Testvejledningsplaner

• Hvordan man tester vejledningsplaner
• Udarbejd og evaluer sagssammendraget og serviceprogramsammendraget
• Fejlfind fejlmeddelelser om sammendrag
• Udarbejd en serviceplan og fejlfind fejlmeddelelser
• Gennemsyn af en serviceplan
• Fejlfinding af udarbejdede serviceplaner og Knowledge

Hvordan du tester vejledningsplaner

En vejledningsplan er en statisk plan i tjeklisteform for sager, som du kladder og omskriver manuelt på sagsregistreringssiden. Hvis du vil teste vejledningsplaner, skal du kladde dem på sagsregistreringer. Serviceassistent leverer serviceplaner gennem en Lightning, så de ikke kan testes i Agentforce eller Agentforce-testcenter

Kladde og evaluer sagssammendraget og servicestandardsammendraget

Hvis du vil starte testprocessen, skal du åbne en eksisterende sag eller oprette en ny. Sørg for, at sagen opfylder dine berettigelseskriterier.

Når du åbner eller opretter en sag, kladder en serviceassistent et sammendrag af en serviceplan, der inkluderer et sammendrag af sagen og en generel oversigt over løsningstrinene, også kaldet sammendragstrin. Her er et eksempel.

Hvert sagssammendrag begynder med Serviceplan tilgængelig: efterfulgt af underagentnavnet.

Detaljeniveauet for både sagssammendraget og sammendragstrinene varierer og er baseret på mængden af oplysninger i sagen, hvilke felter og objekter du har angivet i din Service AI-basiskonfiguration og mængden af oplysninger i underagenter, instruktioner og Knowledge. Generelt, når du har et mere detaljeret sammendrag for en serviceplan (som vist ovenfor), kan du forvente, at den kladdende serviceplan er ret detaljeret.

Specifikt er felterne Emne og Beskrivelse vigtige, fordi Serviceassistent bruger dem til at kategorisere sagen og matche den med en underagent. Selvom Service Assistant baserer sig på yderligere felter og objekter, der er angivet i din Service AI-baseringskonfiguration, skal Emne og Beskrivelse have tydelige, specifikke oplysninger for at generere en nøjagtig plan. Generelt er det bedre, jo mere detaljerede felterne er.

Fejlfind fejlmeddelelser for sammendrag

Hvis genereringen af planssammendrag ikke starter, eller du ser de angivne fejlmeddelelser, skal du udføre disse fejlfindingstrin.

Fejlmeddelelser

• Vi kunne ikke oprette et sammendrag for en serviceplan. Vi vil fortsætte med at forsøge, men hvis problemet fortsætter, skal du kontakte din Salesforce-administrator.
• Der er ikke nok oplysninger til at udarbejde et sammendrag for en serviceplan. Tilføj flere detaljer, og kontroller derefter tilbage her.
• Vi kunne ikke udarbejde en servicplan, da der ikke findes nogen relevante underagenter. Bed din Salesforce-administrator om at oprette en, eller føj mere kontekst til elementet.

Trin til fejlfinding

• Sørg for, at du har de rigtige tilladelser. Administratorer kræver tilladelsessættene serviceplanlægger og Agentforce. Hvis du bruger Knowledge, skal du sørge for, at du har Data Cloud Architect-tilladelsessættet med adgang til standarddataplaceringen. Servicemedarbejdere kræver tilladelsessættet serviceplanlægger og Tilladelsessættet Få adgang til Agentforce.
• Sørg for, at ServicePlanner-brugeren har disse tilladelsessæt tildelt: Serviceplanlægger Agentbruger, Agentforce_Service_Assistant-tilladelser og Data Cloud-bruger.
• Sagen har et tydeligt, beskrivende emne, der er relateret til din underagent.
• Sagen har tilstrækkelige detaljer i beskrivelsen af problemet eller anmodningen. Vi anbefaler 1-2 sætninger.
• Gennemse din Service AI-landingskonfiguration. Sørg for, at alle felter og relaterede sagsobjekter, du ønsker at sætte markøren på, er markeret. Gennemse derefter dataene for disse felter i sagen. Sørg for, at der er tydelige og ikke-konfliktuelle oplysninger i dine grundlæggende felter eller sagsfeed, kommentarer og mails. Konflikte oplysninger kan resultere i mindre detaljerede eller uklare sagssammendrag og sammendragstrin.
• Sørg for, at dine Knowledge indeholder nøjagtige, omfattende og velstrukturerede oplysninger. Serviceassistent inkluderer Knowledge i sammendragstrinene.
• Hvis du ser fejlmeddelelsen "Vi kunne ikke udarbejde en serviceplan, da der ikke findes nogen relevante underagenter. Bed din Salesforce-administrator om at oprette en, eller føj mere kontekst til elementet," betyder dette, at en serviceassistent ikke kan finde en underagent, der matcher sagsdetaljerne. De forrige to fejlfindingstrin gælder. Desuden kan du gennemse dine underagenter og instruktioner. Sørg for, at de følger retningslinjerne i Jordserviceassistent med emner og bedste fremgangsmåder for emner.
  • Sørg for, at der er oprettet relevante underagenter og instruktioner for sagen.
  • Sørg for, at hver underagent har en særskilt titel, f.eks. "Refusionsanmodning" eller "Refusionsanmodning".
  • Opret ikke generiske, overordnede underagenter som "Sagsløsningshjælp". Underagenter beskriver dit firmas specifikke politikker og standarder til løsning af en bestemt sagstype. En underagent med titlen "Sagsløsningshjælp" er for bred og forhindrer Serviceassistent i at matche sager med den rigtige underagent. Opret i stedet særskilte underagenter, der hver håndterer en specifik sagskategori, f.eks. "Produktfejlrapport", "Faktureringsdiskussion" eller "Problem med kontoadgang".
  • Opdel sagstyper i underagentkategorier. Brug f.eks. en bred underagent som "Returanmodning" til generelle oplysninger om, hvordan du behandler returneringer. Dette er bedst, når sagen ikke omtaler et eksplicit element. For returprocesser, der varierer i omfang og processer, skal du oprette individuelle returanmodningsunderagenter som "Shoe Return Request". Dette er enkle eksempler, men ideen er at sikre, at du har nok oplysninger i dine underagenter og instruktioner, der forsøger at håndtere de forskellige niveauer af oplysninger, som en bestemt sag kan have.
  • Inkluder ikke flere oplysninger i en instruktion, som følgende eksempel viser. Hver instruktion skal skitsere en enkelt opgave eller proces, der er påkrævet for at løse problemet.

Når du har opdateret dine data eller kilder, skal du duplikere sagen for at udarbejde et nyt sammendrag for en serviceplan. Du kan ikke omstrukturere et sammendrag for en serviceplan.

Kladde en servicplan, og fejlfind fejlmeddelelser

Når du har en vellykket planoversigt, skal du klikke på Kladdeplan for at starte udarbejdelsesprocessen.

Fejlmeddelelser

• Hvis du ser fejlmeddelelsen "Hvis du vil oprette en serviceplan, skal du gemme dine ændringer og prøve igen", skal du foretage en redigering af sagsemne eller -beskrivelse, f.eks. tilføjelse af en ekstra periode. Gem derefter dine ændringer. Serviceassistenten starter automatisk med at udarbejde en serviceplan.
• Hvis du ser fejlmeddelelsen "Det ser ud som om problemet er løst, så der ikke er behov for en serviceplan", og knappen Kladdeplan er inaktiveret, betyder det, at sagen indeholder oplysninger i mails for Emne, Beskrivelse, Sagskommentarer, Sagsfeed eller Sag, der angiver, at sagen eller problemet er løst. Fjern disse oplysninger, og opdater derefter siden. Knappen Kladdeplan vises.

Gennemse en serviceplan

Når din servicplan er udarbejdet, skal du evaluere den for nøjagtighed og relevans. Serviceplaner er adskilt i flere afsnit for at guide sagsløsning: Indsaml oplysninger, Arbejd med problemet, Løs problemet og Afslut.

"Saml oplysninger" er altid inkluderet, men udseendet af de andre afsnit afhænger fuldstændigt af mængden og klarheden af dine landestandardkilder. Jo mere detaljerede dine landingsdata er, desto mere omfattende er planen.

Subagentbaserede trin

• Trin, der er oprettet fra underagentinstruktioner, dannes direkte fra den vejledning, du angiver i hver instruktion. Fra eksempelbetjeningsplanen er et underagentbaseret trin "Udfør identitetsbekræftelse for at sikre brugerens berettigelse til dokumentbehandling".
• Hvis et trin kun er baseret på en underagent (uden Knowledge), inkluderer det ikke nogen citationslinks.
• Den underagent, der matcher din sag, bruges til at generere planen. Underagentnavnet er angivet øverst i serviceplanen (Rejsdokumentation).

Knowledge-baserede trin

Serviceplaner baseres på dine Knowledge, når du opsætter et databibliotek ved brug af Knowledge og har Vis kilder aktiveret. Se Opsæt Knowledge Grounding.

Visning og navigation

• Hvert trin, der oprettes fra en Knowledge, anføres med et tal i slutningen af trinnet i form af [1]. Tilbuddet indeholder et hyperlink til den tilsvarende oplysning i afsnittet Kilder nederst i den komponent, der viser navnet på Knowledge. Hvis du vil vise citationer, skal du aktivere Vis kilder i din opsætning af databiblioteket.
• Listen over kilder viser navnet på den Knowledge, der bruges til at oprette plantrinene.
• Hver post i afsnittet Kilder indeholder et link til den artikel, der blev brugt til at oprette trinnet. I eksemplet linker den angivne kilde til den artikel, der oprettede trinene: Håndtering af returneringer.
• Når en Knowledge bruges til at oprette flere trin, citeres artiklen i alle trin med det samme anførselsnummer, og dette tal svarer til posten i afsnittet Kilder. F.eks. svarer hver [1] i den kladdende serviceplan ovenfor til den første artikel (rejsedokumentation) i afsnittet Kilder.
• Et trin kan oprettes fra både en underagent og en Knowledge.
• Et trin kan oprettes fra flere Knowledge. Dette vises, når du ser to eller flere citationer i slutningen af et trin, f.eks. [1][2].

Overvejelser

• Hvis en Knowledge, der er omtalt i en serviceplan, slettes, efter planen er udarbejdet, fjernes anførselsnummeret fra plantrinnet, og artiklen fjernes fra afsnittet Kilder. Det Knowledge, der er inkluderet i trinene, forbliver i planen. Men hvis en servicemedarbejder omstrukturerer planen, fjernes de trin, der oprindeligt blev oprettet fra den slettede artikel.
• Hvis en Knowledge, der er omtalt i en serviceplan, arkiveres, efter planen er udarbejdet, forbliver citationen i plantrinnet, og artiklen forbliver angivet i afsnittet Kilder. Men hvis en servicemedarbejder omstrukturerer planen, fjernes citationen fra trinnet og listen Kilder. De trin, der oprindeligt blev oprettet fra den arkiverede artikel, fjernes også.

Ikke-jordede trin

Serviceassistent kan foreslå sine egne trin, der ikke er baseret på dine grundlæggende kilder. Sådanne trin vises med et (*). Foreslåede trin viser, når der ikke er nok oplysninger i dine underagenter, instruktioner eller Knowledge.

Dette eksempel viser, at det første trin oprettes fra en Knowledge, som angivet af citationen af [1], men agenten tilføjer sine egne oplysninger, når trinnet oprettes.

Opret en ny plan

Vejledningsplaner er statiske og opdateres ikke af sig selv. Opdateringer til dine underagenter, instruktioner eller Service AI-grundlægningskonfigurationer betragtes som nye oplysninger for sagen, hvilket udløser, at knappen Omstruktureringsplan vises. Hvis du vil teste dine opdateringer, skal du klikke på Redraft Plan og gennemse de regenererede trin.

Fejlfinding af udarbejdede serviceplaner og Knowledge

Hvis du finder ud af, at oplysningerne i dine serviceplaner er ukorrekte eller mangler detaljer, kan du gennemse disse fejlfindingstrin. Disse generelle fejlfindingstrin gælder kun for evaluering af mængden og kvaliteten af oplysninger, der vises i planen. Hvis du ønsker at løse en fejlmeddelelse, kan du gennemse vejledningen i det foregående afsnit og i Fejlfind serviceværktøjsfejlmeddelelser.

Generel fejlfinding

• Bekræft, at der er relevante og tilstrækkelige oplysninger i felterne Emne og Beskrivelse. En eller to sætninger for beskrivelsen fungerer godt. Oplysningerne skal have nøgleord, der matcher din underagent og de relaterede instruktioner.
• Bekræft, at du har alle relevante felter angivet til landing i din Service AI-landing-konfiguration.
• Bekræft, at der er relevante og tilstrækkelige data i alle andre sagsfelter, du bruger til landing, der er angivet i din Service AI-landing-konfiguration.
• Deaktiver din agent, og opdater dine underagenter og instruktioner eller dine sagens grundlæggende konfigurationer i Opsætning af Service AI-grundlægning.
• Omskriv dine underagenter ved brug af forskellige betingelseslogik, bedste fremgangsmåder og retningslinjer, der er angivet i Grundlægning med emner.
• Hvis du bruger den automatisk genererede underagent og instruktionerne i den guidede opsætning af Agentforce Builder-underagent, skal du gennemgå den grundigt for at sikre, at den er i overensstemmelse med firmapolitikker og standarder.
• Udfør en sundhedskontrol af dine opdateringer ved brug af panelet Samtaleeksempelvisning i Agentforce. Angiv erklæringer, der er relevante for sagstypen, og bekræft, at Agentforce vælger den rigtige underagent.
• Når dine ændringer og sundhedskontrol er fuldført, skal du aktivere agenten, opdatere sagsregistreringssiden og kladde en ny serviceprogram ved at klikke på knappen Omstruktureringsplan. Opdateringer til dine underagenter, instruktioner eller Service AI-landing-konfigurationer betragtes som nye oplysninger for sagen. Dette udløser knappen Omstruktureringsplan, der skal vises.

Knowledge Fejlfinding

Hvis der ikke anføres Knowledge, de anførte artikler ikke er relevante, eller du ser de generelle fejlmeddelelser, kan du prøve disse generelle fejlfindingstrin.

Generelle fejlmeddelelser

• Noget gik galt, da du oprettede en plan. Bed din Salesforce-administrator om at gennemse databibliotekskonfigurationen.
• Jeg kunne ikke finde nogen kilder, jeg kunne citere. Bed din Salesforce-administrator om at kontrollere databibliotekskonfigurationen.
• Vi kunne ikke vise nogen kilder. Bed din Salesforce-administrator om hjælp.

Kontroller brugertilladelser og dataadgang

• Bekræft, at din agent er aktiv.
• Bekræft, at alle brugere har de korrekte Knowledge. Se bedste fremgangsmåder for Landing Service Assistant i Knowledge . Vær opmærksom på ServicePlanner-brugertilladelser. Kontroller, at den har Data Cloud-brugertilladelsessættet, og at brugeren har adgang til eventuelle tilpassede registreringstyper og til de datakategorier, der er tildelt til dine Knowledge
• Bekræft, at du (administratoren), servicemedarbejdere og ServicePlanner-brugeren har adgang til standarddataområdet på deres tilladelsessæt. Generelt er det kun Service Assistant-administratoren, der skal have adgang til det standarddataområde, der er aktiveret på Data Cloud Architect-tilladelsessættet. Men det anbefales at give servicemedarbejdere adgang til standarddataplaceringen, når dine Knowledge ikke er inkluderet i dine kladdeplaner. Du kan tildele standarddatapladsadgang gennem enten de tilpassede Knowledge eller standardtilladelsessættene Serviceassistent. Se Standardadgang til dataplacering.

Gennemse din opsætning af Knowledge Grounding

• Sørg for, at dine artikler er offentlige og udgivne. Knowledge, der er offentligt tilgængelige, har IsVisibleInPkb indstillet til Sand.
• Sørg for, at du har Vis kilder aktiveret i din konfiguration af databiblioteket.
• Sørg for, at dit databibliotek har dine seneste Knowledge ved at genopbygge søgeindeks. Selvom dit databiblioteks søgeindeks opdateres hver dag, kan du manuelt genopbygge det for at synkronisere dit databibliotek med dine seneste Knowledge-opdateringer. Vi anbefaler, at du genopbygger dit søgeindeks, når du tilføjer, redigerer eller fjerner Knowledge. Se Genopbyg en søgeindekskonfiguration.
• Dobbeltkontroller dine indstillinger for datakategori og adgang. Sørg for, at dine datakategorier er synlige, og at eventuelle datakategorier, der er angivet for dine Knowledge, matcher den datakategorifiltrering, der er angivet på fanen Knowledge i dit databibliotek.
• Gennemse dine artikler for at sikre, at strukturen og formatet matcher de identifikations- og indholdsfelter, du har angivet i dit databibliotek. Identifikationsfelter bruges til at søge i din Knowledge for at finde relevante artikler, der matcher sagsdetaljerne. Indholdsfelter bruges til at udtrække nøgleoplysninger fra Knowledge for at oprette plantrin.
  • For at identificere felter skal du vælge felter, der giver et præcist sammendrag af artiklen, f.eks. Titel, Sammendrag og Spørgsmål.
  • For indholdsfelter skal du vælge de felter, der har mest indhold, f.eks. Svar og Detalje.
  • Sørg for at anvende tilpassede Knowledge i din identifikations- og indholdsfeltkonfiguration.
• Gennemse eller tilføj et Knowledge for kort at beskrive artiklen og dens omfang. Hvis du har et sammendrag, forbedres søgeresultaterne. Inkluder udtryk, der almindeligvis findes i sagsdetaljerne for at beskrive problemet eller anmodningen.
• Sørg for, at indholdet i dine artikler indeholder nøgleord og oplysninger, der er relateret til oplysninger, der findes i sagen.

Sagsindhold

• Gennemse sagsemnet, beskrivelsen og felterne, der er angivet i din Service AI-grundlægningskonfiguration for at bekræfte, at der er nok oplysninger i hvert felt, og at oplysningerne er relevante for de Knowledge, du forventer at vise.
• Gennemse sagskommentarerne og sagsfeedet, hvis du har valgt disse som grundlæggende kilder. Sørg for, at der er relevante oplysninger, og oplysningerne ikke er i konflikt med dine Knowledge, som du forventer at vise.

Fejlfinding af målrettet fejlmeddelelse

• Jeg kunne ikke finde nogen kilder, jeg kunne citere. Prøv at omstrukturere serviceplanen. Hvis problemet fortsætter, kan du bede din Salesforce-administrator om at kontakte Salesforce Kundesupport for at få hjælp til hentning af databiblioteket.
• Jeg kunne ikke finde nogen kilder, jeg kunne citere. Bed din Salesforce-administrator om at kontakte Salesforce Kundesupport for at få hjælp til hentning af databiblioteket.

Disse fejlmeddelelser angiver en teknisk fejl med din databiblioteks hentning. Prøv disse fejlfindingstrin. Hvis problemet fortsætter, skal du kontakte Salesforce Kundesupport.

• Genopbyg dit søgeindeks. Navnet på dit søgeindeks er det samme som dit databibliotek. Genopbygning kan tage tid baseret på størrelsen på din Knowledge Når genopbygningen er fuldført, skal du opdatere sagsregistreringssiden og omstrukturere serviceplanen ved at foretage en redigering af felterne Emne eller Beskrivelse og derefter klikke på Omstruktureringsplan.
• Aktiver eller deaktiver din retriever. Bekræft, at din Knowledge data library retriever er aktiveret. Alternativt kan du deaktivere og genaktivere din hentning af databibliotek. Navnet på din hentning er det samme som dit databibliotek. Opdater derefter sagsregistreringssiden og omstrukturer serviceplanen ved at foretage enhver redigering af felterne Emne eller Beskrivelse og derefter klikke på Omstruktureringsplan.