Testisuunnitelmat

• Ohjeiden suunnitelmien testaaminen
• Tapauksen yhteenvedon ja palvelusuunnitelman yhteenvedon luominen ja arviointi
• Yhteenvetovirheiden vianmääritys
• Palvelusuunnitelman luominen ja virheviestien vianmääritys
• Palvelusuunnitelman tarkastaminen
• Luonnospalvelusuunnitelmien ja Knowledgen vianmääritys

Ohjeiden suunnitelmien testaaminen

Ohjesuunnitelma on staattinen, tarkistuslistatyyppinen suunnitelma tapauksille, jotka luonnostelet ja muutat manuaalisesti tapaustietueen sivulla. Testaa ohjesuunnitelmia luonnoksilla tapaustietueille. Service Assistant tarjoaa palvelusuunnitelmia Lightning kautta, joten niitä ei voi testata Agentforce Builderissa tai Agentforce-testauskeskus.

Tapauksen yhteenvedon ja palvelusuunnitelman yhteenvedon luonnos ja arviointi

Aloita testausprosessi avaamalla olemassa oleva tapaus tai luomalla uusi. Varmista, että tapaus täyttää oikeutusehdot.

Kun avaat tai luot tapauksen, palveluhenkilö luo palvelusuunnitelman yhteenvedon, joka sisältää tapauksen yhteenvedon ja yleiskatsauksen ratkaisuvaiheista, joita kutsutaan yhteenvetovaiheiksi. Alla on esimerkki.

Jokainen tapauksen yhteenveto alkaa Palvelusuunnitelma käytettävissä: ja alitason agentin nimi.

Tapauksen yhteenveto- ja yhteenvetovaiheiden yksityiskohtaisuus vaihtelee, ja se perustuu tapauksen tietojen määrään, Service AI Grounding -kokoonpanossasi määrittämiisi kenttiin ja objekteihin sekä alaisten agenttien, ohjeiden ja Knowledge tietojen määrään. Tavallisesti, kun sinulla on yksityiskohtaisempi palvelusuunnitelman yhteenveto (kuten yllä), voit odottaa, että luonnospalvelusuunnitelma on melko yksityiskohtainen.

Tarkalleen ottaen Aihe- ja Kuvaus-kentät ovat tärkeitä, koska palveluhenkilö käyttää niitä luokitellakseen tapauksen ja täsmätäkseen sen alitason agentille. Vaikka palveluhenkilö perustuu Service AI Grounding -kokoonpanossasi määritettyihin lisäkenttiin ja objekteihin, Aihe- ja Kuvaus-ominaisuudet tarvitsevat selkeitä ja tarkkoja tietoja luodakseen tarkkaan suunnitelman. Tavallisesti mitä yksityiskohtaisempia kenttiä on, sitä parempi vastaavuus.

Yhteenveto-virheviestien vianmääritys

Jos suunnitelman yhteenvedon generointi ei käynnisty tai näet luettelossa olevat virheviestit, suorita seuraavat vianmääritysvaiheet.

Virheviestit

• Emme voineet luoda palvelusuunnitelman yhteenvetoa. Yritämme edelleen, mutta jos ongelma jatkuu, ota yhteyttä Salesforce-pääkäyttäjääsi.
• Palvelusuunnitelman yhteenvedon luonnokselle ei ole tarpeeksi tietoja. Lisää lisätietoja ja tarkasta täältä.
• Emme voineet luoda palvelusuunnitelmaa, koska asiaankuuluvia alaagentteja ei ole. Pyydä Salesforce-pääkäyttäjääsi luomaan sellainen tai lisää kohteeseen enemmän kontekstia.

Vianetsinnän vaiheet

• Varmista, että sinulla on oikeat käyttöoikeudet. Pääkäyttäjät tarvitsevat palvelusuunnittelija- ja Agentforce Default Admin -käyttöoikeusjoukot. Jos käytät Knowledge, varmista, että sinulla on Data Cloud Architect -käyttöoikeusjoukko ja oletusarvoisen datatilan käyttöoikeus. Palveluedustajat tarvitsevat palvelusuunnittelija User -käyttöoikeusjoukon ja Agentforce oletusarvoisen agentin käyttöoikeusjoukon.
• Varmista, että ServicePlanner-käyttäjälle on kohdistettu nämä käyttöoikeusjoukot: Palvelusuunnittelija-agenttikäyttäjä, Agentforce_Service_Assistant -käyttöoikeudet ja Data Cloud -käyttäjä.
• Tapauksella on selkeä ja kuvaava aihe, joka liittyy ala-agenttiisi.
• Tapauksessa on riittävästi lisätietoja ongelman tai pyynnön kuvauksessa. Suosittelemme käyttämään 1–2 lauseen.
• Tarkasta Service AI -pohjauskokoonpanosi. Varmista, että kaikki kentät ja niihin liittyvät tapausobjektit, joihin haluat perustuvan, on valittu. Tarkasta sitten tapauksen näiden kenttien tiedot. Varmista, että maadoituskentissäsi tai tapaussyötteessäsi, kommenteissasi ja sähköposteissasi on selkeitä ja ristiriitaisia tietoja. Ristiriitaiset tiedot voivat aiheuttaa vähemmän yksityiskohtaisia tai epätarkkoja tapausten yhteenvetoja ja yhteenvetovaiheita.
• Varmista, että Knowledge on tarkkoja, kattavia ja hyvin rakenteellisia tietoja. Service Assistant sisältää Knowledge yhteenvetovaiheisiin.
• Jos näet virheviestin ”Emme voineet luoda palvelusuunnitelmaa, koska asiaankuuluvia alaagentteja ei ole. Pyydä Salesforce-pääkäyttäjääsi luomaan sellainen tai lisäämään siihen enemmän tietoja asiayhteydestä”, mikä tarkoittaa, että palveluhenkilö ei löydä tapauksen lisätietoja vastaavaa ala-agenttia. Edelliset kaksi vianmääritysvaihetta ovat käytössä. Tarkasta myös alaiset agenttisi ja ohjeet. Varmista, että he noudattavat ohjeita kohdasta Käyttövalmiuspalveluavustaja aiheilla ja aiheiden suositellut käytännöt.
  • Varmista, että tapaukselle on luotu asiaankuuluvia alaagentteja ja ohjeita.
  • Varmista, että jokaisella agentilla on oma otsikonsa, kuten ”Palautuspyyntö” tai ”Palautuspyyntö”.
  • Älä luo yleisiä, kaikenkattavia alaagentteja, kuten ”Tapausten ratkaisun avustaja”. Alavirkailijat kuvaavat yhtiösi erityisiä käytäntöjä ja standardeja tietyn tapaustyypin ratkaisemiseksi. Alagentin otsikko ”Tapausten ratkaisemisen avustus” on liian laaja ja estää palveluhenkilöä täsmäämästä tapauksia oikealle alagenteille. Luo sen sijaan erillisiä alaagentteja, jotka käsittelevät yhtä tiettyä tapauksen kategoriaa, kuten ”Tuotevirheen raportti”, ”Laskutusristiriita” tai ”Tilin käyttöoikeusongelma”.
  • Jaa tapausten tyypit alitason agenttien kategorioihin. Käytä esimerkiksi yleistä ala-agenttia, kuten ”Palautuspyyntö”, saadaksesi yleisiä tietoja palautusten käsittelystä. Tämä on paras tapaus, kun tapauksessa ei mainita erillistä kohdetta. Jos palautusprosessisi vaihtelee vaikutusalueen ja prosessien mukaan, luo yksittäisiä palautuspyyntöjen alaagentteja, kuten "Shoe Return Request". Nämä ovat yksinkertaisia esimerkkejä, mutta idea on varmistaa, että alaisissasi on tarpeeksi tietoja ja ohjeita, jotka yrittävät käsitellä tietyn tapauksen eri tietotasoja.
  • Älä sisällytä yhteen ohjeeseen useita tietoja, niin kuin seuraavassa esimerkissä on kuvattu. Jokaisen ohjeen täytyy sisältää yksilöllinen tehtävä tai prosessi, joka vaaditaan ongelman ratkaisemiseksi.

Kun olet päivittänyt datasi tai lähteesi, kloonaa tapaus luodaksesi uuden palvelusuunnitelman yhteenvedon. Et voi luoda palvelusuunnitelman yhteenvetoa uudelleen.

Palvelusuunnitelman luonnos ja virheviestien vianmääritys

Kun olet saanut onnistuneen suunnitelman yhteenvedon, napsauta luonnossuunnitelma aloittaaksesi luonnosteluprosessin.

Virheviestit

• Jos näet virheviestin ”Luo palvelusuunnitelma tallentamalla muutoksesi ja yritä uudelleen”, tee muutoksia tapauksen Aihe- tai Kuvaus-kenttään, esimerkiksi lisää ylimääräinen ajanjakso. Tallenna sitten muutoksesi. Palveluvistaja aloittaa palvelusuunnitelman luonnoksen luonnoksen automaattisesti.
• Jos näet virheviestin ”Näyttää siltä, että ongelma on ratkaistu, joten palvelusuunnitelma ei ole tarpeen” ja Luonnossuunnitelma-painike ei ole käytössä, tapaus sisältää Aihe-, Kuvaus-, Tapauksen kommentit-, Tapaussyöte- tai Tapaus-sähköposteissa tietoja, jotka osoittavat, että tapaus tai ongelma on ratkaistu. Poista nämä tiedot ja päivitä sivu. Luonnossuunnitelma-painike avautuu.

Palvelusuunnitelman tarkastaminen

Kun palvelusuunnitelmasi on luotu, arvioi sen tarkkuus ja relevanttius. Palvelusuunnitelmat on jaettu useisiin osioihin, jotka opastavat tapausten ratkaisemista: Kerää tietoja, käsittele ongelma, ratkaise ongelma ja viimeistele.

Kerää tietoja -vaihtoehto on aina mukana, mutta muiden osioiden ulkoasu riippuu täysin maadoituslähteidesi määrästä ja selkeydestä. Mitä yksityiskohtaisempi maadoitustietosi on, sitä kattavampi suunnitelma.

Alagenteihin perustuvat vaiheet

• Alavastaavan ohjeista luodut vaiheet muodostuvat suoraan jokaisessa ohjeessa antamastasi ohjeesta. Palvelusuunnitelman esimerkissä alitason agentteihin perustuva vaihe on ”Suorita henkilöllisyydenvahvistus varmistaaksesi, että käyttäjä on oikeutettu asiakirjojen käsittelyyn”.
• Jos vaihe perustuu vain ala-agenttiin (ilman Knowledge), se ei sisällä mitään lainauslinkkejä.
• Tapaukseesi vastaavaa agenttia käytetään suunnitelman luomiseen. Alitason agentin nimi näytetään palvelusuunnitelman ylälaidassa (Matkan dokumentaatio).

Knowledgeen perustuvat vaiheet

Palvelusuunnitelmat perustuvat Knowledge, kun määrität tietokirjaston käyttämällä Knowledge ja kun Näytä lähteet -vaihtoehto on käytössä. Lisätietoja on kohdassa Kokemusten perustamisen määrittäminen.

Näyttö ja navigointi

• Jokaisella Knowledge luodulla vaiheella on numero vaiheen lopussa muodossa [1]. Lainausmerkki sisältää linkin vastaavaan merkintään Knowledge nimen sisältävän komponentin Alalaidassa olevassa Lähde-osiossa. Jos haluat näyttää lainausmerkkejä, ota Näytä lähteet -asetus käyttöön datakirjastojesi määrityksistä.
• Lähdeiden luettelossa näytetään suunnitelman vaiheiden luomiseen käytetyn Knowledge nimi.
• Lähde-osion jokainen merkintä sisältää linkin vaiheen luomiseen käytettyyn artikkeliin. Tässä esimerkissä luettelossa oleva lähde osoittaa artikkeliin, joka loi vaiheet: Palautusten käsittely.
• Kun Knowledge käytetään useiden vaiheiden luomiseen, artikkeli laitautuu kaikissa vaiheissa samalla lainausnumerolla ja kyseinen numero vastaa Lähde-osiossa olevaa merkintää. Esimerkiksi kaikki yllä luodussa palvelusuunnitelmassa olevat [1] vastaavat Lähteet-osiossa olevaa ensimmäistä artikkelia (Matkan dokumentaatio).
• Vaihe voidaan luoda sekä alitason agentista että Knowledge.
• Vaihe voidaan luoda useista Knowledge. Tämä näkyy, kun näet vaiheen lopussa kaksi tai useampaa lainausmerkkiä, kuten [1][2].

Huomioitavaa

• Jos palvelusuunnitelmassa mainittu Knowledge poistetaan suunnitelman luonnoksen jälkeen, lainausnumero poistetaan suunnitelman vaiheesta ja artikkeli poistetaan Lähde-osiosta. Vaiheisiin sisältyvä Knowledge säilyy suunnitelmassa. Jos palveluedustaja kuitenkin luo suunnitelman uudelleen, poistetusta artikkelista luodut vaiheet poistetaan.
• Jos palvelusuunnitelmassa mainittu Knowledge arkistoidaan suunnitelman luonnoksen jälkeen, lainausmerkki säilyy suunnitelman vaiheessa ja artikkeli säilyy Lähde-osiossa. Jos palveluedustaja kuitenkin luo suunnitelman uudelleen, lainausmerkki poistetaan vaiheesta ja Lähteet-luettelosta. Myös arkistoidusta artikkelista alunperin luodut vaiheet poistetaan.

Ei perustetut vaiheet

Palveluvistaja voi ehdottaa omia vaiheitaan, jotka eivät perustu maadoituslähteisiisi. Nämä vaiheet on merkitty (*). Ehdotetut vaiheet näyttävät, milloin alitason agenteissasi, ohjeissasi tai Knowledge ei ole tarpeeksi tietoja.

Tämä esimerkki osoittaa, että ensimmäinen vaihe luodaan Knowledge [1], mutta agentti lisää omia tietojaan luodessaan vaihetta.

Suunnitelman luominen uudelleen

Ohjesuunnitelmat ovat staattisia eikä niitä päivitetä itse. Alaisten agenttiesi päivityksiä, ohjeita tai Service AI Grounding -kokoonpanoja pidetään tapaukselle uusina tiedoina, mikä käynnistää Suunnitelman uudelleenluonnos -painikkeen näyttämisen. Testaa päivityksiäsi napsauttamalla Muutossuunnitelma ja tarkastamalla uudelleen luodut vaiheet.

Luonnospalvelusuunnitelmien ja Knowledgen vianmääritys

Jos huomaat, että palvelusuunnitelmiesi tiedot ovat virheellisiä tai puutteellisia, tutustu näihin vianmääritysvaiheisiin. Nämä yleiset vianmääritysvaiheet koskevat vain suunnitelmassa esitettyjen tietojen määrän ja laadun arviointia. Jos haluat ratkaista virheviestin, katso ohjeet edellisestä osiosta ja kohdasta Palveluvastaavan virheviestit.

Yleinen vianmääritys

• Varmista, että Aihe- ja Kuvaus-kentissä on asiaankuuluvia ja tarpeeksi tietoja. Kuvauksen yksi tai kaksi lausea toimivat hyvin. Tiedoissa tulisi olla avainsanoja, jotka vastaavat alitason agenttiasi ja siihen liittyviä ohjeita.
• Varmista, että kaikki asiaankuuluvat kentät on määritetty maadoitukseen Service AI Grounding -kokoonpanossasi.
• Varmista, että kaikissa muissa tapausten kentissä, joita käytät maadoitukseen ja jotka on määritetty Service AI Grounding -kokoonpanossasi, on relevanttia ja tarpeeksi dataa.
• Kumoa agenttiesi aktivointi ja päivitä alitason agenttisi ja ohjeesi tai tapausten perustelukokoonpanosi Service AI Grounding -määrityksistä.
• Kirjoita alitason agenttisi uudelleen käyttämällä eri ehdollista logiikkaa, suositeltuja käytäntöjä ja ohjeita, jotka on kuvattu kohdassa Aiheiden kanssa perustaminen.
• Jos käytät automaattisesti luotua alitason agenttia ja Agentforce Builderin alitason agenttien opastetun määritystoiminnon ohjeita, suorita perusteellinen tarkastus varmistaaksesi, että se noudattaa yrityksen käytäntöjä ja standardeja.
• Suorita päivityksiesi järkevyystarkastus käyttämällä Agentforce Builderin Keskustelun esikatselu -paneelia. Syötä Tapaus-tyyppiin liittyviä lausumia ja varmista, että Agentforce valitsee oikean alaagentin.
• Kun muokkauksesi ja järkeilytarkistuksesi on suoritettu, aktivoi agentti, päivitä tapauksen tietuesivu ja luo uusi palvelusuunnitelma napsauttamalla Uudelleensuunnitelma-painiketta. Alaisten agenttiesi päivityksiä, ohjeita tai Service AI Grounding -kokoonpanoja pidetään tapaukselle uusina tiedoina. Tämä käynnistää Uudelleenluonnossuunnitelma-painikkeen näyttämisen.

Knowledge-vianmääritys

Jos Knowledge ei ole mainittu, mainitut artikkelit eivät ole relevantteja tai näet yleisiä virheviestejä, kokeile näitä yleisiä vianmääritysvaiheita.

Yleiset virheviestit

• Jokin meni vikaan suunnitelman luonnin aikana. Pyydä Salesforce-pääkäyttäjääsi tarkastamaan datakirjaston kokoonpano.
• En löytänyt viitattavia lähteitä. Pyydä Salesforce-pääkäyttäjääsi tarkastamaan datakirjaston kokoonpano.
• Emme voineet näyttää yhtään lähdettä. Ota yhteyttä Salesforce-pääkäyttäjääsi saadaksesi apua.

Käyttöoikeuksien ja tietojen käyttöoikeuksien tarkastaminen

• Varmista, että agenttisi on aktiivinen.
• Varmista, että kaikilla käyttäjillä on asianmukaiset Knowledge käyttöoikeudet. Lisätietoja on kohdassa Suositeltuja käytäntöjä palveluhenkilön perustamiselle Knowledgessa . Huomioi ServicePlanner-käyttäjän käyttöoikeudet. Tarkasta, että sillä on Data Cloud -käyttöoikeusjoukko ja että käyttäjällä on käyttöoikeus kaikkiin mukautettuihin tietuetyyppeihin ja Knowledge kohdistettuihin tietoluokkiin.
• Varmista, että sinulla (pääkäyttäjällä), palveluedustajilla ja ServicePlanner-käyttäjällä on käyttöoikeus heidän käyttöoikeusjoukkojensa oletusarvoiseen datatilaan. Tavallisesti vain Service Assistant -pääkäyttäjä tarvitsee pääsyn oletusarvoiseen datatilaan, joka on käytössä Data Cloud Architect -käyttöoikeusjoukossa. Suosittelemme kuitenkin myöntämään palveluedustajille oletusarvoisen datatilan käyttöoikeudet, kun Knowledge ei sisällytetä luonnostilauksiisi. Voit myöntää oletusarvoisen datatilan käyttöoikeuden joko mukautetuilla Knowledge tai palveluhenkilön vakiomuotoisilla käyttöoikeusjoukoilla. Lisätietoja on kohdassa Oletusarvoinen tietotilan käyttöoikeus.

Knowledge määritysten tarkastaminen

• Varmista, että artikkelisi ovat julkisia ja julkaistuja. Julkisesti käytettävissä olevien Knowledge IsVisibleInPkb-arvoksi on määritetty True.
• Varmista, että Näytä lähteet -vaihtoehto on käytössä datakirjastojen kokoonpanossasi.
• Varmista, että datakirjastollasi on uusimmat Knowledge-tietokantasi tiedot rakentamalla hakuindeksi uudelleen. Vaikka datakirjastosi hakuindeksi päivittyy joka päivä, rakenna se manuaalisesti uudelleen synkronoidaksesi datakirjastosi uusimmilla Knowledge päivityksillä. Suosittelemme rakentamaan hakuindeksi uudelleen, kun lisäät, muokkaat tai poistat Knowledge. Lisätietoja on kohdassa Hakuindeksin kokoonpanon rakentaminen uudelleen.
• Tarkasta tietoluokkien asetuksesi ja käyttöoikeutesi. Varmista, että tietoluokkasi ovat näkyvissä ja että Knowledge määritetyt tietoluokat vastaavat tietoluokkien suodatuksessa määritettyä tietokirjastosi Knowledge.
• Tarkasta artikkelisi varmistaaksesi, että rakenne ja muoto vastaavat tietokirjastossasi määrittämiäsi tunnistus- ja sisältökenttiä. Tunnistuskenttiä käytetään Knowledge hakemiseen löytääkseen asiaankuuluvia artikkeleita, jotka vastaavat tapauksen lisätietoja. Sisältökenttiä käytetään avaintietojen noutamiseen Knowledge suunnitelman vaiheiden luomiseksi.
  • Valitse kenttien tunnistamiseen kentät, jotka tarjoavat yhteenvedon artikkelista, kuten Otsikko, Yhteenveto ja Kysymys.
  • Valitse sisältökentille kentät, joilla on eniten sisältöä, kuten Vastaus ja Lisätiedot.
  • Muista käyttää mukautettuja Knowledge Tunnistus- ja Sisältö-kenttien kokoonpanoon.
• Tarkasta tai lisää Knowledge yhteenveto kuvaillaksesi artikkelia ja sen vaikutusaluetta lyhyesti. Yhteenvedon tekeminen parantaa hakutuloksia. Lisää tapauksen lisätiedoissa usein esiintyviä lauseita kuvaamaan ongelmaa tai pyyntöä.
• Varmista, että artikkelien sisältö sisältää avainsanoja ja tietoja tapauksen tiedoista.

Tapauksen sisältö

• Tarkasta Service AI Grounding -kokoonpanossasi määritetyt tapauksen aiheet, kuvaukset ja kentät varmistaaksesi, että kussakin kentässä on tarpeeksi tietoja ja että tiedot ovat relevantteja näytettäville Knowledge.
• Tarkasta tapausten kommentit ja tapaussyöte, jos olet valinnut ne perustana oleviksi lähteiksi. Varmista, että sinulla on asiaankuuluvia tietoja ja että ne eivät ole ristiriidassa näytettävien Knowledge kanssa.

Kohdistetun virheviestin vianmääritys

• En löytänyt viitattavia lähteitä. Kokeile luoda palvelusuunnitelma uudelleen. Jos ongelma jatkuu, pyydä Salesforce-pääkäyttäjääsi ottamaan yhteyttä Salesforce-asiakastukeen saadaksesi apua datakirjaston noutokoneessa.
• En löytänyt viitattavia lähteitä. Pyydä Salesforce-pääkäyttäjääsi ottamaan yhteyttä Salesforce-asiakastukeen saadaksesi apua datakirjaston noutokoneessa.

Nämä virheviestit osoittavat, että datakirjastosi noutokoneessa on tekninen virhe. Kokeile näitä vianmääritysvaiheita. Jos ongelma jatkuu, ota yhteyttä Salesforce-asiakastukeen.

• Rakenna hakuindeksisi uudelleen. Hakuindeksisi nimi on sama kuin datakirjastosi nimi. Uudelleenrakentaminen saattaa kestää Knowledge koon perusteella. Kun uudelleenrakennus on valmis, päivitä tapauksen tietuesivu ja suunnittele palvelusuunnitelma uudelleen tekemällä muutoksia Aihe- tai Kuvaus-kenttiin ja napsauttamalla Uudelleen suunnittelusuunnitelma.
• Aktivoi noudatin tai deaktivoi se. Varmista, että Knowledge hakuohjelma on aktivoitu. Voit myös deaktivoida ja aktivoida datakirjastosi noutokoneen uudelleen. Noudattimen nimi on sama kuin tietokirjastosi. Päivitä tapauksen tietuesivu ja suunnittele palvelusuunnitelma uudelleen tekemällä muutoksia Aihe- tai Kuvaus-kenttiin ja napsauttamalla Luonnostussuunnitelma uudelleen.