Test de plans dynamiques

• Comment tester des plans dynamiques
• Rédaction et évaluation du résumé du plan de service
• Plan de résumé de requête
• Plan de résumé de messagerie
• Dépannage des messages d'erreur de résumé
• Travail et révision d'un plan dynamique
• Dépannage de Knowledge Grounding

Comment tester des plans dynamiques

Un plan dynamique est un plan en temps réel qui s'adapte à l'évolution de l'enregistrement, disponible pour les requêtes et les sessions de messagerie. Pour tester des plans dynamiques, générez-les dans des enregistrements. L'assistant de service fournit des plans de service via un composant Web Lightning. Par conséquent, ils ne peuvent pas être testés dans le Générateur Agentforce ou le Centre de test Agentforce. Pour la configuration générale des tests, la sélection des cas d ' utilisation à tester et le guide d ' ancrage Knowledge applicable à tous les types de plan, voir Assistant de service test.

Un plan dynamique n'a pas de durée ou d'heure de fin définie. Sa durée dépend de l'évolution de la requête ou de la session de messagerie et de la quantité d'informations que vos sources d'ancrage détiennent pour résoudre le problème. L'assistant de service ajoute des étapes à mesure que l'enregistrement change et que la résolution progresse. Par conséquent, un plan basé sur des sources plus riches et une conversation plus longue exécute plus d'étapes qu'une étape avec un contexte limité. Le plan se termine automatiquement à la fermeture de l'enregistrement, que ce soit lorsque la requête est fermée ou lorsque la session de messagerie se termine et que le chat se termine. L'historique du plan est enregistré dans le fil du composant et est accessible une fois l'enregistrement fermé ou terminé.

Rédaction et évaluation du résumé du plan de service

Lorsqu'un enregistrement remplit vos critères d'éligibilité, l'assistant de service rédige un résumé du plan de service qui comprend un résumé de l'enregistrement et une vue d'ensemble des étapes de résolution, appelées étapes récapitulatives. Une fois le résumé généré, le bouton Démarrer le plan s'affiche. Vous cliquez sur Démarrer le plan pour démarrer le workflow interactif en temps réel. La date de génération du résumé dépend du type d'enregistrement.

Dans le résumé, l'assistant de service identifie le problème et attribue le sous-agent correspondant. Vérifiez que le sous-agent approprié est attribué. Pour les requêtes, l'Assistant de service attribue le sous-agent en fonction des champs Objet et Description définis dans votre configuration Ancrage IA du service. Pour les sessions de messagerie, il attribue le sous-agent en fonction du contexte de la transcription de la conversation.

L'affichage d'un plan récapitulatif peut prendre jusqu'à une minute. Le composant n'affiche aucun indicateur de chargement. Chaque résumé de requête commence par Plan de service disponible : suivi du nom du sous-agent.

Plan de résumé de requête

Pour démarrer le processus de test, ouvrez une requête existante ou créez-en une. Assurez-vous que la requête remplit vos critères d'éligibilité. Lorsqu'une requête est ouverte ou créée, l'assistant de service rédige le résumé. Voici un exemple.

Le niveau de détail des étapes de résumé de requête et de résumé varie et dépend de la quantité d'informations dans la requête, des champs et des objets que vous avez définis dans votre configuration Ancrage de l'IA de service, et de la quantité d'informations dans les sous-agents, les instructions et les articles Knowledge. Généralement, lorsque vous avez un résumé du plan de service plus détaillé (comme indiqué ci-dessus), vous pouvez vous attendre à ce que le plan de service brouillon soit assez détaillé.

Plus précisément, les champs Objet et Description sont essentiels, car l'Assistant de service les utilise pour classer la requête et la mapper avec un sous-agent. Bien que l'assistant de service s'appuie sur des champs et des objets supplémentaires définis dans votre configuration d'ancrage Service AI, l'objet et la description ont besoin d'informations claires et spécifiques pour générer un plan précis. Généralement, plus les champs sont détaillés, meilleure est la correspondance.

Plan de résumé de messagerie

Pour démarrer le processus de test, ouvrez une session de messagerie qui remplit vos critères d'éligibilité. Contrairement à une requête, une session de messagerie ne génère pas de résumé dès son ouverture. L'Assistant de service génère le résumé du plan de service uniquement lorsque la conversation contient suffisamment de contexte pour identifier le problème, y compris des informations correspondant à vos sous-agents et des instructions.

• Si les premiers messages ne contiennent pas d'informations correspondant à un sous-agent, l'Assistant de service continue de surveiller la conversation et génère le résumé lorsqu'un message ultérieur renvoie une correspondance. Le volume de conversation nécessaire pour générer le résumé peut varier.
• Pour tester ce comportement, envoyez des messages qui reflètent les cas d'utilisation chez vos sous-agents et confirmez que l'Assistant de service génère un résumé et identifie le sous-agent correspondant.

Si le résumé n'est pas affiché pour une session de messagerie, vérifiez que ces exigences sont remplies.

• L'utilisateur qui teste le plan a accès au flux d'éligibilité, même s'il dispose de l'autorisation Exécuter des flux. L'autorisation Exécuter des flux seule n'accorde pas l'accès au flux d'éligibilité. Consultez Critères d'éligibilité du plan de service et Configuration de l'assistant de service pour Messagerie.
• La conversation contient suffisamment de contexte pour identifier le problème. Un résumé n'est pas généré tant que la conversation n'a pas donné suffisamment de contexte à l'assistant de service.
• L'enregistrement de la session de messagerie appartient à un agent humain, pas à un utilisateur de robot. L'Assistant de service ne génère pas de plan pour un enregistrement appartenant à un utilisateur de robot.

Dépannage des messages d'erreur récapitulatifs

Si la génération du résumé du plan ne démarre pas ou si les messages d'erreur répertoriés sont affichés, procédez comme suit.

Messages d'erreur

• Nous n'avons pas pu rédiger un résumé de plan de service. Nous continuerons à essayer, mais si le problème persiste, contactez votre administrateur Salesforce.
• Les informations sont insuffisantes pour rédiger un résumé du plan de service. Ajoutez plus de détails, puis revenez ici.
• Nous n'avons pas pu rédiger un plan de service, car aucun sous-agent pertinent n'existe. Demandez à votre administrateur Salesforce d'en créer un ou d'ajouter un contexte à l'élément.

Étapes générales de dépannage

• Assurez-vous de disposer des autorisations appropriées. Les administrateurs doivent disposer des ensembles d'autorisations Générateur de planificateur de service et Administrateur par défaut Agentforce. Si vous utilisez l'ancrage Knowledge, assurez-vous de disposer de l'ensemble d'autorisations Architecte Data Cloud avec accès à l'espace de données par défaut. Les agents de service doivent disposer de l'ensemble d'autorisations Utilisateur planificateur de service et de l'ensemble d'autorisations Accéder à l'agent par défaut Agentforce.
• Assurez-vous que les ensembles d'autorisations suivants sont attribués à l'utilisateur ServicePlanner : Utilisateur Agent planificateur de service, Autorisations Agentforce_Service_Assistant et Utilisateur de Data Cloud.
• Assurez-vous que vos articles Knowledge contiennent des informations précises, complètes et bien structurées. L'assistant de service inclut des informations Knowledge dans les étapes récapitulatives.
• Si le message d'erreur « Nous n'avons pas pu rédiger un plan de service, car aucun sous-agent pertinent n'existe. Demandez à votre administrateur Salesforce d'en créer un ou d'ajouter un contexte à l'élément. Cela signifie que l'Assistant de service ne trouve pas de sous-agent correspondant aux détails de l'enregistrement. Les étapes de dépannage précédentes s'appliquent. Vérifiez également vos sous-agents et instructions. Assurez-vous qu'ils suivent les consignes de Grounding Service Assistant with Rubriques and Rubrique Best Practices.
  • Assurez-vous que les sous-agents et les instructions appropriés sont créés pour l'enregistrement.
  • Assurez-vous que chaque sous-agent porte un titre distinct tel que « Demande de retour » ou « Demande de remboursement ».
  • Ne créez pas de sous-agents génériques fourre-tout tels que « Assistance à la résolution des requêtes ». Les sous-agents décrivent les politiques et les normes spécifiques de votre entreprise pour résoudre un type de requête particulier. Un sous-agent intitulé « Assistance à la résolution des requêtes » est trop large et empêche l'assistant de service de mapper les requêtes avec le sous-agent approprié. À la place, créez des sous-agents distincts qui traitent chacun une catégorie de requête spécifique, par exemple « Rapport sur les défauts de produit », « Litige de facturation » ou « Problème d'accès au compte ».
  • Divisez les types de requête en catégories de sous-agents. Par exemple, utilisez un sous-agent général tel que « Demande de retour » pour obtenir des informations générales sur le traitement des retours. C'est préférable lorsque la requête ne mentionne pas d'élément explicite. Pour les processus de retour dont l'étendue et les processus varient, créez des sous-agents de demande de retour individuels tels que « Demande de retour de chaussures ». Ce sont de simples exemples, mais l'idée est de s'assurer que vous avez suffisamment d'informations dans vos sous-agents et des instructions qui tentent de traiter les différents niveaux d'information qu'une requête spécifique peut avoir.
  • N'incluez pas plusieurs informations dans une seule instruction. Chaque instruction doit décrire une tâche ou un processus singulier requis pour résoudre le problème.

Étapes de dépannage des requêtes

• Assurez-vous que la requête contient un sujet explicite et explicite qui concerne votre sous-agent.
• Assurez-vous que la requête contient suffisamment de détails dans la description du problème ou de la demande. Nous recommandons 1 à 2 phrases.
• Vérifiez votre configuration d’ancrage Service AI. Assurez-vous que tous les champs et les objets de requête associés sur lesquels vous souhaitez fonder votre requête sont sélectionnés. Vérifiez ensuite les données de ces champs dans la requête. Assurez-vous que vos champs d'ancrage ou votre fil de requête, vos commentaires et vos e-mails contiennent des informations claires et non conflictuelles. Les informations contradictoires peuvent entraîner des résumés de requête et des étapes récapitulatives moins détaillés ou imprécis.

Étapes de dépannage de Messagerie

• Motifs de l'assistant de service dans la transcription de la conversation plutôt que dans les champs Objet et Description. Assurez-vous que la conversation inclut des détails clairs et spécifiques sur le problème du client afin de permettre à l'assistant de service de mapper un sous-agent et de générer des étapes récapitulatives ciblées.
• Vérifiez que les exigences du résumé sont remplies : la conversation contient suffisamment de contexte pour identifier le problème, au moins un message correspond à un sous-agent, l'enregistrement appartient à un agent humain et non à un utilisateur de robot, et l'utilisateur qui teste le plan a accès au flux d'éligibilité. Consultez Plan de résumé de messagerie.

Travail et révision d'un plan dynamique

Une fois le résumé du plan réussi, cliquez sur Démarrer le plan pour démarrer le workflow. Contrairement à un plan d'orientation, un plan dynamique ne rédige pas une liste de contrôle complète à la fois. L'Assistant de service présente une étape à la fois, adapte chaque étape à mesure que l'enregistrement change et peut exposer les actions des agents pour automatiser une étape. En travaillant sur le plan, évaluez sa précision et sa pertinence.

Examen du guide à chaque étape

• Examinez le guide à chaque étape pour vérifier qu'il est précis, pertinent et conforme au guide de résolution de vos sous-agents, instructions et articles Knowledge.
• Vérifiez le libellé de chaque étape, puis vérifiez que les actions de l'agent sont exposées et exécutées comme prévu. Lorsqu'une action est disponible pour terminer une étape, l'Assistant de service l'expose dans l'étape pour que vous puissiez la confirmer et l'exécuter, ou l'action est automatiquement exécutée selon votre configuration.

Étapes basées sur le sous-agent

• Les étapes créées à partir des instructions du sous-agent sont formées directement à partir du guide que vous fournissez dans chaque instruction. À partir d'un exemple de plan de service, une étape basée sur le sous-agent est « Effectuer la vérification de l'identité pour s'assurer que l'utilisateur est admissible au traitement des documents ».
• Si une étape s'appuie uniquement sur un sous-agent (sans ancrage Knowledge), elle ne contient aucun lien de citation.
• Le sous-agent correspondant à votre requête est utilisé pour générer le plan. Le nom du sous-agent est répertorié en haut du plan de service.

Etapes Knowledge

Les plans de service sont ancrés dans vos articles Knowledge lorsque vous configurez une bibliothèque de données en utilisant le type de données Knowledge et lorsque l'option Afficher les sources est activée. Voir Configuration de Knowledge Grounding.

Affichage et navigation

• Chaque étape créée à partir d'un article Knowledge est citée avec un chiffre à la fin de l'étape sous la forme [1]. La citation contient un lien hypertexte vers l'entrée correspondante dans la section Sources qui répertorie le nom de l'article Knowledge. Pour afficher les citations, activez Afficher les sources dans la configuration de votre bibliothèque de données.
• Un plan dynamique crée chaque étape en temps réel. Par conséquent, chaque étape a sa propre section Sources au lieu d'une section Sources unique pour l'ensemble du plan. Vérifiez que les citations de chaque étape pointent vers l'article utilisé pour cette étape.
• Le même article peut être affiché sous un numéro de citation différent d'une étape à l'autre. Dans un plan dynamique, les numéros de citations ne sont pas cohérents entre les étapes, car chaque étape est créée et citée séparément. Ce comportement est attendu et diffère d'un plan de guide, dans lequel un article utilisé à plusieurs étapes conserve le même numéro de citation.
• Une étape peut être créée à la fois à partir d'un sous-agent et d'un article Knowledge.
• Une étape peut être créée à partir de plusieurs articles Knowledge. Cela est indiqué lorsque deux citations ou plus sont affichées à la fin d'une étape, par exemple [1][2].

Étapes non ancrées

L'assistant de service peut proposer ses propres étapes qui ne sont pas basées sur vos sources d'ancrage. Les étapes proposées sont affichées lorsque vos sous-agents, instructions ou articles Knowledge ne contiennent pas suffisamment d'informations. Dans un plan dynamique, l'Assistant de service marque une étape proposée avec un libellé tel que « Aucune information n'est affichée dans les documents de votre entreprise. Voici ce que je suggère, mais ce n'est peut-être pas correct." Utilisez ces indicateurs pendant les tests pour identifier les écarts dans vos sources d'ancrage, puis ajoutez le guide manquant à vos sous-agents, instructions ou articles Knowledge.

Mises à jour dynamiques du plan

Un plan dynamique met à jour ses étapes en temps réel à mesure que de nouvelles informations arrivent. Contrairement à un plan de guide, vous ne pouvez pas remanier un plan dynamique. À la place, vous mettez à jour vos sources d'ancrage pendant le plan, et l'assistant de service sélectionne les mises à jour au fur et à mesure. Le test de ce comportement dépend du type d'enregistrement.

Pour les requêtes, mettez à jour les champs et les objets définis dans votre configuration Ancrage Service AI, puis vérifiez que l'Assistant de service intègre les modifications.

• L'Assistant de service surveille la requête à travers les champs et les objets définis dans votre configuration Ancrage Service AI.
• Actuellement, seul un nouvel e-mail de requête met à jour en temps réel l'étape actuelle du commercial. Toutes les autres informations, notamment les commentaires de requête, le fil de requête et d'autres champs d'ancrage, sont suivies et incorporées à l'étape suivante plutôt qu'à l'étape actuelle.

Pour les sessions de messagerie, l'Assistant de service ancre le plan dans la transcription de la conversation. Par conséquent, les mises à jour sont en temps réel. Envoyez de nouveaux messages dans la session et confirmez que l'Assistant de service met à jour le plan à mesure que le fil de chat progresse.

• L'Assistant de service surveille la transcription complète et génère une nouvelle étape de plan à mesure que chaque nouveau message arrive. Ainsi, chaque étape reflète l'état actuel de la conversation.
• Contrairement à une requête, dans laquelle seul un nouvel e-mail de requête met à jour l'étape actuelle, une session de messagerie est mise à jour étape par étape à mesure que la conversation progresse.

Actions Test Agent

Dans un plan dynamique, l'Assistant de service expose automatiquement une action de l'agent lorsqu'elle correspond à une étape du plan. En travaillant sur le plan, faites attention aux actions présentées et aux endroits où elles sont manquées. Si une action attendue n'est pas exposée dans une étape, essayez les méthodes ci-dessous.

• Ajoutez une référence directe à l'action dans une instruction de sous-agent. Référencez l'action par son étiquette, pas par son nom d'API, puis indiquez à l'Assistant de service quand l'utiliser. Par exemple, « Dans un premier temps, utilisez l'action Obtenir des enregistrements de déplacement ». Une référence directe force l'Assistant de service à inclure l'action. Par conséquent, utilisez-la pour les étapes obligatoires qui doivent toujours être exécutées. Consultez Actions dans Assistant de service.
• Affinez la description de l'action. Pour les étapes de mise en situation exécutées uniquement lorsque les conditions sont remplies, l'Assistant de service s'appuie sur la correspondance du contexte. Par conséquent, rédigez des descriptions qui reflètent la terminologie des instructions de vos sous-agents et des articles Knowledge. Consultez Consignes relatives à la création d'actions.
• Vérifiez les autorisations de l'action pour l'utilisateur ServicePlanner. Les actions sont exécutées sous les autorisations de l'utilisateur ServicePlanner, et une autorisation manquante peut entraîner l'échec d'une action ou renvoyer des données vides. Consultez Autorisations d'action.

Après l'exécution d'une action, l'Assistant de service invite parfois avec un langage ouvert, par exemple « L'enregistrement est mis à jour. Faites-moi savoir comment procéder », au lieu de passer à l'étape suivante. Pour faire avancer le plan, indiquez ce qui se passe ensuite dans les instructions de votre sous-agent, par exemple « Une fois l'action terminée, vérifiez immédiatement les exigences d'entrée ». Pour plus d'informations sur la configuration et la correspondance des actions, consultez Assistant de service avec les actions de l'agent.

Exigence d'informations spécifiques dans un plan

Pour vous assurer que des informations spécifiques sont toujours affichées dans un plan, placez-les dans une instruction de sous-agent. Utilisez cette technique lorsque les informations ne sont pas extraites de vos articles Knowledge. Écrivez la consigne pour indiquer exactement ce que vous souhaitez et quand, par exemple « Dans un premier temps, vérifiez le statut du compte du client ». Les renseignements indiqués de cette façon dans une instruction sont toujours inclus dans le plan.

Avancer le plan

Les plans dynamiques font avancer automatiquement les étapes lorsqu'une étape est terminée avec une action de l'agent. Pour une étape qui n'est pas automatisée par une action, l'Assistant de service indique ce que le commercial effectue manuellement pour terminer l'étape, puis attend la confirmation du commercial. Ce comportement est attendu, et l'Assistant de service attend surtout lorsque vous posez une question d'information dans le chat de l'agent.

• Pour une étape qui n'est pas automatisée, l'Assistant de service décrit la tâche à réaliser et invite le commercial à utiliser un langage tel que « Informez-moi une fois cette étape terminée ». Le plan n'avance pas tout seul.
• Pour faire avancer le plan, répondez avec un libellé qui indique clairement que l'étape est terminée, par exemple « Terminé », « Étape terminée » ou « Passez à l'étape suivante ». L'assistant de service génère ensuite l'étape suivante.

Généralement, consultez le guide de résolution et évaluez la précision et la cohérence du libellé de chaque étape par rapport à vos spécialistes de service et à vos instructions Knowledge et sous-agents.

Commutation de sous-agent

L'Assistant de service détecte l'intention du client à mesure que la requête progresse et peut basculer vers le sous-agent approprié pour fournir des conseils de ce sous-agent et ses informations Knowledge associées. Testez ce comportement en introduisant un deuxième problème et en confirmant que l'Assistant de service change de sous-agent.

• Si la résolution commence par le problème d'un sous-agent, mais passe à un deuxième problème, l'assistant de service bascule vers le deuxième sous-agent, récupère les informations dont il a besoin et résout cette partie du plan.
• Lorsque le deuxième problème est résolu, l'assistant de service peut automatiquement revenir au sous-agent d'origine. Dans certains cas, il ne bascule pas seul. Utilisez le chat pour le rediriger, par exemple « Revenons au problème d'origine ».

Pour plus d'informations, consultez Traitement des enregistrements de plan de service.

Utilisation du chat de l'agent

Testez le chat de l'agent pour confirmer que l'Assistant de service peut référencer Knowledge et exécuter des actions à la demande. Pour utiliser le chat de l'agent, ajoutez les sous-agents General CRM et FAQ à votre agent. Consultez Agent Chat for Service Assistant.

• Posez une question Knowledge, ou demandez des informations Knowledge, et confirmez que l'Assistant de service renvoie les informations pertinentes de vos articles Knowledge.
• Demandez à l'Assistant de service de lancer une action commune, par exemple rédiger un e-mail, et toutes les actions personnalisées que vous avez ajoutées. Si une action ne fonctionne pas, vérifiez les autorisations de l'action pour l'utilisateur ServicePlanner. Consultez Autorisations d'action.

Ce que devient le chat de l'agent lorsque l'enregistrement est terminé dépend du canal. Lorsque la requête est fermée, le chat de l'agent est terminé et la boîte de chat est désactivée. Lorsqu'une session de messagerie se termine, le plan de service se termine, mais l'Assistant de service et la boîte de chat restent disponibles pendant environ 24 heures. Vous pouvez ainsi effectuer des tâches de conclusion telles que demander un résumé, rédiger un e-mail de suivi, poser des questions Knowledge, exécuter des actions ou obtenir une aide générale en utilisant le chat. Dans tous les cas, l'historique du fil est conservé et reste visible. Par conséquent, vous pouvez consulter l'enregistrement complet des étapes du plan, des actions et des interactions de chat une fois l'enregistrement terminé.

Dépannage de l'ancrage Knowledge

Si les articles Knowledge ne sont pas cités, si les articles cités ne sont pas pertinents ou si les messages d'erreur généraux sont affichés, essayez les étapes de dépannage ci-dessous. L'ancrage Knowledge fonctionne de la même façon entre les types de plan. Par conséquent, ce guide s'applique aussi bien aux requêtes qu'aux sessions de messagerie. Dans un plan dynamique, n'oubliez pas que chaque étape est créée et citée séparément. Par conséquent, un problème de citation peut apparaître à une étape, mais pas à une autre.

Messages d'erreur généraux

• Un problème s'est produit lors de la création d'un plan. Demandez à votre administrateur Salesforce de vérifier la configuration de la bibliothèque de données.
• Je n'ai trouvé aucune source à citer. Demandez à votre administrateur Salesforce de vérifier la configuration de la bibliothèque de données.
• Nous n'avons pu afficher aucune source. Contactez votre administrateur Salesforce pour obtenir de l'aide.

Vérification des autorisations utilisateur et de l'accès aux données

• Vérifiez que votre agent est actif.
• Vérifiez que tous les utilisateurs disposent des autorisations d'ancrage Knowledge appropriées. Voir Meilleures pratiques pour l'assistant de service d'ancrage dans Knowledge Faites très attention aux autorisations de l'utilisateur ServicePlanner. Vérifiez qu'il dispose de l'ensemble d'autorisations Utilisateur de Data Cloud et que l'utilisateur a accès à tous les types d'enregistrement personnalisés et aux catégories de données attribuées à vos articles Knowledge.
• Vérifiez que vous (l'administrateur), les agents de service et l'utilisateur ServicePlanner avez accès à l'espace de données par défaut dans leurs ensembles d'autorisations. Généralement, seul l'administrateur Assistant de service doit accéder à l'espace de données par défaut activé dans l'ensemble d'autorisations Data Cloud Architect. Cependant, il est recommandé d'accorder aux agents de service l'accès à l'espace de données par défaut lorsque vos articles Knowledge ne sont pas inclus dans vos plans. Vous pouvez accorder l'accès par défaut à l'espace de données via les ensembles d'autorisations personnalisés Knowledge ou les ensembles d'autorisations standard Assistant de service. Consultez Accès par défaut à l'espace de données.

Examen de votre configuration d'ancrage Knowledge

• Assurez-vous que vos articles sont publics et publiés. Les articles Knowledge accessibles au public ont IsVisibleInPkb défini sur True.
• Assurez-vous que l'option Afficher les sources est activée dans la configuration de votre bibliothèque de données. Sans Afficher les sources, une étape de plan dynamique n'affiche pas sa section Sources par étape ni ses citations.
• Assurez-vous que votre bibliothèque de données dispose des toutes dernières informations de votre base Knowledge en reconstruisant l'index de recherche. Bien que l'index de recherche de votre bibliothèque de données soit actualisé tous les jours, reconstruisez-le manuellement pour synchroniser votre bibliothèque de données avec vos dernières mises à jour Knowledge base. Nous recommandons de reconstruire votre index de recherche lorsque vous ajoutez, modifiez ou retirez des articles Knowledge. Voir Reconstruction d'un index de recherche.
• Vérifiez les paramètres et l'accès à votre catégorie de données. Assurez-vous que vos catégories de données sont visibles et que tous les ensembles de catégories de données de vos articles Knowledge correspondent à l'ensemble de filtrage des catégories de données sous l'onglet Knowledge de votre bibliothèque de données.
• Vérifiez vos articles pour vous assurer que la structure et le format correspondent aux champs d'identification et de contenu que vous avez définis dans votre bibliothèque de données. Les champs d'identification recherchent dans votre base Knowledge pour trouver des articles pertinents correspondant aux détails de l'enregistrement. Les champs de contenu extraient les informations clés des articles Knowledge pour créer des étapes de plan.
  • Pour identifier les champs, sélectionnez les champs qui fournissent un résumé concis de l'article, par exemple Titre, Résumé et Question.
  • Pour les champs de contenu, sélectionnez les champs qui contiennent le plus de contenu, par exemple Réponse et Détails.
  • Appliquez n'importe quel champ Knowledge personnalisé à votre configuration de champ d'identification et de contenu.
• Révisez ou ajoutez un Résumé d'article Knowledge pour décrire brièvement l'article et sa portée. Un résumé améliore les résultats de recherche. Insérez des phrases qui se trouvent fréquemment dans les détails de l'enregistrement pour décrire le problème ou la demande.
• Assurez-vous que le contenu de vos articles contient des mots-clés et des informations associés à l'enregistrement.

Contenu de l'enregistrement

• Pour les requêtes, examinez l'objet, la description et les champs de la requête définis dans votre configuration Service AI Grounding afin de vérifier que chaque champ contient suffisamment d'informations et que ces informations se rapportent aux articles Knowledge que vous souhaitez afficher. Vérifiez les commentaires de requête et le fil de requête si vous les avez sélectionnés comme sources d'ancrage. Assurez-vous que les informations sont pertinentes et ne sont pas en conflit avec les articles Knowledge que vous vous attendez à afficher.
• Pour les sessions de messagerie, examinez la transcription de la conversation afin de confirmer que les messages contiennent des détails et des mots-clés spécifiques qui se rapportent aux articles Knowledge que vous vous attendez à afficher. Comme le plan est fondé dans la transcription, envoyez des messages qui reflètent le problème afin que l'Assistant de service récupère et cite les articles correspondants.

Dépannage des messages d'erreur ciblés

• Je n'ai trouvé aucune source à citer. Comme un plan dynamique ne peut pas être remanié, continuez la conversation ou mettez à jour l'enregistrement pour déclencher une nouvelle étape, puis confirmez les citations affichées. Si le problème persiste, demandez à votre administrateur Salesforce de contacter le Support client de Salesforce pour obtenir de l'aide sur le récupérateur de bibliothèque de données.
• Nous n'avons pu afficher aucune source. Demandez à votre administrateur Salesforce de contacter le Support client de Salesforce pour obtenir de l'aide sur le récupérateur de bibliothèque de données.

Pour plus d'informations sur la configuration et les tests, voir Set Up Knowledge Grounding and Troubleshooting Knowledge (Configurer Knowledge Ancrage et dépannage Knowledge).