测试动态计划

• 如何测试动态计划
• 起草和评估服务计划摘要
• 个案汇总计划
• 消息传递汇总计划
• 排除汇总错误消息故障
• 工作和审查动态计划
• 排除 Knowledge 基础训练故障

如何测试动态计划

动态计划是随记录更改而调整的实时计划，可用于个案和消息传递会话。要测试动态计划，请在记录上生成它们。服务助手通过 Lightning Web 组件提供服务计划，因此无法在 Agentforce Builder 或 Agentforce 测试中心测试。有关一般测试设置、如何挑选要测试的用例以及适用于所有计划类型的 Knowledge 基础指导，请参见测试服务助手。

动态计划没有设置长度或结束时间。它的长度取决于个案或消息传递会话的演变程度，以及您的基础源拥有多少信息来解决问题。服务助手会在记录更改和解决进度时添加步骤，因此，基于更丰富来源和更长对话的计划比上下文有限的计划运行更多步骤。计划会在记录关闭时自动结束，或者在个案关闭时，或者在消息传递会话结束和聊天终止时。计划历史记录保存在组件摘要中，可以在记录关闭或结束后访问。

起草和评估服务计划摘要

当记录满足资格条件时，服务助手会起草服务计划摘要，其中包含记录的摘要和解决步骤的一般概述，称为摘要步骤。摘要生成后，将显示“开始计划”按钮。单击开始计划，开始实时交互式工作流。汇总何时生成取决于记录类型。

作为汇总的一部分，服务助手会识别问题并分配匹配的子客服人员。确认分配了正确的子客服人员。对于个案，服务助手会根据服务 AI 基础训练配置中设置的主题和描述字段分配子客服人员。对于消息传递会话，它根据对话脚本的上下文分配子客服人员。

汇总计划最多需要一分钟才能显示。组件未显示加载指示器。每个个案汇总以可用服务计划开头，然后是子客服人员名称。

个案汇总计划

要开始测试过程，请打开现有个案或创建新个案。确保个案符合资格条件。在打开或创建个案时，服务助手会起草汇总。以下是示例。

个案汇总和汇总步骤的详细程度各不相同，这取决于个案中的信息量、您在服务 AI 基础训练配置中设置哪些字段和对象，以及子客服人员、说明和 Knowledge 文章中的信息量。通常，当您有更详细的服务计划摘要（如上所示）时，您可以期望起草的服务计划相当详细。

特别是，主题和描述字段至关重要，因为服务助手使用它们来分类个案并将其与子客服人员匹配。虽然服务助手基于服务 AI 基础训练配置中设置的其他字段和对象，但主题和描述需要清晰、特定的信息来生成准确的计划。通常，字段越详细，匹配越好。

消息传递汇总计划

要开始测试过程，请打开符合资格条件的消息传递会话。与个案不同，消息传递会话不会在打开后立即生成汇总。服务助手仅在对话包含足够的上下文来识别问题（包括与子客服人员和说明匹配的信息）后生成服务计划汇总。

• 如果早期消息不包含匹配子客服人员的信息，服务助手会继续监控对话，并在后续消息提供匹配项时生成汇总。生成汇总所需的对话量可能会有所不同。
• 要测试此行为，请发送反映子客服人员用例的消息，并确认服务助手生成汇总并识别匹配的子客服人员。

如果消息传递会话未显示摘要，请确认满足这些要求。

• 测试计划的用户可以访问资格流，即使他们拥有运行流权限。仅运行流权限不会授予对资格流的访问权限。请参阅服务计划资格标准和设置消息传递服务助手。
• 对话包含足够的上下文来识别问题。在对话为服务助手提供足够的上下文之前，不会生成汇总。
• 消息传递会话记录由人工客服人员拥有，而不是机器人用户。服务助手不会为机器人用户拥有的记录生成计划。

排除汇总错误消息故障

如果计划汇总生成未开始，或您看到列出的错误消息，请采取这些故障排除步骤。

错误消息

• 我们无法起草服务计划摘要。我们会继续努力，但如果问题仍然存在，请联系您的 Salesforce 管理员。
• 没有足够的信息来起草服务计划摘要。添加更多详细信息，然后在此处查看。
• 我们无法起草服务计划，因为不存在相关的子客服人员。请 Salesforce 管理员创建一个，或向项目添加更多上下文。

一般故障排除步骤

• 确保您拥有正确的权限。管理员需要服务计划器生成器和 Agentforce 默认管理员权限集。如果您使用 Knowledge 基础训练，请确保您拥有 Data Cloud 架构师权限集，可以访问默认数据空间。服务代表需要服务计划器用户权限集和访问 Agentforce 默认客服人员权限集。
• 请确保 ServicePlanner 用户已分配这些权限集：服务计划器客服人员用户、Agentforce_Service_Assistant 权限和 Data Cloud 用户。
• 确保您的 Knowledge 文章包含准确、全面和结构合理的信息。服务助手在汇总步骤中包含 Knowledge 信息。
• 如果您看到错误消息“我们无法起草服务计划，因为不存在相关的子客服人员。要求您的 Salesforce 管理员创建一个，或向项目添加更多上下文。”这意味着服务助手找不到与记录详细信息匹配的子代理。前面的故障排除步骤适用。此外，查看子代理和说明。确保他们遵循基础服务助手和主题最佳实践中的指南。
  • 请确保为记录创建相关子代理和说明。
  • 确保每个子客服人员都有不同的标题，例如“退货请求”或“退款请求”。
  • 请勿创建通用的全方位子代理，例如“个案解决帮助”。子客服人员描述贵公司解决特定个案类型的特定策略和标准。标题为“个案解决帮助”的子客服人员过于宽泛，会阻止服务助手将个案与正确的子客服人员匹配。相反，创建不同的子代理，每个代理处理一个特定个案类别，例如“产品缺陷报表”、“开单争议”或“客户访问问题”。
  • 将个案类型细分为子客服人员类别。例如，使用广泛的子代理，例如“退货请求”，以获取有关如何处理退货的一般信息。这最适合在个案未提及明确项目时。对于范围和流程不同的退货流程，创建单独的退货请求子代理，例如“鞋子退货请求”。这些是简单的例子，但想法是确保您的子代理和指令中有足够的信息，试图解决特定个案可能拥有的不同信息级别。
  • 请勿在一条指令中包含多条信息。每个指令需要概述解决问题所需的单个任务或流程。

个案故障排除步骤

• 确保个案具有与您的子客服人员相关的清晰描述性主题。
• 确保个案在问题或请求的描述中有足够的详细信息。我们建议使用 1-2 个句子。
• 查看服务 AI 基础训练配置。确保选择了您想要基础训练的所有字段和相关个案对象。然后，查看个案中这些字段的数据。请确保您的基础字段或个案摘要、评论和电子邮件中有清晰、不冲突的信息。冲突的信息会导致个案汇总和汇总步骤不够详细或不清楚。

消息传递故障排除步骤

• 服务助手以对话脚本为基础，而不是主题和描述字段。确保对话包含有关客户问题的清晰、具体详细信息，以便服务助手可以匹配子客服人员并生成重点汇总步骤。
• 请确认满足汇总要求：对话包含足够的上下文来识别问题，至少有一条消息匹配子客服人员，记录由人工客服人员而不是机器人用户拥有，测试计划的用户有权访问资格流。请参阅消息传递汇总计划。

工作和审查动态计划

在计划汇总成功后，单击开始计划，以开始工作流。与指导计划不同，动态计划不会一次起草完整的核对清单。服务助手一次显示一个步骤，根据记录的变化调整每个步骤，并可以显示客服人员操作以自动化步骤。在您处理计划时，请评估其准确性和相关性。

在每个步骤查看指导

• 查看每个步骤的指导，以确认其准确、相关，并与子客服人员、说明和 Knowledge 文章中的解析指导保持一致。
• 查看每个步骤的措辞，并确认任何客服人员操作已按预期显示和执行。当操作可用于完成步骤时，服务助手会在步骤中显示它，以便您确认并运行，或者该操作根据您的配置自动运行。

基于子代理的步骤

• 从子代理指令创建的步骤直接从您在每个指令中提供的指导中形成。从示例服务计划中，基于子客服人员的步骤是“执行身份验证，以确保用户获得文档处理的资格”。
• 如果步骤仅依赖于子代理（没有 Knowledge 基础），则不包括任何引用链接。
• 与您的个案匹配的子代理用于生成计划。子客服人员名称列在服务计划的顶部。

Knowledge 为基础的步骤

当您使用 Knowledge 数据类型设置数据库并启用“显示源”时，服务计划以 Knowledge 文章为基础。见设置 Knowledge 基础训练。

显示和导航

• 从 Knowledge 文章创建的每个步骤都会在步骤末尾以 [1] 的形式引用一个数字。引用包含指向列出 Knowledge 文章名称的来源部分中相应条目的超链接。要显示引用，请在数据库设置中启用显示源。
• 因为动态计划会实时创建每个步骤，所以每个步骤都有自己的源部分，而不是整个计划的单个源部分。确认每个步骤的引用链接到用于该步骤的文章。
• 同一文章可以出现在不同的引用编号下，从一个步骤到下一个步骤。在动态计划中，各个步骤的引用编号不一致，因为每个步骤都是自行创建和引用的。这种行为是预期的，并且不同于指导计划，指导计划在多个步骤中使用的文章保持相同的引用编号。
• 可以从子代理和 Knowledge 文章创建步骤。
• 可以从多个 Knowledge 文章创建步骤。当您在步骤结束时看到两个或多个引用时，这表示，例如 [1][2]。

非研磨步骤

服务助手可以提出自己的步骤，这些步骤不基于您的基础资源。当子代理、说明或 Knowledge 文章中没有足够的信息时，将显示建议的步骤。在动态计划中，服务助手会使用“贵公司文档中没有信息”等语言标记建议的步骤。这是我的建议，但它可能不正确 。 "在测试期间使用这些标记来查找基础源中的差距，然后将缺少的指导添加到子代理、说明或 Knowledge 文章中。

动态计划更新

动态计划会在新信息到达时实时更新步骤。与指导计划不同，您无法重新起草动态计划。相反，您可以在计划期间更新您的基础资源，服务助手会在更新时获取更新。您如何测试此行为取决于记录类型。

对于个案，更新服务 AI 基础训练配置中的字段和对象集，并确认服务助手包含更改。

• 服务助手通过服务 AI 基础训练配置中设置的字段和对象监控个案。
• 目前，只有新个案电子邮件会实时更新代表当前执行的步骤。所有其他信息，例如个案评论、个案摘要和其他基础字段，都会被跟踪并纳入下一步，而不是当前步骤。

对于消息传递会话，服务助手会将计划作为对话脚本的基础，因此更新具有高度实时性。在会话中发送新消息，并确认服务助手会在聊天摘要前进时更新计划。

• 服务助手会监控整个脚本，并在收到每条新消息时生成新的计划步骤，因此每个步骤都会反映对话的当前状态。
• 与只有新个案电子邮件更新当前步骤的个案不同，消息传递会话会随着对话的进行而逐步更新。

测试客服人员操作

在动态计划中，服务助手会在客服人员操作与计划步骤匹配时自动显示客服人员操作。在您制定计划时，请注意显示哪些操作，以及遗漏的位置。如果您预期的操作未在步骤中显示，请尝试这些方法。

• 在子客服人员指令中添加对操作的直接引用。按标签而不是 API 名称引用操作，并告诉服务助手何时使用它。例如，“作为第一步，使用获取出行记录操作。”直接引用强制服务助手包含该操作，因此将其用于必须始终运行的强制步骤。请参阅服务助手中的操作。
• 细化操作描述。对于仅在满足条件时运行的场景步骤，服务助手依赖于上下文匹配，因此编写与子客服人员说明和 Knowledge 文章中的术语相对应的描述。请参阅创建操作指南。
• 检查 ServicePlanner 用户的操作权限。操作在 ServicePlanner 用户权限下运行，缺少权限会导致操作失败或返回空白数据。请参阅操作权限。

在操作运行后，服务助手有时会使用开放式语言进行提示，例如“记录已更新。让我知道如何继续 , " 而不是继续下一步。要保持计划继续，请在子客服人员说明中说明接下来会发生什么，例如“操作完成后，立即继续验证条目要求”。有关配置和匹配操作的更多详细信息，请查看基础服务助手与客服人员操作。

需要计划中的特定信息

要确保特定信息始终显示在计划中，请将其放在子客服人员指令中。在未从 Knowledge 文章中提取信息时，使用此技术。编写说明，以准确说明您想要的内容和时间，例如“作为第一步，验证客户的帐户状态”。指令中以这种方式声明的信息始终包含在计划中。

推进计划

当客服人员操作完成步骤时，动态计划会自动推进步骤。对于不是由操作自动执行的步骤，服务助手会声明服务代表手动执行什么操作来完成该步骤，然后等待代表确认。这种行为是预料之中的，当您在客服人员聊天中提出信息问题时，服务助手会特别等待。

• 对于非自动化的步骤，服务助手会描述要完成的任务，并使用语言提示代表，例如“此步骤完成后，请通知我”。计划不会自行推进。
• 要推进计划，请使用明确反映步骤已完成的语言进行回复，例如“已完成”、“步骤已完成”或“转到下一步”。然后，服务助手生成下一步。

通常，完成解决方案指导，并评估每个步骤的措辞是否准确，是否符合服务专家以及 Knowledge 和子客服人员的说明。

子代理切换

服务助手会随着个案的进展检测客户的意图，并可以切换到相关子客服人员，以从该子客服人员及其相关 Knowledge 信息提供指导。通过引入第二个问题并确认服务助手切换子客服人员来测试此行为。

• 如果解决方案从一个子客服人员的问题开始，但转移到第二个问题，服务助手会切换到第二个子客服人员，收集所需的信息，并解决计划的这一部分。
• 在第二个问题解决后，服务助手可以自动切换回原始子客服人员。在某些情况下，它不会自行切换回。使用聊天来重定向它，例如“让我们回到原始问题”。

有关更多详细信息，请查看服务计划记录处理。

使用客服人员聊天

测试客服人员聊天，以确认服务助手可以按需查找 Knowledge 并运行操作。要使用客服人员聊天，将通用 CRM 和常见问题解答子客服人员添加到客服人员。请参阅服务助手客服人员聊天。

• 提出 Knowledge 问题或询问 Knowledge 信息，并确认服务助手从 Knowledge 文章中返回相关信息。
• 要求服务助手启动常见操作，例如起草电子邮件，以及您添加的任何自定义操作。如果操作不起作用，请检查 ServicePlanner 用户的操作权限。请参阅操作权限。

客服人员聊天完成时会发生什么取决于渠道。在个案完结时，客服人员聊天将终止，聊天框将被禁用。当消息传递会话结束时，服务计划会结束，但服务助手和聊天框会保持大约 24 小时可用，因此您可以完成总结任务，例如询问汇总、起草跟进电子邮件、提出 Knowledge 问题、运行操作或使用聊天获得一般帮助。在所有情况下，摘要历史记录会持续存在并保持可见，因此您可以在记录完成后查看计划步骤、操作和聊天交互的完整记录。

Knowledge 基础训练故障排除

如果未引用 Knowledge 文章，引用的文章不相关，或者您看到一般错误消息，请尝试这些故障排除步骤。Knowledge 基础训练在计划类型中的效果相同，因此本指导适用于个案和消息传递会话。在动态计划中，请记住，每个步骤都是自己创建和引用的，因此引用问题可能出现在一个步骤上，但不能出现在另一个步骤上。

一般错误消息

• 创建计划时出错。请 Salesforce 管理员查看数据库配置。
• 我找不到任何来源来引用。请 Salesforce 管理员检查数据库配置。
• 我们无法显示任何源。请询问您的 Salesforce 管理员，以获取帮助。

检查用户权限和数据访问权限

• 确认客服人员已启用。
• 请确认所有用户拥有正确的 Knowledge 基础训练权限。见Knowledge 中基础训练服务助手的最佳做法。请密切关注 ServicePlanner 用户的权限。检查它是否拥有 Data Cloud 用户权限集，以及用户是否有权访问任何自定义记录类型和分配给您的 Knowledge 文章的数据类别。
• 请确认您（管理员）、服务代表和 ServicePlanner 用户可以访问其权限集上的默认数据空间。通常，只有服务助手管理员需要访问在 Data Cloud Architect 权限集中启用的默认数据空间。但是，当 Knowledge 文章未包含在计划中时，建议为服务代表提供对默认数据空间的访问权限。您可以通过 Knowledge 自定义权限集或标准服务助手权限集授予默认数据空间访问权限。请参阅默认数据空间访问。

查看 Knowledge 基础设置

• 确保您的文章公开并发布。公开可用的 Knowledge 文章的 IsVisibleInPkb 设置为 True。
• 请确保您在数据库配置中启用了显示源。如果没有显示源，动态计划步骤不会显示其每个步骤的源部分或引用。
• 通过重建搜索索引，确保数据库包含最新的Knowledge库信息。虽然您的数据库搜索索引每天刷新，但请手动重建它，以将您的数据库与最新的Knowledge库更新同步。我们建议在添加、修改或删除 Knowledge 文章时重建搜索索引。见重建搜索索引配置。
• 仔细检查数据类别设置和访问权限。请确保您的数据类别可见，并且为 Knowledge 文章设置的任何数据类别与数据库的 Knowledge 选项卡中的数据类别筛选设置相匹配。
• 检查您的文章，以确保结构和格式与您在数据库中设置的标识和内容字段相匹配。识别字段会搜索 Knowledge 库，以查找与记录详细信息匹配的相关文章。内容字段从 Knowledge 文章中提取关键信息，以创建计划步骤。
  • 对于识别字段，选择提供文章简明摘要的字段，例如标题、摘要和问题。
  • 对于内容字段，选择内容最多的字段，例如答案和详细信息。
  • 将任何自定义 Knowledge 字段应用于您的识别和内容字段配置。
• 查看或添加 Knowledge 文章摘要，以简短描述文章及其范围。汇总会改善搜索结果。包含记录详细信息中常见的短语，以描述问题或请求。
• 确保您的文章内容包含关键字和与记录相关的信息。

记录内容

• 对于个案，请查看服务 AI 基础训练配置中设置的个案主题、描述和字段，以确认每个字段中有足够的信息，并且这些信息与您希望显示的 Knowledge 文章相关。如果您选择个案评论和个案摘要作为基础来源，请查看它们。确保信息相关，并且与您希望显示的 Knowledge 文章不冲突。
• 对于消息传递会话，查看对话脚本，以确认消息包含与您想要显示的 Knowledge 文章相关的特定详细信息和关键字。由于计划以脚本为基础，因此发送反映问题的消息，以便服务助手检索并引用相关文章。

目标错误消息故障排除

• 我找不到任何来源来引用。由于动态计划无法重新起草，请继续对话或更新记录以提示新步骤，然后确认引用显示。如果问题仍然存在，请让您的 Salesforce 管理员联系 Salesforce 客户支持，以获得有关数据库检索器的帮助。
• 我们无法显示任何源。请 Salesforce 管理员联系 Salesforce 客户支持，以获取有关数据库检索器的帮助。

有关设置和测试的更多详细信息,请参阅设置 Knowledge 基础和排除 Knowledge 故障。