Test dei piani dinamici

• Come testare i piani dinamici
• Bozza e valutazione del riepilogo del piano di servizio
• Piano di riepilogo caso
• Piano di riepilogo messaggistica
• Risoluzione dei problemi dei messaggi di errore di riepilogo
• Elaborazione e revisione di un piano dinamico
• Risoluzione dei problemi Knowledge Grounding

Come testare i piani dinamici

Un piano dinamico è un piano in tempo reale che si adatta al variare del record, disponibile sia per i casi che per le sessioni di messaggistica. Per testare i piani dinamici, generarli sui record. Poiché l'Assistente di servizio fornisce piani di servizio tramite un componente Web Lightning, non possono essere testati in Agentforce Builder o nel Centro test Agentforce. Per informazioni sull'impostazione generale dei test, su come scegliere i casi d'uso da testare e sulle linee guida Knowledge Grounding valide per tutti i tipi di piano, vedere Test Service Assistant.

Un piano dinamico non ha una durata o un'ora di fine impostate. La sua durata dipende da quanto evolve il caso o la sessione di messaggistica e da quante informazioni contengono le fonti di base per risolvere il problema. Poiché l'Assistente di servizio aggiunge fasi man mano che il record cambia e la risoluzione procede, un piano basato su fonti più ricche e una conversazione più lunga esegue più passaggi di uno con contesto limitato. Il piano termina automaticamente alla chiusura del record, quando il caso viene chiuso o quando la sessione di messaggistica termina e la chat termina. La cronologia del piano viene salvata nel feed del componente ed è accessibile dopo la chiusura o la fine del record.

Bozza e valutazione del riepilogo del piano di servizio

Quando un record soddisfa i criteri di idoneità, l'Assistente di servizio crea una bozza di riepilogo del piano di servizio che include un riepilogo del record e una panoramica generale delle fasi di risoluzione, note come fasi di riepilogo. Dopo la generazione del riepilogo, viene visualizzato il pulsante Avvia piano. Fare clic su Avvia piano per avviare il flusso di lavoro interattivo in tempo reale. La generazione del riepilogo dipende dal tipo di record.

Come parte del riepilogo, l'Assistente di servizio identifica il problema e assegna il subagente corrispondente. Verificare che sia assegnato il subagente corretto. Per i casi, l'Assistente di assistenza assegna il subagente in base ai campi Oggetto e Descrizione impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio. Per le sessioni di messaggistica, assegna il subagente in base al contesto della trascrizione della conversazione.

La visualizzazione di un piano di riepilogo può richiedere fino a un minuto. Il componente non visualizza alcun indicatore di caricamento. Ogni riepilogo dei casi inizia con Service Plan Available (Piano di servizio disponibile): seguito dal nome del subagente.

Piano di riepilogo caso

Per avviare il processo di test, aprire un caso esistente o crearne uno nuovo. Assicurarsi che il caso soddisfi i criteri di idoneità. Quando viene aperto o creato un caso, l'Assistente di servizio crea la bozza del riepilogo. Ecco un esempio.

Il livello di dettaglio delle fasi di riepilogo e riepilogo del caso varia in base alla quantità di informazioni presenti nel caso, ai campi e agli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio e alla quantità di informazioni presenti in agenti secondari, istruzioni e articoli Knowledge. In generale, quando si dispone di un riepilogo più dettagliato del piano di servizio (come indicato sopra), è possibile che il piano di servizio abbozzato sia abbastanza dettagliato.

In particolare, i campi Oggetto e Descrizione sono fondamentali perché l'Assistente di servizio li utilizza per classificare il caso e abbinarlo a un sottoagente. Sebbene l'Assistente di assistenza si basi su campi e oggetti aggiuntivi impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio, Oggetto e Descrizione richiedono informazioni chiare e specifiche per generare un piano preciso. In generale, più dettagliati sono i campi, migliore sarà la corrispondenza.

Piano di riepilogo messaggistica

Per avviare il processo di test, aprire una sessione di messaggistica che soddisfa i criteri di idoneità. A differenza di un caso, una sessione di messaggistica non genera un riepilogo non appena viene aperta. L'Assistente di servizio genera il riepilogo del piano di servizio solo dopo che la conversazione contiene un contesto sufficiente per identificare il problema, incluse le informazioni che corrispondono ai subagenti e alle istruzioni.

• Se i messaggi iniziali non contengono informazioni corrispondenti a un agente secondario, l'Assistente di servizio continua a monitorare la conversazione e genera il riepilogo quando un messaggio successivo fornisce una corrispondenza. La quantità di conversazione necessaria per generare il riepilogo può variare.
• Per testare questo comportamento, inviare messaggi che riflettano i casi d'uso nei subagenti e confermare che l'Assistente di servizio genera un riepilogo e identifica il subagente corrispondente.

Se il riepilogo non viene visualizzato per una sessione di messaggistica, verificare che siano soddisfatti i seguenti requisiti.

• L'utente che testa il piano ha accesso al flusso di idoneità, anche se dispone dell'autorizzazione Esegui flussi. L'autorizzazione Esegui flussi da sola non concede l'accesso al flusso di idoneità. Vedere Criteri di idoneità del piano di servizio e Impostazione dell'Assistente di servizio.
• La conversazione contiene un contesto sufficiente per identificare il problema. Un riepilogo non viene generato prima che la conversazione fornisca all'Assistente di servizio un contesto sufficiente.
• Il record della sessione di messaggistica è di proprietà di un agente umano, non di un utente del bot. L'Assistente di servizio non genera un piano per un record di proprietà di un utente del bot.

Risoluzione dei problemi dei messaggi di errore di riepilogo

Se la generazione del riepilogo del piano non inizia o vengono visualizzati i messaggi di errore elencati, eseguire i passaggi seguenti per risolvere i problemi.

Messaggi di errore

• Non abbiamo potuto creare un riepilogo del piano di servizio. Continueremo a provare, ma se il problema persiste, contattare l'amministratore Salesforce.
• Non ci sono informazioni sufficienti per creare una bozza di riepilogo del piano di servizio. Aggiungere ulteriori dettagli, quindi tornare qui.
• Non è stato possibile creare un piano di servizio perché non esistono agenti secondari pertinenti. Chiedere all'amministratore Salesforce di crearne uno o di aggiungere altro contesto all'elemento.

Fasi generali della risoluzione dei problemi

• Assicurarsi di disporre delle autorizzazioni appropriate. Gli amministratori devono disporre degli insiemi di autorizzazioni Generatore pianificatore servizi e Amministratore predefinito Agentforce. Se si utilizza Knowledge Base, assicurarsi di disporre dell'insieme di autorizzazioni Data Cloud Architect con accesso allo spazio dati predefinito. Gli agenti dell'assistenza richiedono l'insieme di autorizzazioni Utente pianificatore servizi e Accedi all'agente predefinito Agentforce.
• Assicurarsi che all'Utente ServicePlanner siano assegnati i seguenti insiemi di autorizzazioni: Utente agente pianificatore servizi, Autorizzazioni Agentforce_Service_Assistant e Utente Data Cloud.
• Assicurarsi che gli articoli Knowledge contengano informazioni accurate, complete e ben strutturate. L'Assistente di servizio include informazioni Knowledge nei passaggi di riepilogo.
• Se viene visualizzato il messaggio di errore "Impossibile creare una bozza di piano di servizio perché non esistono agenti secondari pertinenti. Chiedere all'amministratore Salesforce di crearne uno o di aggiungere altro contesto all'elemento", questo significa che l'Assistente di servizio non riesce a trovare un agente secondario che corrisponda ai dettagli del record. Vengono applicate le fasi di risoluzione dei problemi precedenti. Inoltre, rivedere i subagenti e le istruzioni. Assicurarsi che seguano le linee guida in Assistente di terra e procedure consigliate per gli argomenti.
  • Assicurarsi che vengano creati i subagenti e le istruzioni pertinenti per il record.
  • Assicurarsi che ogni agente secondario abbia un titolo distinto come "Richiesta di reso" o "Richiesta di rimborso".
  • Non creare agenti secondari generici, come "Assistenza per la risoluzione dei casi". I subagenti descrivono le policy e gli standard specifici dell'azienda per la risoluzione di un particolare tipo di caso. Un subagente denominato "Assistenza per la risoluzione dei casi" è troppo ampio e impedisce all'Assistente di assistenza di abbinare i casi al subagente giusto. Creare invece subagenti distinti che risolvono ciascuno una categoria di caso specifica, ad esempio "Rapporto difetti prodotto", "Contesa fatturazione" o "Problema di accesso all'account".
  • Suddividere i tipi di casi in categorie di subagenti. Ad esempio, utilizzare un subagente generico come "Richiesta di reso" per informazioni generali sull'elaborazione dei resi. È consigliabile quando il caso non menziona un elemento esplicito. Per i processi di reso che variano per ambito e processi, creare singoli agenti secondari della richiesta di reso come "Richiesta di reso scarpe". Questi sono esempi semplici, ma l'idea è assicurarsi di avere informazioni sufficienti nei propri agenti secondari e istruzioni che tentano di gestire i diversi livelli di informazioni che un caso specifico può avere.
  • Non includere più informazioni in una sola istruzione. Ogni istruzione deve definire un'operazione o un processo singolare necessario per risolvere il problema.

Fasi di risoluzione dei casi

• Assicurarsi che il caso abbia un oggetto chiaro e descrittivo relativo al subagente.
• Assicurarsi che il caso contenga dettagli sufficienti nella descrizione del problema o della richiesta. Si consiglia di utilizzare 1-2 frasi.
• Rivedere la configurazione di Grounding AI del servizio. Assicurarsi che siano selezionati tutti i campi e gli oggetti caso correlati su cui si desidera basare. Esaminare quindi i dati di questi campi nel caso. Assicurarsi che nei campi di base o nei feed dei casi, nei commenti e nelle email siano presenti informazioni chiare e non in conflitto. Le informazioni in conflitto possono causare riepiloghi dei casi e fasi di riepilogo meno dettagliati o poco chiari.

Fasi di risoluzione dei problemi di messaggistica

• I motivi dell'Assistente di servizio nella trascrizione della conversazione anziché nei campi Oggetto e Descrizione. Assicurarsi che la conversazione includa dettagli chiari e specifici sul problema del cliente in modo che l'Assistente dell'assistenza possa abbinare un subagente e generare fasi di riepilogo mirate.
• Verificare che i requisiti di riepilogo siano soddisfatti: la conversazione contiene un contesto sufficiente per identificare il problema, almeno un messaggio corrisponde a un sottoagente, il record è di proprietà di un agente umano e non di un utente del bot e l'utente che testa il piano ha accesso al flusso di idoneità. Vedere Piano di riepilogo messaggistica.

Elaborazione e revisione di un piano dinamico

Dopo aver completato correttamente il riepilogo del piano, fare clic su Avvia piano per avviare il flusso di lavoro. A differenza di un piano di orientamento, un piano dinamico non crea una bozza di elenco di controllo completo in una volta sola. L'Assistente dell'assistenza presenta una fase alla volta, adatta ogni fase al variare del record e può mettere in evidenza le azioni degli agenti per automatizzare una fase. Durante l'elaborazione del piano, valutarne la precisione e la pertinenza.

Rivedere la guida in ogni fase

• Esaminare la guida in ogni fase per verificare che sia precisa, pertinente e coerente con la guida alla risoluzione nei subagenti, nelle istruzioni e negli articoli Knowledge.
• Esaminare il testo di ogni fase e verificare che le azioni degli agenti vengano visualizzate ed eseguite come previsto. Quando un'azione è disponibile per completare una fase, l'Assistente di servizio la mette in evidenza nella fase per consentirne la conferma e l'esecuzione, oppure l'azione viene eseguita automaticamente in base alla configurazione.

Fasi basate su Subagent

• Le fasi create a partire dalle istruzioni per i subagenti sono formate direttamente dalle indicazioni fornite in ogni istruzione. Da un piano di servizio di esempio, un passaggio basato su subagente è "Condurre la verifica dell'identità per garantire l'idoneità dell'utente all'elaborazione dei documenti".
• Se una fase si basa solo su un subagente (senza Knowledge Grounding), non include alcun link alle citazioni.
• Per generare il piano viene utilizzato il subagente corrispondente al caso. Il nome del subagente è indicato nella parte superiore del piano di servizio.

Fasi basate su Knowledge

I piani di servizio si basano sugli articoli Knowledge quando si imposta una libreria di dati utilizzando il tipo di dati Knowledge e si abilita Mostra fonti. Vedere Impostazione del Knowledge Grounding.

Visualizzazione e navigazione

• Ogni fase creata da un articolo Knowledge viene citata con un numero alla fine della fase nel formato [1]. La citazione contiene un collegamento ipertestuale alla voce corrispondente nella sezione Fonti che elenca il nome dell'articolo Knowledge. Per visualizzare le citazioni, abilitare Mostra fonti nell'impostazione della libreria di dati.
• Poiché un piano dinamico crea ogni fase in tempo reale, ogni fase ha la propria sezione Fonti anziché una singola sezione Fonti per l'intero piano. Verificare che le citazioni di ogni fase siano collegate all'articolo utilizzato per quella fase.
• Lo stesso articolo può essere visualizzato con un numero di citazione diverso da una fase all'altra. In un piano dinamico, i numeri delle citazioni non sono coerenti nelle varie fasi perché ogni fase viene creata e citata separatamente. Questo comportamento è previsto e diverso da un piano di orientamento, in cui un articolo utilizzato in più fasi mantiene lo stesso numero di citazione.
• È possibile creare una fase sia da un sottoagente che da un articolo Knowledge.
• Una fase può essere creata da più articoli Knowledge. Questo è indicato quando vengono visualizzate due o più citazioni alla fine di un passaggio, ad esempio [1][2].

Fasi non basate

L'Assistente di assistenza può proporre le proprie fasi che non si basano sulle fonti di base. Le fasi proposte mostrano quando non sono presenti informazioni sufficienti nei subagenti, nelle istruzioni o negli articoli Knowledge. In un piano dinamico, l'Assistente di servizio contrassegna una fase proposta con un linguaggio del tipo "Non sono presenti informazioni nei documenti aziendali. Ecco cosa suggerisco, ma potrebbe non essere corretto." Utilizzare questi flag durante i test per trovare lacune nelle fonti di radicamento e quindi aggiungere le indicazioni mancanti ai subagenti, alle istruzioni o agli articoli Knowledge.

Aggiornamenti dei piani dinamici

Un piano dinamico aggiorna le fasi in tempo reale man mano che arrivano nuove informazioni. A differenza di un piano di orientamento, non è possibile riformulare un piano dinamico. Si aggiornano invece le fonti di radicamento durante il piano e l'Assistente di servizio seleziona gli aggiornamenti man mano che vengono eseguiti. Il modo in cui si testa questo comportamento dipende dal tipo di record.

Per i casi, aggiornare i campi e gli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio e verificare che l'Assistente di servizio incorpori le modifiche.

• L'Assistente di assistenza monitora il caso tramite i campi e gli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio.
• Attualmente, solo un nuovo messaggio email del caso aggiorna la fase in cui si trova attualmente l'agente, in tempo reale. Tutte le altre informazioni, ad esempio i commenti ai casi, il feed caso e altri campi di base, vengono tracciate e incorporate nella fase successiva anziché in quella corrente.

Per le sessioni di messaggistica, l'Assistente di servizio inserisce il piano nella trascrizione della conversazione, quindi gli aggiornamenti sono estremamente in tempo reale. Inviare nuovi messaggi nella sessione e verificare che l'Assistente di servizio aggiorni il piano man mano che il feed chat avanza.

• L'Assistente di servizio monitora l'intera trascrizione e genera una nuova fase del piano quando arriva ogni nuovo messaggio, in modo che ogni fase rifletta lo stato attuale della conversazione.
• A differenza di un caso, in cui solo l'email di un nuovo caso aggiorna la fase corrente, una sessione di messaggistica si aggiorna passo dopo passo man mano che la conversazione procede.

Test delle azioni degli agenti

In un piano dinamico, l'Assistente di servizio mette automaticamente in evidenza un'azione agente quando abbina l'azione a una fase del piano. Durante l'elaborazione del piano, prestare attenzione a quali azioni vengono presentate e a dove mancano. Se un'azione prevista non compare in una fase, provare questi metodi.

• Aggiungere un riferimento diretto all'azione in un'istruzione subagente. Fare riferimento all'azione in base all'etichetta, non al nome API, e indicare all'Assistente di servizio quando utilizzarla. Ad esempio, "Come primo passo, utilizzare l'azione Ottieni record di viaggio". Poiché un riferimento diretto obbliga l'Assistente di servizio a includere l'azione, utilizzarlo per le fasi obbligatorie che devono sempre essere eseguite. Vedere Azioni nell'Assistente di servizio.
• Perfezionare la descrizione dell'azione. Per le fasi situazionali che vengono eseguite solo quando le condizioni sono soddisfatte, l'Assistente di servizio si basa sulla corrispondenza del contesto, quindi scrivere descrizioni che rispecchino la terminologia nelle istruzioni per i subagenti e negli articoli Knowledge. Vedere Linee guida per la creazione delle azioni.
• Controllare le autorizzazioni dell'azione per l'utente ServicePlanner. Le azioni vengono eseguite in base alle autorizzazioni dell'utente ServicePlanner e un'autorizzazione mancante può causare l'errore di un'azione o restituire dati vuoti. Vedere Autorizzazioni azioni.

Dopo l'esecuzione di un'azione, l'Assistente di servizio a volte richiede un linguaggio aperto, ad esempio "Il record è aggiornato. Fammi sapere come procedere", invece di passare alla fase successiva. Per far avanzare il piano, indicare cosa accade in seguito nelle istruzioni per i subagenti, ad esempio "Al termine dell'azione, procedere immediatamente alla verifica dei requisiti di immissione". Per ulteriori dettagli sulla configurazione e la corrispondenza delle azioni, vedere Assistente di Grounding.

Richiesta di informazioni specifiche in un piano

Per assicurarsi che informazioni specifiche compaiano sempre in un piano, inserirle in un'istruzione subagente. Utilizzare questa tecnica quando le informazioni non sono estratte dagli articoli Knowledge. Scrivere le istruzioni per indicare esattamente ciò che si desidera e quando, ad esempio "Come prima fase, verificare lo stato dell'account del cliente". Le informazioni indicate in questo modo in un'istruzione sono sempre incluse nel piano.

Avanzamento del piano

I piani dinamici avanzano automaticamente le fasi quando una fase viene completata con un'azione agente. Per una fase che non è automatizzata da un'azione, l'Assistente di assistenza indica le operazioni eseguite manualmente dall'agente di assistenza per completare la fase e quindi attende che l'agente confermi. Questo comportamento è previsto e l'Assistente di servizio attende in particolare quando si pone una domanda informativa nella chat dell'agente.

• Per una fase non automatica, l'Assistente di assistenza descrive l'operazione da completare e richiede all'agente un linguaggio del tipo "Fammi sapere una volta completata questa fase". Il piano non avanza da solo.
• Per far avanzare il piano, rispondere con un linguaggio che rifletta chiaramente che la fase è completata, ad esempio "Completata", "Fase completata" o "Vai alla fase successiva". L'Assistente di servizio genera quindi la fase successiva.

In generale, seguire la guida alla risoluzione e valutare la formulazione di ogni fase per verificarne la precisione e la coerenza con gli specialisti dell'assistenza e le istruzioni Knowledge e subagente.

Cambiamento di Subagent

L'Assistente dell'assistenza rileva l'intento del cliente man mano che il caso procede e può passare al subagente pertinente per fornire indicazioni da quel subagente e dalle relative informazioni Knowledge. Testare questo comportamento introducendo un secondo problema e verificando che l'Assistente di servizio cambi agente secondario.

• Se la risoluzione inizia con un problema di un subagente ma passa a un secondo problema, l'Assistente di servizio passa al secondo subagente, raccoglie le informazioni necessarie e risolve quella parte del piano.
• Quando il secondo problema viene risolto, l'Assistente di servizio può tornare automaticamente al subagente originale. In alcuni casi, non torna indietro da solo. Utilizzare la chat per reindirizzarla, ad esempio "Torniamo al problema originale".

Per ulteriori dettagli, vedere Elaborazione dei record del piano di servizio.

Utilizzo della chat agente

Testare la chat dell'agente per verificare che l'Assistente di servizio possa cercare Knowledge ed eseguire azioni su richiesta. Per utilizzare la chat dell'agente, aggiungere i sottoagenti Generale CRM e Domande frequenti all'agente. Vedere Chat agente per l'Assistente di servizio.

• Porre una domanda Knowledge o richiedere informazioni Knowledge e verificare che l'Assistente di servizio restituisca informazioni pertinenti dagli articoli Knowledge.
• Chiedere all'Assistente di assistenza di avviare un'azione comune, ad esempio la stesura di un messaggio email, e le eventuali azioni personalizzate aggiunte. Se un'azione non funziona, controllare le autorizzazioni dell'azione per l'Utente ServicePlanner. Vedere Autorizzazioni azioni.

Ciò che accade alla chat dell'agente al termine del record dipende dal canale. Quando il caso viene chiuso, la chat dell'agente viene terminata e la casella chat viene disabilitata. Al termine di una sessione di messaggistica, il piano di servizio termina, ma l'Assistente di servizio e la chat box rimangono disponibili per circa 24 ore in modo che sia possibile completare operazioni di conclusione come chiedere un riepilogo, redigere un'email di follow-up, porre domande Knowledge, eseguire azioni o ricevere assistenza generale utilizzando la chat. In tutti i casi, la cronologia dei feed persiste e rimane visibile, quindi è possibile rivedere il record completo delle fasi del piano, delle azioni e delle interazioni chat al termine del record.

Risoluzione dei problemi di Knowledge Grounding

Se non vengono citati articoli Knowledge, gli articoli citati non sono pertinenti o vengono visualizzati i messaggi di errore generali, provare a eseguire i passaggi seguenti per la risoluzione dei problemi. Poiché il radicamento in Knowledge funziona allo stesso modo nei tipi di piano, queste indicazioni si applicano sia ai casi che alle sessioni di messaggistica. In un piano dinamico, ricordare che ogni fase viene creata e citata separatamente, in modo che un problema di citazione possa comparire in una fase ma non in un'altra.

Messaggi di errore generali

• Qualcosa è andato storto durante la creazione di un piano. Chiedere all'amministratore Salesforce di rivedere la configurazione della libreria di dati.
• Non ho trovato fonti da citare. Chiedere all'amministratore Salesforce di controllare la configurazione della libreria di dati.
• Non abbiamo trovato fonti. Rivolgersi all'amministratore Salesforce per assistenza.

Controllo delle autorizzazioni utente e dell'accesso ai dati

• Verificare che l'agente sia attivo.
• Verificare che tutti gli utenti dispongano delle autorizzazioni Knowledge Grounding corrette. Vedere Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge. Prestare molta attenzione alle autorizzazioni dell'utente ServicePlanner. Verificare che disponga dell'insieme di autorizzazioni Utente Data Cloud e che l'utente abbia accesso a tutti i tipi di record personalizzati e alle categorie di dati assegnate agli articoli Knowledge.
• Verificare che l'amministratore, gli agenti dell'assistenza e l'utente ServicePlanner abbiano accesso allo spazio dati predefinito nei rispettivi insiemi di autorizzazioni. In genere, solo l'amministratore dell'Assistente di servizio deve accedere allo spazio dati predefinito abilitato nell'insieme di autorizzazioni Data Cloud Architect. Tuttavia, si consiglia di fornire agli agenti dell'assistenza l'accesso allo spazio dati predefinito quando gli articoli Knowledge non sono inclusi nei piani. È possibile concedere l'accesso predefinito allo spazio dati tramite gli insiemi di autorizzazioni personalizzati Knowledge o gli insiemi di autorizzazioni standard dell'Assistente di servizio. Vedere Accesso spazio dati predefinito.

Revisione dell'impostazione di Knowledge Grounding

• Assicurarsi che gli articoli siano pubblici e pubblicati. Gli articoli Knowledge disponibili pubblicamente hanno IsVisibleInPkb impostato su True.
• Assicurarsi di aver abilitato Mostra origini nella configurazione della libreria di dati. Senza Mostra fonti, una fase del piano dinamica non visualizza la sezione Fonti o le citazioni per fase.
• Assicurarsi che la libreria di dati disponga delle informazioni più recenti della Knowledge Base ricreando l'indice di ricerca. Anche se l'indice di ricerca della libreria di dati si aggiorna ogni giorno, ricrearlo manualmente per sincronizzare la libreria di dati con gli ultimi aggiornamenti della Knowledge Base. Si consiglia di ricreare l'indice di ricerca quando si aggiungono, modificano o rimuovono articoli Knowledge. Vedere Ridefinizione della configurazione di un indice di ricerca.
• Controllare due volte le impostazioni delle categorie di dati e l'accesso. Assicurarsi che le categorie di dati siano visibili e che tutte le categorie di dati impostate per gli articoli Knowledge corrispondano all'insieme di filtri delle categorie di dati nella scheda Knowledge della libreria di dati.
• Esaminare gli articoli per assicurarsi che la struttura e il formato corrispondano ai campi identificativi e di contenuto impostati nella libreria di dati. I campi identificativi cercano nella Knowledge Base gli articoli pertinenti che corrispondono ai dettagli del record. I campi contenuto estraggono le informazioni chiave dagli articoli Knowledge per creare le fasi del piano.
  • Per identificare i campi, selezionare i campi che forniscono un riepilogo conciso dell'articolo, ad esempio Titolo, Riepilogo e Domanda.
  • Per i campi di contenuto, selezionare i campi con il maggior numero di contenuti, ad esempio Risposta e Dettaglio.
  • Applicare tutti i campi Knowledge personalizzati alla configurazione dei campi identificativi e di contenuto.
• Rivedere o aggiungere un riepilogo articolo Knowledge per descrivere brevemente l'articolo e il suo ambito. Un riepilogo migliora i risultati della ricerca. Includere frasi che si trovano comunemente nei dettagli del record per descrivere il problema o la richiesta.
• Assicurarsi che il contenuto degli articoli contenga parole chiave e informazioni correlate al record.

Contenuto record

• Per i casi, rivedere l'oggetto, la descrizione e i campi del caso impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio per verificare che siano presenti informazioni sufficienti in ogni campo e che le informazioni siano pertinenti agli articoli Knowledge che si prevede di visualizzare. Esaminare i commenti e il feed caso se sono stati selezionati come fonti di base. Assicurarsi che le informazioni siano pertinenti e non siano in conflitto con gli articoli Knowledge che si prevede di visualizzare.
• Per le sessioni di messaggistica, rivedere la trascrizione della conversazione per verificare che i messaggi includano dettagli specifici e parole chiave correlati agli articoli Knowledge che si prevede di visualizzare. Poiché il piano si basa sulla trascrizione, inviare messaggi che riflettono il problema in modo che l'Assistente di servizio recuperi e citi gli articoli pertinenti.

Risoluzione dei problemi dei messaggi di errore mirati

• Non ho trovato fonti da citare. Poiché un piano dinamico non può essere riformulato, continuare la conversazione o aggiornare il record per richiedere una nuova fase, quindi verificare che la citazione venga visualizzata. Se il problema persiste, chiedere all'amministratore Salesforce di contattare l'Assistenza clienti Salesforce per assistenza con il recupero della libreria di dati.
• Non abbiamo trovato fonti. Chiedere all'amministratore Salesforce di contattare l'Assistenza clienti Salesforce per assistenza con il recupero della libreria di dati.

Per ulteriori dettagli sull'impostazione e i test, vedere Impostazione di Knowledge Grounding e Risoluzione dei problemi.