Piani di orientamento per i test

• Come testare i piani di orientamento
• Stesura e valutazione del riepilogo del caso e del riepilogo del piano di servizio
• Risoluzione dei problemi dei messaggi di errore di riepilogo
• Bozza di un piano di servizio e risoluzione dei problemi dei messaggi di errore
• Revisione di un piano di servizio
• Risoluzione dei problemi relativi ai piani di servizio e Knowledge bozze

Come testare i piani di orientamento

Un piano di orientamento è un piano statico simile a un elenco di controllo per i casi che vengono abbozzati e riabbozzati manualmente nella pagina del record caso. Per testare i piani di orientamento, crearne una bozza sui record dei casi. Poiché l'Assistente di servizio fornisce piani di servizio tramite un componente Web Lightning, non è possibile testarli in Agentforce Builder o nel Centro test Agentforce.

Bozza e valutazione del riepilogo caso e del riepilogo del piano di servizio

Per avviare il processo di test, aprire un caso esistente o crearne uno nuovo. Assicurarsi che il caso soddisfi i criteri di idoneità.

Quando si apre o si crea un caso, l'Assistente di servizio crea una bozza di riepilogo del piano di servizio che include un riepilogo del caso e una panoramica generale delle fasi di risoluzione, note come fasi di riepilogo. Ecco un esempio.

Ogni riepilogo dei casi inizia con Service Plan Available (Piano di servizio disponibile): seguito dal nome del subagente.

Il livello di dettaglio delle fasi di riepilogo e riepilogo del caso varia in base alla quantità di informazioni presenti nel caso, ai campi e agli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio e alla quantità di informazioni presenti in agenti secondari, istruzioni e articoli Knowledge. In generale, quando si dispone di un riepilogo più dettagliato del piano di servizio (come indicato sopra), è possibile che il piano di servizio abbozzato sia abbastanza dettagliato.

In particolare, i campi Oggetto e Descrizione sono fondamentali perché l'Assistente di servizio li utilizza per classificare il caso e abbinarlo a un sottoagente. Sebbene l'Assistente di assistenza si basi su campi e oggetti aggiuntivi impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio, Oggetto e Descrizione richiedono informazioni chiare e specifiche per generare un piano preciso. In generale, più dettagliati sono i campi, migliore sarà la corrispondenza.

Risoluzione dei problemi dei messaggi di errore di riepilogo

Se la generazione del riepilogo del piano non inizia o vengono visualizzati i messaggi di errore elencati, eseguire i passaggi seguenti per risolvere i problemi.

Messaggi di errore

• Non è stato possibile creare una bozza di riepilogo del piano di servizio. Continueremo a provare, ma se il problema persiste, contattare l'amministratore Salesforce.
• Non sono disponibili informazioni sufficienti per creare una bozza di riepilogo del piano di servizio. Aggiungere ulteriori dettagli, quindi tornare qui.
• Non è stato possibile creare una bozza di piano di servizio perché non esistono subagenti pertinenti. Chiedere all'amministratore Salesforce di crearne uno o di aggiungere altro contesto all'elemento.

Operazioni per la risoluzione

• Assicurarsi di disporre delle autorizzazioni appropriate. Gli amministratori devono disporre degli insiemi di autorizzazioni Generatore pianificatore servizi e Amministratore predefinito Agentforce. Se si utilizza Knowledge Base, assicurarsi di disporre dell'insieme di autorizzazioni Data Cloud Architect con accesso allo spazio dati predefinito. Gli agenti dell'assistenza richiedono l'insieme di autorizzazioni Utente pianificatore servizi e Accedi all'agente predefinito Agentforce.
• Assicurarsi che all'Utente ServicePlanner siano assegnati i seguenti insiemi di autorizzazioni: Utente agente pianificatore servizi, Autorizzazioni Agentforce_Service_Assistant e Utente Data Cloud.
• Il caso ha un oggetto chiaro e descrittivo relativo al subagente.
• Il caso contiene dettagli sufficienti nella descrizione del problema o della richiesta. Si consiglia di utilizzare 1-2 frasi.
• Esaminare la configurazione di base di Service AI. Assicurarsi che siano selezionati tutti i campi e gli oggetti caso correlati su cui si desidera basare. Esaminare quindi i dati di questi campi nel caso. Assicurarsi che nei campi di base o nei feed dei casi, nei commenti e nelle email siano presenti informazioni chiare e non in conflitto. Le informazioni in conflitto possono causare riepiloghi dei casi e fasi di riepilogo meno dettagliati o poco chiari.
• Assicurarsi che gli articoli Knowledge contengano informazioni accurate, complete e ben strutturate. L'Assistente di servizio include informazioni Knowledge nei passaggi di riepilogo.
• Se viene visualizzato il messaggio di errore "Impossibile creare una bozza di piano di servizio perché non esistono agenti secondari pertinenti. Chiedere all'amministratore Salesforce di crearne uno o di aggiungere altro contesto all'elemento", questo significa che l'Assistente di assistenza non riesce a trovare un sottoagente che corrisponda ai dettagli del caso. Valgono i due passaggi precedenti per la risoluzione dei problemi. Inoltre, rivedere i subagenti e le istruzioni. Assicurarsi che seguano le linee guida in Assistente di terra e procedure consigliate per gli argomenti.
  • Assicurarsi che vengano creati i subagenti e le istruzioni pertinenti per il caso.
  • Assicurarsi che ogni agente secondario abbia un titolo distinto come "Richiesta di reso" o "Richiesta di rimborso".
  • Non creare agenti secondari generici, come "Assistenza per la risoluzione dei casi". I subagenti descrivono le policy e gli standard specifici dell'azienda per la risoluzione di un particolare tipo di caso. Un subagente denominato "Assistenza per la risoluzione dei casi" è troppo ampio e impedisce all'Assistente di assistenza di abbinare i casi al subagente giusto. Creare invece subagenti distinti che risolvono ciascuno una categoria di caso specifica, ad esempio "Rapporto difetti prodotto", "Contesa fatturazione" o "Problema di accesso all'account".
  • Suddividere i tipi di casi in categorie di subagenti. Ad esempio, utilizzare un subagente generico come "Richiesta di reso" per informazioni generali sull'elaborazione dei resi. È consigliabile quando il caso non menziona un elemento esplicito. Per i processi di reso che variano per ambito e processi, creare singoli agenti secondari della richiesta di reso come "Richiesta di reso scarpe". Questi sono esempi semplici, ma l'idea è assicurarsi di avere informazioni sufficienti nei propri agenti secondari e istruzioni che tentano di gestire i diversi livelli di informazioni che un caso specifico può avere.
  • Non includere più informazioni in un'unica istruzione, come mostra l'esempio seguente. Ogni istruzione deve definire un'operazione o un processo singolare necessario per risolvere il problema.

Dopo aver aggiornato i dati o le fonti, clonare il caso per creare una bozza di un nuovo riepilogo del piano di servizio. Non è possibile riformulare un riepilogo del piano di servizio.

Bozza di un piano di servizio e risoluzione dei problemi dei messaggi di errore

Dopo aver completato correttamente il riepilogo del piano, fare clic su Bozza di piano per avviare il processo di stesura.

Messaggi di errore

• Se viene visualizzato il messaggio di errore "Per creare un piano di servizio, salvare le modifiche e riprovare", apportare modifiche all'Oggetto o alla Descrizione del caso, ad esempio aggiungere un periodo aggiuntivo. Quindi salvare le modifiche. L'Assistente di servizio avvia automaticamente la bozza di un piano di servizio.
• Se viene visualizzato il messaggio di errore "Sembra che il problema sia stato risolto, quindi non è necessario un piano di servizio" e il pulsante Bozza di piano è disabilitato, significa che il caso contiene informazioni nell'Oggetto, nella Descrizione, nei commenti al caso, nel feed del caso o nelle email del caso che indicano che il caso o il problema è stato risolto. Rimuovere tali informazioni e quindi aggiornare la pagina. Viene visualizzato il pulsante Bozza di piano.

Revisione di un piano di servizio

Dopo aver redatto il piano di servizio, valutarne la precisione e la pertinenza. I piani di servizio sono suddivisi in diverse sezioni per guidare la risoluzione dei casi: Raccogliere informazioni, risolvere il problema, risolvere il problema e concludere.

"Raccogli informazioni" è sempre incluso, ma l'aspetto delle altre sezioni dipende interamente dalla quantità e dalla chiarezza delle fonti di base. Più dettagliati sono i dati di base, più completo sarà il piano.

Fasi basate su Subagent

• Le fasi create a partire dalle istruzioni per i subagenti sono formate direttamente dalle indicazioni fornite in ogni istruzione. Dal piano di servizio di esempio, un passaggio basato su subagente è "Condurre la verifica dell'identità per garantire l'idoneità dell'utente all'elaborazione dei documenti".
• Se una fase si basa solo su un subagente (senza Knowledge Grounding), non include alcun link alle citazioni.
• Per generare il piano viene utilizzato il subagente corrispondente al caso. Il nome del subagente è indicato nella parte superiore del piano di servizio (Documentazione di viaggio).

Fasi basate su Knowledge

I piani di servizio si basano sugli articoli Knowledge quando si imposta una libreria di dati utilizzando il tipo di dati Knowledge e si abilita Mostra fonti. Vedere Impostazione del Knowledge Grounding.

Visualizzazione e navigazione

• Ogni fase creata da un articolo Knowledge viene citata con un numero alla fine della fase nel formato [1]. La citazione contiene un collegamento ipertestuale alla voce corrispondente nella sezione Fonti nella parte inferiore del componente che elenca il nome dell'articolo Knowledge. Per visualizzare le citazioni, abilitare Mostra fonti nell'impostazione della libreria di dati.
• L'elenco delle fonti mostra il nome dell'articolo Knowledge utilizzato per creare le fasi del piano.
• Ogni voce nella sezione Fonti contiene un link all'articolo utilizzato per creare la fase. Nell'esempio, l'origine elenca i link all'articolo che ha creato le fasi: Gestione dei resi.
• Quando un articolo Knowledge viene utilizzato per creare più fasi, l'articolo viene citato in tutte le fasi con lo stesso numero di citazione e tale numero corrisponde alla voce nella sezione Fonti. Ad esempio, ogni [1] del piano di servizio sopra redatto corrisponde al primo articolo (Documentazione di viaggio) nella sezione Fonti.
• È possibile creare una fase sia da un sottoagente che da un articolo Knowledge.
• Una fase può essere creata da più articoli Knowledge. Questo è indicato quando vengono visualizzate due o più citazioni alla fine di un passaggio, ad esempio [1][2].

Considerazioni

• Se un articolo Knowledge citato in un piano di servizio viene eliminato dopo la stesura del piano, il numero di citazione viene rimosso dalla fase del piano e l'articolo viene rimosso dalla sezione Fonti. Il contenuto Knowledge incluso nelle fasi rimane nel piano. Tuttavia, se un agente dell'assistenza riformula il piano, le fasi create in origine dall'articolo eliminato vengono rimosse.
• Se un articolo Knowledge citato in un piano di servizio viene archiviato dopo la stesura del piano, la citazione rimane nella fase del piano e l'articolo rimane elencato nella sezione Fonti. Tuttavia, se un agente dell'assistenza riformula il piano, la citazione viene rimossa dalla fase e dall'elenco Fonti. Vengono rimosse anche le fasi create in origine dall'articolo archiviato.

Fasi non basate

L'Assistente di assistenza può proporre le proprie fasi che non si basano sulle fonti di base. Queste fasi sono contrassegnate con (*). Le fasi proposte mostrano quando non sono presenti informazioni sufficienti nei subagenti, nelle istruzioni o negli articoli Knowledge.

Questo esempio mostra che la prima fase viene creata da un articolo Knowledge, come indicato nella citazione di [1], ma l'agente aggiunge le proprie informazioni quando crea la fase.

Ridefinizione di un piano

I piani di orientamento sono statici e non si aggiornano da soli. Gli aggiornamenti ai subagenti, alle istruzioni o alle configurazioni di Grounding AI del servizio sono considerati nuove informazioni per il caso, il che attiva il pulsante Redraft Plan (Riabbozza piano) da visualizzare. Per testare gli aggiornamenti, fare clic su Redraft Plan (Riformula piano) ed esaminare le fasi rigenerate.

Risoluzione dei problemi relativi a piani di servizio e Knowledge bozze

Se si rileva che le informazioni contenute nei piani di servizio non sono corrette o mancano di dettagli, rivedere questi passaggi per la risoluzione dei problemi. Questi passaggi generali per la risoluzione dei problemi si applicano solo alla valutazione della quantità e della qualità delle informazioni presentate nel piano. Se si sta cercando di risolvere un messaggio di errore, consultare la guida nella sezione precedente e in Risoluzione dei problemi.

Risoluzione dei problemi

• Verificare che i campi Oggetto e Descrizione contengano informazioni pertinenti e sufficienti. Una o due frasi per la descrizione funzionano bene. Le informazioni devono contenere parole chiave corrispondenti al subagente e alle relative istruzioni.
• Verificare di avere tutti i campi pertinenti impostati per il radicamento nella configurazione di Grounding AI del servizio.
• Verificare che vi siano dati pertinenti e sufficienti in tutti gli altri campi Caso utilizzati per il radicamento nel contesto impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio.
• Disattivare l'agente e aggiornare i subagenti e le istruzioni o le configurazioni di radicamento dei casi in Service AI Grounding Setup.
• Riscrivere i subagenti utilizzando logica condizionale, procedure consigliate e linee guida diverse elencate in Grounding with Topics.
• Se si utilizza il subagente generato automaticamente e le istruzioni nell'impostazione guidata del subagente di Agentforce Builder, eseguire un esame approfondito per assicurarsi che sia conforme alle policy e agli standard aziendali.
• Eseguire un controllo della correttezza degli aggiornamenti utilizzando il riquadro Anteprima conversazione in Agentforce Builder. Immettere le istruzioni pertinenti al tipo di caso e confermare che Agentforce seleziona il subagente giusto.
• Al termine delle modifiche e del controllo sanitario, attivare l'agente, aggiornare la pagina del record Caso e creare una bozza di un nuovo piano di servizio facendo clic sul pulsante Redraft Plan (Riabbozza piano). Gli aggiornamenti ai subagenti, alle istruzioni o alle configurazioni di Grounding AI del servizio sono considerati nuove informazioni per il caso. Viene attivato il pulsante Redraft Plan (Riabbozza piano) da visualizzare.

Risoluzione dei problemi Knowledge

Se non vengono citati articoli Knowledge, gli articoli citati non sono pertinenti o vengono visualizzati i messaggi di errore generali, provare a eseguire i passaggi seguenti per la risoluzione dei problemi.

Messaggi di errore generali

• Qualcosa è andato storto durante la creazione di un piano. Chiedere all'amministratore Salesforce di rivedere la configurazione della libreria di dati.
• Non ho trovato fonti da citare. Chiedere all'amministratore Salesforce di controllare la configurazione della libreria di dati.
• Non è stato possibile visualizzare alcuna fonte. Rivolgersi all'amministratore Salesforce per assistenza.

Controllo delle autorizzazioni utente e dell'accesso ai dati

• Verificare che l'agente sia attivo.
• Verificare che tutti gli utenti dispongano delle autorizzazioni Knowledge Grounding corrette. Vedere Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge. Prestare molta attenzione alle autorizzazioni dell'utente ServicePlanner. Verificare che disponga dell'insieme di autorizzazioni utente Data Cloud e che l'utente abbia accesso a tutti i tipi di record personalizzati e alle categorie di dati assegnate agli articoli Knowledge.
• Verificare che l'amministratore, gli agenti dell'assistenza e l'utente ServicePlanner abbiano accesso allo spazio dati predefinito nei rispettivi insiemi di autorizzazioni. In genere, solo l'amministratore dell'Assistente di servizio deve accedere allo spazio dati predefinito abilitato nell'insieme di autorizzazioni Data Cloud Architect. Tuttavia, si consiglia di fornire agli agenti dell'assistenza l'accesso allo spazio dati predefinito quando gli articoli Knowledge non sono inclusi nelle bozze di piano. È possibile concedere l'accesso predefinito allo spazio dati tramite gli insiemi di autorizzazioni personalizzati Knowledge o gli insiemi di autorizzazioni standard dell'Assistente di servizio. Vedere Accesso spazio dati predefinito.

Revisione dell'impostazione di Knowledge Grounding

• Assicurarsi che gli articoli siano pubblici e pubblicati. Gli articoli Knowledge disponibili pubblicamente hanno IsVisibleInPkb impostato su True.
• Assicurarsi di aver abilitato Mostra origini nella configurazione della libreria di dati.
• Assicurarsi che la libreria di dati disponga delle informazioni più recenti della Knowledge Base ricreando l'indice di ricerca. Anche se l'indice di ricerca della libreria di dati si aggiorna ogni giorno, ricrearlo manualmente per sincronizzare la libreria di dati con gli ultimi aggiornamenti della Knowledge Base. Si consiglia di ricreare l'indice di ricerca quando si aggiungono, modificano o rimuovono articoli Knowledge. Vedere Ridefinizione della configurazione di un indice di ricerca.
• Controllare due volte le impostazioni delle categorie di dati e l'accesso. Assicurarsi che le categorie di dati siano visibili e che tutte le categorie di dati impostate per gli articoli Knowledge corrispondano all'insieme di filtri delle categorie di dati nella scheda Knowledge della libreria di dati.
• Esaminare gli articoli per assicurarsi che la struttura e il formato corrispondano ai campi identificativi e di contenuto impostati nella libreria di dati. I campi identificativi vengono utilizzati per cercare nella Knowledge Base gli articoli pertinenti che corrispondono ai dettagli del caso. I campi contenuto vengono utilizzati per estrarre informazioni chiave dagli articoli Knowledge e creare fasi del piano.
  • Per identificare i campi, selezionare i campi che forniscono un riepilogo conciso dell'articolo, ad esempio Titolo, Riepilogo e Domanda.
  • Per i campi di contenuto, selezionare i campi con il maggior numero di contenuti, ad esempio Risposta e Dettaglio.
  • Assicurarsi di applicare tutti i campi Knowledge personalizzati nella configurazione dei campi Identificativo e Contenuto.
• Rivedere o aggiungere un riepilogo articolo Knowledge per descrivere brevemente l'articolo e il suo ambito. Un riepilogo migliora i risultati della ricerca. Includere frasi che si trovano comunemente nei dettagli del caso per descrivere il problema o la richiesta.
• Assicurarsi che il contenuto degli articoli contenga parole chiave e informazioni correlate alle informazioni trovate nel caso.

Contenuto caso

• Esaminare l'oggetto, la descrizione e i campi del caso impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio per verificare che siano presenti informazioni sufficienti in ogni campo e che le informazioni siano pertinenti agli articoli Knowledge che si prevede di visualizzare.
• Esaminare i commenti e il feed caso se sono stati selezionati come fonti di base. Assicurarsi che siano presenti informazioni pertinenti e che non siano in conflitto con gli articoli Knowledge che si prevede di visualizzare.

Risoluzione dei problemi dei messaggi di errore mirati

• Non ho trovato fonti da citare. Provare a riformulare il piano di servizio. Se il problema persiste, chiedere all'amministratore Salesforce di contattare l'Assistenza clienti Salesforce per assistenza con il recupero della libreria di dati.
• Non ho trovato fonti da citare. Chiedere all'amministratore Salesforce di contattare l'Assistenza clienti Salesforce per assistenza con il recupero della libreria di dati.

Questi messaggi di errore indicano un errore tecnico nel recupero della libreria di dati. Provare a seguire questi passaggi per la risoluzione dei problemi. Se il problema persiste, contattare l'Assistenza clienti Salesforce.

• Ricreare l'indice di ricerca. Il nome dell'indice di ricerca corrisponde alla libreria di dati. La ricostruzione può richiedere tempo in base alle dimensioni della Knowledge Base. Al termine della ricostruzione, aggiornare la pagina del record del caso e ridisegnare il piano di servizio apportando qualsiasi modifica ai campi Oggetto o Descrizione e quindi facendo clic su Ridisegna piano.
• Attivare o disattivare il retriever. Verificare che il retriever della libreria di dati Knowledge sia attivato. In alternativa, disattivare e riattivare il recupero della libreria di dati. Il nome del retriever corrisponde alla libreria di dati. In seguito, aggiornare la pagina del record caso e riformulare il piano di servizio apportando qualsiasi modifica ai campi Oggetto o Descrizione e quindi facendo clic su Riformula piano.