Usted estĆ” aquĆ:
Probar planes de orientaciĆ³n
Para probar la precisiĆ³n de su configuraciĆ³n de Asistente de servicio para planes de orientaciĆ³n, escrĆbalos en un registro de caso y revise el resumen del plan de servicio, los pasos del plan y la configuraciĆ³n Knowledge.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para probar el Asistente de servicio: | Conjunto de permisos Planificador de servicio Y Conjunto de permisos Administrador predeterminado Agentforce Y Conjunto de permisos Arquitecto de Data Cloud* *Obligatorio si utiliza Knowledge grounding. AsegĆŗrese de que el conjunto de permisos tiene acceso a su espacio de datos predeterminado. Consulte Acceso a espacio de datos predeterminado. |
- CĆ³mo probar planes de orientaciĆ³n
- Elaborar y evaluar el resumen de caso y el resumen de plan de servicio
- Solucionar problemas de mensajes de error de resumen
- Elaborar un plan de servicio y solucionar problemas de mensajes de error
- Revisar un plan de servicio
- Solucione problemas de planes de servicio y Knowledge redactados
CĆ³mo probar planes de orientaciĆ³n
Un plan de orientaciĆ³n es un plan estĆ”tico de tipo lista de comprobaciĆ³n para casos que redacta y vuelve a redactar manualmente en la pĆ”gina de registro del caso. Para probar planes de orientaciĆ³n, escrĆbalos en registros de casos. El Asistente de servicio proporciona planes de servicio a travĆ©s de un componente web Lightning, de modo que no se pueden probar en Agentforce Builder o Centro de pruebas de Agentforce.
Elaborar y evaluar el resumen de caso y el resumen de plan de servicio
Para iniciar el proceso de prueba, abra un caso existente o cree uno nuevo. AsegĆŗrese de que el caso cumple sus criterios de aptitud.
Cuando abre o crea un caso, el Asistente de servicio redacta un resumen de plan de servicio que incluye un resumen del caso y una descripciĆ³n general de los pasos de resoluciĆ³n, conocidos como pasos de resumen. Este es un ejemplo.
Cada resumen de caso comienza con Plan de servicio disponible: seguido del nombre del subagente.
El nivel de detalle de los pasos de resumen y resumen del caso varĆa y se basa en la cantidad de informaciĆ³n del caso, los campos y objetos que estableciĆ³ en su configuraciĆ³n de FundamentaciĆ³n de IA de servicio y la cantidad de informaciĆ³n en subagentes, instrucciones y artĆculos Knowledge. Generalmente, cuando tiene un resumen de plan de servicio mĆ”s detallado (como se muestra anteriormente), puede esperar que el plan de servicio redactado sea bastante detallado.
EspecĆficamente, los campos Asunto y DescripciĆ³n son crĆticos porque el Asistente de servicio los utiliza para categorizar el caso y compararlo con un subagente. Aunque el Asistente de servicio se basa en objetos y campos adicionales establecidos en su configuraciĆ³n de FundamentaciĆ³n de IA de servicio, el Asunto y la DescripciĆ³n necesitan informaciĆ³n clara y especĆfica para generar un plan preciso. Generalmente, cuanto mĆ”s detallados sean los campos, mejor serĆ” la coincidencia.
| DescripciĆ³n de ejemplo | Detalles |
|---|---|
| El cliente estĆ” viajando a Kenia y necesita ayuda para comprender quĆ© documentos de viaje se requieren ademĆ”s de un pasaporte. No estĆ” segura de si necesita un visado, dĆ³nde solicitar uno y los requisitos de vacunaciĆ³n. | Esta descripciĆ³n funciona porque hay suficiente detalle para que el Asistente de servicio haga coincidir subagentes relevantes y artĆculos Knowledge con el caso.
|
| El cliente necesita ayuda con documentos de viaje. | Aunque esta descripciĆ³n funcionarĆa para redactar un resumen de plan, el resumen serĆa genĆ©rico. No hay suficiente contexto para que el Asistente de servicio genere un plan centrado. Aunque se utilizan las palabras clave ādocumentos de viajeā, no especifica el paĆs donde tiene un artĆculo de Knowledge o subagente especĆfico. Si la informaciĆ³n especĆfica se encuentra en sus otros campos u objetos de FundamentaciĆ³n de IA de servicio, el Asistente de servicio puede hacer referencia al artĆculo de Knowledge y subagente mĆ”s especĆfico. |
Solucionar problemas de mensajes de error de resumen
Si la generaciĆ³n del resumen del plan no se inicia o ve los mensajes de error enumerados, realice estos pasos de soluciĆ³n de problemas.
Mensajes de error
- No se pudo redactar un resumen de plan de servicio. Seguiremos intentĆ”ndolo, pero si el problema continĆŗa, haga contacto con su administrador de Salesforce.
- No hay suficiente informaciĆ³n para redactar un resumen de plan de servicio. Agregue mĆ”s detalles y vuelva a consultar aquĆ.
- No se pudo redactar un plan de servicio porque no existen subagentes relevantes. Solicite a su administrador de Salesforce que cree uno o agregue mƔs contexto al elemento.
Pasos para la soluciĆ³n del problema
- AsegĆŗrese de tener los permisos correctos. Los administradores requieren los conjuntos de permisos Administrador predeterminado Planificador de servicios y Agentforce. Si utiliza Knowledge grounding, asegĆŗrese de tener el conjunto de permisos Arquitecto de Data Cloud con acceso al espacio de datos predeterminado. Los representantes de servicio requieren el conjunto de permisos Usuario Planificador de servicios y el conjunto de permisos Agente predeterminado de Access Agentforce.
- AsegĆŗrese de que el Usuario de ServicePlanner tiene estos conjuntos de permisos asignados: Usuario de agente Planificador de servicios, Permisos Agentforce_Service_Assistant y Usuario de Data Cloud.
- El caso tiene un asunto claro y descriptivo relacionado con su subagente.
- El caso tiene suficientes detalles en la descripciĆ³n sobre el problema o la solicitud. Recomendamos de 1 a 2 frases.
- Revise su configuraciĆ³n de fundamentaciĆ³n de IA de servicio. AsegĆŗrese de que todos los campos y objetos de casos relacionados en los que desea basarse estĆ”n seleccionados. Luego revise los datos de estos campos en el caso. AsegĆŗrese de que hay informaciĆ³n clara y no en conflicto en sus campos de fundamentaciĆ³n o noticias en tiempo real de casos, comentarios y mensajes de email. La informaciĆ³n en conflicto puede dar como resultado pasos de resumen y resĆŗmenes de casos menos detallados o poco claros.
- AsegĆŗrese de que sus artĆculos Knowledge contienen informaciĆ³n precisa, completa y bien estructurada. El Asistente de servicio incluye informaciĆ³n Knowledge en los pasos de resumen.
- Si ve el mensaje de error āNo se pudo redactar un plan de servicio porque no existen subagentes relevantes. Solicite a su administrador de Salesforce que cree uno o agregue mĆ”s contexto al elementoā, lo que significa que el Asistente de servicio no puede encontrar un subagente que coincida con los detalles del caso. Se aplican los dos pasos de soluciĆ³n de problemas anteriores. AdemĆ”s, revise sus subagentes e instrucciones. AsegĆŗrese de que siguen las directrices del Asistente de servicio de base con temas y mejores prĆ”cticas.
- AsegĆŗrese de que se crean instrucciones y subagentes relevantes para el caso.
- AsegĆŗrese de que cada subagente tiene un tĆtulo distinto como āSolicitud de devoluciĆ³nā o āSolicitud de reembolsoā.
- No cree subagentes genĆ©ricos que capten todos como āAsistencia para la resoluciĆ³n de casosā. Los subagentes describen las polĆticas y los estĆ”ndares especĆficos de su compaƱĆa para resolver un tipo de caso concreto. Un subcomponente titulado āAsistencia para la resoluciĆ³n de casosā es demasiado amplio y evita que el Asistente de servicio compare casos con el subcomponente correcto. En su lugar, cree distintos subagentes que traten cada uno una categorĆa de caso especĆfica, como āReporte de defectos de productoā, āDiferencia de facturaciĆ³nā o āProblema de acceso a la cuentaā.
- Desglose los tipos de casos en categorĆas de subagentes. Por ejemplo, utilice un subagente ancho como āSolicitud de devoluciĆ³nā para obtener informaciĆ³n general sobre cĆ³mo procesar devoluciones. Esto es mejor cuando el caso no menciona un elemento explĆcito. Para procesos de devoluciĆ³n que varĆan en Ć”mbito y procesos, cree subagentes de solicitud de devoluciĆ³n individuales como āSolicitud de devoluciĆ³n de calzadoā. Estos son ejemplos sencillos, pero la idea es asegurarse de que tiene suficiente informaciĆ³n en sus subagentes e instrucciones que intentan tratar los diversos niveles de informaciĆ³n que puede tener un caso especĆfico.
- No incluya varios elementos de informaciĆ³n en una instrucciĆ³n como muestra el siguiente ejemplo. Cada instrucciĆ³n necesita describir una tarea o proceso singular requerido para resolver el problema.
DespuĆ©s de actualizar sus datos u orĆgenes, duplique el caso para redactar un nuevo resumen de plan de servicio. No puede volver a redactar un resumen de plan de servicio.
Elaborar un plan de servicio y solucionar problemas de mensajes de error
DespuĆ©s de tener un resumen de plan correcto, haga clic en Plan borrador para iniciar el proceso de redacciĆ³n.
Mensajes de error
- Si ve el mensaje de error āPara crear un plan de servicio, guarde sus cambios e intĆ©ntelo de nuevoā, realice cualquier modificaciĆ³n en el Asunto o DescripciĆ³n del caso, como agregar un periodo adicional. A continuaciĆ³n guarde sus cambios. El Asistente de servicio comienza automĆ”ticamente a redactar un plan de servicio.
- Si ve el mensaje de error āParece que el problema estĆ” resuelto, por lo que no es necesario un plan de servicioā y el botĆ³n Plan borrador estĆ” desactivado, significa que el caso contiene informaciĆ³n en Asunto, DescripciĆ³n, comentarios de casos, noticias en tiempo real de casos o emails de casos que indica que el caso o el problema estĆ” resuelto. Elimine esa informaciĆ³n y luego actualice la pĆ”gina. Se muestra el botĆ³n Plan borrador.
Revisar un plan de servicio
Tras redactar su plan de servicio, evalĆŗe su precisiĆ³n y relevancia. Los planes de servicio estĆ”n separados en varias secciones para guiar la resoluciĆ³n de casos: Recopile informaciĆ³n, trabaje el problema, resuelva el problema y cierre.
āRecopilar informaciĆ³nā siempre se incluye, pero el aspecto de las otras secciones depende completamente de la cantidad y claridad de sus orĆgenes de fundamentaciĆ³n. Cuanto mĆ”s detallados sean sus datos de fundamentaciĆ³n, mĆ”s completo serĆ” el plan.
Pasos basados en subagente
- Los pasos creados a partir de instrucciones de subagente se forman directamente a partir de las directrices que proporciona en cada instrucciĆ³n. Desde el plan de servicio de muestra, un paso basado en subagentes es āRealizar verificaciĆ³n de identidad para garantizar la aptitud del usuario para el procesamiento de documentosā.
- Si un paso se basa Ćŗnicamente en un subagente (sin fundamentaciĆ³n Knowledge), no incluye ningĆŗn vĆnculo de cita.
- El subagente que coincide con su caso se utiliza para generar el plan. El nombre del subagente se enumera en la parte superior del plan de servicio (DocumentaciĆ³n de viaje).
Pasos basados en Knowledge
Los planes de servicio se basan en sus artĆculos Knowledge cuando configura una biblioteca de datos utilizando el tipo de datos Knowledge y tiene activado Mostrar orĆgenes. Consulte Configurar Knowledge Grounding.
VisualizaciĆ³n y navegaciĆ³n
- Cada paso creado desde un artĆculo Knowledge se cita con un nĆŗmero al final del paso en forma de [1]. La cita contiene un hipervĆnculo a la entrada correspondiente en la secciĆ³n Fuentes en la parte inferior del componente que enumera el nombre del artĆculo de Knowledge. Para mostrar citas, active Mostrar orĆgenes en la configuraciĆ³n de su biblioteca de datos.
- La lista de orĆgenes muestra el nombre del artĆculo de Knowledge utilizado para crear los pasos del plan.
- Cada entrada en la secciĆ³n Fuentes contiene un vĆnculo al artĆculo utilizado para crear el paso. En el ejemplo, el origen enumera vĆnculos al artĆculo que creĆ³ los pasos: GestiĆ³n de devoluciones.
- Cuando se utiliza un artĆculo Knowledge para crear mĆŗltiples pasos, el artĆculo se cita en todos los pasos con el mismo nĆŗmero de cita y ese nĆŗmero corresponde a la entrada en la secciĆ³n Fuentes. Por ejemplo, cada [1] en el plan de servicio redactado anterior corresponde al primer artĆculo (DocumentaciĆ³n de viaje) en la secciĆ³n Fuentes.
- Se puede crear un paso desde un subagente y un artĆculo Knowledge.
- Se puede crear un paso desde mĆŗltiples artĆculos Knowledge. Esto se indica cuando ve dos o mĆ”s citas al final de un paso, como [1][2].
Consideraciones
- Si un artĆculo Knowledge citado en un plan de servicio se elimina despuĆ©s de redactar el plan, el nĆŗmero de citaciĆ³n se elimina del paso del plan y el artĆculo se elimina de la secciĆ³n Fuentes. El contenido Knowledge incluido en los pasos permanece en el plan. Sin embargo, si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, se eliminan los pasos creados originalmente desde el artĆculo eliminado.
- Si un artĆculo Knowledge citado en un plan de servicio se archiva despuĆ©s de redactar el plan, la cita permanece en el paso del plan y el artĆculo permanece enumerado en la secciĆ³n Fuentes. Sin embargo, si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, la cita se elimina del paso y la lista OrĆgenes. Los pasos creados originalmente desde el artĆculo archivado tambiĆ©n se eliminan.
Pasos no fundamentados
El Asistente de servicio puede proponer sus propios pasos que no se basan en sus orĆgenes de fundamentaciĆ³n. Estos pasos se indican con un (*). Los pasos propuestos se muestran cuando no hay suficiente informaciĆ³n en sus subagentes, instrucciones o artĆculos Knowledge.
Este ejemplo muestra que el primer paso se crea desde un artĆculo Knowledge, como indica la cita de [1], pero el agente agrega su propia informaciĆ³n al crear el paso.
RediseƱar un plan
Los planes de orientaciĆ³n son estĆ”ticos y no se actualizan por sĆ solos. Las actualizaciones en sus subagentes, instrucciones o configuraciones de FundamentaciĆ³n de IA de servicio se consideran nueva informaciĆ³n para el caso, que desencadena el botĆ³n RediseƱar plan para mostrar. Para probar sus actualizaciones, haga clic en RediseƱar plan y revise los pasos regenerados.
Solucionar problemas de planes de servicio y Knowledge redactados
Si encuentra que la informaciĆ³n en sus planes de servicio es incorrecta o le faltan detalles, revise estos pasos de soluciĆ³n de problemas. Estos pasos generales de soluciĆ³n de problemas solo se aplican a la evaluaciĆ³n de la cantidad y la calidad de la informaciĆ³n presentada en el plan. Si desea resolver un mensaje de error, revise las directrices de la secciĆ³n anterior y en Solucione problemas de mensajes de error del Asistente de servicio.
SoluciĆ³n de problemas generales
- Confirme que hay suficiente informaciĆ³n relevante en los campos Asunto y DescripciĆ³n. Una o dos frases para la DescripciĆ³n funcionan bien. La informaciĆ³n debe tener palabras clave que coincidan con su subagente e instrucciones relacionadas.
- Confirme que tiene todos los campos relevantes establecidos para la fundamentaciĆ³n en su configuraciĆ³n de FundamentaciĆ³n de IA de servicio.
- Confirme que hay datos relevantes y suficientes en todos los otros campos de Caso que utiliza para la fundamentaciĆ³n que estĆ”n establecidos en su configuraciĆ³n de FundamentaciĆ³n de IA de servicio.
- Desactive su agente y actualice sus subagentes e instrucciones o sus configuraciones de FundamentaciĆ³n de casos en ConfiguraciĆ³n de FundamentaciĆ³n de IA de servicio.
- Vuelva a redactar sus subagentes utilizando diferentes lĆ³gicas condicionales, mejores prĆ”cticas y directrices enumeradas en FundamentaciĆ³n con temas.
- Si utiliza el subagente generado automĆ”ticamente y las instrucciones en la configuraciĆ³n guiada de subagente Agentforce Builder, complete una revisiĆ³n exhaustiva para asegurarse de que se alinea con las polĆticas y los estĆ”ndares de la compaƱĆa.
- Realice una comprobaciĆ³n de cordura de sus actualizaciones utilizando el Panel de vista previa de plĆ”tica en Agentforce Builder. Ingrese declaraciones relevantes para el tipo Caso y confirme que Agentforce selecciona el subagente correcto.
- Cuando sus modificaciones y comprobaciĆ³n de estado estĆ©n completas, active el agente, actualice la pĆ”gina de registro Caso y redacte un nuevo plan de servicio haciendo clic en el botĆ³n RediseƱar plan. Las actualizaciones en sus subagentes, instrucciones o configuraciones de FundamentaciĆ³n de IA de servicio se consideran nueva informaciĆ³n para el Caso. Esto desencadena el botĆ³n RediseƱar plan para mostrar.
SoluciĆ³n de problemas de Knowledge
Si no se citan artĆculos Knowledge, los artĆculos citados no son relevantes o ve los mensajes de error generales, pruebe estos pasos generales de soluciĆ³n de problemas.
Mensajes de error generales
- Algo fallĆ³ al crear un plan. Solicite a su administrador de Salesforce que revise la configuraciĆ³n de la biblioteca de datos.
- No pude encontrar ninguna fuente para citar. Solicite a su administrador de Salesforce comprobar la configuraciĆ³n de la biblioteca de datos.
- No se pudo mostrar ningĆŗn origen. Pida ayuda a su administrador de Salesforce.
Comprobar permisos de usuario y acceso a datos
- Confirme que su agente estĆ” activo.
- Confirme que todos los usuarios tienen los permisos de fundamentaciĆ³n Knowledge correctos. Consulte Mejores prĆ”cticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge . Preste mucha atenciĆ³n a los permisos del usuario de ServicePlanner. Compruebe que tiene el conjunto de permisos de usuario Data Cloud y que el usuario tiene acceso a cualquier tipo de registro personalizado y a las categorĆas de datos asignadas a sus artĆculos de Knowledge.
- Confirme que usted (el administrador), los representantes de servicio y el Usuario de ServicePlanner tienen acceso al espacio de datos predeterminado en sus conjuntos de permisos. Generalmente, solo el administrador del asistente de servicio necesita acceso al espacio de datos predeterminado que estĆ” activado en el conjunto de permisos Arquitecto de Data Cloud. Sin embargo, se recomienda proporcionar a los representantes de servicio acceso al espacio de datos predeterminado cuando sus artĆculos de Knowledge no estĆ”n incluidos en sus planes redactados. Puede otorgar acceso a espacio de datos predeterminado a travĆ©s de los conjuntos de permisos personalizados de Knowledge o los conjuntos de permisos estĆ”ndar del Asistente de servicio. Consulte Acceso a espacio de datos predeterminado.
Revisar su configuraciĆ³n de Knowledge Grounding
- AsegĆŗrese de que sus artĆculos son pĆŗblicos y publicados. Los artĆculos Knowledge disponibles pĆŗblicamente tienen IsVisibleInPkb establecido como Verdadero.
- AsegĆŗrese de tener activado Mostrar orĆgenes en la configuraciĆ³n de su biblioteca de datos.
- AsegĆŗrese de que su biblioteca de datos tiene su informaciĆ³n de base de Knowledge mĆ”s reciente reconstruyendo el Ćndice de bĆŗsqueda. Aunque el Ćndice de bĆŗsqueda de su biblioteca de datos se actualiza cada dĆa, vuelva a crearlo manualmente para sincronizar su biblioteca de datos con sus actualizaciones mĆ”s recientes de la base Knowledge. Recomendamos volver a construir su Ćndice de bĆŗsqueda cuando agregue, modifique o elimine artĆculos Knowledge. Consulte Reconstruir una configuraciĆ³n de Ćndice de bĆŗsqueda.
- Compruebe dos veces la configuraciĆ³n y el acceso de su categorĆa de datos. AsegĆŗrese de que sus categorĆas de datos son visibles y que cualquier conjunto de categorĆas de datos para sus artĆculos Knowledge coincide con el conjunto de filtrado de categorĆas de datos en la ficha Knowledge de su biblioteca de datos.
- Revise sus artĆculos para asegurarse de que la estructura y el formato coinciden con los campos de identificaciĆ³n y contenido que estableciĆ³ en su biblioteca de datos. Los campos de identificaciĆ³n se utilizan para buscar en su base Knowledge para encontrar artĆculos relevantes que coincidan con los detalles del caso. Los campos de contenido se utilizan para extraer informaciĆ³n clave de los artĆculos de Knowledge para crear pasos de planes.
- Para identificar campos, seleccione campos que proporcionan un resumen conciso del artĆculo, como TĆtulo, Resumen y Pregunta.
- Para campos de contenido, seleccione los campos que tienen mƔs contenido, como Respuesta y Detalle.
- AsegĆŗrese de aplicar cualquier campo Knowledge personalizado en su configuraciĆ³n de campo IdentificaciĆ³n y Contenido.
- Revise o agregue un Resumen de artĆculo de Knowledge para describir brevemente el artĆculo y su Ć”mbito. Tener un resumen mejora los resultados de bĆŗsqueda. Incluya frases que se encuentran habitualmente en los detalles del caso para describir el problema o la solicitud.
- AsegĆŗrese de que el contenido de sus artĆculos contiene palabras clave e informaciĆ³n relacionada con la informaciĆ³n encontrada en el caso.
Contenido de caso
- Revise el asunto del caso, la descripciĆ³n y los campos establecidos en su configuraciĆ³n de FundamentaciĆ³n de IA de servicio para confirmar que hay suficiente informaciĆ³n en cada campo y que la informaciĆ³n es relevante para los artĆculos Knowledge que espera mostrar.
- Revise los comentarios del caso y las noticias en tiempo real del caso si seleccionĆ³ estos como orĆgenes de fundamentaciĆ³n. AsegĆŗrese de que hay informaciĆ³n relevante y que la informaciĆ³n no entra en conflicto con sus artĆculos de Knowledge que espera mostrar.
SoluciĆ³n de problemas de mensajes de error dirigidos
- No pude encontrar ninguna fuente para citar. Pruebe a volver a redactar el plan de servicio. Si el problema continĆŗa, solicite a su administrador de Salesforce que haga contacto con el Servicio de atenciĆ³n al cliente de Salesforce para obtener ayuda con el recuperador de la biblioteca de datos.
- No pude encontrar ninguna fuente para citar. Solicite a su administrador de Salesforce que haga contacto con el Servicio de atenciĆ³n al cliente de Salesforce para obtener ayuda con el recuperador de la biblioteca de datos.
Estos mensajes de error indican un error tĆ©cnico con su recuperador de biblioteca de datos. Pruebe estos pasos de soluciĆ³n de problemas. Si el problema persiste, haga contacto con el Servicio de atenciĆ³n al cliente de Salesforce.
- Reconstruya su Ćndice de bĆŗsqueda. El nombre de su Ćndice de bĆŗsqueda es el mismo que el de su biblioteca de datos. La reconstrucciĆ³n puede tardar tiempo en funciĆ³n del tamaƱo de su base de Knowledge. Tras completar la reconstrucciĆ³n, actualice la pĆ”gina de registro del caso y vuelva a redactar el plan de servicio realizando cualquier modificaciĆ³n en los campos Asunto o DescripciĆ³n y luego haciendo clic en Volver a redactar plan.
- Active o desactive su recuperador. Confirme que su recuperador de biblioteca de datos Knowledge estĆ” activado. TambiĆ©n puede desactivar y reactivar el recuperador de su biblioteca de datos. El nombre de su recuperador es el mismo que su biblioteca de datos. A continuaciĆ³n, actualice la pĆ”gina de registro del caso y vuelva a redactar el plan de servicio realizando cualquier modificaciĆ³n en los campos Asunto o DescripciĆ³n y luego haciendo clic en Volver a redactar plan.
