동적 계획 테스트

• 동적 계획 테스트 방법
• 서비스 계획 요약 작성 및 평가
• 사례 요약 계획
• Messaging 요약 계획
• 요약 오류 메시지 문제 해결
• 동적 계획 수립 및 검토
• Troubleshoot Knowledge 기초 교육

동적 계획 테스트 방법

동적 계획은 사례 및 Messaging 세션 모두에 사용할 수 있는 레코드 변경 사항에 따라 조정되는 실시간 계획입니다. 동적 계획을 테스트하려면 레코드에서 생성합니다. 서비스 도우미는 Lightning 웹 구성 요소를 통해 서비스 계획을 제공하므로 Agentforce 빌더 또는 Agentforce 테스트 센터 테스트할 수 없습니다. 일반적인 테스트 설정, 테스트할 사용 사례 선택 방법 및 모든 플랜 유형에 적용되는 Knowledge 기초 교육은 테스트 서비스 도우미를 참조하십시오.

동적 계획에는 설정된 길이 또는 종료 시간이 없습니다. 해당 기간은 사례 또는 Messaging 세션이 얼마나 발전했는지 및 문제를 해결하기 위해 기초 교육 소스에서 보유한 정보의 양에 따라 다릅니다. 서비스 도우미는 레코드가 변경되고 해결 방법이 진행되면 단계를 추가하므로 풍부한 소스와 긴 대화를 기반으로 한 계획은 컨텍스트가 제한된 단계보다 더 많은 단계를 실행합니다. 사례가 마감되거나 Messaging 세션이 종료되고 채팅이 종료되면 레코드가 마감되면 계획이 자동으로 종료됩니다. 계획 내역은 구성 요소 피드에 저장되며 레코드가 닫히거나 종료된 후에 액세스할 수 있습니다.

서비스 계획 요약 초안 작성 및 평가

레코드가 자격 기준을 충족하면 서비스 도우미가 레코드 요약 및 요약 단계라고 하는 해결 단계의 일반 개요가 포함된 서비스 계획 요약 초안을 작성합니다. 요약이 생성되면 시작 계획 버튼이 나타납니다. 실시간 대화형 워크플로를 시작하려면 시작 계획을 클릭합니다. 요약이 생성되는 시기는 레코드 유형에 따라 다릅니다.

요약의 일부로 서비스 도우미가 문제를 식별하고 일치하는 하위 에이전트를 할당합니다. 올바른 하위 에이전트가 할당되었는지 확인합니다. 사례의 경우 서비스 도우미가 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 제목 및 설명 필드를 기반으로 하위 에이전트를 할당합니다. Messaging 세션의 경우 대화 기록의 컨텍스트를 기반으로 하위 에이전트를 할당합니다.

요약 계획을 표시하는 데 최대 1분이 걸릴 수 있습니다. 구성 요소에는 로딩 표시기가 표시되지 않습니다. 모든 사례 요약은 Service Plan Available:으로 시작하고 하위 에이전트 이름을 따릅니다.

사례 요약 계획

테스트 프로세스를 시작하려면 기존 사례를 열거나 새 사례를 만듭니다. 사례가 적격성 기준을 충족하는지 확인합니다. 사례가 열리거나 생성되면 서비스 도우미가 요약 초안을 작성합니다. 다음은 예제입니다.

사례 요약 및 요약 단계의 세부 사항 수준은 사례의 정보 양, Service AI 기초 교육 구성에서 설정한 필드 및 개체, 하위 에이전트, 지침 및 Knowledge 기사의 정보 양에 따라 달라집니다. 일반적으로 보다 자세한 서비스 계획 요약이 있으면(위에 표시된 것처럼) 초안 서비스 계획이 상당히 자세한 것으로 예상할 수 있습니다.

특히 서비스 도우미가 이를 사용하여 사례를 분류하고 하위 에이전트에 일치시키므로 제목 및 설명 필드는 중요합니다. 서비스 도우미는 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 추가 필드 및 개체에 대한 기초 교육을 제공하지만, 정확한 계획을 생성하기 위해 제목 및 설명에 명확하고 구체적인 정보가 필요합니다. 일반적으로 필드가 더 상세할수록 일치하는 것이 더 좋습니다.

Messaging 요약 계획

테스트 프로세스를 시작하려면 적격성 기준을 충족하는 Messaging 세션을 엽니다. 사례와 달리 Messaging 세션이 열리면 즉시 요약이 생성되지 않습니다. 서비스 도우미는 대화에 하위 에이전트 및 지침과 일치하는 정보 등 문제를 식별할 충분한 컨텍스트가 포함된 경우에만 서비스 계획 요약을 생성합니다.

• 초기 메시지에 하위 에이전트와 일치하는 정보가 포함되어 있지 않은 경우 서비스 도우미가 계속해서 대화를 모니터링하고 이후 메시지가 일치하는 내용을 제공할 때 요약을 생성합니다. 요약을 생성하는 데 필요한 대화량은 다를 수 있습니다.
• 이 동작을 테스트하려면 하위 에이전트의 사용 사례를 반영하는 메시지를 보내고 서비스 도우미가 요약을 생성하고 일치하는 하위 에이전트를 식별하는지 확인합니다.

Messaging 세션에 대한 요약이 표시되지 않는 경우 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

• 플로 실행 권한이 있는 경우에도 플랜을 테스트하는 사용자가 적격성 플로에 액세스할 수 있습니다. 플로 실행 권한만으로 적격성 플로에 대한 액세스 권한을 부여하지 않습니다. 서비스 계획 자격 기준 및 메시징 서비스 도우미 설정을 참조하십시오.
• 대화에 문제를 식별할 충분한 컨텍스트가 포함되어 있습니다. 대화가 서비스 도우미에 충분한 컨텍스트를 제공하기 전에 요약이 생성되지 않습니다.
• Messaging 세션 레코드는 Bot 사용자가 아닌 에이전트가 소유합니다. Service Assistant는 Bot 사용자가 소유한 레코드에 대한 계획을 생성하지 않습니다.

요약 오류 메시지 문제 해결

계획 요약 생성이 시작되지 않거나 나열된 오류 메시지가 표시될 경우 다음 문제 해결 단계를 수행하십시오.

오류 메시지

• 서비스 계획 요약 초안을 작성할 수 없습니다. 계속해서 노력할 것이지만 문제가 지속되는 경우 Salesforce 관리자에게 문의하십시오.
• 서비스 계획 요약 초안을 작성할 정보가 부족합니다. 자세한 내용을 추가한 다음, 여기에서 다시 확인하십시오.
• 관련 하위 에이전트가 없으므로 서비스 계획 초안을 작성할 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 요청하여 만들거나 항목에 추가 컨텍스트를 추가합니다.

일반적인 문제 해결 단계

• 적절한 권한이 있는지 확인합니다. 관리자에게 서비스 플래너 빌더 및 Agentforce 기본 관리자 권한 집합이 필요합니다. Knowledge 기초 교육을 사용하는 경우 기본 데이터 공간에 대한 액세스 권한이 있는 Data Cloud Architect 권한 집합이 있는지 확인하십시오. 서비스 담당자에게 서비스 플래너 사용자 권한 집합과 Agentforce 기본 에이전트 액세스 권한 집합이 필요합니다.
• ServicePlanner 사용자에게 다음 권한 집합이 할당되어 있는지 확인합니다. 서비스 플래너 에이전트 사용자, Agentforce_Service_Assistant 권한 및 Data Cloud 사용자.
• Knowledge 기사에 정확하고 포괄적이며 잘 구조화된 정보가 포함되어 있는지 확인하십시오. Service Assistant는 요약 단계에 Knowledge 정보를 포함합니다.
• "관련 하위 에이전트가 없으므로 서비스 계획 초안을 작성할 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 새로 만들기를 요청하거나 항목에 추가 컨텍스트를 추가합니다." 즉, 서비스 도우미가 레코드 세부 사항과 일치하는 하위 에이전트를 찾을 수 없습니다. 이전 문제 해결 단계가 적용됩니다. 또한 하위 에이전트 및 지침을 검토합니다. 주제 및 주제 모범 사례에 포함된 서비스 도우미 지침을 따르십시오.
  • 레코드에 대한 관련 하위 에이전트 및 지침이 생성되었는지 확인합니다.
  • 각 하위 에이전트에 "환불 요청" 또는 "환불 요청"과 같은 고유한 제목이 있는지 확인합니다.
  • "사례 해결 지원"과 같은 일반적인 포괄적인 하위 에이전트를 만들지 마십시오. 하위 에이전트는 특정 사례 유형을 해결하기 위한 회사의 특정 정책 및 표준을 설명합니다. "사례 해결 지원"이라는 제목의 하위 에이전트는 너무 넓어 서비스 도우미가 사례를 올바른 하위 에이전트와 일치시키지 못하게 합니다. 대신 "제품 결함 보고서", "청구 이의" 또는 "계정 액세스 문제"와 같이 각각 하나의 특정 사례 범주를 다루는 고유한 하위 에이전트를 만듭니다.
  • 사례 유형을 하위 에이전트 범주로 세분화합니다. 예를 들어, 반품을 처리하는 방법에 대한 일반적인 정보는 "반품 요청"과 같은 광범위한 하위 에이전트를 사용합니다. 사례에 명시적 항목이 언급되지 않은 경우에 가장 적합합니다. 범위 및 프로세스에 따라 다를 수 있는 반품 프로세스의 경우 "쇼 반품 요청"과 같은 개별 반품 요청 하위 에이전트를 만듭니다. 이러한 예는 간단하지만, 특정 사례에 포함될 수 있는 다양한 수준의 정보를 처리하도록 시도하는 하위 에이전트에 충분한 정보와 지침이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
  • 하나의 명령에 여러 개의 정보를 포함하지 마십시오. 각 명령은 문제를 해결하는 데 필요한 단일 과업 또는 프로세스를 간략하게 설명해야 합니다.

사례 문제 해결 단계

• 사례에 하위 에이전트와 관련된 명확하고 설명이 담긴 제목이 있는지 확인합니다.
• 사례에 문제 또는 요청에 대한 설명에 충분한 세부 사항이 있는지 확인합니다. 1~2문장을 사용하는 것이 좋습니다.
• 서비스 AI 기초 교육 구성을 검토합니다. 기반으로 지정할 모든 필드 및 관련 사례 개체가 선택되어 있는지 확인합니다. 그런 다음, 사례에서 해당 필드의 데이터를 검토합니다. 기초 교육 필드 또는 사례 피드, 댓글 및 이메일에 명확하고 충돌하지 않는 정보가 있는지 확인합니다. 정보가 충돌하면 사례 요약 및 요약 단계가 덜 자세하거나 명확하지 않을 수 있습니다.

Messaging 문제 해결 단계

• 제목 및 설명 필드가 아닌 대화 내용의 서비스 도우미 기초 교육 서비스 도우미가 하위 에이전트와 일치하고 집중적인 요약 단계를 생성할 수 있도록 대화에 고객의 문제에 대한 명확하고 구체적인 세부 사항이 포함되어 있는지 확인합니다.
• 요약 요구 사항이 충족되었는지 확인합니다. 대화에 문제를 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 포함되어 있고, 하나 이상의 메시지가 하위 에이전트와 일치하며, 레코드는 Bot 사용자가 아닌 인간 에이전트가 소유하며, 계획을 테스트하는 사용자는 적격성 플로에 액세스할 수 있습니다. Messaging 요약 계획을 참조하십시오.

동적 계획 작업 및 검토

성공적인 계획 요약이 완료되면 계획 시작을 클릭하여 워크플로를 시작합니다. 안내 계획과 달리 동적 계획은 한 번에 전체 체크리스트 초안을 작성하지 않습니다. 서비스 도우미는 한 번에 한 단계를 표시하고 레코드 변경 사항에 따라 각 단계를 조정하며, 에이전트 작업을 표시하여 단계를 자동화할 수 있습니다. 계획을 수립할 때 정확성 및 관련성을 평가합니다.

각 단계에서 지침 검토

• 각 단계에서 지침을 검토하여 정확하고 관련성이 있고 하위 에이전트, 지침 및 Knowledge 기사에서 해결 지침과 일치하는지 확인합니다.
• 각 단계의 문구를 검토하고 에이전트 작업이 예상대로 표시되고 실행되는지 확인합니다. 단계를 완료하는 데 작업을 사용할 수 있는 경우 서비스 도우미가 단계에서 작업을 표시하여 확인 및 실행하거나 구성에 따라 작업이 자동으로 실행됩니다.

하위 에이전트 기반 단계

• 하위 에이전트 명령에서 만든 단계는 각 명령에 제공하는 지침에서 직접 구성됩니다. 샘플 서비스 계획에서 하위 에이전트 기반 단계는 "사용자의 문서 처리 자격을 확인하기 위해 ID 확인 수행"입니다.
• 단계가 하위 에이전트(Knowledge 기초 교육 없음)에만 의존하는 경우에는 인용 링크를 포함하지 않습니다.
• 사례와 일치하는 하위 에이전트가 계획을 생성하는 데 사용됩니다. 하위 에이전트 이름은 서비스 계획의 맨 위에 나열됩니다.

Knowledge 기반 단계

Knowledge 데이터 유형을 사용하여 데이터 라이브러리를 설정하고 소스 표시가 활성화된 경우 서비스 계획이 Knowledge 기사에 기반합니다. Knowledge 기초 교육 설정을 참조하십시오.

표시 및 탐색

• Knowledge 기사에서 생성된 각 단계는 단계의 끝에 숫자와 함께 [1] 형태로 인용됩니다. 인용에는 Knowledge 기사의 이름을 나열하는 소스 섹션의 해당 항목에 대한 하이퍼링크가 포함되어 있습니다. 따옴표를 표시하려면 데이터 라이브러리 설정에서 소스 표시를 활성화합니다.
• 동적 계획은 각 단계를 실시간으로 생성하므로 각 단계에는 전체 계획에 대한 단일 소스 섹션이 아닌 자체 소스 섹션이 있습니다. 각 단계의 따옴표가 해당 단계에 사용된 기사에 연결되어 있는지 확인합니다.
• 하나의 단계에서 다른 따옴표 번호 아래에 같은 기사가 표시될 수 있습니다. 동적 계획에서는 각 단계가 자체적으로 생성되고 인용되므로 모든 단계에서 인용 번호가 일관되지 않습니다. 이 동작은 예상되며 여러 단계에 사용된 기사가 같은 인용 번호를 유지하는 안내 계획과 다릅니다.
• 하위 에이전트와 Knowledge 기사 모두에서 단계를 만들 수 있습니다.
• 여러 Knowledge 기사에서 단계를 만들 수 있습니다. [1] [2]와 같은 두 개 이상의 따옴표가 단계의 끝에 표시되면 표시됩니다.

기초화되지 않은 단계

서비스 도우미는 기초 교육 소스를 기반으로 하지 않는 자체 단계를 제안할 수 있습니다. 제안 단계는 하위 에이전트, 지침 또는 Knowledge 기사에 정보가 부족한 경우를 보여줍니다. 동적 계획에서 서비스 도우미는 "회사 문서에 정보가 없음"과 같은 언어로 제안 단계에 플래그를 지정합니다. 제안하는 내용은 다음과 같습니다. 그러나 올바르지 않을 수 있습니다." 테스트 중에 해당 플래그를 사용하여 기초 출처에서 간격을 찾은 다음, 하위 에이전트, 지침 또는 Knowledge 기사에 누락된 지침을 추가합니다.

동적 계획 업데이트

동적 계획은 새 정보가 도착하면 실시간으로 해당 단계를 업데이트합니다. 안내 계획과 달리 동적 계획을 다시 작성할 수 없습니다. 대신 계획 중에 기초 교육 소스를 업데이트하면 서비스 도우미가 업데이트가 이루어지면 업데이트를 캡처합니다. 이 동작을 테스트하는 방법은 레코드 유형에 따라 다릅니다.

사례의 경우 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 필드 및 개체를 업데이트하고 서비스 도우미가 변경 사항을 통합했는지 확인합니다.

• 서비스 도우미는 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 필드 및 개체를 통해 사례를 모니터링합니다.
• 현재 새 사례 이메일만 담당자가 현재 진행 중인 단계를 실시간으로 업데이트합니다. 사례 댓글, 사례 피드 및 기타 기초 교육 필드와 같은 기타 모든 정보가 현재 단계가 아닌 다음 단계로 추적되고 통합됩니다.

Messaging 세션의 경우 서비스 도우미가 대화 내용의 계획을 기반으로 하므로 업데이트가 실시간으로 완료됩니다. 세션에서 새 메시지를 보내고 채팅 피드가 진행되면 서비스 도우미가 계획을 업데이트하는지 확인합니다.

• 서비스 도우미는 전체 기록을 모니터링하고 각각의 새 메시지가 들어오면 새 계획 단계를 생성하므로 각 단계에 현재 대화 상태가 반영됩니다.
• 새 사례 이메일만 현재 단계를 업데이트하는 사례와 달리 대화가 진행되면 Messaging 세션이 단계별로 업데이트됩니다.

테스트 에이전트 작업

동적 계획에서 서비스 도우미는 작업이 계획 단계와 일치하면 에이전트 작업을 자동으로 표시합니다. 계획을 수립할 때 표시되는 작업 및 누락된 위치에 주의하십시오. 예상하는 작업이 단계에 표시되지 않을 경우 다음 방법을 시도하십시오.

• 하위 에이전트 명령에서 작업에 대한 직접 참조를 추가합니다. API 이름이 아닌 레이블로 작업을 참조하고 서비스 도우미에 사용 시기를 알립니다. 예를 들어, "첫 번째 단계로 이동 레코드 가져오기 작업을 사용하십시오." 직접 참조는 서비스 도우미에 작업을 포함하도록 강제하므로 항상 실행되어야 하는 필수 단계에 사용합니다. 서비스 도우미의 작업을 참조하십시오.
• 작업 설명을 세분화합니다. 조건이 충족된 경우에만 실행되는 상황별 단계의 경우 Service Assistant는 컨텍스트 일치에 의존하므로 하위 에이전트 지침 및 Knowledge 기사에서 용어를 반영하는 설명을 작성합니다. 계정 만들기 지침을 참조하십시오.
• ServicePlanner 사용자의 작업 권한을 확인합니다. 작업은 ServicePlanner 사용자의 권한 아래에서 실행되며, 권한이 누락되면 작업이 실패하거나 빈 데이터를 반환할 수 있습니다. 작업 권한을 참조하십시오.

작업이 실행되면 서비스 도우미가 "레코드가 업데이트되었습니다. "다음 단계로 이동하는 대신 진행 방법을 알려주십시오." 계획을 계속 진행하려면 하위 에이전트 지침에 "작업이 완료되면 즉시 진행하여 항목 요구 사항을 확인하십시오."와 같은 다음 작업을 명시합니다. 작업 구성 및 일치에 대한 자세한 내용은 에이전트 작업 포함 서비스 도우미를 참조하십시오.

계획에 특정 정보 필요

계획에 항상 특정 정보가 표시되도록 하려면 하위 에이전트 명령에 추가합니다. Knowledge 기사에서 정보를 가져오지 않을 때 이 기술을 사용하십시오. 명령을 작성하여 "첫 번째 단계로 고객의 계정 상태 확인"과 같이 원하는 내용과 시기를 정확하게 명시합니다. 지침에 이 방식으로 명시된 정보는 항상 계획에 포함됩니다.

계획 진행

동적 계획은 에이전트 작업으로 단계가 완료되면 단계를 자동으로 진행합니다. 작업으로 자동화되지 않는 단계의 경우 서비스 도우미는 서비스 담당자가 단계를 완료하기 위해 수동으로 수행하는 작업을 설명한 다음, 담당자가 확인할 때까지 기다립니다. 이 동작은 예상되며, 특히 에이전트 채팅에서 정보 질문을 할 때 서비스 도우미가 대기합니다.

• 자동화되지 않은 단계의 경우 서비스 도우미가 완료할 과업을 설명하고 담당자에게 "이 단계가 완료되면 알려주십시오."와 같은 언어로 메시지를 표시합니다. 계획 자체가 진행되지 않습니다.
• 계획을 진행하려면 "완료됨", "단계 완료" 또는 "다음 단계로 이동"과 같이 단계가 완료되었음을 명확하게 반영하는 언어로 응답합니다. 그러면 서비스 도우미가 다음 단계를 생성합니다.

일반적으로 해결 지침을 살펴보고 서비스 전문가 및 Knowledge 및 하위 에이전트 지침과 함께 각 단계의 문구를 정확성 및 일관성을 평가하십시오.

하위 에이전트 전환

서비스 도우미는 사례 진행에 따라 고객의 의도를 감지하고 관련 하위 에이전트에게 전환하여 해당 하위 에이전트 및 관련 Knowledge 정보를 안내할 수 있습니다. 두 번째 문제를 제시하고 서비스 도우미가 하위 에이전트를 전환한다는 사실을 확인하여 이 동작을 테스트합니다.

• 해결 방법이 한 하위 에이전트의 문제로 시작되지만 두 번째 문제로 전환되는 경우 서비스 도우미가 두 번째 하위 에이전트로 전환하여 필요한 정보를 수집하고 계획의 해당 부분을 해결합니다.
• 두 번째 문제가 해결되면 서비스 도우미가 원래 하위 에이전트로 자동으로 다시 전환할 수 있습니다. 경우에 따라 자체적으로 전환되지 않습니다. 채팅을 사용하여 "기본 문제로 돌아가기"와 같이 리디렉션합니다.

자세한 내용은 서비스 계획 레코드 처리을 참조하십시오.

에이전트 채팅 사용

에이전트 채팅을 테스트하여 서비스 도우미가 Knowledge 조회하고 요청 시 작업을 실행할 수 있는지 확인합니다. 에이전트 채팅을 사용하려면 일반 CRM 및 FAQ 하위 에이전트를 에이전트에 추가합니다. 서비스 도우미용 에이전트 채팅을 참조하십시오.

• Knowledge 질문을 하거나 Knowledge 정보를 요청하고 Service Assistant가 Knowledge 기사에서 관련 정보를 반환했는지 확인합니다.
• 서비스 도우미에게 이메일 초안 작성 및 추가한 사용자 정의 작업과 같은 일반적인 작업을 시작하도록 요청합니다. 작업이 작동하지 않을 경우 ServicePlanner 사용자의 작업 권한을 확인합니다. 작업 권한을 참조하십시오.

레코드가 완료되면 에이전트 채팅에 수행되는 작업은 채널에 따라 다릅니다. 사례가 마감되면 에이전트 채팅이 종료되고 채팅 상자가 비활성화됩니다. 메시징 세션이 종료되면 서비스 계획이 종료되지만 서비스 도우미와 채팅 상자는 약 24시간 동안 사용 가능하므로 요약 요청, 후속 이메일 작성, Knowledge 질문, 작업 실행 또는 채팅을 사용하여 일반적인 도움말을 받을 수 있습니다. 모든 경우 피드 내역이 유지되고 표시되므로 레코드가 완료된 후 계획 단계, 작업, 채팅 상호 작용의 전체 레코드를 검토할 수 있습니다.

Knowledge 기초 교육 문제 해결

Knowledge 기사를 인용하지 않거나 인용된 기사가 관련이 없거나 일반 오류 메시지가 표시되면 다음 문제 해결 단계를 시도하십시오. Knowledge 기초 교육은 모든 계획 유형에 대해 동일하게 작동하므로 이 지침은 사례와 메시징 세션 모두에 적용됩니다. 동적 계획에서는 각 단계가 자체적으로 생성되고 인용되므로 하나의 단계에서는 인용 문제가 나타나지만 다른 단계에서는 나타나지 않을 수 있습니다.

일반 오류 메시지

• 계획을 만드는 동안 문제가 발생했습니다. Salesforce 관리자에게 데이터 라이브러리 구성을 검토해달라고 요청하십시오.
• 인용할 소스를 찾을 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 데이터 라이브러리 구성을 확인해달라고 요청하십시오.
• 소스를 표시할 수 없습니다. 도움이 필요하면 Salesforce 관리자에게 문의하십시오.

사용자 권한 및 데이터 액세스 확인

• 에이전트가 활성 상태인지 확인합니다.
• 모든 사용자에게 올바른 Knowledge 기초 교육 권한이 있는지 확인합니다. Knowledge의 기초 교육 서비스 도우미에 대한 모범 사례를 참조하십시오. ServicePlanner 사용자의 권한에 주의하십시오. Data Cloud 사용자 권한 집합이 있고 사용자에게 Knowledge 기사에 할당된 사용자 정의 레코드 유형 및 데이터 범주에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.
• 사용자(관리자), 서비스 담당자 및 ServicePlanner 사용자가 권한 집합의 기본 데이터 공간에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 일반적으로 서비스 도우미 관리자만 Data Cloud 아키텍처 권한 집합에 활성화된 기본 데이터 공간에 액세스해야 합니다. 그러나 Knowledge 기사가 계획에 포함되지 않은 경우 서비스 담당자에게 기본 데이터 공간에 대한 액세스 권한을 제공하는 것이 좋습니다. Knowledge 사용자 정의 권한 집합 또는 표준 서비스 도우미 권한 집합을 통해 기본 데이터 공간에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 기본 데이터 공간 액세스를 참조하십시오.

Knowledge 기초 교육 설정 검토

• 기사가 공개되고 게시되어 있는지 확인합니다. 공개적으로 사용할 수 있는 Knowledge 기사에는 IsVisibleInPkb가 True로 설정되어 있습니다.
• 데이터 라이브러리 구성에 소스 표시가 활성화되어 있는지 확인합니다. 소스 표시를 사용하지 않으면 동적 계획 단계에 단계별 소스 섹션 또는 따옴표가 표시되지 않습니다.
• 검색 색인 재구축하여 데이터 라이브러리에 최신 Knowledge 자료 정보가 있는지 확인합니다. 데이터 라이브러리 검색 색인 매일 새로 고쳐지더라도 수동으로 다시 구축하여 데이터 라이브러리를 최신 Knowledge 자료 업데이트와 동기화합니다. Knowledge 기사를 추가, 수정 또는 제거할 때 검색 색인 재구축하는 것이 좋습니다. 검색 색인 구성을 다시 작성하려면 다음을 수행합니다.
• 데이터 범주 설정 및 액세스를 다시 확인합니다. 데이터 범주가 표시되고 Knowledge 기사에 설정된 데이터 범주가 데이터 라이브러리의 Knowledge 탭에 설정된 데이터 범주 필터링과 일치하는지 확인합니다.
• 기사를 검토하여 구조 및 형식이 데이터 라이브러리에 설정한 식별 및 콘텐츠 필드와 일치하는지 확인합니다. 필드 식별은 Knowledge 자료를 검색하여 레코드 세부 사항과 일치하는 관련 기사를 찾습니다. 내용 필드는 Knowledge 기사에서 주요 정보를 추출하여 계획 단계를 만듭니다.
  • 필드를 식별하려면 제목, 요약, 질문과 같이 기사의 간결한 요약을 제공하는 필드를 선택합니다.
  • 콘텐츠 필드의 경우 답변 및 세부 사항과 같이 콘텐츠가 가장 많은 필드를 선택합니다.
  • 사용자 정의 Knowledge 필드를 식별 및 콘텐츠 필드 구성에 적용합니다.
• Knowledge 기사 요약을 검토하거나 추가하여 기사 및 범위를 간략하게 설명합니다. 요약은 검색 결과를 개선합니다. 문제 또는 요청을 설명하기 위해 레코드 세부 사항에서 일반적으로 찾을 수 있는 구문을 포함합니다.
• 기사의 내용에 레코드와 관련된 키워드 및 정보가 포함되어 있는지 확인합니다.

레코드 콘텐츠

• 사례의 경우 Service AI 기초 교육 구성에 설정된 사례 주제, 설명 및 필드를 검토하여 각 필드에 충분한 정보가 있고 해당 정보가 표시할 Knowledge 기사와 관련되어 있는지 확인합니다. 기초 교육 소스로 선택한 경우 사례 댓글 및 사례 피드를 검토합니다. 정보가 관련이 있고 표시할 Knowledge 기사와 충돌하지 않는지 확인합니다.
• Messaging 세션의 경우 대화 내용을 검토하여 표시할 Knowledge 기사와 관련된 특정 세부 사항 및 키워드를 포함하는 메시지를 확인합니다. 계획이 기록에 기반하므로 서비스 도우미가 관련 기사를 검색하고 인용할 수 있도록 문제를 반영하는 메시지를 보냅니다.

대상 오류 메시지 문제 해결

• 인용할 소스를 찾을 수 없습니다. 동적 계획을 다시 작성할 수 없으므로 대화를 계속하거나 레코드를 업데이트하여 새 단계를 프롬프트한 다음, 따옴표 표시를 확인합니다. 문제가 계속되는 경우 Salesforce 관리자에게 Salesforce 고객 지원에 문의해 달라고 도움을 요청하십시오.
• 소스를 표시할 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 Salesforce 고객 지원에 문의하여 데이터 라이브러리 검색기에 대한 도움을 요청하십시오.

설정 및 테스트에 대한 자세한 내용은 Settings Knowledge Grounding 및 Troubleshooting Knowledge을 참조하십시오.