測試動態計畫

• 如何測試動態計畫
• 草稿和評估服務計畫摘要
• 個案摘要計畫
• 傳訊摘要計畫
• 疑難排解摘要錯誤訊息
• 工作並檢閱動態計畫
• 疑難排解 Knowledge 基礎

如何測試動態計畫

動態計畫是即時計畫,可在記錄變更時進行調整,適用於個案與傳訊工作階段。若要測試動態計畫,請在記錄上產生計畫。「服務助理」透過 Lightning Web 元件提供服務計畫,因此無法在 Agentforce Builder 或 Agentforce 測試中心中進行測試。如需一般測試設定、如何挑選使用個案進行測試,以及適用於所有計畫類型的知識基礎指引,請參閱 測試服務助理。

動態計畫沒有設定長度或結束時間。其長度取決於個案或傳訊工作階段的演進程度,以及您的基礎來源儲存解決問題的資訊量。「服務助理」會在記錄變更和解決方法進展時新增步驟,因此以更豐富的來源為基礎的計畫和較長的交談會執行比使用有限內容的計畫更多的步驟。計畫會在記錄結束時自動結束,無論是在個案結束或傳訊工作階段結束且聊天結束時。計畫歷程記錄會儲存在元件摘要中,並可在記錄結束或結束後存取。

草稿和評估服務計畫摘要

當記錄符合您的資格條件時,「服務助理」會撰寫服務計畫摘要草稿,其中包含記錄的摘要,以及解析步驟的一般概觀 (稱為摘要步驟)。摘要產生後,會出現「開始計畫」按鈕。按一下「開始計畫」以開始即時互動式工作流程。摘要產生的時間取決於記錄類型。

作為摘要的一部分,「服務助理」會識別問題並指派相符的子代理程式。確認已指派正確的子工作人員。針對個案,「服務助理」會根據在「服務 AI 基礎」組態中設定的「主旨」和「描述」欄位指派子工作人員。針對傳訊工作階段,會根據對話文字稿的內容指派子代理程式。

摘要計畫最多可能需要一分鐘才會顯示。元件不會顯示載入指標。每個個案摘要皆以「可用的服務計畫」開始:後面接著是子工作人員名稱。

個案摘要計畫

若要開始測試流程,請開啟現有個案或建立新的個案。請確認個案符合您的資格條件。開啟或建立個案時,「服務助理」會撰寫摘要草稿。範例如下。

個案摘要和摘要步驟的詳細資料層級會有所不同,且取決於個案中的資訊量、您在「服務 AI 基礎」組態中設定的欄位和物件,以及子工作人員、指示和 Knowledge 文章中的資訊量。一般而言,當您擁有更詳細的服務計畫摘要 (如上所示) 時,您可以預期草稿的服務計畫相當詳細。

具體而言,「主旨」與「描述」欄位十分重要,因為「服務助理」會使用這些欄位來分類個案並將其與子代理程式比對。雖然「服務助理」會以「服務 AI 基礎」組態中設定的其他欄位和物件為基礎,但「主題」和「描述」需要明確且特定的資訊才能產生準確的計畫。一般而言,欄位愈詳細,比對愈好。

傳訊摘要計畫

若要開始測試流程,請開啟符合資格條件的傳訊工作階段。不同於個案,傳訊工作階段不會在開啟後立即產生摘要。只有在對話包含足夠的內容以識別問題後,「服務助理」才會產生服務計畫摘要,包括符合您子工作人員和指示的資訊。

• 如果早期訊息未包含符合子工作人員的資訊,則「服務助理」會持續監視交談,並在稍後的訊息提供符合時產生摘要。產生摘要所需的交談量可能有所不同。
• 若要測試此行為,請傳送訊息以反映您子工作人員中的使用個案,並確認「服務助理」會產生摘要並識別相符的子工作人員。

如果傳訊工作階段的摘要未顯示,請確認符合下列需求。

• 測試計畫的使用者擁有資格流程的存取權,即使他們擁有「執行流程」權限也是如此。「執行流程」權限本身不會授與資格流程的存取權。請參閱 服務計畫資格條件和 設定傳訊的服務助理。
• 對話包含足夠的內容可識別問題。在交談提供「服務助理」足夠的內容之前,不會產生摘要。
• 傳訊工作階段記錄是由人類工作人員所擁有,而非機器人使用者。「服務助理」不會為機器人使用者擁有的記錄產生計畫。

疑難排解摘要錯誤訊息

如果計畫摘要產生未開始,或您看見列出的錯誤訊息,請採取這些疑難排解步驟。

錯誤訊息

• 我們無法撰寫服務計畫摘要的草稿。我們會繼續嘗試,但如果問題持續存在,請連絡您的 Salesforce 管理員。
• 沒有足夠的資訊可以撰寫服務計畫摘要的草稿。新增更多詳細資料,然後返回此處。
• 我們無法撰寫服務計畫草稿,因為沒有相關的子工作人員存在。請要求您的 Salesforce 管理員建立內容,或將更多內容新增至項目。

一般疑難排解步驟

• 請確認您擁有正確的權限。管理員需要服務計畫工具產生器和 Agentforce 預設管理員權限集。如果您使用 Knowledge 奠基,請確定您擁有 Data Cloud 結構設計師權限集,並具有預設資料空間的存取權。服務代表需要服務計畫工具使用者權限集和「存取 Agentforce 預設工作人員」權限集。
• 請確認已將這些權限集指派給 ServicePlanner 使用者:服務計畫工具使用者、Agentforce_Service_Assistant 權限和 Data Cloud 使用者。
• 請確保 Knowledge 文章包含準確、完整且結構正確的資訊。「服務助理」在摘要步驟中包含 Knowledge 資訊。
• 如果您看見錯誤訊息「由於沒有相關的子工作人員存在,因此我們無法撰寫服務計畫草稿。要求您的 Salesforce 管理員建立一個項目,或將更多內容新增至項目,這表示「服務助理」找不到符合記錄詳細資料的子代理程式。先前的疑難排解步驟適用。此外,請檢閱您的下屬工作人員與指示。請確保他們遵循 透過主題和中的指導方針「奠基服務助理」 的 主題最佳作法。
  • 確定已針對記錄建立相關的子工作人員和指示。
  • 請確認每個子工作人員都有不同的標題,例如「Return Request」或「Refund Request」。
  • 請勿建立一般且具備所有能力的子工作人員,例如「個案解決協助」。子工作人員描述您公司用於解決特定個案類型的特定原則與標準。標題為「個案解決協助」的子工作人員過於廣泛,無法讓「服務助理」將個案與正確的子工作人員比對。請改為建立不同的子工作人員,以每個工作人員解決一個特定個案種類,例如「產品瑕疵報告」、「帳單爭議」或「帳戶存取問題」。
  • 將個案類型細分為子工作人員種類。例如,使用如「退貨要求」等廣泛子代理程式來取得如何處理退貨的一般資訊。這最適用於個案未提及明確的項目時。針對範疇與流程不同的退貨流程,請建立個別退貨要求子工作人員,例如「Show Return Request」。這些是簡單的範例,但計畫是確保您的子工作人員中有足夠的資訊和指示,以嘗試處理特定個案可以擁有的不同層級資訊。
  • 請勿在單一指示中包含數個資訊。每個指示都需要概述解決問題所需的單數工作或程序。

個案疑難排解步驟

• 請確保個案具有與子工作人員相關的明確描述性主旨。
• 請確認個案在問題或要求的描述中有足夠的詳細資料。建議使用 1–2 句子。
• 檢閱您的 Service AI Grounding 組態。確定已選取您要奠基的所有欄位和相關個案物件。然後檢閱個案中這些欄位的資料。確定基礎欄位或個案摘要、註解和電子郵件中有清楚且不衝突的資訊。資訊衝突可能會導致個案摘要與摘要步驟較不詳細或不明確。

傳訊疑難排解步驟

• 對話文字記錄中的「服務助理」基礎,而非「主旨」和「描述」欄位。確保對話包含客戶問題的明確特定詳細資料,讓「服務助理」能夠比對子工作人員並產生重點摘要步驟。
• 確認符合摘要需求:對話包含足夠的內容可識別問題、至少一個訊息符合子工作人員、記錄是由人類工作人員而非機器人使用者所擁有,且測試計畫的使用者擁有資格流程的存取權。請參閱 傳訊摘要計畫。

工作並檢閱動態計畫

在您成功完成計畫摘要後,按一下「開始計畫」以開始工作流程。不同於指引計畫,動態計畫不會一次撰寫完整的檢查清單草稿。「服務助理」一次會呈現一個步驟、隨著記錄變更調整每個步驟,並可呈現工作人員動作來自動化步驟。當您處理計畫時,請評估計畫的準確性和相關性。

檢閱每個步驟的指引

• 檢閱每個步驟中的指引,確認其正確、相關且符合您子工作人員、指示和 Knowledge 文章中的解決方法指引。
• 檢閱每個步驟的文字,並確認任何工作人員動作都如預期顯示並執行。當動作可用來完成步驟時,Service Assistant 會在步驟中呈現動作以供您確認並執行,或者動作會根據您的組態自動執行。

以子工作人員為基礎的步驟

• 從子工作人員指示建立的步驟會直接從您在每個指示中提供的指引中形成。從範例服務計畫中,以子代理程式為基礎的步驟為「執行身分驗證以確保使用者是否符合文件處理的資格」。
• 如果步驟僅依賴子代理程式 (不含 Knowledge 基礎),則不會包含任何引號連結。
• 符合您個案的子代理程式會用來產生計畫。子工作人員名稱會列在服務計畫頂端。

以 Knowledge 為基礎的步驟

當您使用 Knowledge 資料類型設定資料庫並啟用「顯示來源」時,服務計畫會以 Knowledge 文章為基礎。請參閱 設定 Knowledge 基礎。

顯示與瀏覽

• 從 Knowledge 文章建立的每個步驟都會在步驟結尾加上一個數字,格式為 [1]。引用包含「來源」區段中對應項目的超連結,其中列出 Knowledge 文章的名稱。若要顯示引號,請啟用資料庫設定中的「顯示來源」。
• 由於動態計畫會即時建立每個步驟,因此每個步驟都有自己的「來源」區段,而不是整個計畫的單一「來源」區段。確認每個步驟的引號都會連結至用於該步驟的文章。
• 同一篇文章會從一個步驟到下一個步驟以不同的引號顯示。在動態計畫中,引號在步驟之間不一致,因為每個步驟都會個別建立和引號。此行為是預期的,且與指引計畫不同,其中在多個步驟中使用的文章會保留相同的引號。
• 您可以從子代理程式與 Knowledge 文章建立步驟。
• 您可以從多個 Knowledge 文章建立步驟。當您在步驟結尾看見兩個以上的引號時,例如 [1] [2]。

非奠基步驟

「服務助理」可以根據您的奠基來源,提議自己的步驟。建議的步驟會顯示您子工作人員、指示或 Knowledge 文章中資訊不足的時間。在動態計畫中,「服務助理」會使用如「您公司文件中沒有資訊」等文字來標記建議的步驟。我建議的內容如下,但可能不正確。」在測試期間,請使用這些標記尋找奠基來源中的間隙,然後將遺漏的指引新增至子工作人員、指示或 Knowledge 文章。

動態計畫更新

動態計畫會在收到新資訊時即時更新其步驟。不同於指引計畫,您無法重新撰寫動態計畫。您可以改為在計畫期間更新您的奠基來源,而「服務助理」會在進行時挑選更新。您測試此行為的方式取決於記錄類型。

針對個案,請更新「服務 AI 基礎」組態中設定的欄位和物件,並確認「服務助理」納入變更。

• 「服務助理」會透過在「服務 AI 基礎」組態中設定的欄位和物件來監視個案。
• 目前只有新的個案電子郵件會即時更新代表目前正在進行的步驟。系統會追蹤所有其他資訊,例如個案註解、個案摘要和其他奠基欄位,並將其納入下一個步驟,而非目前步驟。

針對傳訊工作階段,「服務助理」會在交談文字記錄中為計畫奠基,因此更新會高度即時。在工作階段中傳送新訊息,並確認在聊天摘要進展時,「服務助理」會更新計畫。

• 「服務助理」會監視整個文字記錄,並在每則新訊息出現時產生新的計畫步驟,因此每個步驟都會反映對話目前的狀態。
• 不同於個案,只有新的個案電子郵件會更新目前的步驟,傳訊工作階段會隨著交談進度逐步更新。

測試工作人員動作

在動態計畫中,「服務助理」會在動作符合計畫步驟時自動呈現工作人員動作。當您處理計畫時,請注意要呈現的動作以及錯過的部分。如果您預期的動作並未在步驟中出現,請嘗試下列方法。

• 在子工作人員指示中新增對動作的直接參照。以其標籤 (而非 API 名稱) 參照動作,並告知 Service Assistant 何時使用動作。例如,「作為第一個步驟,請使用「取得旅行記錄」動作。」直接參照會強制「服務助理」包含動作,因此請將動作用於必須一律執行的必要步驟。請參閱「服務助理」中的 動作。
• 限定動作描述。針對僅在符合條件時執行的情況步驟,「服務助理」依賴內容比對,因此請在子工作人員指示和 Knowledge 文章中撰寫描述以反映術語。請參閱建立動作的 原則。
• 檢查 ServicePlanner 使用者的動作權限。動作會在 ServicePlanner 使用者的權限下執行,且缺少權限會造成動作失敗或傳回空白資料。請參閱「動作權限」。

執行動作後,「服務助理」有時會以開放式語言提示,例如「記錄已更新」。讓我知道如何繼續,"而不是繼續進行下一個步驟。若要讓計畫繼續進行,請在您的子工作人員指示中指定接下來會發生的狀況,例如「動作完成後,立即繼續驗證項目需求」。如需設定和比對動作的詳細資料,請參閱使用工作人員動作 奠基服務助理。

要求計畫中的特定資訊

若要確保計畫中一律顯示特定資訊,請將其放入子工作人員指示中。當未從 Knowledge 文章提取資訊時,請使用此技術。撰寫指示以確切說明您想要的內容和時間,例如「作為第一個步驟,請驗證客戶的帳戶狀態」。在指示中以此方式說明的資訊一律包含在計畫中。

推進計畫

動態計畫會在使用工作人員動作完成步驟時自動進展步驟。針對未由動作自動化的步驟,「服務助理」會說明服務代表手動完成步驟的動作,然後會等待代表確認。此行為是預期的,且當您在工作人員聊天中提出資訊性問題時,「服務助理」特別會等待。

• 針對非自動化的步驟,「服務助理」會描述要完成的工作,並以如「此步驟完成後請通知我」等文字提示代表。計畫不會自行進行。
• 若要繼續進行計畫,請使用清楚反映步驟已完成的文字回應,例如「已完成」、「步驟已完成」或「移至下一個步驟」。接著,「服務助理」會產生下一個步驟。

一般而言,請使用您的服務專家以及您的 Knowledge 和子工作人員指示來完成解決方法指引,並評估每個步驟的文字準確性和一致性。

子工作人員切換

「服務助理」會在個案進度中偵測客戶的意圖,並可切換至相關子工作人員,以提供該子工作人員及其相關 Knowledge 資訊的指引。透過導入第二個問題並確認「服務助理」切換子工作人員來測試此行為。

• 如果解決方式從一個子工作人員的問題開始,但改為第二個問題,則「服務助理」會切換至第二個子工作人員,收集所需的資訊,並解決計畫的該部分。
• 解決第二個問題時,「服務助理」會自動切換回原始子代理程式。在某些情況下,它不會自行切換回來。使用聊天來重新導向,例如「回到原始問題」。

如需詳細資料,請參閱服務計畫記錄處理。

使用工作人員聊天

測試工作人員聊天以確認「服務助理」可以查詢 Knowledge 並依需求執行動作。若要使用工作人員聊天,請將一般 CRM 和常見問題子工作人員新增至您的工作人員。請參閱服務助理的 工作人員聊天。

• 提出 Knowledge 問題或要求 Knowledge 資訊,並確認「服務助理」傳回 Knowledge 文章中的相關資訊。
• 要求服務助理啟動常見動作,例如撰寫電子郵件草稿,以及您新增的任何自訂動作。如果動作無法運作,請檢查 ServicePlanner 使用者的動作權限。請參閱「動作權限」。

記錄完成時,工作人員聊天會發生的狀況取決於管道。當個案結束時,工作人員聊天會終止且聊天方塊會停用。傳訊工作階段結束時,服務計畫會結束,但「服務助理」與聊天方塊會保持約 24 小時的可用性,因此您可以完成總結工作,例如要求摘要、撰寫追蹤電子郵件草稿、詢問 Knowledge 問題、執行動作,或使用聊天取得一般說明。在所有情況下,摘要歷程記錄會保留並保持可見,因此您可以在記錄完成後檢閱計畫步驟、動作和聊天互動的完整記錄。

疑難排解 Knowledge 基礎

如果未引用 Knowledge 文章、引用的文章不相關,或您看見一般錯誤訊息,請嘗試下列疑難排解步驟。Knowledge 奠基在計畫類型之間的運作方式相同,因此此指引適用於個案與傳訊工作階段。在動態計畫中,請記住,每個步驟都會獨立建立並加上引號,因此引號問題可能會出現在一個步驟上,但不會出現在另一個步驟上。

一般錯誤訊息

• 建立計畫時發生錯誤。請要求您的 Salesforce 管理員檢閱資料庫組態。
• 我找不到任何要引用的來源。請要求您的 Salesforce 管理員檢查資料庫組態。
• 我們無法顯示任何來源。請連絡 Salesforce 管理員請求協助。

檢查使用者權限與資料存取權

• 確認您的工作人員已啟用。
• 確認所有使用者都有正確的 Knowledge 基礎權限。請參閱 Knowledge 中奠基服務助理的 最佳作法。請特別注意 ServicePlanner 使用者的權限。檢查是否擁有「Data Cloud 使用者」權限集,以及使用者是否擁有任何自訂記錄類型的存取權,以及指派給 Knowledge 文章的資料種類。
• 確認您 (管理員)、服務代表和 ServicePlanner 使用者擁有其權限集上預設資料空間的存取權。一般而言,只有「服務助理」管理員需要存取在 Data Cloud 結構設計師權限集中啟用的預設資料空間。不過,當您的 Knowledge 文章未包含在計畫中時,建議提供服務代表預設資料空間的存取權。您可以透過 Knowledge 自訂權限集或標準「服務助理」權限集授與預設資料空間存取權。請參閱 預設資料空間存取權。

檢閱 Knowledge 基礎設定

• 確定您的文章為公用且已發佈。公開的 Knowledge 文章的 IsVisibleInPkb 設為 True。
• 請確認您已在資料庫組態中啟用「顯示來源」。若沒有「顯示來源」,則動態計畫步驟不會顯示其「每個步驟來源」區段或引號。
• 透過重新建立搜尋索引,確保資料庫具有最新的 Knowledge 庫資訊。雖然資料庫搜尋索引每天都會重新整理,但請手動重新建立以將資料庫與最新的 Knowledge 庫更新同步。當您新增、修改或移除 Knowledge 文章時,建議重新建立搜尋索引。請參閱 重新建立搜尋索引組態。
• 請重複檢查您的資料種類設定與存取權。確定您的資料種類可見,且針對 Knowledge 文章設定的任何資料種類皆符合資料庫「Knowledge」索引標籤中設定的資料種類篩選條件。
• 檢閱您的文章,以確保結構和格式符合您在資料庫中設定的識別和內容欄位。識別欄位會搜尋您的Knowledge庫,以尋找符合記錄詳細資料的相關文章。內容欄位會從 Knowledge 文章中提取重要資訊,以建立計畫步驟。
  • 針對識別欄位,請選取提供簡要文章摘要的欄位,例如「標題」、「摘要」和「問題」。
  • 針對內容欄位,選取具有最多內容的欄位,例如「回答」和「詳細資料」。
  • 將任何自訂 Knowledge 欄位套用至您的識別和內容欄位組態。
• 檢閱或新增 Knowledge 文章摘要,以簡要說明文章及其範圍。摘要可改善搜尋結果。包含記錄詳細資料中常見的片語,以描述問題或要求。
• 確定文章內容包含與記錄相關的關鍵字和資訊。

記錄內容

• 針對個案,請檢閱「服務 AI 基礎」組態中設定的個案主題、描述和欄位,以確認每個欄位中有足夠的資訊,且資訊與您預期的 Knowledge 文章相關。如果您已將個案註解和個案摘要選取為基礎來源,請檢閱個案註解和個案摘要。確定資訊相關,且不與您預期顯示的 Knowledge 文章衝突。
• 針對傳訊工作階段,請檢閱交談文字記錄,確認訊息包含與您預期顯示之 Knowledge 文章相關的特定詳細資料與關鍵字。由於計畫基於文字記錄,因此請傳送反映問題的訊息,以便「服務助理」提取相關文章並加以引用。

目標錯誤訊息疑難排解

• 我找不到任何要引用的來源。由於無法重新撰寫動態計畫,因此請繼續交談或更新記錄以提示新步驟,然後確認顯示引號。如果問題持續發生,請要求您的 Salesforce 管理員連絡 Salesforce 客戶支援以取得資料程式碼圖書館的協助。
• 我們無法顯示任何來源。請要求您的 Salesforce 管理員連絡 Salesforce 客戶支援,以取得資料程式碼圖程式的協助。

如需更多設定和測試詳細資料,請參閱 設定 Knowledge Grounding 和 疑難排解 Knowledge。