サービスアシスタントの設定

ステップ 1: 一般的な機能の有効化

Einstein 生成 AI と Data 360 を有効にして、サービスアシスタントを使用します。Data 360 は、Knowledge Grounding または類似ケース機能を設定する場合にのみ必要です。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Einstein 設定」と入力し、[Einstein 設定] を選択します。
2. Einstein 設定ページから、Einstein を有効にします。

   Einstein の [設定] ページにリストされている他の機能を設定できますが、必須ではありません。「Einstein 生成 AI の設定」を参照してください。

   Einstein Trust Layer を設定するために、エージェント推論エンジン（LLM）に公開されないようにマスキングするケース オブジェクト フィールドを選択できます。「Select What Data To Mask (マスキングするデータの選択)」を参照してください。データマスキングはデフォルトで無効になっています。パフォーマンスが低下する可能性があるため、有効にすることはお勧めしません。有効にする場合は、[Company Name] 項目をマスクしないままにします。

3. 省略可能: [設定] メニューから [Data Cloud 設定] を選択し、[Data Cloud 設定] ページから [使用開始] をクリックします。
   Data 360 は、Agentforce データライブラリを使用して Knowledge グラウンディングを使用するか、同様のケースを設定する場合にのみ必要です。Salesforce 組織での Data Cloud の有効化には時間がかかる場合があります。Data Cloud の設定が完了するまで、設定手順を続行できます。

ステップ 2: Agentforce の有効化

Agentforce を有効にして、Service Assistant エージェントの作成を開始します。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Agentforce Agents」と入力し、[エージェント] を選択します。
2. Agentforce エージェントの [設定] ページから、Agentforce を有効にします。
3. ページを更新し、Agentforce Agents 設定ページを表示して次のステップを完了します。

ステップ 3: サービスアシスタントエージェントの作成

従来の Agentforce Builder を使用して、Service Assistant エージェントを作成します。次に、サブエージェントと指示を作成します。サービスアシスタントは、新しい Agentforce Builder ではサポートされていません。

1. Agentforce エージェントの [設定] ページで、[+ 新規エージェント] をクリックします。
2. Agentforce Builder のガイド付き設定の [エージェントを選択] タブで、[Agentforce Service Assistant] を選択し、[次へ] をクリックします。
3. [エージェントをカスタマイズ] タブで、次の手順に従って [会社] 項目と [エージェントユーザー] 項目を設定します。その他の項目はすべてデフォルトで設定されており、変更はお勧めしません。
   1. [会社] 項目で、会社を説明します。
   2. [エージェントユーザー] フィールドで、[新規エージェントユーザー] が選択されていることを確認します。

      Service Assistant のエージェントユーザーが作成され、リストされた設定に自動的に設定されます。「サービスプランナーエージェントユーザー」権限セットと「Agentforce_Service_Assistant」権限セットはエージェントに自動的に割り当てられます。削除しないでください。

      メール: noreply@salesforce.com

      ユーザー名: ServicePlanner User

      エージェント種別: サービスアシスタント

      プロファイル: Einstein Agent

      ユーザーライセンス: Einstein Agent

      権限セット: サービスプランナーエージェントユーザー権限および Agentforce_Service_Assistant 権限

      権限セットライセンス: サービスプランナーアクセス

   3. [Keep a record of conversations with enhanced logs and Agent can access records (拡張ログで会話を記録し、エージェントがレコードにアクセスできる)] フィールドは無効のままにします。Service Assistant は Lightning Web コンポーネントを使用してサービスプランを作成するため、Service Assistant には適用されません。
4. [作成] をクリックします。Agentforce Builder が開き、[サブエージェント] タブが表示されます。
5. [サブエージェント] タブで、[新規] をクリックし、[+ 新規トピック] を選択します。
6. [トピックを作成] ガイド付き設定で、ガイド付き設定に従ってエージェントのトピックと手順を作成します。特定のベストプラクティスと Service Assistant トピックの例については、「Ground Service Assistant with Subagents (サブエージェントを使用したサービスアシスタントのグラウンディング)」を参照してください。
   サブエージェントと指示には、Service Assistant が解決を支援する特定のケースに関する会社のポリシーを含める必要があります。ガイド付き設定では、Agentforce アクションを追加するオプションがありますが、Service Assistant では必要ありません。サービスアシスタントは、顧客またはサービス担当者の直接アクションを完了しません。アクションを追加すると、追加のグラウンディングとしてのみ使用され、命令のように扱われます。
7. エージェントに対して作成するすべてのサブエージェントと関連手順について、ステップ 5 ～ 6 を再度実行します。

   すべてのサブエージェントと手順を作成したら、エージェントの一般的な設定が完了しました。必要に応じて、Agentforce データライブラリを使用してサービスアシスタントをKnowledgeベースにグラウンディングできます。ただし、Agentforceデータ ライブラリの作成は必須ではなく、カスタム権限が必要なため、「Set Up Knowledge Grounding (Optional)」で設定手順とテストのガイドラインを提供しています。

   Knowledge データ型のデータ ライブラリがすでに作成されている場合は、［データ］ タブの ［データ ライブラリ］ フィールドで選択できます。サービスアシスタントでは、Knowledge データ型のみがサポートされます。

   データライブラリの設定を完了する場合は、「Data Cloud Architect」権限セットがあり、この権限セットにデフォルトのデータスペースへのアクセス権があることを確認してください。また、ユーザーレコードで「Knowledge User」権限を有効にする必要があります。

8. Agentforce Builder の右上で、[有効化] をクリックします。
   エージェントを有効化すると、権限が完了しておらず、データライブラリが設定されていないことを示す設定エラーメッセージが表示されます。［Ignore and Activate］ をクリックしても問題ありません。これは Agentforce からのデフォルトメッセージです。エージェントに必要なすべての権限が割り当てられており、データライブラリは必要ありません。重複するサブエージェントまたは手順を確認してください。

   

ステップ 4: サービス AI グラウンディングの有効化

Service Assistant がケース概要のドラフトを作成し、サービスプランの作成を開始するように、ケースデータのグラウンディング手順を実行します。

Service Assistant は Service AI グラウンディングを使用して、機能ステップで設定された特定の項目に基づいて有効なケースデータを分析します。デフォルトでは、この機能にはケース概要の生成、トピックの分類、初期計画ステップのドラフト作成を行うための [件名] 項目と [説明] 項目が含まれています。より詳細なグラウンディングコンテキストを提供するには、ケースメール、ケースコメント、ケースフィードなどの項目とオブジェクトを追加します。

この機能は、有効なケースのみを参照します。過去のケースデータは活用されません。

重要 次の考慮事項を確認してください。

• Service AI のグラウンディング設定ページでは、Knowledge グラウンディングがグラウンディング元として表示されますが、Service Assistant ではサポートされません。代わりに Agentforce データライブラリを使用してください。
• 暗号化された項目はグラウンディングではサポートされません。
• グラウンディングでは、文字列型とテキストエリア型の項目のみがサポートされます。
• ケースメール、ケースコメント、ケースフィードのテキストのみがサポートされます。PDF、画像、その他の添付ファイルは、グラウンディングソースとしては使用されません。
• ケースフィードグラウンディングを有効にする場合は、ケースフィードへのサービスアシスタントのアクセス権を付与する必要があります。デフォルトでは、サービスアシスタントはケースメールとケースコメントにアクセスできます。
• ケースフィードのチェックボックスには、Einstein ケース概要を使用したグラウンディングでのみオブジェクトを使用できることを示す情報バブルがあります。オブジェクトは Service Assistant でサポートされています。
• サービスプランは、個々のサービス担当者の権限ではなく、サービスプランナーユーザーの権限に基づいてケースデータに基づきます。つまり、サービス担当は、直接アクセス権がなくても、選択した項目やオブジェクトの情報をケース概要やサービスプランで参照できます。グラウンディング設定を定義して、サービスプランナーユーザーの権限がサービス担当者向けのデータアクセスと一致するようにします。「サービスアシスタントのグラウンディングデータアクセス」を参照してください。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サービス AI グラウンディング」と入力し、[サービス AI グラウンディング] を選択します。
2. [サービス AI グラウンディングの設定] ページから、この機能を有効にします。
3. [グラウンディングするオブジェクトと項目の選択] から、[ケース] を選択し、[ケースを使用したグラウンディング] を有効にします。
4. [必須項目] セクションで、次の設定を定義します。
   1. [件名] フィールドで、[件名] を選択します。
   2. [説明] フィールドで、[説明] を選択します。
5. [その他の項目] セクションから、サービスアシスタントのグラウンディングソースとして使用する項目を選択します。
6. [追加のオブジェクトグラウンディングオプション] セクションで、Service Assistant でケースメール、ケースコメント、またはケースフィードをグラウンディングソースとして使用するかどうかを選択します。
7. 作業を保存し、ケースのグラウンディングを有効にします。

設定例を次に示します。手順を完了したら、[フローの設定] ページに移動します。

ステップ 5: 対象資格条件の設定の開始

自動起動フローを使用して、サービスプランを使用できるケースを決定する条件を設定します。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
2. [フローの設定] の [すべてのフロー] で、[サービスプラン対象資格を確認] を選択します。
3. Flow Builder キャンバスから、[決定] 要素を選択し、[要素を編集] をクリックします。
4. [結果の詳細] の [はい] タブで、ineligibilityReason リソースを削除します。デフォルトでは、条件は [優先度] = [高] に設定されています。条件を保持するか削除するかを選択できます。
   
5. ケースで満たす他の条件を追加します。

   条件セットの例を次に示します。

   • CaseOrigin= Email
   • エスカレーション済み = False
   • OwnerId = {Queue ID}
   • AccountId = {取引先番号}
   
6. 省略可能: [マネージャー] タブの [テキストテンプレート] で、[DefaultIneligibilityReasonTextTemplate] を選択してデフォルトの本文テキストを変更します。
   このテキストは、ケースが対象資格条件を満たしていないため、サービスプランを作成できないことをサービス担当者に通知します。サービス担当者に表示されるメッセージは、フローで設定した対象資格基準に基づいています。たとえば、[決定] 要素で設定された条件が満たされない場合、「ケースが指定されたキューに含まれていないため、サービスプランを作成できません」などのメッセージがサービス担当者に提供されます。
   
7. [Save as New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
8. [別名で保存] ウィンドウで、名前と説明 (省略可能) を入力し、[保存] をクリックします。
9. フローを有効化します。

ステップ 6: 対象資格条件の設定の完了

設定したフローをサービスアシスタントの [設定] ページに追加して、対象資格条件の設定を完了します。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サービスアシスタント」と入力し、[サービスアシスタント] を選択します。
2. [ステップ 4: オブジェクト別にエクスペリエンスをカスタマイズ] に移動し、[ケース] タブで [ケース] タブの [対象資格条件を追加] セクションに移動します。
3. [フローの表示ラベル] 項目から、設定した対象資格フローを選択します。
4. [入力変数] から、変数を選択します。
5. [出力変数] から、[対象資格結果変数] および [Ineligibility Reason Variables (非対象理由変数)] のフィールドを設定します。
6. 作業内容を保存します。

   サービスアシスタントの [設定] ページで設定された対象資格基準の設定例を次に示します。

   

ステップ 7: サービスアシスタントの有効化

[ケース] タブの最後のセクションで [サービスアシスタント] を有効にします。

ステップ 8: サービスアシスタントコンポーネントの設定

設定を完了するには、ケースレコードページにサービスアシスタントコンポーネントを追加します。

1. アプリケーションランチャーで、[サービス] を選択します。
2. [サービス] ページのタブメニューから、[ケース] を選択します。
3. [ケース] ページから、ケースレコードを開きます。対象資格条件を満たすケースを選択することをお勧めします。
4. レコードページで [] をクリックし、[編集ページ] を選択します。
5. [コンポーネント] メニューから、[サービスアシスタント] を検索して選択し、キャンバスの任意の場所にコンポーネントを追加します。
   
6. [保存] をクリックし、[有効化] をクリックします。
7. [有効化: ケースレコードページ] ウィンドウの [組織のデフォルト] で、[組織のデフォルトとして割り当て] をクリックします。
   1. [Assign form factor (フォーム要素の割り当て)] ウィンドウで、[Desktop (デスクトップ)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
   2. [Review Assignment (割り当ての確認)] ウィンドウで、[Save (保存)] をクリックします。
   [組織のデフォルトとして割り当て] を選択すると、すべてのサービス担当者がページにアクセスできます。「サービスプランナーユーザー」権限セットを持たないサービス担当者には、サービスアシスタントコンポーネントがある空白スペースが表示されます。この結果を回避するには、[アプリケーション、レコードタイプ、およびプロファイルに割り当て] を選択して、「サービスアシスタントユーザー」権限セットを持つサービス担当者のみのページを有効にします。この場合、権限セットを持つ各サービス担当者にもプロファイルが割り当てられている必要があります。
8. ページの右上にある [保存] をクリックし、[有効化...] をクリックします。
9. [有効化: ケースレコードページ] ウィンドウで、[アプリケーションのデフォルト] を選択し、[アプリケーションのデフォルトとして割り当て] をクリックします。
   1. [アプリケーションの選択]ウィンドウの[アプリケーション名]で、[サービスコンソール]を選択し、[次へ]をクリックします。
   2. [Select Form Factor (フォーム要素を選択)] ウィンドウで、[Desktop (デスクトップ)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
   3. [Review Assignment (割り当ての確認)] ウィンドウで、[Save (保存)] をクリックします。
10. ページの右上で、[保存] をクリックします。
11. Lightning アプリケーションビルダーを終了し、ケースレコードページに戻ります。
12. ケースレコードページで、ページにサービスアシスタントコンポーネントが表示され、計画の概要が進行中であることを確認します。
    
13. 省略可能: 計画概要の作成に失敗した場合や、エラーメッセージが表示された場合は、「サービスアシスタントエラーメッセージのトラブルシューティング」のトラブルシューティング手順を確認してください。
14. プランの概要が表示されたら、コンポーネントの [ドラフトプラン] をクリックし、サービスプランを確認します。

    サービスプランを確認して、ステップがケースの詳細、サブエージェント、指示に関連していることを確認します。詳細なテストガイダンスは、「Test Service Assistant」を参照してください。

    サービスプランの例を紹介します。サービスプランは、ケースの解決の指針となるいくつかのセクション ([情報の収集]、[問題の作業]、[問題の解決]、[まとめ]) に分割されています。「情報の収集」は常に含まれますが、その他のセクションの表示は、サービス AI グラウンディング設定のケースデータに関連するサブエージェントと手順の量と明確さによって異なります。手順とケースデータが詳細であるほど、計画はより包括的になります。

    計画の詳細が不十分であるか、サブエージェントや指示、または Service AI グラウンディングのグラウンディング設定と一致していない場合は、次のグラウンディングソースの設定を確認してください。サブエージェントと指示、またはケースレコードのグラウンディング項目を更新すると、[プランを再ドラフト] ボタンが表示されます。ボタンをクリックして、新しい計画のドラフトを作成します。[Redraft Plan (プランを再ドラフト)] ボタンが表示されない場合は、ページを更新します。

    

    メモ サービスアシスタントは、グラウンディングソースに基づいていない独自のステップを提案できます。このようなステップは、[Work The Issue (課題の作業)] の最初のステップに示すように、* で示されます。提案されたステップは、グラウンディングソースに十分な情報がない場合に表示されます。

    

ステップ 9: ユーザーへのアクセス権の付与

提供されている権限テーブルに従って、ユーザーに特定の権限を割り当てます。