Тестирование динамических планов

• Как тестировать динамические планы
• Черновик и оценка сводки плана обслуживания
• План сводки по обращениям
• План сводки службы сообщений
• Устранение ошибок сводки
• Работа и проверка динамического плана
• Устранение неполадок базы знаний

Как тестировать динамические планы

Динамический план - это план в реальном времени, который адаптируется по мере изменения записи, доступный как для обращений, так и для сеансов службы сообщений. Для тестирования динамических планов создайте их в записях. Service Assistant предоставляет планы обслуживания посредством веб-компонента Lightning, поэтому их нельзя протестировать в Agentforce Builder или центре тестирования Agentforce. Для получения общих сведений о настройке тестирования, как выбрать сценарии использования для тестирования и рекомендации по заземлению Knowledge, применимые ко всем типам планов, см. Test Service Assistant.

Динамический план не имеет заданной длины или времени окончания. Его продолжительность зависит от того, насколько эволюционирует обращение или сеанс службы сообщений, а также от объема информации, которой располагают источники заземления для решения проблемы. Помощник по обслуживанию добавляет этапы по мере изменения записи и выполнения решения, поэтому план, основанный на более обогащенных источниках и более длительном разговоре, выполняет больше этапов, чем план с ограниченным контекстом. План завершается автоматически при закрытии записи либо при закрытии обращения, либо при завершении сеанса службы сообщений и завершении чата. Журнал плана сохраняется в ленте компонента и доступен после закрытия или окончания записи.

Составление и оценка сводки плана обслуживания

Когда запись соответствует критериям права, помощник по обслуживанию составляет сводку плана обслуживания, содержащую сводку записи и общий обзор этапов решения, известных как этапы резюмирования. После создания сводки отображается кнопка «Начать план». Чтобы запустить интерактивный бизнес-процесс в реальном времени, нажмите кнопку «Начать план». Когда создается сводка, зависит от типа записи.

В сводке помощник по обслуживанию определяет проблему и назначает соответствующего субагента. Убедитесь, что назначен правильный подагент. В обращениях помощник по обслуживанию назначает субагента на основе полей «Тема» и «Описание», установленных в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания». Для сеансов службы сообщений он назначает субагента на основе контекста транскрипта разговора.

Отображение сводного плана может занять до одной минуты. Компонент не отображает индикатор загрузки. Каждая сводка по обращению начинается с параметра «Доступный план обслуживания»: после которого следует имя субагента.

План сводки по обращениям

Чтобы начать процесс тестирования, откройте существующее обращение или создайте новое. Убедитесь, что обращение соответствует критериям доступа. При открытии или создании обращения помощник по обслуживанию составляет сводку. Вот пример.

Уровень детализации этапов резюмирования и резюмирования обращения зависит от объема информации в обращении, полей и объектов, заданных в конфигурации Service AI Grounding, а также объема информации в субагентах, инструкциях и статьях Knowledge. Как правило, при наличии более подробной сводки плана обслуживания (как показано выше) можно ожидать, что составленный план обслуживания будет достаточно подробным.

Например, поля «Тема» и «Описание» являются критически важными, поскольку помощник по обслуживанию использует их для классификации обращения и сопоставления его с субагентом. Хотя основания помощника по обслуживанию в дополнительных полях и объектах, заданных в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта», тема и описание должны содержать четкую конкретную информацию для создания точного плана. Как правило, чем более подробные поля, тем лучше совпадение.

План сводки службы сообщений

Чтобы начать процесс тестирования, откройте сеанс службы сообщений, соответствующий критериям права. В отличие от обращения, сеанс службы сообщений не создает сводку сразу после открытия. Помощник по обслуживанию создает сводку плана обслуживания только после того, как разговор содержит достаточный контекст для идентификации проблемы, включительно со сведениями, соответствующими вашим субагентам и инструкциям.

• Если ранние сообщения не содержат сведений, соответствующих субагенту, помощник по обслуживанию продолжает отслеживать разговор и создает сводку, когда более позднее сообщение предоставляет совпадение. Количество разговоров, необходимое для создания сводки, может быть разным.
• Чтобы протестировать этот алгоритм, отправьте сообщения, отображающие сценарии использования в ваших субагентах и подтвердите, что помощник по обслуживанию создает сводку и определяет совпадающего субагента.

Если сводка не отображается для сеанса службы сообщений, подтвердите соответствие этим требованиям.

• Пользователь, тестирующий план, имеет доступ к потоку права, даже если у него есть полномочие «Выполнение потоков». Полномочие «Выполнение потоков» само по себе не предоставляет доступ к потоку права. См. «Критерии права на получение услуги» и «Настройка помощника по обслуживанию для службы сообщений».
• Диалог содержит достаточно контекста для идентификации проблемы. Резюме не создается до того, как разговор предоставит помощнику по обслуживанию достаточный контекст.
• Запись сеанса службы сообщений принадлежит человеку-агенту, а не пользователю бота. Помощник по обслуживанию не создает план для записи, принадлежащей пользователю бота.

Устранение ошибок сводки

Если создание сводки плана не запущено или вы видите перечисленные сообщения об ошибках, выполните данные действия по устранению неполадок.

Сообщения об ошибках

• Не удалось составить сводку плана обслуживания. Мы продолжим попытки, но если проблема продолжится, обратитесь к администратору Salesforce.
• Недостаточно информации для составления сводки плана обслуживания. Добавьте дополнительные сведения, потом проверьте здесь.
• Не удалось создать черновик плана обслуживания, поскольку не существует соответствующих субагентов. Обратитесь к администратору Salesforce за созданием или добавлением дополнительного контекста к элементу.

Общие этапы устранения неполадок

• Убедитесь в наличии соответствующих полномочий. Администраторам требуются наборы полномочий планировщика обслуживания и администратора Agentforce по умолчанию. Если вы используете заземление Knowledge, убедитесь в наличии набора полномочий Data Cloud Architect с доступом к стандартному пространству данных. Представителям службы поддержки требуется набор полномочий «Пользователь планировщика обслуживания» и набор полномочий «Доступ к агенту Agentforce по умолчанию».
• Убедитесь, что пользователю ServicePlanner назначены следующие наборы полномочий: Пользователь-агент планировщик обслуживания, полномочия Agentforce_Service_Assistant и пользователь Data Cloud.
• Убедитесь, что статьи Knowledge содержат точную, всеобъемлющую и структурированную информацию. Service Assistant содержит сведения Knowledge в этапах резюмирования.
• При отображении сообщения об ошибке «Не удалось создать черновик плана обслуживания, поскольку не существует соответствующих субагентов. Попросите администратора Salesforce создать его или добавьте дополнительный контекст к элементу», это означает, что помощник по обслуживанию не может найти субагента, соответствующего сведениям о записи. Применяются предыдущие этапы устранения неполадок. Кроме того, просмотрите субагенты и инструкции. Убедитесь, что они соответствуют рекомендациям в разделе «Помощник по обслуживанию заземления с темами и рекомендациями по темам».
  • Убедитесь, что для записи созданы соответствующие субагенты и инструкции.
  • Убедитесь, что у каждого субагента есть отдельный заголовок, например, «Запрос на возврат» или «Запрос на возмещение».
  • Не создавайте общих, всеобъемлющих субагентов, например, "Помощь в разрешении обращений". Субагенты описывают определенные политики и стандарты компании для решения определенного типа обращений. Субагент под названием «Помощь в разрешении обращений» слишком широк и не позволяет помощнику по обслуживанию сопоставить обращения с нужным субагентом. Вместо этого создайте отдельных субагентов, каждый из которых рассматривает одну определенную категорию обращений, например, «Отчет о дефектах продукта», «Спор по счетам» или «Проблема доступа к организации».
  • Разделите типы обращений на категории подагентов. Например, используйте широкий субагент, например, «Запрос на возврат», для получения общих сведений о способе обработки возвратов. Это лучше для тех случаев, когда в обращении не упоминается четкий элемент. Для процессов возврата, отличающихся по масштабу и процессам, создайте отдельных субагентов запроса на возврат, например, «Запрос на возврат обуви». Ниже указаны простые примеры, но идея в том, чтобы убедиться в наличии достаточного количества информации в ваших субагентах и инструкциях, которые пытаются обработать разные уровни информации, которые может иметь конкретное обращение.
  • Не добавляйте несколько сведений в одну инструкцию. Каждая инструкция должна содержать отдельную задачу или процесс, необходимый для решения проблемы.

Этапы устранения неполадок обращения

• Убедитесь, что обращение содержит четкую описательную тему, связанную с вашим субагентом.
• Убедитесь, что обращение содержит достаточно подробных сведений в описании проблемы или запроса. Рекомендуем использовать 1-2 предложения.
• Просмотрите конфигурацию заземления на основе искусственного интеллекта Service. Убедитесь, что выбраны все поля и связанные объекты обращений, на которых вы хотите работать. Потом просмотрите данные этих полей в обращении. Убедитесь в наличии четкой и непротиворечивой информации в полях заземления или ленте обращений, комментариях и сообщениях эл. почты. Конфликтующие сведения могут привести к менее подробным или неясным сводкам обращений и этапам резюмирования.

Этапы устранения неполадок службы сообщений

• Основания помощника по обслуживанию в транскрипте разговора, а не в полях темы и описания. Убедитесь, что разговор содержит четкие и конкретные сведения о проблеме клиента, чтобы помощник по обслуживанию мог сопоставить субагента и создать сфокусированные шаги резюмирования.
• Подтвердите соответствие сводных требований: разговор содержит достаточно контекста для идентификации проблемы, как минимум одно сообщение соответствует субагенту, запись принадлежит человеку-агенту, а не пользователю бота, и пользователь, тестирующий план, имеет доступ к потоку права. См. План сводки службы сообщений.

Работа и проверка динамического плана

После получения сводки плана нажмите «Начать план», чтобы начать бизнес-процесс. В отличие от плана руководства, динамический план не составляет полный контрольный список одновременно. Помощник по обслуживанию представляет один этап за другим, адаптирует каждый этап по мере изменения записи и может опубликовать действия агента для автоматизации этапа. При работе над планом оцените его точность и актуальность.

Просмотр руководства на каждом этапе

• Просмотрите рекомендации на каждом этапе, чтобы убедиться, что они точны, актуальны и соответствуют рекомендациям по решению в ваших субагентах, инструкциях и статьях Knowledge.
• Просмотрите формулировку каждого этапа и убедитесь, что действия агента появляются и выполняются должным образом. Когда действие доступно для выполнения этапа, помощник по обслуживанию публикует его в этапе для подтверждения и выполнения или действие выполняется автоматически на основе конфигурации.

Этапы на основе субагента

• Этапы, созданные на основе инструкций субагента, формируются непосредственно на основе рекомендаций, предоставленных в каждой инструкции. В примере плана обслуживания шаг на основе субагента - "Проведение проверки подлинности для обеспечения права пользователя на обработку документов".
• Если этап зависит только от субагента (без заземления Knowledge), он не содержит ссылок на цитирование.
• Субагент, соответствующий вашему обращению, используется для создания плана. Имя субагента указано вверху плана обслуживания.

Этапы на основе базы знаний

Планы обслуживания основаны на статьях Knowledge при настройке библиотеки данных посредством типа данных Knowledge и включении параметра «Показать источники». См. Настройка базы знаний.

Отображение и навигация

• Каждый шаг, созданный на основе статьи Knowledge, ссылаются с числом в конце этапа в форме [1]. Цитата содержит гиперссылку на соответствующую запись в разделе «Источники», в которой указано имя статьи Knowledge. Для отображения ссылок включите параметр «Показать источники» в настройках библиотеки данных.
• Поскольку динамический план создает каждый этап в режиме реального времени, каждый этап содержит собственный раздел «Источники», а не отдельный раздел «Источники» для всего плана. Убедитесь, что ссылки каждого этапа связаны со статьей, используемой для этого этапа.
• Одна и та же статья может отображаться под разными номерами ссылок на разных этапах. В динамическом плане номера ссылок не согласуются между этапами, поскольку каждый этап создается и цитируется самостоятельно. Этот алгоритм ожидаем и отличается от плана руководства, где статья, используемая в несколько этапов, сохраняет одинаковый номер ссылки.
• Этап может быть создан как из статьи subagent, так и из статьи Knowledge.
• Шаг можно создать из нескольких статей Knowledge. Это обозначается при отображении двух или более ссылок в конце этапа, например [1][2].

Незаземленные этапы

Помощник по обслуживанию может предложить собственные шаги, не основанные на источниках заземления. Предлагаемые шаги отображают, когда в ваших субагентах, инструкциях или статьях Knowledge недостаточно информации. В динамическом плане помощник по обслуживанию помечает предлагаемый этап формулировкой типа «В документах компании нет информации. Вот что я предлагаю, но это может быть некорректно". Используйте эти флаги во время тестирования, чтобы найти пробелы в источниках заземления, а потом добавьте отсутствующие рекомендации к субагентам, инструкциям или статьям Knowledge.

Обновления динамического плана

Динамический план обновляет этапы в режиме реального времени по мере поступления новой информации. В отличие от плана руководства, динамический план нельзя создать повторно. Вместо этого вы обновляете источники заземления во время плана, а помощник по обслуживанию получает обновления по мере их выполнения. Способ тестирования данного алгоритма зависит от типа записи.

В обращениях обновите поля и объекты, установленные в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта Service» и подтвердите, что помощник Service внедряет изменения.

• Помощник по обслуживанию отслеживает обращение посредством полей и объектов, установленных в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания».
• В настоящее время только новое электронное обращение обновляет этап, на котором находится представитель в режиме реального времени. Вся остальная информация, например, комментарии к обращению, лента обращений и другие поля заземления, отслеживается и включается в следующий этап, а не в текущий.

Для сеансов службы сообщений помощник по обслуживанию основывает план в транскрипте разговора, поэтому обновления выполняются в режиме реального времени. Отправьте новые сообщения в сеансе и подтвердите, что помощник по обслуживанию обновляет план по мере продвижения ленты чата.

• Помощник по обслуживанию отслеживает весь транскрипт и создает новый этап плана по мере поступления каждого нового сообщения, поэтому каждый этап отображает текущее состояние разговора.
• В отличие от обращения, где только новое электронное обращение обновляет текущий этап, сеанс службы сообщений обновляется поэтапно по ходу разговора.

Тестирование действий агента

В динамическом плане помощник по обслуживанию автоматически отображает действие агента, когда оно сопоставляет действие с этапом плана. При работе над планом обратите внимание, какие действия представлены и где они пропущены. Если ожидаемое действие не отображается на этапе, попробуйте данные методы.

• Добавьте прямую ссылку на действие в инструкции субагента. Ссылайтесь на действие по метке, а не по имени API, и сообщите помощнику по обслуживанию, когда его использовать. Например, «В качестве первого шага используйте действие «Получить записи поездки». Прямая ссылка вынуждает помощника по обслуживанию добавить действие, поэтому используйте его для обязательных шагов, которые должны выполняться всегда. См. Действия в помощнике по обслуживанию.
• Уточните описание действия. Для ситуативных шагов, выполняемых только при соблюдении условий, помощник по обслуживанию полагается на сопоставление контекста, поэтому пишите описания, повторяющие терминологию в инструкциях субагента и статьях Knowledge. См. Рекомендации по созданию действий.
• Проверьте полномочия действия для пользователя ServicePlanner. Действия выполняются под полномочием пользователя ServicePlanner, и отсутствующие полномочия могут привести к сбою действия или возврату пустых данных. См. Полномочия действий.

После выполнения действия помощник по обслуживанию иногда напоминает с открытым языком, например, «Запись обновлена. Сообщите мне, как действовать", вместо того, чтобы перейти к следующему шагу. Чтобы поддерживать план в рабочем состоянии, укажите, что происходит дальше в инструкциях субагента, например, «После завершения действия немедленно перейдите к проверке требований к входу». Дополнительные сведения о настройке и соотнесении действий см. в разделе «Заземление помощника по обслуживанию с действиями агента».

Требование определенных сведений в плане

Чтобы обеспечить постоянное отображение определенной информации в плане, добавьте ее в инструкцию субагента. Используйте этот метод, если информация не извлекается из статей Knowledge. Напишите инструкцию, чтобы точно указать, что и когда нужно, например, «В качестве первого шага проверьте статус организации клиента». Информация, указанная в инструкции, всегда добавляется в план.

Продвижение плана

Динамические планы автоматически продвигают этапы после завершения этапа посредством действия агента. Для этапа, не автоматизированного действием, помощник по обслуживанию указывает, что представитель выполняет вручную для выполнения этапа, а потом дожидается подтверждения представителя. Этот алгоритм ожидаем, и помощник по обслуживанию особенно ждет, когда вы задаете информационный вопрос в чате агента.

• Для этапа, который не автоматизирован, помощник по обслуживанию описывает задачу, которую нужно выполнить, и напоминает представителю с формулировкой типа «Сообщите мне, как только этот этап будет завершен». План не развивается сам по себе.
• Чтобы продвинуть план вперед, ответьте формулировкой, четко отображающей, что этап завершен, например, «Завершено», «Шаг завершен» или «Перейти к следующему этапу». Помощник по обслуживанию потом создает следующий этап.

Как правило, проработайте рекомендации по решению и оцените формулировку каждого этапа на точность и согласованность с сервисными специалистами и инструкциями Knowledge и subagent.

Переключение субагентов

Помощник по обслуживанию обнаруживает намерение клиента по ходу обращения и может переключиться на соответствующего субагента для предоставления рекомендаций от этого субагента и связанных с ним сведений Knowledge. Протестируйте этот алгоритм, введя вторую проблему и подтвердив, что помощник по обслуживанию переключает субагентов.

• Если решение начинается с проблемы одного субагента, но переходит на вторую проблему, помощник по обслуживанию переключается на второго субагента, собирает нужную информацию и решает эту часть плана.
• После решения второй проблемы помощник по обслуживанию может автоматически переключиться обратно на исходного субагента. В некоторых случаях он не переключается обратно самостоятельно. Используйте чат для его переадресации, например, «Вернемся к исходной проблеме».

Дополнительную информацию см. в разделе «Обработка записи сервисного плана».

Использование чата агента

Протестируйте чат агента, чтобы убедиться, что Service Assistant может искать Knowledge и выполнять действия по запросу. Чтобы использовать чат агента, добавьте к агенту общие субагенты CRM и вопросы и ответы. См. Чат агента для помощника по обслуживанию.

• Задайте вопрос Knowledge или запросите сведения Knowledge и подтвердите, что Service Assistant возвращает актуальные сведения из статей Knowledge.
• Обратитесь к помощнику по обслуживанию для запуска общего действия, например, черновик сообщения эл. почты и любых добавленных настраиваемых действий. Если действие не работает, проверьте полномочия действия для пользователя ServicePlanner. См. Полномочия действий.

Что происходит с чатом агента после завершения записи, зависит от канала. После закрытия обращения чат агента завершается, а окно чата отключается. Когда сеанс службы сообщений завершается, план обслуживания заканчивается, но помощник по обслуживанию и окно чата остаются доступными около 24 часов, чтобы вы могли выполнить задачи завершения, например, запрос сводки, черновик дополнительного электронного сообщения, вопрос Knowledge, выполнение действий или получение общей справки с помощью чата. Во всех случаях журнал ленты сохраняется и остается видимым, поэтому можно просмотреть полную запись этапов плана, действий и взаимодействий чата после завершения записи.

Устранение неполадок Knowledge Grounding

Если статьи Knowledge не ссылаются, цитируемые статьи не актуальны или отображаются общие сообщения об ошибках, попробуйте выполнить данные действия по устранению неполадок. Заземление Knowledge работает одинаково в типах планов, поэтому это руководство применяется как к обращениям, так и к сеансам службы сообщений. В динамическом плане помните, что каждый этап создается и цитируется самостоятельно, поэтому проблема со ссылкой может отображаться на одном этапе, но не на другом.

Общие сообщения об ошибках

• При создании плана произошла ошибка. Обратитесь к администратору Salesforce для проверки конфигурации библиотеки данных.
• Я не смог найти источники для ссылки. Обратитесь к администратору Salesforce для проверки конфигурации библиотеки данных.
• Мы не смогли показать источники. Обратитесь за помощью к администратору Salesforce.

Проверка полномочий пользователя и доступа к данным

• Подтвердите активность агента.
• Подтвердите наличие у всех пользователей соответствующих полномочий заземления Knowledge. См. Рекомендации по использованию Grounding Service Assistant в Knowledge. Обратите внимание на полномочия пользователя ServicePlanner. Проверьте наличие набора полномочий пользователя Data Cloud и доступа пользователя к любым типам настраиваемых записей и категориям данных, назначенным статьям Knowledge.
• Убедитесь, что у вас (администратора), представителей службы поддержки и пользователя ServicePlanner есть доступ к стандартному пространству данных в наборах полномочий. Как правило, только администратору Service Assistant нужен доступ к стандартному пространству данных, включенному в наборе полномочий Data Cloud Architect. Однако, предоставление сервисным представителям доступа к стандартному пространству данных рекомендуется, если статьи Knowledge не включены в планы. Стандартный доступ к пространству данных можно предоставить посредством настраиваемых наборов полномочий Knowledge или стандартных наборов полномочий Service Assistant. См. Стандартный доступ к пространству данных.

Проверка настройки Knowledge Grounding

• Убедитесь, что статьи общедоступны и опубликованы. Статьи Knowledge, общедоступные, имеют значение IsVisibleInPkb True.
• Убедитесь, что в конфигурации библиотеки данных включен параметр «Показать источники». Без параметра «Показать источники» этап динамического плана не отображает раздел «Поэтапные источники» или ссылки.
• Убедитесь, что в библиотеке данных есть последние сведения о базе Knowledge, восстановив поисковый индекс. Хотя поисковый индекс библиотеки данных обновляется каждый день, вручную создайте его для синхронизации библиотеки данных с последними обновлениями базы Knowledge. Рекомендуем восстанавливать поисковый индекс при добавлении, изменении или удалении статей Knowledge. См. Восстановление конфигурации поискового индекса.
• Перепроверьте параметры категорий данных и доступ. Убедитесь, что категории данных доступны и что любые категории данных, установленные для статей Knowledge, соответствуют набору фильтрации категорий данных во вкладке Knowledge библиотеки данных.
• Просмотрите статьи, чтобы убедиться, что структура и формат соответствуют полям идентификации и содержимого, заданным в библиотеке данных. Идентифицирующие поля выполняют поиск по базе Knowledge для поиска соответствующих статей, соответствующих сведениям о записи. Поля содержимого извлекают ключевую информацию из статей Knowledge для создания этапов плана.
  • Для определения полей выберите поля, содержащие краткую сводку статьи, например, «Заголовок», «Резюме» и «Вопрос».
  • В полях содержимого выберите поля, содержащие наибольшее количество содержимого, например, «Ответ» и «Сведения».
  • Примените любые настраиваемые поля Knowledge к конфигурации полей идентификации и содержимого.
• Просмотрите или добавьте сводку статей Knowledge для краткого описания статьи и ее области. Сводка улучшает результаты поиска. Добавьте фразы, обычно встречающиеся в сведениях о записи для описания проблемы или запроса.
• Убедитесь, что содержимое статей содержит ключевые слова и сведения, связанные с записью.

Содержимое записи

• Для обращений просмотрите тему обращения, описание и поля, установленные в конфигурации «Основания искусственного интеллекта Service», чтобы убедиться в наличии достаточного количества информации в каждом поле и в актуальности отображаемых статей Knowledge. Просмотрите комментарии к обращению и ленту обращений, если они выбраны в качестве источников заземления. Убедитесь, что информация актуальна и не конфликтует с ожидаемыми статьями Knowledge.
• Для сеансов службы сообщений просмотрите транскрипт разговора, чтобы подтвердить, что сообщения содержат конкретные сведения и ключевые слова, связанные с ожидаемыми статьями Knowledge. Поскольку основания плана в транскрипте, отправьте сообщения, отображающие проблему, чтобы помощник по обслуживанию извлек и процитировал соответствующие статьи.

Устранение неполадок сообщения об ошибке

• Я не смог найти источники для ссылки. Поскольку динамический план невозможно создать повторно, продолжите разговор или обновите запись для запроса нового этапа, потом подтвердите отображение цитаты. Если проблема продолжается, обратитесь к администратору Salesforce за помощью в восстановлении библиотеки данных в службу поддержки Salesforce.
• Мы не смогли показать источники. Обратитесь к администратору Salesforce за помощью в извлечение библиотеки данных в службу поддержки Salesforce.

Дополнительные сведения о настройке и тестировании см. в разделе Setup Knowledge Grounding and Troubleshooting Knowledge.