Testen dynamischer Pläne

• Testen dynamischer Pläne
• Entwerfen und Auswerten der Serviceplanzusammenfassung
• Kundenvorgangszusammenfassungsplan
• Messaging-Zusammenfassungsplan
• Fehlerbehebung bei Zusammenfassungsfehlermeldungen
• Arbeiten und Überprüfen eines dynamischen Plans
• Fehlerbehebung bei Knowledge Grounding

Testen dynamischer Pläne

Bei einem dynamischen Plan handelt es sich um einen Echtzeitplan, der bei Änderungen des Datensatzes angepasst wird und für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen verfügbar ist. Wenn Sie dynamische Pläne testen möchten, generieren Sie sie in Datensätzen. Der Service-Assistent stellt Servicepläne über eine Lightning Webkomponente bereit, sodass sie nicht im Agentforce Builder oder Agentforce-Testcenter getestet werden können. Allgemeine Informationen zum Test-Setup, zur Auswahl der zu testenden Anwendungsfälle und zur Knowledge Grounding-Anleitung für alle Plantypen finden Sie unter Testservice-Assistent.

Ein dynamischer Plan hat keine festgelegte Länge oder Endzeit. Ihre Länge hängt davon ab, wie stark sich der Kundenvorgang oder die Messaging-Sitzung weiterentwickelt und wie viele Informationen Ihre Kontextquellen enthalten, um das Problem zu beheben. Der Service-Assistent fügt Schritte hinzu, wenn sich der Datensatz ändert und die Lösung voranschreitet. Daher werden bei einem Plan, der auf umfangreicheren Quellen basiert, und einer längeren Unterhaltung mehr Schritte ausgeführt als bei einem Plan mit eingeschränktem Kontext. Der Plan endet automatisch, wenn der Datensatz geschlossen wird, entweder wenn der Kundenvorgang geschlossen wird oder die Messaging-Sitzung endet und der Chat beendet wird. Der Planverlauf wird im Komponentenfeed gespeichert und kann nach dem Schließen oder Beenden des Datensatzes aufgerufen werden.

Entwerfen und Auswerten der Serviceplanzusammenfassung

Wenn ein Datensatz Ihre Anspruchskriterien erfüllt, entwirft der Service-Assistent eine Serviceplanzusammenfassung, die eine Zusammenfassung des Datensatzes und eine allgemeine Übersicht über die Lösungsschritte enthält, die als Zusammenfassungsschritte bezeichnet werden. Nachdem die Zusammenfassung generiert wurde, wird die Schaltfläche Startplan angezeigt. Klicken Sie auf Startplan, um den interaktiven Echtzeit-Workflow zu starten. Wann die Zusammenfassung generiert wird, hängt vom Datensatztyp ab.

Im Rahmen der Zusammenfassung identifiziert der Service-Assistent das Problem und weist den abgeglichenen Unteragenten zu. Stellen Sie sicher, dass der richtige Unteragent zugewiesen ist. Bei Kundenvorgängen weist der Service-Assistent den Unteragenten anhand der in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegten Felder "Betreff" und "Beschreibung" zu. Bei Messaging-Sitzungen wird der Unteragent anhand des Kontexts der Unterhaltungsabschrift zugewiesen.

Die Anzeige eines Zusammenfassungsplans kann bis zu einer Minute dauern. Die Komponente zeigt keine Ladeanzeige an. Jede Kundenvorgangszusammenfassung beginnt mit "Serviceplan verfügbar: gefolgt vom Namen des Unteragenten.

Kundenvorgangszusammenfassungsplan

Öffnen Sie zum Starten des Testvorgangs einen vorhandenen Kundenvorgang oder erstellen Sie einen neuen. Stellen Sie sicher, dass der Kundenvorgang Ihre Anspruchskriterien erfüllt. Wenn ein Kundenvorgang geöffnet oder erstellt wird, entwirft der Serviceassistent die Zusammenfassung. Hier ein Beispiel.

Die Detailtiefe der Schritte "Kundenvorgangszusammenfassung" und "Zusammenfassung" variiert und hängt von der Menge der Informationen im Kundenvorgang, den Feldern und Objekten, die Sie in Ihrer Service AI Grounding-Konfiguration festgelegt haben, und der Menge der Informationen in Unteragenten, Anweisungen und Knowledge-Artikeln ab. Wenn Sie über eine detailliertere Serviceplanzusammenfassung verfügen (wie oben gezeigt), können Sie im Allgemeinen davon ausgehen, dass der entworfene Serviceplan ziemlich detailliert ist.

Insbesondere die Felder "Betreff" und "Beschreibung" sind wichtig, da sie vom Service-Assistenten verwendet werden, um den Kundenvorgang zu kategorisieren und einem Unteragenten zuzuordnen. Obwohl der Service-Assistent auf zusätzlichen Feldern und Objekten basiert, die in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegt sind, benötigen Betreff und Beschreibung klare, spezifische Informationen, um einen genauen Plan zu generieren. Im Allgemeinen gilt: Je detaillierter die Felder sind, desto besser ist die Übereinstimmung.

Messaging-Zusammenfassungsplan

Öffnen Sie zum Starten des Testvorgangs eine Messaging-Sitzung, die Ihre Anspruchskriterien erfüllt. Im Gegensatz zu einem Kundenvorgang generiert eine Messaging-Sitzung keine Zusammenfassung, sobald sie geöffnet wird. Der Serviceassistent generiert die Serviceplanzusammenfassung erst, nachdem die Unterhaltung genügend Kontext zum Identifizieren des Problems enthält, einschließlich Informationen, die mit Ihren Unteragenten und Anweisungen übereinstimmen.

• Wenn die frühen Nachrichten keine Informationen enthalten, die mit einem Unteragenten übereinstimmen, überwacht der Serviceassistent die Unterhaltung und generiert die Zusammenfassung, wenn eine spätere Nachricht eine Übereinstimmung bereitstellt. Die zum Generieren der Zusammenfassung erforderliche Unterhaltungsmenge kann variieren.
• Senden Sie zum Testen dieses Verhaltens Nachrichten, die die Anwendungsfälle in Ihren Unteragenten widerspiegeln, und bestätigen Sie, dass der Service-Assistent eine Zusammenfassung generiert und den übereinstimmenden Unteragenten identifiziert.

Wenn die Zusammenfassung für eine Messaging-Sitzung nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob die folgenden Anforderungen erfüllt sind.

• Der Benutzer, der den Plan testet, hat Zugriff auf den Anspruchs-Flow, selbst wenn er über die Berechtigung "Flows ausführen" verfügt. Die Berechtigung "Flows ausführen" allein gewährt keinen Zugriff auf den Anspruchs-Flow. Entsprechende Informationen finden Sie unter Serviceplan-Anspruchskriterien und Einrichten des Serviceassistenten für Messaging.
• Die Unterhaltung enthält genügend Kontext, um das Problem zu identifizieren. Eine Zusammenfassung wird erst generiert, nachdem der Service-Assistent durch die Unterhaltung genügend Kontext erhalten hat.
• Der Messaging-Sitzungsdatensatz gehört einem menschlichen Agenten und nicht einem Bot-Benutzer. Der Service-Assistent generiert keinen Plan für einen Datensatz, dessen Inhaber ein Bot-Benutzer ist.

Fehlerbehebung bei Zusammenfassungsfehlermeldungen

Wenn die Generierung der Planzusammenfassung nicht gestartet wird oder die aufgeführten Fehlermeldungen angezeigt werden, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus.

Fehlermeldungen

• Es konnte keine Serviceplanzusammenfassung entworfen werden. Es wird weiterhin versucht, aber wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator.
• Es gibt nicht genügend Informationen, um eine Serviceplanzusammenfassung zu entwerfen. Fügen Sie weitere Details hinzu und schauen Sie dann hier nach.
• Es konnte kein Serviceplan entworfen werden, da keine relevanten Unteragenten vorhanden waren. Bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, einen zu erstellen oder dem Element mehr Kontext hinzuzufügen.

Allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung

• Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Berechtigungen verfügen. Administratoren benötigen die Berechtigungssätze "Serviceplaner Builder" und "Agentforce Standardadministrator". Wenn Sie Knowledge Grounding verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie über den Berechtigungssatz "Data Cloud Architect" mit Zugriff auf den Standarddatenbereich verfügen. Servicemitarbeiter benötigen den Berechtigungssatz "Serviceplaner-Benutzer" und "Auf Agentforce Standardagent zugreifen".
• Stellen Sie sicher, dass dem ServicePlanner-Benutzer die folgenden Berechtigungssätze zugewiesen sind: Serviceplaner Agent-Benutzer, Berechtigungen für Agentforce_Service_Assistent und Data Cloud-Benutzer.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Knowledge Artikel genaue, umfassende und gut strukturierte Informationen enthalten. Der Service-Assistent enthält Knowledge-Informationen in die Zusammenfassungsschritte.
• Wenn die Fehlermeldung "Wir konnten keinen Serviceplan entwerfen, da keine relevanten Unteragenten vorhanden sind" angezeigt wird. Bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, einen zu erstellen oder dem Element mehr Kontext hinzuzufügen", d. h., der Service-Assistent kann keinen Unteragenten finden, der mit den Datensatzdetails übereinstimmt. Es gelten die vorherigen Schritte zur Fehlerbehebung. Überprüfen Sie zudem Ihre Unteragenten und Anweisungen. Stellen Sie sicher, dass sie die Richtlinien unter Grounding Service Assistant with Topics and Topic Best Practices (Bewährte Vorgehensweisen für Bodenservice-Assistenten mit Themen) befolgen.
  • Stellen Sie sicher, dass relevante Unteragenten und Anweisungen für den Datensatz erstellt wurden.
  • Stellen Sie sicher, dass jeder Unteragent einen eigenen Titel hat, beispielsweise "Rückgabeanforderung" oder "Erstattungsanforderung".
  • Erstellen Sie keine generischen Unteragenten wie "Unterstützung bei der Lösung von Kundenvorgängen". Unteragenten beschreiben die spezifischen Richtlinien und Standards Ihres Unternehmens zum Lösen eines bestimmten Kundenvorgangstyps. Ein Unteragent mit dem Titel "Unterstützung bei der Lösung von Kundenvorgängen" ist zu weit gefasst und verhindert, dass der Service-Assistent Kundenvorgänge dem richtigen Unteragenten zuordnet. Erstellen Sie stattdessen unterschiedliche Unteragenten, die sich jeweils um eine bestimmte Kundenvorgangskategorie kümmern, beispielsweise "Produktfehlerbericht", "Rechnungsstreitigkeit" oder "Accountzugriffsproblem".
  • Unterteilen Sie Kundenvorgangstypen in Unteragentenkategorien. Verwenden Sie beispielsweise einen breiten Unteragenten wie "Rückgabeanforderung", um allgemeine Informationen zur Verarbeitung von Rückgaben zu erhalten. Dies ist am besten geeignet, wenn der Kundenvorgang kein explizites Element erwähnt. Erstellen Sie für Rückgabeprozesse, die hinsichtlich Umfang und Prozessen variieren, einzelne Unteragenten für Rückgabeanforderungen wie "Schuhrückgabeanforderung". Dies sind einfache Beispiele, aber die Idee ist, sicherzustellen, dass Sie über genügend Informationen in Ihren Unteragenten und Anweisungen verfügen, die versuchen, die unterschiedlichen Informationsebenen eines bestimmten Kundenvorgangs zu berücksichtigen.
  • Fügen Sie nicht mehrere Informationen in eine Anweisung ein. Jede Anweisung muss eine einzelne Aufgabe oder einen einzelnen Prozess beschreiben, die bzw. der zur Lösung des Problems erforderlich ist.

Schritte zur Fehlerbehebung bei Kundenvorgängen

• Stellen Sie sicher, dass der Kundenvorgang einen klaren, aussagekräftigen Betreff aufweist, der sich auf Ihren Unteragenten bezieht.
• Stellen Sie sicher, dass der Kundenvorgang in der Beschreibung des Problems oder der Anforderung ausreichend detailliert ist. Es werden 1–2 Sätze empfohlen.
• Überprüfen Sie Ihre Service-AI-Konfiguration. Stellen Sie sicher, dass alle Felder und zugehörigen Kundenvorgangsobjekte ausgewählt sind, auf denen Sie basieren möchten. Überprüfen Sie dann die Daten dieser Felder im Kundenvorgang. Stellen Sie sicher, dass in Ihren Kontextfeldern oder Kundenvorgangsfeeds, Kommentaren und E-Mails klare und nicht widersprüchliche Informationen vorhanden sind. Widersprüchliche Informationen können zu weniger detaillierten oder unklaren Kundenvorgangszusammenfassungen und Zusammenfassungsschritten führen.

Schritte zur Messaging-Fehlerbehebung

• Der Service-Assistent wird in der Unterhaltungsabschrift und nicht in den Feldern "Betreff" und "Beschreibung" angegeben. Stellen Sie sicher, dass die Unterhaltung klare, spezifische Details zum Problem des Kunden enthält, damit der Service-Assistent einen Unteragenten abgleichen und konzentrierte Zusammenfassungsschritte generieren kann.
• Stellen Sie sicher, dass die Zusammenfassungsanforderungen erfüllt sind: die Unterhaltung genügend Kontext enthält, um das Problem zu identifizieren, mindestens eine Nachricht mit einem Unteragenten übereinstimmt, der Datensatz einem menschlichen Agenten und nicht einem Bot-Benutzer gehört und der Benutzer, der den Plan testet, Zugriff auf den Anspruchs-Flow hat. Entsprechende Informationen finden Sie unter Messaging Summary Plan (Messaging-Zusammenfassungsplan).

Arbeiten und Überprüfen eines dynamischen Plans

Klicken Sie nach einer erfolgreichen Planzusammenfassung auf Startplan, um den Workflow zu starten. Im Gegensatz zu einem Anleitungsplan entwirft ein dynamischer Plan nicht gleichzeitig eine vollständige Checkliste. Der Service-Assistent stellt jeweils einen Schritt dar, passt jeden Schritt an, sobald sich der Datensatz ändert, und kann Agentenaktionen anzeigen, um einen Schritt zu automatisieren. Bewerten Sie den Plan während der Arbeit auf Genauigkeit und Relevanz.

Überprüfen der Anleitung bei jedem Schritt

• Überprüfen Sie die Hilfestellung bei jedem Schritt, um sicherzustellen, dass sie genau, relevant und mit der Hilfestellung zur Lösung in Ihren Unteragenten, Anweisungen und Knowledge-Artikeln konsistent ist.
• Überprüfen Sie den Wortlaut jedes Schritts und überprüfen Sie, ob Agentenaktionen angezeigt und wie erwartet ausgeführt werden. Wenn eine Aktion zum Abschließen eines Schritts verfügbar ist, wird sie vom Service-Assistenten in dem Schritt angezeigt, den Sie bestätigen und ausführen können, oder die Aktion wird automatisch basierend auf Ihrer Konfiguration ausgeführt.

Subagentbasierte Schritte

• Schritte, die anhand von Unteragentenanweisungen erstellt werden, werden direkt anhand der Anleitung gebildet, die Sie in jeder Anweisung angeben. In einem Beispielserviceplan lautet der unteragentenbasierte Schritt "Identitätsüberprüfung durchführen, um die Berechtigung des Benutzers zur Dokumentverarbeitung sicherzustellen".
• Wenn ein Schritt nur auf einem Unteragenten basiert (ohne Knowledge Grounding), enthält er keine Zitierlinks.
• Der Unteragent, der mit Ihrem Kundenvorgang übereinstimmt, wird zum Generieren des Plans verwendet. Der Name des Unteragenten wird oben im Serviceplan aufgeführt.

Knowledge-basierte Schritte

Servicepläne basieren auf Ihren Knowledge Artikeln, wenn Sie eine Datenbibliothek mit dem Datentyp Knowledge einrichten und Quellen anzeigen aktiviert haben. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten der Knowledge-Kontextbildung.

Anzeige und Navigation

• Jeder aus einem Knowledge Artikel erstellte Schritt wird mit einer Zahl am Ende des Schritts in Form von [1] zitiert. Die Zitation enthält einen Hyperlink zum entsprechenden Eintrag im Abschnitt "Quellen", in dem der Name des Knowledge-Artikels aufgeführt ist. Aktivieren Sie zum Anzeigen von Zitaten Quellen anzeigen in Ihrem Setup der Datenbibliothek.
• Da ein dynamischer Plan jeden Schritt in Echtzeit erstellt, verfügt jeder Schritt über einen eigenen Abschnitt "Quellen" und nicht über einen einzelnen Abschnitt "Quellen" für den gesamten Plan. Stellen Sie sicher, dass die Zitate jedes Schritts auf den für diesen Schritt verwendeten Artikel verweisen.
• Derselbe Artikel kann von Schritt zu Schritt unter einer anderen Zitiernummer angezeigt werden. In einem dynamischen Plan sind die Zitierzahlen nicht stufenübergreifend konsistent, da jeder Schritt für sich erstellt und zitiert wird. Dieses Verhalten wird erwartet und unterscheidet sich von einem Anleitungsplan, bei dem ein in mehreren Schritten verwendeter Artikel dieselbe Zitiernummer aufweist.
• Ein Schritt kann aus einem Unteragenten und einem Knowledge Artikel erstellt werden.
• Ein Schritt kann aus mehreren Knowledge Artikeln erstellt werden. Dies wird angezeigt, wenn am Ende eines Schritts zwei oder mehr Zitate angezeigt werden, beispielsweise [1][2].

Nicht geerdete Schritte

Der Service-Assistent kann eigene Schritte vorschlagen, die nicht auf Ihren Basisquellen basieren. Vorgeschlagene Schritte werden angezeigt, wenn in Ihren Unteragenten, Anweisungen oder Knowledge Artikeln nicht genügend Informationen vorhanden sind. In einem dynamischen Plan kennzeichnet der Service-Assistent einen vorgeschlagenen Schritt mit einer Sprache wie "In Ihren Unternehmensdokumenten sind keine Informationen enthalten. Folgendes schlage ich vor, aber es ist möglicherweise nicht richtig." Verwenden Sie diese Kennzeichnungen während des Tests, um Lücken in Ihren Kontextquellen zu finden, und fügen Sie dann Ihren Unteragenten, Anweisungen oder Knowledge Artikeln die fehlende Anleitung hinzu.

Dynamische Planaktualisierungen

Ein dynamischer Plan aktualisiert seine Schritte in Echtzeit, sobald neue Informationen eingehen. Im Gegensatz zu einem Anleitungsplan können Sie einen dynamischen Plan nicht neu entwerfen. Stattdessen aktualisieren Sie Ihre Kontextquellen während des Plans und der Service-Assistent übernimmt die vorgenommenen Aktualisierungen. Wie Sie dieses Verhalten testen, hängt vom Datensatztyp ab.

Aktualisieren Sie für Kundenvorgänge die in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegten Felder und Objekte und bestätigen Sie, dass der Service-Assistent die Änderungen integriert.

• Der Service-Assistent überwacht den Kundenvorgang über die in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegten Felder und Objekte.
• Derzeit aktualisiert nur eine neue Kundenvorgangs-E-Mail den Schritt, in dem sich der Mitarbeiter derzeit befindet, in Echtzeit. Alle anderen Informationen wie Kundenvorgangskommentare, der Kundenvorgangsfeed und andere Kontextfelder werden verfolgt und in den nächsten Schritt und nicht in den aktuellen Schritt integriert.

Bei Messaging-Sitzungen begründet der Service-Assistent den Plan in der Unterhaltungsabschrift, sodass Aktualisierungen in Echtzeit erfolgen. Senden Sie neue Nachrichten in der Sitzung und bestätigen Sie, dass der Service-Assistent den Plan aktualisiert, während der Chat-Feed voranschreitet.

• Der Service-Assistent überwacht die gesamte Abschrift und generiert bei jeder neuen Nachricht einen neuen Planschritt, sodass jeder Schritt den aktuellen Stand der Unterhaltung widerspiegelt.
• Im Gegensatz zu einem Kundenvorgang, bei dem nur eine neue Kundenvorgangs-E-Mail den aktuellen Schritt aktualisiert, wird eine Messaging-Sitzung im Laufe der Unterhaltung Schritt für Schritt aktualisiert.

Agentenaktionen testen

In einem dynamischen Plan zeigt der Service-Assistent eine Agentenaktion automatisch an, wenn sie mit einem Planschritt abgeglichen wird. Achten Sie beim Ausarbeiten des Plans darauf, welche Aktionen angezeigt und wo sie verpasst werden. Wenn eine erwartete Aktion in einem Schritt nicht angezeigt wird, versuchen Sie es mit den folgenden Methoden.

• Fügen Sie in einer Unteragentenanweisung einen direkten Verweis auf die Aktion hinzu. Verweisen Sie auf die Aktion anhand ihrer Bezeichnung und nicht anhand ihres API-Namens und teilen Sie dem Service-Assistenten mit, wann sie verwendet werden soll. Beispiel: "Verwenden Sie als ersten Schritt die Aktion "Reisedatensätze abrufen". Ein direkter Verweis zwingt den Service-Assistenten, die Aktion einzuschließen. Verwenden Sie sie daher für obligatorische Schritte, die immer ausgeführt werden müssen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Aktionen im Serviceassistenten.
• Grenzen Sie die Aktionsbeschreibung ein. Bei situativen Schritten, die nur ausgeführt werden, wenn Bedingungen erfüllt sind, ist der Service-Assistent auf Kontextabgleich angewiesen. Schreiben Sie daher Beschreibungen, die die Terminologie in Ihren Anweisungen für Unteragenten und Knowledge-Artikeln widerspiegeln. Entsprechende Informationen finden Sie unter Richtlinien zum Erstellen von Aktionen.
• Überprüfen Sie die Berechtigungen der Aktion für den ServicePlanner-Benutzer. Aktionen werden unter den Berechtigungen des ServicePlanner-Benutzers ausgeführt und eine fehlende Berechtigung kann dazu führen, dass eine Aktion fehlschlägt oder leere Daten zurückgegeben werden. Siehe Aktionsberechtigungen.

Nachdem eine Aktion ausgeführt wurde, wird der Service-Assistent manchmal in offener Sprache aufgefordert, beispielsweise "Der Datensatz wird aktualisiert. Lassen Sie mich wissen, wie ich vorgehen soll", statt zum nächsten Schritt zu wechseln. Geben Sie in Ihren Anweisungen für Unteragenten an, was als Nächstes geschieht, beispielsweise "Nach Abschluss der Aktion überprüfen Sie sofort die Eintrittsanforderungen". Weitere Details zum Konfigurieren und Abgleichen von Aktionen finden Sie unter Grundlegendes zum Serviceassistenten mit Agentenaktionen.

Bestimmte Informationen in einem Plan erforderlich

Um sicherzustellen, dass bestimmte Informationen immer in einem Plan angezeigt werden, platzieren Sie sie in einer Unteragentenanweisung. Verwenden Sie diese Technik, wenn die Informationen nicht aus Ihren Knowledge Artikeln abgerufen werden. Schreiben Sie die Anweisung, um genau anzugeben, was Sie wann wünschen, beispielsweise "Überprüfen Sie als ersten Schritt den Accountstatus des Kunden". Auf diese Weise in einer Anweisung angegebene Informationen sind immer im Plan enthalten.

Erweitern des Plans

Dynamische Pläne erweitern die Schritte automatisch, wenn ein Schritt mit einer Agentenaktion abgeschlossen wird. Bei einem Schritt, der nicht durch eine Aktion automatisiert wird, gibt der Serviceassistent an, was der Servicemitarbeiter manuell ausführt, um den Schritt abzuschließen, und wartet dann auf die Bestätigung durch den Mitarbeiter. Dieses Verhalten ist zu erwarten und der Service-Assistent wartet besonders, wenn Sie im Agenten-Chat eine informative Frage stellen.

• Bei einem nicht automatisierten Schritt beschreibt der Service-Assistent die abzuschließende Aufgabe und fordert den Mitarbeiter mit einer Sprache wie "Lassen Sie es mich wissen, sobald dieser Schritt abgeschlossen ist" auf. Der Plan wird nicht von selbst vorangebracht.
• Wenn Sie den Plan vorantreiben möchten, antworten Sie mit einer Sprache, die deutlich angibt, dass der Schritt abgeschlossen ist, beispielsweise "Abgeschlossen", "Schritt abgeschlossen" oder "Zum nächsten Schritt wechseln". Der Service-Assistent generiert dann den nächsten Schritt.

Arbeiten Sie sich in der Regel durch die Lösungsanleitung und werten Sie die Formulierungen der einzelnen Schritte aus, um Genauigkeit und Konsistenz mit Ihren Servicespezialisten sowie Ihren Knowledge und Unteragentenanweisungen zu gewährleisten.

Subagentwechsel

Der Service-Assistent erkennt den Intent des Kunden im Laufe des Kundenvorgangs und kann zum entsprechenden Unteragenten wechseln, um Hilfestellung von diesem Unteragenten und den zugehörigen Knowledge Informationen zu erhalten. Testen Sie dieses Verhalten, indem Sie ein zweites Problem einführen und bestätigen, dass der Service-Assistent die Unteragenten wechselt.

• Wenn die Lösung mit dem Problem eines Unteragenten beginnt, sich jedoch zu einem zweiten Problem verschiebt, wechselt der Serviceassistent zum zweiten Unteragenten, erfasst die benötigten Informationen und löst diesen Teil des Plans.
• Wenn das zweite Problem gelöst ist, kann der Service-Assistent automatisch zum ursprünglichen Unteragenten zurückkehren. In einigen Fällen wechselt er nicht von selbst zurück. Verwenden Sie den Chat, um ihn umzuleiten, beispielsweise "Gehen wir zurück zum ursprünglichen Problem".

Weitere Details finden Sie unter Serviceplan-Datensatzverarbeitung.

Verwenden des Agenten-Chats

Testen Sie den Agenten-Chat, um zu bestätigen, dass der Service-Assistent Knowledge nachschlagen und bei Bedarf Aktionen ausführen kann. Fügen Sie Ihrem Agenten die Unteragenten "Allgemeines CRM" und "Häufig gestellte Fragen" hinzu, um den Agenten-Chat zu verwenden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Agenten-Chat für den Service-Assistenten.

• Stellen Sie eine Knowledge-Frage oder fragen Sie nach Knowledge-Informationen und bestätigen Sie, dass der Serviceassistent relevante Informationen aus Ihren Knowledge-Artikeln zurückgibt.
• Bitten Sie den Service-Assistenten, eine allgemeine Aktion wie das Entwerfen einer E-Mail und alle von Ihnen hinzugefügten benutzerdefinierten Aktionen zu starten. Wenn eine Aktion nicht funktioniert, überprüfen Sie die Berechtigungen der Aktion für den ServicePlanner-Benutzer. Siehe Aktionsberechtigungen.

Was mit dem Agenten-Chat nach Abschluss des Datensatzes geschieht, hängt vom Kanal ab. Nach Abschluss des Kundenvorgangs wird der Agenten-Chat beendet und das Chat-Feld deaktiviert. Wenn eine Messaging-Sitzung endet, wird der Serviceplan beendet. Der Service-Assistent und das Chat-Feld bleiben jedoch etwa 24 Stunden lang verfügbar, sodass Sie Nachbearbeitungsaufgaben wie das Anfordern einer Zusammenfassung, das Entwerfen einer Folge-E-Mail, das Stellen von Knowledge-Fragen, das Ausführen von Aktionen oder das Erhalten allgemeiner Hilfe über den Chat erledigen können. In allen Fällen wird der Feedverlauf beibehalten und bleibt sichtbar, sodass Sie nach Abschluss des Datensatzes den vollständigen Datensatz der Planschritte, Aktionen und Chat-Interaktionen überprüfen können.

Fehlerbehebung bei Knowledge Grounding

Wenn Knowledge-Artikel nicht zitiert werden, die zitierten Artikel nicht relevant sind oder die allgemeinen Fehlermeldungen angezeigt werden, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus. Die Knowledge-Kontextbildung funktioniert über alle Plantypen hinweg gleich. Daher gilt diese Anleitung für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen. Denken Sie bei einem dynamischen Plan daran, dass jeder Schritt für sich erstellt und zitiert wird, sodass ein Zitierproblem in einem Schritt, aber nicht in einem anderen angezeigt werden kann.

Allgemeine Fehlermeldungen

• Beim Erstellen eines Plans ist etwas schiefgelaufen. Bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, die Konfiguration der Datenbibliothek zu überprüfen.
• Ich konnte keine Quellen zum Zitieren finden. Bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, die Konfiguration der Datenbibliothek zu überprüfen.
• Es konnten keine Quellen angezeigt werden. Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator, um Unterstützung zu erhalten.

Überprüfen von Benutzerberechtigungen und Datenzugriff

• Bestätigen Sie, dass Ihr Agent aktiv ist.
• Überprüfen Sie, ob alle Benutzer über die richtigen Knowledge Grounding-Berechtigungen verfügen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Bewährte Vorgehensweisen für den Erdungsservice-Assistenten in Knowledge. Achten Sie genau auf die Berechtigungen des ServicePlanner-Benutzers. Überprüfen Sie, ob er über den Berechtigungssatz "Data Cloud-Benutzer" verfügt und ob der Benutzer auf alle benutzerdefinierten Datensatztypen und die Ihren Knowledge-Artikeln zugewiesenen Datenkategorien zugreifen kann.
• Stellen Sie sicher, dass Sie (der Administrator), Servicemitarbeiter und der ServicePlanner-Benutzer über Zugriff auf den Standarddatenbereich in ihren Berechtigungssätzen verfügen. Im Allgemeinen benötigt nur der Administrator des Service-Assistenten Zugriff auf den Standarddatenbereich, der im Berechtigungssatz "Data Cloud-Architekt" aktiviert ist. Wenn Ihre Knowledge Artikel nicht in Ihren Plänen enthalten sind, wird jedoch empfohlen, Servicemitarbeitern Zugriff auf den Standarddatenbereich zu erteilen. Sie können standardmäßigen Datenbereichszugriff über die benutzerdefinierten Knowledge-Berechtigungssätze oder die Standardberechtigungssätze des Service-Assistenten erteilen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Standardzugriff auf Datenbereiche.

Überprüfen Ihres Knowledge Grounding-Setups

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel öffentlich und veröffentlicht sind. Bei öffentlich verfügbaren Knowledge-Artikeln ist "IsVisibleInPkb" auf "True" festgelegt.
• Stellen Sie sicher, dass Quellen anzeigen in Ihrer Datenbibliothekskonfiguration aktiviert ist. Ohne "Quellen anzeigen" werden für einen dynamischen Planschritt weder der zugehörige Abschnitt "Quellen" noch Zitate angezeigt.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Datenbibliothek über die neuesten Knowledge Base-Informationen verfügt, indem Sie den Suchindex neu erstellen. Obwohl Ihr Suchindex für die Datenbibliothek täglich aktualisiert wird, sollten Sie ihn manuell neu erstellen, um Ihre Datenbibliothek mit Ihren neuesten Knowledge Base-Aktualisierungen zu synchronisieren. Es wird empfohlen, Ihren Suchindex neu zu erstellen, wenn Sie Knowledge Artikel hinzufügen, ändern oder entfernen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Neuerstellen einer Suchindexkonfiguration.
• Überprüfen Sie die Einstellungen und den Zugriff für Ihre Datenkategorie. Stellen Sie sicher, dass Ihre Datenkategorien sichtbar sind und dass alle für Ihre Knowledge Artikel festgelegten Datenkategorien mit dem Filtersatz für Datenkategorien auf der Registerkarte "Knowledge" Ihrer Datenbibliothek übereinstimmen.
• Überprüfen Sie Ihre Artikel, um sicherzustellen, dass Struktur und Format mit den von Ihnen in Ihrer Datenbibliothek festgelegten Identifikations- und Inhaltsfeldern übereinstimmen. Identifizierende Felder durchsuchen Ihre Knowledge Base, um relevante Artikel zu finden, die mit den Datensatzdetails übereinstimmen. Inhaltsfelder extrahieren wichtige Informationen aus Knowledge-Artikeln, um Planschritte zu erstellen.
  • Wählen Sie zum Identifizieren von Feldern Felder aus, die eine prägnante Zusammenfassung des Artikels bereitstellen, beispielsweise Titel, Zusammenfassung und Frage.
  • Wählen Sie für Inhaltsfelder die Felder mit dem meisten Inhalt aus, beispielsweise Antwort und Detail.
  • Wenden Sie alle benutzerdefinierten Knowledge Felder auf Ihre Kennzeichnungs- und Inhaltsfeldkonfiguration an.
• Überprüfen oder fügen Sie eine Knowledge-Artikelzusammenfassung hinzu, um den Artikel und seinen Umfang kurz zu beschreiben. Eine Zusammenfassung verbessert die Suchergebnisse. Fügen Sie Ausdrücke hinzu, die häufig in den Datensatzdetails zu finden sind, um das Problem oder die Anforderung zu beschreiben.
• Stellen Sie sicher, dass der Inhalt Ihrer Artikel Stichwörter und Informationen zum Datensatz enthält.

Datensatzinhalt

• Überprüfen Sie für Kundenvorgänge den Betreff, die Beschreibung und die Felder, die in Ihrer Service AI Grounding-Konfiguration festgelegt sind, um sicherzustellen, dass in jedem Feld genügend Informationen vorhanden sind und dass die Informationen für die Knowledge Artikel relevant sind, die Sie voraussichtlich anzeigen werden. Überprüfen Sie die Kundenvorgangskommentare und den Kundenvorgangsfeed, wenn Sie sie als Kontextquellen ausgewählt haben. Stellen Sie sicher, dass die Informationen relevant sind und nicht mit den Knowledge Artikeln in Konflikt stehen, die Sie voraussichtlich anzeigen.
• Überprüfen Sie bei Messaging-Sitzungen die Unterhaltungsabschrift, um sicherzustellen, dass die Nachrichten bestimmte Details und Stichwörter enthalten, die sich auf die Knowledge Artikel beziehen, die Sie voraussichtlich anzeigen werden. Da der Plan in der Abschrift begründet ist, senden Sie Nachrichten, die das Problem widerspiegeln, damit der Service-Assistent die relevanten Artikel abruft und zitiert.

Gezielte Fehlerbehebung bei Fehlermeldungen

• Ich konnte keine Quellen zum Zitieren finden. Da ein dynamischer Plan nicht neu entworfen werden kann, setzen Sie die Unterhaltung fort oder aktualisieren Sie den Datensatz, um einen neuen Schritt einzuleiten, und bestätigen Sie dann die Zitatanzeigen. Wenn das Problem weiterhin besteht, bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, sich an den Salesforce-Kundensupport zu wenden, um Hilfe beim Abrufen der Datenbibliothek zu erhalten.
• Es konnten keine Quellen angezeigt werden. Bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, sich an den Salesforce-Kundensupport zu wenden, um Hilfe beim Abrufen der Datenbibliothek zu erhalten.

Weitere Details zum Setup und Testen finden Sie unter Setup Knowledge Grounding and Troubleshooting Knowledge.