Настройка помощника по обслуживанию

Эти действия помогут вам пройти базовую конфигурацию плана обслуживания для сеанса обращения и службы сообщений. Дополнительные функции, например, заземление Knowledge, переменные контекста и несколько агентов Service Assistant, охватываются после общей настройки для каждого объекта, поскольку они требуют дополнительной настройки.

Важно! Агент Service Assistant может быть создан и настроен только в устаревшем Agentforce Builder. Если у вас нет доступа к устаревшему конструктору, перейдите в новый Agentforce Builder и выберите «Помощник службы Agentforce». Вы автоматически направляетесь в устаревший конструктор.

• Завершение общей настройки поможет вам включить все обязательные функции Agentforce, создать агента Service Assistant и настроить метаданные агента, включая подагентов и действия. Подагенты обязательны, но действия необязательны. Если вы не планируете автоматизировать задачи плана сейчас, можно пропустить этап «Настройка действий» и добавить действия позже. Если вы уже настроили библиотеку данных типа Knowledge, ее можно добавить к агенту. Мы предоставляем отдельные этапы настройки, поскольку планы обслуживания требуют дополнительных полномочий и тестирования. См. Setup Knowledge Grounding для тестирования и подтверждения конфигурации.
• Настройка помощника по обслуживанию обращений поможет вам выполнить настройку обращений. Поскольку обращение поддерживает планы руководства и динамические планы, необходимо выбрать тип плана для включения. Одновременно можно включить только один тип плана. Вы устанавливаете критерии доступа, определяете, на каких полях обращений и объектах основываться посредством Service AI Grounding, назначаете необходимые полномочия и добавляете компонент на страницу записи обращения.
• Настройка помощника службы сообщений поможет вам выполнить задачи службы сообщений. Служба сообщений поддерживает только динамические планы. Вы устанавливаете критерии права и предоставляете пользователю доступ к потокам права посредством настраиваемого набора полномочий, назначаете необходимые полномочия службы сообщений, включаете помощник службы сообщений для сеанса службы сообщений и добавляете компонент на страницу записи. Помощник по обслуживанию автоматически отображает основания во всем транскрипте, поэтому, в отличие от обращения, конфигурация заземления записи для установки отсутствует. По желанию, можно Настроить сервисные ответы для помощника по обслуживанию.
• Настройка Knowledge Grounding поможет вам просмотреть образец настройки библиотеки данных, который соответствует нашим рекомендациям и рекомендациям, а также предложит шаги по подтверждению наличия соответствующих полномочий у всех пользователей. Мы также предоставляем сведения о том, как протестировать и проверить заземление Knowledge как для руководства, так и для динамических планов.
• Настройка переменных контекста предоставляет шаги для настройки переменных контекста для помощника по обслуживанию.
• Настройка нескольких агентов помогает создать автоматически запущенный поток, перенаправляющий агентов помощника по обслуживанию в определенные записи. Вы можете перенаправлять агентов в бизнес-единицы, очереди или типы записей. Завершите эту настройку после завершения общей настройки для каждого объекта и подтвердите возможность создания планов обслуживания. Необходимо создать собственный автоматически запущенный поток. Мы не предоставляем шаблон потока.

Планирование способов использования

Прежде чем начать настройку, определите два или три типа проблем для настройки и тестирования. Четко определенные сценарии использования дают каждой настройке четкую цель. Например, вы создаете субагента для определенного типа проблемы, например, «Транзакция отклонена», а не для общего структурного нуля. Это позволяет сфокусировать конфигурацию и упрощает подтверждение корректной работы настройки. Избегайте субагентов, описывающих действия помощника по обслуживанию. Субагент под именем «Помощь в разрешении обращений» или «Решение проблемы» не позволяет помощнику по обслуживанию точно классифицировать записи.

Выберите сценарии настройки и тестирования на основе следующих критериев.

• Общие вопросы. Выберите типы проблем, которые часто обрабатываются рабочей группой и содержат хорошо задокументированные процедуры и статьи Knowledge с четкими пошаговыми процессами решения. Эти процессы легче превратить в субагентов и инструкции, они улучшают производительность заземления Knowledge. Рекомендации по созданию инструкций и оптимизации статей Knowledge для Service Assistant см. в разделе Grounding with Knowledge.
• Прямое разрешение. Избегайте сложных проблем при первичной настройке и тестировании. Начните с типов проблем с четким путем решения и этапами решения, которые можно автоматизировать посредством действий агента. Расширьте до более сложных проблем после настройки и работы помощника по обслуживанию.

После определения способов использования спланируйте структуру субагента. Каждый тип проблемы, который должен быть разрешен помощником по обслуживанию для соотнесения с субагентом, а описание субагента является привязкой к плану. Описание сообщает помощнику по обслуживанию, какую проблему он решает и какие статьи Knowledge искать.

Не нужен уникальный субагент для каждого варианта проблемы. Вместо этого, сгруппируйте связанные варианты в одного хорошо структурированного субагента. Например, один субагент отклонения транзакции может охватывать несколько вариантов. Помощник по обслуживанию использует описание субагента, включительно с любыми перечисленными вариантами, чтобы сопоставить сведения о записи с субагентом. Чем больше сведений предоставлено в описании, тем надежнее помощник по обслуживанию сопоставляет запись с соответствующим субагентом. Дополнительные рекомендации см. в разделе Стратегия агента для помощника по обслуживанию.

Если вы планируете автоматизировать задачи посредством действий агента, определите, какие этапы бизнес-правила решения являются хорошими кандидатами для автоматизации перед началом. Оцените существующие потоки, классы Apex и шаблоны напоминаний, которые могут служить основой для настраиваемых действий.

Вы настраиваете и настраиваете действия со стандартным процессом действий Agentforce. Мы предоставляем общие рекомендации и сведения о том, как эффективно отображать действия в планах обслуживания в разделе «Основания с действиями агента».

Рекомендации по настройке агента

• Service Assistant поддерживается только в устаревшем Agentforce Builder, а не в новом Agentforce Builder. Agentforce Script не поддерживается. Начиная с июля 2026 года, требование о возможности создания новых агентов только в новом Agentforce Builder не применяется к Service Assistant. Вы можете продолжить создание и настройку агента Service Assistant в устаревшем конструкторе до дальнейших указаний. См. раздел «Создание агентов в новом конструкторе только с июля 2026 года».
• Эти шаги помогут вам выполнить все обязательные настройки агента для создания агента Service Assistant и добавления тем и инструкций. Темы и инструкции играют важную роль в помощнике по обслуживанию и требуют определенной структуры. Убедитесь, что просмотрели раздел «Помощник по обслуживанию заземления с темами».
• У помощника по обслуживанию есть собственный шаблон агента: Помощник по обслуживанию Agentforce. При создании агента пользователь-агент назначается автоматически и получает имя пользователя ServicePlanner. Пользователю назначены два набора полномочий: Полномочия пользователя-агента планировщика обслуживания и Agentforce_Service_Assistant. Полномочия Agentforce_Service_Assistant - это имя набора полномочий по умолчанию. Если вы введете имя агента, отличное от помощника по обслуживанию, это имя отображается в имени набора полномочий.
• Мы официально сертифицируем использование типа библиотеки данных Knowledge только для Service Assistant. Однако, это не мешает настраивать и тестировать другие типы данных (загрузка файлов, настраиваемые извлечения и веб-поиск), но мы не предоставляем рекомендации по настройке, характерные для этих типов данных для помощника по обслуживанию. Вся настройка и использование выполняется в соответствии с общими рекомендациями Agentforce. Дополнительную информацию о настраиваемых извлекателях см. в разделе «Извлечение данных».

Помощник службы тестирования

Тестирование помощника по обслуживанию выполняется вручную. Service Assistant не поддерживается в центре тестирования Agentforce, поскольку планы обслуживания предоставляются посредством веб-компонента Lightning. В Agentforce Builder можно проверить только выбор субагентов и инструкций на основе вводных данных.

Чтобы протестировать настройку, создайте план обслуживания в записи, соответствующей критериям права, а потом оцените план поэтапно. Убедитесь, что руководство отображает ваши источники заземления и что помощник по обслуживанию выполняет нужные действия в нужное время. При тестировании уточните описания субагентов, статьи Knowledge и действия до тех пор, пока планы не будут соответствовать ожидаемому. Дополнительную информацию см. в разделе «Помощник по тестированию».