Dynamische plannen testen

• Dynamische plannen testen
• De samenvatting van het serviceplan opstellen en evalueren
• Casesamenvattingsplan
• Samenvattingsplan voor berichtenverkeer
• Problemen met samenvattingsfoutberichten oplossen
• Een dynamisch plan maken en beoordelen
• Problemen met Knowledge Grounding oplossen

Dynamische plannen testen

Een dynamisch plan is een real-time plan dat zich aanpast naarmate de record verandert, dat beschikbaar is voor zowel cases als berichtenverkeerssessies. Als u dynamische plannen wilt testen, genereert u ze in records. Serviceassistent biedt serviceplannen via een Lightning webcomponent, waardoor ze niet kunnen worden getest in de Agentforce Builder of het Agentforce-testcentrum. Zie Serviceassistent testen voor algemene set-up van testen, het kiezen van gebruikscases om te testen en Knowledge Grounding-begeleiding die van toepassing is op alle plantypen.

Een dynamisch plan heeft geen ingestelde lengte of eindtijd. De lengte ervan is afhankelijk van de mate waarin de case of berichtenverkeerssessie zich ontwikkelt, en van de hoeveelheid informatie die uw aardingsbronnen bevatten om het probleem op te lossen. Serviceassistent voegt stappen toe naarmate de record verandert en de oplossing vordert, waardoor een plan dat is gebaseerd op rijkere bronnen en een langer gesprek, meer stappen uitvoert dan een plan met beperkte context. Het plan eindigt automatisch wanneer de record wordt gesloten, hetzij wanneer de case wordt gesloten, hetzij wanneer de berichtenverkeerssessie eindigt en de chat wordt beëindigd. De planhistorie wordt opgeslagen in de componentfeed en is toegankelijk nadat de record is gesloten of beëindigd.

De samenvatting van het serviceplan opstellen en evalueren

Wanneer een record voldoet aan uw criteria om in aanmerking te komen, stelt de Serviceassistent een samenvatting van het serviceplan op, die een samenvatting van de record en een algemeen overzicht van de oplossingsstappen bevat, die samenvattingsstappen worden genoemd. Nadat de samenvatting is gegenereerd, wordt de knop Plan starten weergegeven. U klikt op Plan starten om de realtime, interactieve werkstroom te starten. Wanneer de samenvatting wordt gegenereerd, is afhankelijk van het recordtype.

Als onderdeel van de samenvatting identificeert de Serviceassistent het probleem en wijst de overeenkomende subagent toe. Bevestig dat de juiste subagent is toegewezen. Voor cases wijst Serviceassistent de subagent toe op basis van de velden Onderwerp en Beschrijving die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding. Voor berichtenverkeerssessies wordt de subagent toegewezen op basis van de context van de gesprekstranscriptie.

Het kan maximaal één minuut duren voordat een overzichtsplan wordt weergegeven. De component toont geen laadindicator. Elke casesamenvatting begint met Serviceplan beschikbaar: gevolgd door de naam van de subagent.

Casesamenvattingsplan

Als u het testproces wilt starten, opent u een bestaande case of maakt u een nieuwe. Zorg ervoor dat de case voldoet aan uw aanspraakcriteria. Wanneer een case wordt geopend of gemaakt, stelt de Serviceassistent de samenvatting op. Hier is een voorbeeld.

Het detailniveau van zowel de casesamenvattings- als samenvattingsstappen varieert en is gebaseerd op de hoeveelheid informatie in de case, welke velden en objecten u hebt ingesteld in uw Service AI Grounding-configuratie en de hoeveelheid informatie in subagenten, instructies en Knowledge artikelen. Wanneer u een meer gedetailleerde samenvatting van het serviceplan hebt (zoals hierboven getoond), kunt u over het algemeen verwachten dat het opgestelde serviceplan vrij gedetailleerd is.

Met name de velden Onderwerp en Beschrijving zijn van cruciaal belang, omdat de Serviceassistent ze gebruikt om de case te categoriseren en te koppelen aan een subagent. Hoewel Serviceassistent baseert op extra velden en objecten die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding, hebben het onderwerp en de beschrijving duidelijke, specifieke informatie nodig om een nauwkeurig plan te genereren. Over het algemeen geldt dat hoe gedetailleerder de velden zijn, hoe beter de overeenkomst.

Plan voor samenvatting van berichtenverkeer

Als u het testproces wilt starten, opent u een berichtenverkeerssessie die voldoet aan uw criteria om in aanmerking te komen. In tegenstelling tot een case genereert een berichtenverkeerssessie geen samenvatting zodra deze wordt geopend. Serviceassistent genereert de samenvatting van het serviceplan pas nadat het gesprek voldoende context bevat om het probleem te identificeren, inclusief informatie die overeenkomt met uw subagenten en instructies.

• Als de vroege berichten geen informatie bevatten die overeenkomt met een subagent, blijft de Serviceassistent het gesprek bewaken en wordt de samenvatting gegenereerd wanneer een later bericht een overeenkomst oplevert. De hoeveelheid gesprekken die nodig is om de samenvatting te genereren, kan variëren.
• Als u deze werking wilt testen, verzendt u berichten die de gebruikscases in uw subagenten weergeven en bevestigt u dat de Serviceassistent een samenvatting genereert en de overeenkomende subagent identificeert.

Als de samenvatting niet wordt weergegeven voor een berichtenverkeerssessie, controleert u of aan deze vereisten is voldaan.

• De gebruiker die het plan test, heeft toegang tot de aanspraakstroom, zelfs als deze de machtiging Stromen uitvoeren heeft. De machtiging Stromen uitvoeren alleen verleent geen toegang tot de aanspraakstroom. Zie Aanspraakcriteria voor serviceplannen en Serviceassistent instellen voor berichtenverkeer.
• Het gesprek bevat voldoende context om het probleem te identificeren. Er wordt geen samenvatting gegenereerd voordat het gesprek de Serviceassistent voldoende context geeft.
• De record van de berichtenverkeerssessie is eigendom van een menselijke agent, niet van een botgebruiker. Serviceassistent genereert geen plan voor een record die eigendom is van een botgebruiker.

Problemen met samenvattingsfoutberichten oplossen

Als het genereren van de plansamenvatting niet start of als u de vermelde foutberichten ziet, voert u deze stappen voor probleemoplossing uit.

Foutberichten

• We kunnen geen samenvatting van een serviceplan opstellen. We blijven het proberen, maar als het probleem aanhoudt, neemt u contact op met uw Salesforce-beheerder.
• Er is onvoldoende informatie om een samenvatting van een serviceplan op te stellen. Voeg meer details toe en kijk dan hier terug.
• We kunnen geen serviceplan opstellen omdat er geen relevante subagenten zijn. Vraag uw Salesforce-beheerder er een te maken of voeg meer context toe aan het item.

Algemene stappen voor probleemoplossing

• Zorg ervoor dat u de juiste machtigingen hebt. Beheerders hebben de machtigingensets Serviceplanner Builder en Agentforce Standaardbeheerder nodig. Als u Knowledge Grounding gebruikt, zorgt u ervoor dat u de machtigingenset Data Cloud Architect hebt met toegang tot de standaardgegevensruimte. Servicevertegenwoordigers vereisen de machtigingenset Serviceplanner User en de machtigingenset Access Agentforce Default Agent.
• Zorg ervoor dat aan de ServicePlanner-gebruiker deze machtigingensets zijn toegewezen: Serviceplanner Agent-gebruiker, Agentforce _ Service_Assistant-machtigingen en Data Cloud-gebruiker.
• Zorg ervoor dat uw Knowledge artikelen nauwkeurige, uitgebreide en goed gestructureerde informatie bevatten. Serviceassistent neemt Knowledge informatie op in de overzichtsstappen.
• Als u het foutbericht 'We kunnen geen serviceplan opstellen omdat er geen relevante subagenten zijn. Vraag uw Salesforce-beheerder om er een te maken of voeg meer context toe aan het item." Dit betekent dat Serviceassistent geen subagent kan vinden die overeenkomt met de recorddetails. De vorige stappen voor probleemoplossing zijn van toepassing. Controleer daarnaast uw subagenten en instructies. Zorg ervoor dat ze de richtlijnen volgen in Grondige serviceassistent met onderwerpen en best practices voor onderwerpen.
  • Zorg ervoor dat er relevante subagenten en instructies voor de record zijn gemaakt.
  • Zorg ervoor dat elke subagent een aparte titel heeft, zoals "Retourverzoek" of "Restitutieverzoek".
  • Maak geen generieke subagenten zoals "Hulp bij het oplossen van cases". Subagenten beschrijven het specifieke beleid en de specifieke normen van uw bedrijf voor het oplossen van een bepaald casetype. Een subagent met de titel "Hulp bij het oplossen van cases" is te breed en verhindert dat Serviceassistent cases koppelt aan de juiste subagent. Maak in plaats daarvan afzonderlijke subagenten die elk één specifieke casecategorie behandelen, zoals "Productdefectrapport", "Factuurgeschil" of "Probleem met accounttoegang".
  • Splits casetypen op in subagentcategorieën. Gebruik bijvoorbeeld een brede subagent zoals "Retouraanvraag" voor algemene informatie over de manier waarop retours worden verwerkt. Dit is het beste voor wanneer de case geen expliciet item vermeldt. Voor retourprocessen die variëren in bereik en processen, maakt u afzonderlijke subagenten voor retourverzoeken zoals "Retourverzoek voor schoenen". Dit zijn eenvoudige voorbeelden, maar het idee is om ervoor te zorgen dat u voldoende informatie in uw subagenten en instructies hebt, die proberen om de verschillende niveaus van informatie te behandelen die een specifieke case kan hebben.
  • Neem niet meerdere stukjes informatie op in één instructie. Elke instructie moet een overzicht geven van een enkelvoudige taak of proces dat vereist is voor het oplossen van het probleem.

Stappen voor probleemoplossing van cases

• Zorg ervoor dat de case een duidelijk, beschrijvend onderwerp heeft dat betrekking heeft op uw subagent.
• Zorg ervoor dat de case voldoende details bevat in de beschrijving van het probleem of verzoek. We raden 1–2 zinnen aan.
• Controleer uw Service AI Grounding-configuratie. Zorg ervoor dat alle velden en gerelateerde caseobjecten waarop u wilt aarden, zijn geselecteerd. Controleer vervolgens de gegevens van deze velden in de case. Zorg ervoor dat uw aardingsvelden of casefeed, opmerkingen en e-mailberichten duidelijke en niet-conflicterende informatie bevatten. Conflicterende informatie kan leiden tot minder gedetailleerde of onduidelijke casesamenvattingen en overzichtsstappen.

Stappen voor het oplossen van problemen met berichtenverkeer

• De reden van de Serviceassistent is de gesprekstranscriptie in plaats van de velden Onderwerp en Beschrijving. Zorg ervoor dat het gesprek duidelijke, specifieke details bevat over het probleem van de klant, zodat de Serviceassistent een subagent kan koppelen en gerichte overzichtsstappen kan genereren.
• Controleer of aan de vereisten voor een overzicht is voldaan: het gesprek bevat voldoende context om het probleem te identificeren, minstens één bericht komt overeen met een subagent, de record is eigendom van een menselijke agent en niet van een botgebruiker, en de gebruiker die het plan test, heeft toegang tot de aanspraakstroom. Zie Samenvattingsplan voor berichtenverkeer.

Werken aan en beoordelen van een dynamisch plan

Nadat u een geslaagde plansamenvatting hebt, klikt u op Plan starten om de werkstroom te starten. In tegenstelling tot een begeleidingsplan stelt een dynamisch plan niet in één keer een volledige controlelijst op. Serviceassistent presenteert stap voor stap, past elke stap aan naarmate de record verandert en kan acties van agenten zichtbaar maken om een stap te automatiseren. Terwijl u aan het plan werkt, evalueert u het op nauwkeurigheid en relevantie.

Beoordeel de begeleiding bij elke stap

• Controleer de richtlijnen bij elke stap om te bevestigen dat deze nauwkeurig, relevant en consistent zijn met de oplossingsrichtlijnen in uw subagenten, instructies en Knowledge artikelen.
• Controleer de bewoording van elke stap en controleer of acties van agenten zichtbaar zijn en worden uitgevoerd zoals verwacht. Wanneer een actie beschikbaar is om een stap te voltooien, wordt deze zichtbaar in de Serviceassistent zodat u deze kunt bevestigen en uitvoeren, of wordt de actie automatisch uitgevoerd op basis van uw configuratie.

Op subagenten gebaseerde stappen

• Stappen die worden gemaakt op basis van subagentinstructies, worden rechtstreeks gevormd vanuit de begeleiding die u in elke instructie geeft. Vanuit een voorbeeldserviceplan is een op subagenten gebaseerde stap "Identiteitsverificatie uitvoeren om ervoor te zorgen dat de gebruiker in aanmerking komt voor documentverwerking".
• Als een stap alleen vertrouwt op een subagent (zonder Knowledge Grounding), bevat deze geen citatiekoppelingen.
• De subagent die overeenkomt met uw case, wordt gebruikt om het plan te genereren. De naam van de subagent wordt vermeld boven aan het serviceplan.

Knowledge gebaseerde stappen

Serviceplannen zijn gebaseerd op uw Knowledge artikelen wanneer u een gegevensbibliotheek instelt met behulp van het Knowledge gegevenstype en Bronnen weergeven hebt ingeschakeld. Zie Knowledge Grounding instellen.

Weergave en navigatie

• Elke stap die wordt gemaakt op basis van een Knowledge artikel, wordt aan het einde van de stap geciteerd met een nummer in de vorm van [1]. Het citaat bevat een hyperlink naar de corresponderende ingang in de sectie Bronnen, die de naam van het Knowledge artikel vermeldt. Als u vermeldingen wilt weergeven, schakelt u Bronnen weergeven in de set-up van uw gegevensbibliotheek in.
• Omdat een dynamisch plan elke stap in realtime maakt, heeft elke stap een eigen sectie Bronnen in plaats van één sectie Bronnen voor het hele plan. Controleer of de vermeldingen van elke stap verwijzen naar het artikel dat voor die stap is gebruikt.
• Hetzelfde artikel kan van stap tot stap onder een ander vermeldingsnummer worden weergegeven. In een dynamisch plan zijn vermeldingscijfers niet consistent voor alle stappen, omdat elke stap afzonderlijk wordt gemaakt en vermeld. Dit gedrag wordt verwacht en verschilt van een begeleidingsplan, waarbij een artikel dat in meerdere stappen wordt gebruikt, hetzelfde vermeldingsnummer behoudt.
• Er kan een stap worden gemaakt vanuit zowel een subagent als een Knowledge artikel.
• Er kan een stap worden gemaakt op basis van meerdere Knowledge artikelen. Dit wordt aangegeven wanneer u aan het einde van een stap twee of meer vermeldingen ziet, zoals [1][2].

Niet-gemalen stappen

Serviceassistent kan eigen stappen voorstellen die niet zijn gebaseerd op uw aardingsbronnen. Voorgestelde stappen tonen wanneer er onvoldoende informatie in uw subagenten, instructies of Knowledge artikelen staat. In een dynamisch plan signaleert Serviceassistent een voorgestelde stap met taal, zoals "Er staat geen informatie in uw bedrijfsdocumenten. Dit is wat ik voorstel, maar het is misschien niet correct." Gebruik deze vlaggen tijdens het testen om hiaten in uw aardingsbronnen te vinden en voeg vervolgens de ontbrekende richtlijnen toe aan uw subagenten, instructies of Knowledge artikelen.

Dynamische planupdates

Een dynamisch plan werkt de stappen ervan in real-time bij wanneer nieuwe informatie binnenkomt. In tegenstelling tot een begeleidingsplan kunt u een dynamisch plan niet opnieuw opstellen. In plaats daarvan werkt u uw aardingsbronnen bij tijdens het plan en pikt de Serviceassistent de updates op terwijl ze worden aangebracht. Hoe u deze werking test, is afhankelijk van het recordtype.

Werk voor cases de velden en objecten bij die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding en controleer of de wijzigingen zijn opgenomen in de Serviceassistent.

• Serviceassistent bewaakt de case via de velden en objecten die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding.
• Momenteel werkt alleen een nieuwe case-e-mail de stap bij, waarop de vertegenwoordiger zich momenteel bevindt, in real-time. Alle andere informatie, zoals caseopmerkingen, de casefeed en andere aardingsvelden, wordt bijgehouden en opgenomen in de volgende stap in plaats van de huidige stap.

Voor berichtenverkeerssessies baseert Serviceassistent het plan in de gesprekstranscriptie, waardoor updates in hoge mate realtime zijn. Verzend nieuwe berichten in de sessie en bevestig dat de Serviceassistent het plan bijwerkt naarmate de chatfeed vordert.

• Serviceassistent bewaakt de gehele transcriptie en genereert een nieuwe planstap wanneer elk nieuw bericht binnenkomt, zodat elke stap aangeeft waar het gesprek zich momenteel bevindt.
• In tegenstelling tot een case, waarbij alleen een nieuwe case-e-mail de huidige stap bijwerkt, wordt een berichtenverkeerssessie stap voor stap bijgewerkt naarmate het gesprek vordert.

Acties voor testagenten

In een dynamisch plan toont Serviceassistent automatisch een agentactie wanneer deze de actie koppelt aan een planstap. Let tijdens het werken aan het plan op welke acties worden gepresenteerd en waar ze worden gemist. Als een actie die u verwacht, niet wordt weergegeven in een stap, probeert u deze methoden.

• Voeg een directe verwijzing naar de actie toe in een subagentinstructie. Verwijs naar de actie aan de hand van het label ervan, niet de API-naam ervan, en vertel de Serviceassistent wanneer deze moet worden gebruikt. Bijvoorbeeld "Gebruik als eerste stap de actie Reisrecords ophalen". Een directe verwijzing dwingt Serviceassistent om de actie op te nemen, dus gebruik deze voor verplichte stappen die altijd moeten worden uitgevoerd. Zie Acties in Serviceassistent.
• Verfijn de actiebeschrijving. Voor situatiestappen die alleen worden uitgevoerd wanneer aan voorwaarden wordt voldaan, vertrouwt Serviceassistent op contextovereenkomsten. Schrijf daarom beschrijvingen die de terminologie weerspiegelen in uw instructies voor subagenten en Knowledge artikelen. Zie Richtlijnen voor acties maken.
• Controleer de machtigingen van de actie voor de ServicePlanner-gebruiker. Acties worden uitgevoerd onder de machtigingen van de ServicePlanner-gebruiker en een ontbrekende machtiging kan ertoe leiden dat een actie mislukt of lege gegevens retourneert. Zie Actiemachtigingen.

Nadat een actie is uitgevoerd, geeft de Serviceassistent soms aanwijzingen met open taal, zoals "De record wordt bijgewerkt. Laat me weten hoe ik verder moet gaan," in plaats van door te gaan naar de volgende stap. Als u het plan gaande wilt houden, vermeldt u wat er vervolgens gebeurt in de instructies van uw subagent, zoals "Nadat de actie is voltooid, gaat u onmiddellijk door met het verifiëren van de invoervereisten". Zie Serviceassistent ondersteunen met agentacties voor meer informatie over het configureren en koppelen van acties.

Specifieke informatie vereisen in een plan

Als u ervoor wilt zorgen dat specifieke informatie altijd in een plan wordt weergegeven, plaatst u deze in een subagentinstructie. Gebruik deze techniek wanneer de informatie niet uit uw Knowledge artikelen wordt gehaald. Schrijf de instructie om precies aan te geven wat u wilt en wanneer, zoals "Als eerste stap controleert u de accountstatus van de klant". Informatie die op deze manier in een instructie wordt vermeld, wordt altijd opgenomen in het plan.

Het plan bevorderen

Dynamische plannen gaan automatisch verder met stappen wanneer een stap wordt voltooid met een agentactie. Voor een stap die niet wordt geautomatiseerd door een actie, geeft de Serviceassistent aan wat de servicevertegenwoordiger handmatig doet om de stap te voltooien en wacht deze vervolgens op bevestiging door de vertegenwoordiger. Dit gedrag wordt verwacht en de Serviceassistent wacht vooral wanneer u een informatieve vraag stelt in de chat van de agent.

• Voor een stap die niet is geautomatiseerd, beschrijft de Serviceassistent de taak die moet worden voltooid en geeft de vertegenwoordiger een aanwijzing met taal zoals "Laat het me weten zodra deze stap is voltooid". Het plan gaat niet vanzelf verder.
• Als u het plan wilt voortzetten, antwoordt u met taal die duidelijk aangeeft dat de stap is voltooid, zoals "Voltooid", "Stap voltooid" of "Ga naar de volgende stap". Serviceassistent genereert vervolgens de volgende stap.

Over het algemeen neemt u de oplossingsrichtlijnen door en evalueert u de bewoordingen van elke stap op nauwkeurigheid en consistentie met uw servicespecialisten en uw Knowledge en subagentinstructies.

Schakelen tussen subagenten

Serviceassistent detecteert de intent van de klant naarmate de case vordert en kan overschakelen naar de relevante subagent om begeleiding te bieden vanuit die subagent en de gerelateerde Knowledge informatie. Test deze werking door een tweede probleem te introduceren en te bevestigen dat de Serviceassistent van subagent wisselt.

• Als de oplossing begint met het probleem van één subagent, maar overgaat naar een tweede probleem, schakelt de Serviceassistent over naar de tweede subagent, verzamelt de benodigde informatie en lost dat deel van het plan op.
• Wanneer het tweede probleem is opgelost, kan de Serviceassistent automatisch terugschakelen naar de oorspronkelijke subagent. In sommige gevallen schakelt het niet vanzelf terug. Gebruik de chat om deze om te leiden, zoals "Laten we teruggaan naar het oorspronkelijke probleem."

Zie Verwerking van serviceplanrecords voor meer informatie.

De Agent-chat gebruiken

Test de agentchat om te bevestigen dat de Serviceassistent Knowledge kan opzoeken en acties op verzoek kan uitvoeren. Als u de agentchat wilt gebruiken, voegt u de subagenten Algemene CRM en Veelgestelde vragen toe aan uw agent. Zie Agentchat voor Serviceassistent.

• Stel een Knowledge vraag of vraag om Knowledge informatie en bevestig dat de Serviceassistent relevante informatie uit uw Knowledge artikelen retourneert.
• Vraag de Serviceassistent om een veelvoorkomende actie te starten, zoals het opstellen van een e-mailbericht, en eventuele aangepaste acties die u hebt toegevoegd. Als een actie niet werkt, controleert u de machtigingen van de actie voor de ServicePlanner-gebruiker. Zie Actiemachtigingen.

Wat er met de agentchat gebeurt wanneer de record klaar is, is afhankelijk van het kanaal. Wanneer de case wordt gesloten, wordt de chat van de agent beëindigd en wordt de chatbox uitgeschakeld. Wanneer een berichtenverkeerssessie eindigt, eindigt het serviceplan, maar blijven Serviceassistent en de chatbox ongeveer 24 uur beschikbaar, zodat u afrondingstaken kunt voltooien, zoals vragen om een samenvatting, een vervolg-e-mailbericht opstellen, Knowledge vragen stellen, acties uitvoeren of algemene hulp krijgen bij het gebruik van de chat. In alle gevallen blijft de feedhistorie behouden en blijft deze zichtbaar, zodat u de volledige record van de planstappen, acties en chatinteracties kunt bekijken nadat de record is voltooid.

Problemen met Knowledge Grounding oplossen

Als Knowledge artikelen niet worden aangehaald, als de aangehaalde artikelen niet relevant zijn of als u de algemene foutberichten ziet, probeert u deze stappen voor probleemoplossing. Knowledge Grounding werkt hetzelfde voor alle plantypen, dus deze begeleiding is van toepassing op zowel cases als berichtenverkeerssessies. Onthoud in een dynamisch plan dat elke stap afzonderlijk wordt gemaakt en aangehaald, zodat een aanhalingsprobleem wel kan worden weergegeven voor de ene stap, maar niet voor een andere.

Algemene foutberichten

• Er is iets misgegaan tijdens het maken van een plan. Vraag uw Salesforce-beheerder om de configuratie van de gegevensbibliotheek te controleren.
• Ik kon geen bronnen vinden. Vraag uw Salesforce-beheerder om de configuratie van de gegevensbibliotheek te controleren.
• We kunnen geen bronnen tonen. Vraag uw Salesforce-beheerder om hulp.

Gebruikersmachtigingen en gegevenstoegang controleren

• Bevestig dat uw agent actief is.
• Controleer of alle gebruikers de juiste Knowledge Grounding-machtigingen hebben. Zie Best practices voor Aardingsserviceassistent in Knowledge. Let goed op de machtigingen van de ServicePlanner-gebruiker. Controleer of deze de machtigingenset Data Cloud-gebruiker heeft en of de gebruiker toegang heeft tot alle aangepaste recordtypen en tot de gegevenscategorieën die zijn toegewezen aan uw Knowledge artikelen.
• Controleer of u (de beheerder), servicevertegenwoordigers en de ServicePlanner-gebruiker toegang hebben tot de standaardgegevensruimte voor hun machtigingensets. Over het algemeen heeft alleen de beheerder van de Serviceassistent toegang nodig tot de standaardgegevensruimte die is ingeschakeld voor de machtigingenset Data Cloud Architect. Het wordt echter aanbevolen servicevertegenwoordigers toegang te geven tot de standaardgegevensruimte wanneer uw Knowledge artikelen niet zijn opgenomen in uw plannen. U kunt standaardtoegang tot gegevensruimte verlenen via de aangepaste machtigingensets Knowledge of de standaardmachtigingensets van Serviceassistent. Zie Standaardtoegang tot gegevensruimte.

Uw Knowledge Grounding Set-up controleren

• Zorg ervoor dat uw artikelen openbaar en gepubliceerd zijn. Knowledge artikelen die openbaar beschikbaar zijn, hebben IsVisibleInPkb ingesteld op True (Waar).
• Zorg ervoor dat Bronnen weergeven is ingeschakeld in uw configuratie van de gegevensbibliotheek. Zonder Bronnen weergeven geeft een dynamische planstap de sectie Bronnen of vermeldingen ervan niet per stap weer.
• Zorg ervoor dat uw gegevensbibliotheek de nieuwste Knowledge base-informatie heeft door de zoekindex opnieuw samen te stellen. Hoewel de zoekindex van uw gegevensbibliotheek elke dag wordt vernieuwd, moet u deze handmatig opnieuw samenstellen om uw gegevensbibliotheek te synchroniseren met uw nieuwste Knowledge Base-updates. U wordt aangeraden om uw zoekindex opnieuw samen te stellen wanneer u Knowledge artikelen toevoegt, wijzigt of verwijdert. Zie Een zoekindex configuratie opnieuw samenstellen.
• Controleer uw gegevenscategorie-instellingen en toegang. Zorg ervoor dat uw gegevenscategorieën zichtbaar zijn en dat alle gegevenscategorieën die voor uw Knowledge artikelen zijn ingesteld, overeenkomen met de filtering van gegevenscategorieën die is ingesteld op het tabblad Knowledge van uw gegevensbibliotheek.
• Controleer uw artikelen om er zeker van te zijn dat de structuur en indeling overeenkomen met de identificerende en inhoudsvelden die u in uw gegevensbibliotheek hebt ingesteld. Identificatievelden doorzoeken uw Knowledge base om relevante artikelen te vinden die overeenkomen met de recorddetails. Inhoudsvelden extraheren belangrijke informatie uit de Knowledge artikelen om planstappen te maken.
  • Selecteer voor het identificeren van velden velden die een beknopte samenvatting van het artikel bieden, zoals Titel, Samenvatting en Vraag.
  • Selecteer voor inhoudsvelden de velden met de meeste inhoud, zoals Antwoord en Detail.
  • Pas alle aangepaste Knowledge velden toe op uw configuratie van identificatie- en inhoudsvelden.
• Controleer of voeg een Knowledge artikelsamenvatting toe om het artikel en het bereik ervan kort te beschrijven. Een samenvatting verbetert de zoekresultaten. Neem zinnen op die u vaak aantreft in de recorddetails om het probleem of verzoek te beschrijven.
• Zorg ervoor dat de inhoud van uw artikelen trefwoorden en aan de record gerelateerde informatie bevat.

Recordinhoud

• Controleer voor cases het caseonderwerp, de beschrijving en de velden die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding om te controleren of elk veld voldoende informatie bevat en of de informatie relevant is voor de Knowledge artikelen die u verwacht te tonen. Controleer de caseopmerkingen en casefeed als u deze als aardingsbronnen hebt geselecteerd. Zorg ervoor dat de informatie relevant is en niet conflicteert met de Knowledge artikelen die u verwacht te tonen.
• Controleer voor berichtenverkeerssessies de gesprekstranscriptie om te bevestigen dat de berichten specifieke details en trefwoorden bevatten die betrekking hebben op de Knowledge artikelen die u verwacht te gaan tonen. Omdat het plan in de transcriptie wordt onderbouwd, verzendt u berichten die het probleem weergeven, zodat de Serviceassistent de relevante artikelen ophaalt en citeert.

Probleemoplossing voor gerichte foutberichten

• Ik kon geen bronnen vinden. Omdat een dynamisch plan niet opnieuw kan worden geformuleerd, gaat u door met het gesprek of werkt u de record bij om een nieuwe stap aan te geven en bevestigt u vervolgens dat de vermelding wordt getoond. Als het probleem aanhoudt, vraagt u uw Salesforce-beheerder om contact op te nemen met de klantenondersteuning van Salesforce voor hulp bij het ophalen van de gegevensbibliotheek.
• We kunnen geen bronnen tonen. Vraag uw Salesforce-beheerder om contact op te nemen met de klantenondersteuning van Salesforce voor hulp bij het ophalen van de gegevensbibliotheek.

Zie voor meer set-up- en testdetails Knowledge Grounding and Troubleshooting Knowledge instellen.