안내 계획 테스트

• 경영 계획 테스트 방법
• 사례 요약 및 서비스 계획 요약 초안 작성 및 평가
• 요약 오류 메시지 문제 해결
• 서비스 계획 초안 작성 및 오류 메시지 해결
• 서비스 계획 검토
• 설계된 서비스 계획 및 Knowledge 문제 해결

안내 계획 테스트 방법

안내 계획은 사례 레코드 페이지에서 수동으로 초안을 작성하고 다시 작성하는 사례에 대한 정적 체크리스트 스타일의 계획입니다. 안내 계획을 테스트하려면 사례 레코드에 대한 초안을 작성합니다. 서비스 도우미는 Lightning 웹 구성 요소를 통해 서비스 계획을 제공하므로 Agentforce 빌더 또는 Agentforce 테스트 센터 테스트할 수 없습니다.

사례 요약 및 서비스 계획 요약 초안 작성 및 평가

테스트 프로세스를 시작하려면 기존 사례를 열거나 새 사례를 만듭니다. 사례가 적격성 기준을 충족하는지 확인합니다.

사례를 열거나 만들면 서비스 도우미가 사례 요약 및 요약 단계라고 하는 해결 단계의 일반 개요가 포함된 서비스 계획 요약 초안을 작성합니다. 다음은 예제입니다.

모든 사례 요약은 Service Plan Available:으로 시작하고 하위 에이전트 이름을 따릅니다.

사례 요약 및 요약 단계의 세부 사항 수준은 사례의 정보 양, Service AI 기초 교육 구성에서 설정한 필드 및 개체, 하위 에이전트, 지침 및 Knowledge 기사의 정보 양에 따라 다릅니다. 일반적으로 보다 자세한 서비스 계획 요약이 있으면(위에 표시된 것처럼) 초안 서비스 계획이 상당히 자세한 것으로 예상할 수 있습니다.

특히 서비스 도우미가 이를 사용하여 사례를 분류하고 하위 에이전트에 일치시키므로 제목 및 설명 필드는 중요합니다. 서비스 도우미는 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 추가 필드 및 개체에 대한 기초 교육을 제공하지만, 정확한 계획을 생성하기 위해 제목 및 설명에 명확하고 구체적인 정보가 필요합니다. 일반적으로 필드가 더 상세할수록 일치하는 것이 더 좋습니다.

요약 오류 메시지 문제 해결

계획 요약 생성이 시작되지 않거나 나열된 오류 메시지가 표시될 경우 다음 문제 해결 단계를 수행하십시오.

오류 메시지

• 서비스 계획 요약 초안을 작성할 수 없습니다. 계속해서 노력할 것이지만 문제가 지속되는 경우 Salesforce 관리자에게 문의하십시오.
• 서비스 계획 요약 초안을 작성하기에 충분한 정보가 없습니다. 자세한 내용을 추가한 다음, 여기에서 다시 확인하십시오.
• 관련 하위 에이전트가 없으므로 서비스 계획 초안을 작성할 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 요청하여 만들거나 항목에 추가 컨텍스트를 추가합니다.

문제 해결 단계

• 적절한 권한이 있는지 확인합니다. 관리자에게 서비스 플래너 빌더 및 Agentforce 기본 관리자 권한 집합이 필요합니다. Knowledge 기초 교육을 사용하는 경우 기본 데이터 공간에 대한 액세스 권한이 있는 Data Cloud Architect 권한 집합이 있는지 확인하십시오. 서비스 담당자에게 서비스 플래너 사용자 권한 집합과 Agentforce 기본 에이전트 액세스 권한 집합이 필요합니다.
• ServicePlanner 사용자에게 다음 권한 집합이 할당되어 있는지 확인합니다. 서비스 플래너 에이전트 사용자, Agentforce_Service_Assistant 권한 및 Data Cloud 사용자.
• 사례에 하위 에이전트와 관련된 명확하고 설명이 담긴 제목이 있습니다.
• 사례에 문제 또는 요청에 대한 설명에 충분한 세부 사항이 포함되어 있습니다. 1~2문장을 사용하는 것이 좋습니다.
• 서비스 AI 기초 교육 구성을 검토합니다. 기반으로 지정할 모든 필드 및 관련 사례 개체가 선택되어 있는지 확인합니다. 그런 다음, 사례에서 해당 필드의 데이터를 검토합니다. 기초 교육 필드 또는 사례 피드, 댓글 및 이메일에 명확하고 충돌하지 않는 정보가 있는지 확인합니다. 정보가 충돌하면 사례 요약 및 요약 단계가 덜 자세하거나 명확하지 않을 수 있습니다.
• Knowledge 기사에 정확하고 포괄적이며 잘 구조화된 정보가 포함되어 있는지 확인하십시오. Service Assistant는 요약 단계에 Knowledge 정보를 포함합니다.
• "관련 하위 에이전트가 없으므로 서비스 계획 초안을 작성할 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 사례 세부 사항과 일치하는 하위 에이전트를 찾을 수 없음을 의미합니다. "또는 항목에 추가 컨텍스트를 추가하도록 요청합니다. 이전의 두 가지 문제 해결 단계가 적용됩니다. 또한 하위 에이전트 및 지침을 검토합니다. 주제 및 주제 모범 사례에 포함된 서비스 도우미 지침을 따르십시오.
  • 사례에 대한 관련 하위 에이전트 및 지침이 생성되었는지 확인합니다.
  • 각 하위 에이전트에 "환불 요청" 또는 "환불 요청"과 같은 고유한 제목이 있는지 확인합니다.
  • "사례 해결 지원"과 같은 일반적인 포괄적인 하위 에이전트를 만들지 마십시오. 하위 에이전트는 특정 사례 유형을 해결하기 위한 회사의 특정 정책 및 표준을 설명합니다. "사례 해결 지원"이라는 제목의 하위 에이전트는 너무 넓어 서비스 도우미가 사례를 올바른 하위 에이전트와 일치시키지 못하게 합니다. 대신 "제품 결함 보고서", "청구 이의" 또는 "계정 액세스 문제"와 같이 각각 하나의 특정 사례 범주를 다루는 고유한 하위 에이전트를 만듭니다.
  • 사례 유형을 하위 에이전트 범주로 세분화합니다. 예를 들어, 반품을 처리하는 방법에 대한 일반적인 정보는 "반품 요청"과 같은 광범위한 하위 에이전트를 사용합니다. 사례에 명시적 항목이 언급되지 않은 경우에 가장 적합합니다. 범위 및 프로세스에 따라 다를 수 있는 반품 프로세스의 경우 "복품 요청"과 같은 개별 반품 요청 하위 에이전트를 만듭니다. 이러한 예는 간단하지만, 특정 사례에 포함될 수 있는 다양한 수준의 정보를 처리하도록 시도하는 하위 에이전트에 충분한 정보와 지침이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
  • 다음 예와 같이 하나의 명령에 여러 개의 정보를 포함하지 마십시오. 각 명령은 문제를 해결하는 데 필요한 단일 과업 또는 프로세스를 간략하게 설명해야 합니다.

데이터 또는 소스를 업데이트한 후 사례를 복제하여 새 서비스 계획 요약 초안을 작성합니다. 서비스 계획 요약은 다시 작성할 수 없습니다.

서비스 계획 초안 작성 및 오류 메시지 해결

성공적인 계획 요약이 완료되면 계획 초안을 클릭하여 초안 작성 프로세스를 시작합니다.

오류 메시지

• "서비스 계획을 만들려면 변경 사항을 저장하고 다시 시도하십시오."라는 오류 메시지가 표시되면 추가 기간 추가와 같이 사례 제목 또는 설명을 편집합니다. 그런 다음, 변경 사항을 저장합니다. 서비스 도우미가 서비스 계획 초안을 자동으로 작성합니다.
• "오류가 해결된 것처럼 보이므로 서비스 계획이 필요하지 않음" 오류 메시지가 표시되고 초안 계획 버튼이 비활성화된 경우 사례에 사례 또는 문제가 해결되었음을 나타내는 제목, 설명, 사례 댓글, 사례 피드 또는 사례 이메일에 정보가 포함되어 있음을 의미합니다. 해당 정보를 제거한 다음, 페이지를 새로 고칩니다. 초안 계획 버튼이 표시됩니다.

서비스 계획 검토

서비스 계획 초안이 작성된 후 정확성 및 관련성을 평가합니다. 서비스 계획은 사례 해결을 안내하는 몇 가지 섹션으로 구분됩니다. 정보를 수집하고 문제를 해결하고 문제를 해결한 다음, 마무리합니다.

"정보 수집"은 항상 포함되지만 다른 섹션의 모양은 전적으로 기초 교육 소스의 양과 명확성에 따라 다릅니다. 기초 교육 데이터가 더 상세할수록 계획이 더 포괄적입니다.

하위 에이전트 기반 단계

• 하위 에이전트 명령에서 만든 단계는 각 명령에 제공하는 지침에서 직접 구성됩니다. 샘플 서비스 계획에서 하위 에이전트 기반 단계는 "사용자의 문서 처리 자격을 확인하기 위해 ID 확인 수행"입니다.
• 단계가 하위 에이전트(Knowledge 기초 교육 없음)에만 의존하는 경우에는 인용 링크를 포함하지 않습니다.
• 사례와 일치하는 하위 에이전트가 계획을 생성하는 데 사용됩니다. 하위 에이전트 이름은 서비스 계획 상단에 나열됩니다(여정 문서).

Knowledge 기반 단계

Knowledge 데이터 유형을 사용하여 데이터 라이브러리를 설정하고 소스 표시가 활성화된 경우 서비스 계획이 Knowledge 기사에 기반합니다. Knowledge 기초 교육 설정을 참조하십시오.

표시 및 탐색

• Knowledge 기사에서 생성된 각 단계는 단계의 끝에 숫자와 함께 [1] 형태로 인용됩니다. 인용에는 Knowledge 기사의 이름을 나열하는 구성 요소의 하단에 있는 소스 섹션의 해당 항목에 대한 하이퍼링크가 포함되어 있습니다. 따옴표를 표시하려면 데이터 라이브러리 설정에서 소스 표시를 활성화합니다.
• 소스 목록에는 계획 단계를 만드는 데 사용된 Knowledge 기사의 이름이 표시됩니다.
• 소스 섹션의 각 항목에 단계를 만드는 데 사용되는 기사에 대한 링크가 포함되어 있습니다. 이 예에서 소스에 다음 단계를 만든 기사에 대한 링크가 나열됩니다. 반품 처리.
• Knowledge 기사를 사용하여 여러 단계를 만드는 경우 모든 단계에서 기사의 인용 번호가 동일하며 해당 번호는 소스 섹션의 항목에 해당합니다. 예를 들어 위에 초안이 작성된 서비스 계획의 모든 [1]은 소스 섹션의 첫 번째 기사(여정 문서)에 해당합니다.
• 하위 에이전트와 Knowledge 기사 모두에서 단계를 만들 수 있습니다.
• 여러 Knowledge 기사에서 단계를 만들 수 있습니다. [1] [2]와 같은 두 개 이상의 따옴표가 단계의 끝에 표시되면 표시됩니다.

고려 사항

• 서비스 계획에서 인용된 Knowledge 기사가 계획의 초안을 작성한 후 삭제되는 경우 계획 단계에서 인용 번호가 제거되고 소스 섹션에서 기사가 제거됩니다. 단계에 포함된 Knowledge 내용은 계획에 남아 있습니다. 그러나 서비스 담당자가 계획을 다시 작성하는 경우 삭제된 기사에서 원래 생성된 단계가 제거됩니다.
• 서비스 계획에서 언급된 Knowledge 기사가 계획의 초안을 작성한 후 보관된 경우 언급은 계획 단계에 남아 있고 기사는 소스 섹션에 나열됩니다. 그러나 서비스 담당자가 계획을 다시 작성하는 경우에는 단계 및 소스 목록에서 따옴표가 제거됩니다. 보관된 기사에서 원래 생성된 단계도 제거됩니다.

기초화되지 않은 단계

서비스 도우미는 기초 교육 소스를 기반으로 하지 않는 자체 단계를 제안할 수 있습니다. 해당 단계는 (*으로 표시됩니다). 제안된 단계는 하위 에이전트, 지침 또는 Knowledge 기사에 정보가 부족한 경우를 보여줍니다.

이 예에서는 첫 번째 단계가 Knowledge 기사에서 생성되지만 에이전트가 단계를 만들 때 자체 정보를 추가한다는 것을 보여줍니다.

계획 재작성

안내 계획은 정적이며 자체적으로 업데이트되지 않습니다. 하위 에이전트, 지침 또는 서비스 AI 기초 교육 구성에 대한 업데이트는 사례에 대한 새로운 정보로 간주되며, 이를 통해 재설계 계획 버튼이 표시됩니다. 업데이트를 테스트하려면 새로 고침 계획을 클릭하고 재생성된 단계를 검토합니다.

작성된 서비스 계획 및 Knowledge 문제 해결

서비스 계획의 정보가 정확하지 않거나 세부 사항이 부족한 경우 다음 문제 해결 단계를 검토하십시오. 이러한 일반적인 문제 해결 단계는 계획에 표시되는 정보의 양 및 품질 평가에만 적용됩니다. 오류 메시지를 해결하려는 경우 이전 섹션 및 서비스 도우미 오류 메시지 해결의 지침을 검토하십시오.

일반적인 문제 해결

• 제목 및 설명 필드에 관련 정보가 충분한지 확인합니다. 설명에 대한 1~2문장도 제대로 작동합니다. 정보에는 하위 에이전트 및 관련 지침과 일치하는 키워드가 있어야 합니다.
• 서비스 AI 기초 교육 구성에서 기초 교육을 위한 모든 관련 필드가 설정되어 있는지 확인합니다.
• 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 기초 교육에 사용하는 기타 모든 사례 필드에 관련 데이터가 충분하고 있는지 확인합니다.
• 서비스 AI 기초 교육 설정에서 에이전트를 비활성화하고 하위 에이전트 및 지침 또는 사례 기초 교육 구성을 업데이트합니다.
• 다른 조건부 논리, 모범 사례 및 주제로 기초 교육에 나열된 지침을 사용하여 하위 에이전트를 다시 작성합니다.
• Agentforce Builder 하위 에이전트 안내 설정에서 자동 생성 하위 에이전트 및 지침을 사용하는 경우 철저한 검토를 완료하여 회사 정책 및 표준에 부합하는지 확인합니다.
• Agentforce 빌더의 대화 미리 보기 패널을 사용하여 업데이트에 대한 인식 검사를 수행합니다. 사례 유형과 관련된 문을 입력하고 Agentforce 올바른 하위 에이전트를 선택했는지 확인합니다.
• 수정 및 인식 검사가 완료되면 에이전트를 활성화하고 사례 레코드 페이지를 새로 고치거나 재설계 계획 버튼을 클릭하여 새 서비스 계획 초안을 작성합니다. 하위 에이전트, 지침 또는 서비스 AI 기초 교육 구성에 대한 업데이트는 사례의 새로운 정보로 간주됩니다. 이렇게 하면 표시할 재작성 계획 버튼이 트리거됩니다.

Knowledge 문제 해결

Knowledge 기사를 인용하지 않거나 인용된 기사가 관련이 없거나 일반 오류 메시지가 표시되면 다음 일반적인 문제 해결 단계를 시도하십시오.

일반 오류 메시지

• 계획을 만드는 동안 문제가 발생했습니다. Salesforce 관리자에게 데이터 라이브러리 구성을 검토해달라고 요청하십시오.
• 인용할 소스를 찾을 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 데이터 라이브러리 구성을 확인해달라고 요청하십시오.
• 소스를 표시할 수 없습니다. 도움이 필요하면 Salesforce 관리자에게 문의하십시오.

사용자 권한 및 데이터 액세스 확인

• 에이전트가 활성 상태인지 확인합니다.
• 모든 사용자에게 올바른 Knowledge 기초 교육 권한이 있는지 확인합니다. Knowledge에서 서비스 도우미 기초 교육에 대한 모범 사례를 참조하십시오. ServicePlanner 사용자의 권한에 주의하십시오. Data Cloud 사용자 권한 집합이 있고 사용자에게 Knowledge 기사에 할당된 사용자 정의 레코드 유형 및 데이터 범주에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.
• 사용자(관리자), 서비스 담당자 및 ServicePlanner 사용자가 권한 집합의 기본 데이터 공간에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 일반적으로 서비스 도우미 관리자만 Data Cloud 아키텍트 권한 집합에 활성화된 기본 데이터 공간에 액세스해야 합니다. 그러나 Knowledge 기사가 초안 계획에 포함되지 않은 경우 서비스 담당자에게 기본 데이터 공간에 대한 액세스 권한을 제공하는 것이 좋습니다. Knowledge 사용자 정의 권한 집합 또는 표준 서비스 도우미 권한 집합을 통해 기본 데이터 공간에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 기본 데이터 공간 액세스를 참조하십시오.

Knowledge 기초 교육 설정 검토

• 기사가 공개되고 게시되어 있는지 확인합니다. 공개적으로 사용할 수 있는 Knowledge 기사에는 IsVisibleInPkb가 True로 설정되어 있습니다.
• 데이터 라이브러리 구성에 소스 표시가 활성화되어 있는지 확인합니다.
• 검색 색인 재구축하여 데이터 라이브러리에 최신 Knowledge 자료 정보가 있는지 확인합니다. 데이터 라이브러리 검색 색인 매일 새로 고쳐지더라도 수동으로 다시 구축하여 데이터 라이브러리를 최신 Knowledge 자료 업데이트와 동기화합니다. Knowledge 기사를 추가, 수정 또는 제거할 때 검색 색인 재구축하는 것이 좋습니다. 검색 색인 구성을 다시 작성하려면 다음을 수행합니다.
• 데이터 범주 설정 및 액세스를 다시 확인합니다. 데이터 범주가 표시되고 Knowledge 기사에 설정된 데이터 범주가 데이터 라이브러리의 Knowledge 탭에 설정된 데이터 범주 필터링과 일치하는지 확인합니다.
• 기사를 검토하여 구조 및 형식이 데이터 라이브러리에 설정한 식별 및 콘텐츠 필드와 일치하는지 확인합니다. 식별 필드는 Knowledge 자료를 검색하여 사례 세부 사항과 일치하는 관련 기사를 찾는 데 사용됩니다. 컨텐트 필드는 Knowledge 기사에서 주요 정보를 추출하여 계획 단계를 만드는 데 사용됩니다.
  • 필드를 식별하려면 제목, 요약 및 질문과 같이 기사의 간결한 요약을 제공하는 필드를 선택합니다.
  • 콘텐츠 필드의 경우 답변 및 세부 사항과 같이 콘텐츠가 가장 많은 필드를 선택합니다.
  • 사용자 정의 Knowledge 필드를 식별 및 콘텐츠 필드 구성에 적용해야 합니다.
• Knowledge 기사 요약을 검토하거나 추가하여 기사 및 범위를 간략하게 설명합니다. 요약을 사용하면 검색 결과가 개선됩니다. 사례 세부 사항에 일반적으로 사용되는 구문을 포함하여 문제 또는 요청을 설명합니다.
• 기사의 내용에 사례에서 찾을 수 있는 정보와 관련된 키워드와 정보가 포함되어 있는지 확인합니다.

사례 콘텐츠

• Service AI 기초 교육 구성에서 사례 주제, 설명 및 설정된 필드를 검토하여 각 필드에 충분한 정보가 있고 해당 정보가 표시할 Knowledge 기사와 관련이 있는지 확인합니다.
• 기초 교육 소스로 선택한 경우 사례 댓글 및 사례 피드를 검토합니다. 관련 정보가 있는지 확인하고 해당 정보가 표시할 Knowledge 기사와 충돌하지 않는지 확인합니다.

대상 오류 메시지 문제 해결

• 인용할 소스를 찾을 수 없습니다. 서비스 계획을 다시 작성해 보십시오. 문제가 계속되는 경우 Salesforce 관리자에게 Salesforce 고객 지원에 문의해 달라고 도움을 요청하십시오.
• 인용할 소스를 찾을 수 없습니다. Salesforce 관리자에게 Salesforce 고객 지원에 문의하여 데이터 라이브러리 검색기에 대한 도움을 요청하십시오.

다음 오류 메시지는 데이터 라이브러리 검색기의 기술 오류를 나타냅니다. 다음 문제 해결 단계를 시도하십시오. 문제가 지속될 경우 Salesforce 고객 지원에 문의하십시오.

• 검색 색인 재구축 검색 색인 이름은 데이터 라이브러리와 동일합니다. 재구축은 Knowledge 자료의 크기에 따라 시간이 걸릴 수 있습니다. 재구축이 완료되면 제목 또는 설명 필드를 편집한 다음, 재설계 계획을 클릭하여 사례 레코드 페이지를 새로 고치고 서비스 계획을 다시 작성합니다.
• 검색기 활성화 또는 비활성화 Knowledge 데이터 라이브러리 검색기가 활성화되었는지 확인합니다. 또는 데이터 라이브러리 검색기를 비활성화하고 다시 활성화합니다. 검색기의 이름은 데이터 라이브러리와 동일합니다. 이후 사례 레코드 페이지를 새로 고치고 제목 또는 설명 필드를 편집한 다음, 계획 새로 고침을 클릭하여 서비스 계획을 다시 작성합니다.