret derefter dine underagenter og instruktioner. Serviceassistent understøttes ikke i den nye Agentforce.

1. Fra opsætningssiden Agentforce-agenter skal du klikke på + Ny agent.
2. Fra den guidede opsætning af Agentforce-konstruktør skal du på fanen Vælg en agent vælge Agentforce-serviceassistent og klikke på Næste.
3. Fra fanen Tilpas din agent skal du udføre disse trin for at konfigurere felterne Firma og Agentbruger. Alle andre felter er angivet som standard, og vi anbefaler ikke, at du foretager nogen ændringer.
   1. Beskriv dit firma i feltet Firma.
   2. I feltet Agentbruger skal du sørge for, at Ny agentbruger er valgt.

      En agentbruger for Service Assistant oprettes og indstilles automatisk til den angivne konfiguration. Tilladelsessættene Serviceplanlægger Agentbruger og Agentforce_Service_Assistant-tilladelser tildeles automatisk til agenten. Fjern dem ikke.

      Mail: noreply@salesforce.com

      Brugernavn: ServicePlanner-bruger

      Agenttype: Serviceassistent

      Profil: Einstein

      Brugerlicens: Einstein

      Tilladelsessæt: Serviceplanlægger Agentbruger og Agentforce_Service_Assistant-tilladelser

      Tilladelsessætlicens: serviceplanlægger

   3. Lad Bevar en registrering af samtaler med forbedrede logfiler og Agent kan få adgang til registreringer-felter inaktiveret. De gælder ikke for Service Assistant, da det opretter serviceplaner gennem en Lightning.
4. Klik på Opret. Agentforce åbnes og viser fanen Underagenter.
5. Fra fanen Underagenter skal du klikke på Ny og vælge + Nyt emne.
6. I den guidede opsætning Opret et emne skal du følge den guidede opsætning for at oprette et emne og instruktioner for din agent. Hvis du ønsker specifikke bedste fremgangsmåder og et eksempel på et serviceassistentemne, kan du se Ground Service-assistent med underagenter.
   Your subagents and instructions should contain your company's policies for the particular Cases that Service Assistant helps resolve. In the guided setup, you have the option to add Agentforce actions, but they're not required for Service Assistant. Service Assistant doesn’t complete any direct actions for the customer or service rep. If you add actions, they're only used as an additional grounding and treated like instructions.
7. Udfør trin 5-6 igen for alle underagenter og relaterede instruktioner, du vil oprette for din agent.

   Når du har oprettet alle dine underagenter og instruktioner, er den generelle opsætning af din agent fuldført. Du kan eventuelt placere Service Assistant i din Knowledge ved brug af Agentforce. Men da oprettelse af et Agentforce-databibliotek ikke er påkrævet og kræver tilpassede tilladelser, har vi angivet opsætningstrin og testretningslinjer i Opsæt Knowledge Grounding (valgfrit).

   Hvis du har et databibliotek af Knowledge, der allerede er bygget, kan du vælge det i feltet Databibliotek på fanen Data. Serviceassistent understøtter kun Knowledge.

   Hvis du vælger at fuldføre opsætningen af dit databibliotek, skal du sørge for, at du har Data Cloud Architect-tilladelsessættet, og at tilladelsessættet har adgang til standarddatalaget. Du skal også have Knowledge aktiveret på din brugerregistrering.

8. Klik øverst til højre på Agentforce-konstruktøren på Aktiver.
   After activating your agent, a configuration error message appears stating that permissions aren’t complete and a data library isn’t set up. You can safely click Ignorer og aktiver. This is a default message from Agentforce. Your agent has all necessary permissions assigned and doesn’t require a data library. Be sure to review any overlapping subagents or instructions.

   

Trin 4: Aktiver Service AI-tilpasning

Udfør trinene for at basere Service Assistant i sagsdataene, så det udarbejder et sagssammendrag og begynder at oprette en serviceplan.

Service Assistant bruger Service AI-grundlægning til at analysere de aktive sagsdata baseret på specifikke felter, der er konfigureret i funktionstrinnet. Funktionen inkluderer som standard felterne Emne og Beskrivelse for at generere et sagssammendrag, kategorisere emnet og kladde de indledende plantrin. Hvis du vil levere mere detaljeret grundlæggende kontekst, kan du tilføje yderligere felter og objekter, f.eks. Sagsmail, Sagskommentarer og Sagsfeed.

Denne funktion refererer kun til den aktive sag. Det bruger ikke dine historiske sagsdata.

Vigtigt Gennemse disse overvejelser.

• På opsætningssiden for Service AI-landing vises Knowledge som en landingskilde, men den understøttes ikke i Serviceassistent. Brug i stedet Agentforce.
• Krypterede felter understøttes ikke for jordning.
• Kun felter af typen Streng og Tekstområde understøttes for jordning.
• Kun tekst fra sagsmails, sagskommentarer og sagsfeed understøttes. PDF'er, billeder og andre vedhæftede filer bruges ikke som grundlæggende kilder.
• Hvis du vælger at aktivere sagsfeed-landing, skal du give en serviceassistent adgang til sagsfeedet. Serviceassistent har som standard adgang til sagsmails og sagskommentarer.
• Afkrydsningsfeltet for sagsfeedet har en oplysningsboble, der angiver, at objektet kun er tilgængeligt for grounding ved brug af Einstein Objektet understøttes i Serviceassistent.
• Serviceplaner baseres på sagsdata baseret på ServicePlanner-brugertilladelser snarere end de individuelle servicemedarbejderes tilladelser. Dette betyder, at servicemedarbejdere kan se oplysninger fra dine valgte felter og objekter i sagssammendrag og serviceplaner, selvom de ikke har direkte adgang. Indstil din indbyggede konfiguration til at sikre, at ServicePlanner-brugertilladelserne stemmer overens med den dataadgang, der er beregnet til dine servicemedarbejdere. Se Serviceassistent for landingsadgang til data.

1. Skriv og vælg Service AI Grounding i feltet Find hurtigt i Opsætning.
2. Fra opsætningssiden Service AI-grundlægning skal du aktivere funktionen.
3. Fra Vælg objekter og felter til fastgørelse skal du vælge Sag og derefter aktivere Fastgørelse med sager.
4. Angiv disse indstillinger fra afsnittet Påkrævede felter.
   1. I feltet Emne skal du vælge Emne.
   2. I feltet Beskrivelse skal du vælge Beskrivelse.
5. Fra afsnittet Yderligere felter skal du vælge de ønskede felter som en grundlæggende kilde for Serviceassistent.
6. Fra afsnittet Yderligere objektlandingsindstillinger skal du vælge, om du ønsker, at serviceassistenten skal bruge sagsmails, sagskommentarer eller sagsfeed som grundlæggende kilder.
7. Gem dit arbejde, og aktiver derefter Grundlægning med sager.

Her er en eksempelkonfiguration. Når du har fuldført trinene, skal du gå til siden Opsætning af forløb.

Trin 5: Start opsætning af dine berettigelseskriterier

Brug et automatisk startet forløb til at angive betingelser, der bestemmer, hvilke sager der kan have en serviceplan.

1. Skriv og vælg Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning.
2. Fra Opsætning af forløb under Alle forløb skal du vælge Kontroller serviceplanberettigelse.
3. Fra Flow Builder-lærredet skal du vælge beslutningselementet og derefter klikke på Rediger element.
4. Under Resultatdetaljer på fanen Ja skal du slette ressourcen ineligibilityReason. Som standard er en betingelse indstillet til at have Prioritet = Høj. Du kan vælge at bevare eller fjerne betingelsen.
   
5. Tilføj alle andre betingelser, som du ønsker, at sagen skal opfylde.

   Her er der et eksempelsæt af betingelser.

   • CaseOrigin= Email
   • Eskaleret = Falsk
   • OwnerId = {Kø-id}
   • AccountId = {Kontonummer}
   
6. Valgfrit: Fra fanen Manager under Tekstskabeloner skal du vælge DefaultIneligibilityReasonTextTemplate for at redigere standardbrødteksten.
   The text tells service reps that a case can’t have a service plan because it doesn’t meet the eligibility criteria. Remember that the message the service rep sees is based on the eligibility criteria you’ve set in the flow. For example, if a condition set in the Decision element isn’t met, service reps are provided a message such as “You can't create a service plan because the case isn't part of the specified queue.”
   
7. Klik på Gem som nyt forløb.
8. Angiv et navn og eventuel beskrivelse i vinduet Gem som, og klik derefter på Gem.
9. Aktiver dit forløb.

Trin 6: Fuldfør opsætning af dine berettigelseskriterier

Fuldfør opsætningen af dine berettigelseskriterier ved at føje dit konfigurerede forløb til siden Serviceassistentopsætning.

1. Skriv og vælg Serviceassistent i feltet Find hurtigt i Opsætning.
2. Gå til Trin 4: Tilpas din oplevelse efter objekt, og gå til afsnittet Tilføj berettigelseskriterier på fanen Sag på fanen Sag.
3. Fra feltet Forløbsbetegnelse skal du vælge dit konfigurerede berettigelsesforløb.
4. Fra Inputvariabler skal du vælge din variabel.
5. Fra Outputvariabler skal du angive felterne for Variabel for berettigelsesresultat og Variabler for uberettigelsesårsag.
6. Gem dit arbejde.

   Her er der en eksempelkonfiguration af berettigelseskriterier, der er angivet på siden Serviceassistentopsætning.

   

Trin 7: Aktiver Serviceassistent

Aktiver Serviceassistent i det sidste afsnit af fanen Sag.

Trin 8: Opsæt komponenten Serviceassistent

Hvis du vil afslutte din opsætning, skal du føje komponenten Serviceassistent til sagsregistreringssiden.

1. Fra Appstarter skal du vælge Service.
2. Fra fanemenuen på siden Service skal du vælge Sager.
3. Fra siden Sager skal du åbne en sagsregistrering. Ideelt skal du vælge en sag, der opfylder dine berettigelseskriterier.
4. Klik på på registreringssiden, og vælg derefter Rediger side.
5. Fra menuen Komponenter skal du søge efter og vælge Serviceassistent og derefter tilføje komponenten hvor som helst på lærredet.
   
6. Klik på Gem, og klik derefter på Aktiver.
7. Fra aktiveringen: Vinduet Sagsregistreringsside under Organisationsstandard skal du klikke på Tildel som organisationsstandard.
   1. Fra vinduet Tildel formfaktor skal du vælge Desktop og derefter klikke på Næste.
   2. Klik på Gem i vinduet Gennemse tildeling.
   Selecting Assign as Org Default provides all your service reps access to the page. Service reps without the Service Planner User permission set see an empty space where the Service Assistant component is located. To prevent this result, activate the page for only service reps with the Service Assistant User permission set by selecting Assign to Apps, Record Types, and Profiles. When you do this, each service rep with the permission set must also have a profile assigned.
8. Klik øverst til højre på siden på Gem og klik derefter på Aktivering....
9. Fra aktiveringen: Vælg Appstandard, og klik derefter på Tildel som Appstandard.
   1. Fra vinduet Vælg apps under Appnavn skal du vælge Service Console og klikke på Næste.
   2. Fra vinduet Vælg formfaktor skal du vælge Desktop og klikke på Næste.
   3. Klik på Gem i vinduet Gennemse tildeling.
10. Klik øverst til højre på Gem.
11. Afslut Lightning App-konstruktøren for at gå tilbage til sagsregistreringssiden.
12. Fra sagsregistreringssiden skal du bekræfte, at du ser komponenten Serviceassistent på siden, og at et plansammendrag er i gang.
    
13. Valgfrit: Hvis oprettelsen af sammendraget mislykkes, eller du ser fejlmeddelelser, kan du gennemse fejlfindingstrinene i Fejlfinding af serviceværktøjsfejlmeddelelser.
14. Når du ser et sammendrag, skal du klikke på Kladdeplan i komponenten og gennemse servicelisten.

    Gennemse serviceplanen for at bekræfte, at trinene er relevante for sagsdetaljerne og dine underagenter og instruktioner. Hvis du ønsker detaljerede testvejledninger, kan du se Test Service Assistant.

    Der leveres en eksempelserviceplan. Serviceplaner er adskilt i flere afsnit for at guide sagsløsning: Indsaml oplysninger, Arbejd med problemet, Løs problemet og Afslut. "Saml oplysninger" er altid inkluderet, mens udseendet af de andre afsnit afhænger af mængden og tydeligheden af dine underagenter og instruktioner i relation til sagsdataene fra din Service AI-basiskonfiguration. Jo mere detaljerede dine instruktioner og sagsdata er, desto mere omfattende er planen.

    Hvis du finder ud af, at din plan ikke er tilstrækkeligt detaljeret eller ikke er i overensstemmelse med dine underagenter og instruktioner eller din grundlæggende konfiguration, der er angivet i Service AI-grundlægning, skal du gennemse din konfiguration for disse grundlæggende kilder. Når du foretager opdateringer til underagenter og instruktioner eller til grundlæggende felter på sagsregistreringen, vises knappen Omstruktureringsplan. Klik på knappen for at oprette en ny kladdeplan. Hvis du ikke ser knappen Omstruktureringsplan, skal du opdatere siden.

    

    Bemærk Serviceassistent kan foreslå sine egne trin, der ikke er baseret på dine grundlæggende kilder. Sådanne trin angives med et (*), som det vises i det første trin under Arbejd problemet. Foreslåede trin viser, når der ikke er nok oplysninger i dine landestandardkilder.

    

Trin 9: Giv brugere adgang

Tildel dine brugere deres specifikke tilladelser i henhold til den medfølgende tilladelsestabel.