Testbegeleidingsplannen

• Begeleidingsplannen testen
• De casesamenvatting en samenvatting van het serviceplan opstellen en evalueren
• Problemen met samenvattingsfoutberichten oplossen
• Een serviceplan opstellen en problemen met foutberichten oplossen
• Een serviceplan beoordelen
• Problemen oplossen met opgestelde serviceplannen en Knowledge

Begeleidingsplannen testen

Een begeleidingsplan is een statisch plan in de stijl van een controlelijst voor cases die u handmatig opstelt en herformuleert op de caserecordpagina. Als u begeleidingsplannen wilt testen, stelt u ze op voor caserecords. Serviceassistent biedt serviceplannen via een Lightning webcomponent, waardoor ze niet kunnen worden getest in de Agentforce Builder of het Agentforce-testcentrum.

De casesamenvatting en samenvatting van het serviceplan opstellen en evalueren

Als u het testproces wilt starten, opent u een bestaande case of maakt u een nieuwe. Zorg ervoor dat de case voldoet aan uw aanspraakcriteria.

Wanneer u een case opent of maakt, stelt de Serviceassistent een samenvatting van het serviceplan op met daarin een samenvatting van de case en een algemeen overzicht van de oplossingsstappen, de zogenaamde overzichtsstappen. Hier is een voorbeeld.

Elke casesamenvatting begint met Serviceplan beschikbaar: gevolgd door de naam van de subagent.

Het detailniveau van zowel de casesamenvattings- als samenvattingsstappen varieert en is gebaseerd op de hoeveelheid informatie in de case, welke velden en objecten u hebt ingesteld in uw Service AI Grounding-configuratie en de hoeveelheid informatie in subagenten, instructies en Knowledge artikelen. Wanneer u een meer gedetailleerde samenvatting van het serviceplan hebt (zoals hierboven getoond), kunt u over het algemeen verwachten dat het opgestelde serviceplan vrij gedetailleerd is.

Met name de velden Onderwerp en Beschrijving zijn van cruciaal belang, omdat de Serviceassistent ze gebruikt om de case te categoriseren en te koppelen aan een subagent. Hoewel Serviceassistent baseert op extra velden en objecten die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding, hebben het onderwerp en de beschrijving duidelijke, specifieke informatie nodig om een nauwkeurig plan te genereren. Over het algemeen geldt dat hoe gedetailleerder de velden zijn, hoe beter de overeenkomst.

Problemen met samenvattingsfoutberichten oplossen

Als het genereren van de plansamenvatting niet start of als u de vermelde foutberichten ziet, voert u deze stappen voor probleemoplossing uit.

Foutberichten

• We kunnen geen samenvatting van een serviceplan opstellen. We blijven het proberen, maar als het probleem aanhoudt, neemt u contact op met uw Salesforce-beheerder.
• Er is onvoldoende informatie om een samenvatting van een serviceplan op te stellen. Voeg meer details toe en kijk dan hier terug.
• We kunnen geen serviceplan opstellen omdat er geen relevante subagenten zijn. Vraag uw Salesforce-beheerder er een te maken of voeg meer context toe aan het item.

Stappen voor problemen opsporen

• Zorg ervoor dat u de juiste machtigingen hebt. Beheerders hebben de machtigingensets Serviceplanner Builder en Agentforce Standaardbeheerder nodig. Als u Knowledge Grounding gebruikt, zorgt u ervoor dat u de machtigingenset Data Cloud Architect hebt met toegang tot de standaardgegevensruimte. Servicevertegenwoordigers vereisen de machtigingenset Serviceplanner User en de machtigingenset Access Agentforce Default Agent.
• Zorg ervoor dat aan de ServicePlanner-gebruiker deze machtigingensets zijn toegewezen: Serviceplanner Agent-gebruiker, Agentforce _ Service_Assistant-machtigingen en Data Cloud-gebruiker.
• De case heeft een duidelijk, beschrijvend onderwerp dat betrekking heeft op uw subagent.
• De case bevat voldoende details in de beschrijving van het probleem of verzoek. We raden 1–2 zinnen aan.
• Controleer uw Service AI-aardingsconfiguratie. Zorg ervoor dat alle velden en gerelateerde caseobjecten waarop u wilt aarden, zijn geselecteerd. Controleer vervolgens de gegevens van deze velden in de case. Zorg ervoor dat uw aardingsvelden of casefeed, opmerkingen en e-mailberichten duidelijke en niet-conflicterende informatie bevatten. Conflicterende informatie kan leiden tot minder gedetailleerde of onduidelijke casesamenvattingen en overzichtsstappen.
• Zorg ervoor dat uw Knowledge artikelen nauwkeurige, uitgebreide en goed gestructureerde informatie bevatten. Serviceassistent neemt Knowledge informatie op in de overzichtsstappen.
• Als u het foutbericht "We kunnen geen serviceplan opstellen omdat er geen relevante subagenten bestaan" ziet. Vraag uw Salesforce-beheerder om er een te maken of voeg meer context toe aan het item. Dit betekent dat Serviceassistent geen subagent kan vinden die overeenkomt met de casedetails. De vorige twee stappen voor probleemoplossing zijn van toepassing. Controleer daarnaast uw subagenten en instructies. Zorg ervoor dat ze de richtlijnen volgen in Grondige serviceassistent met onderwerpen en best practices voor onderwerpen.
  • Zorg ervoor dat er relevante subagenten en instructies voor de case zijn gemaakt.
  • Zorg ervoor dat elke subagent een aparte titel heeft, zoals "Retourverzoek" of "Restitutieverzoek".
  • Maak geen generieke subagenten zoals "Hulp bij het oplossen van cases". Subagenten beschrijven het specifieke beleid en de specifieke normen van uw bedrijf voor het oplossen van een bepaald casetype. Een subagent met de titel "Hulp bij caseoplossing" is te breed en verhindert dat Serviceassistent cases koppelt aan de juiste subagent. Maak in plaats daarvan afzonderlijke subagenten die elk één specifieke casecategorie behandelen, zoals "Productdefectrapport", "Factuurgeschil" of "Probleem met accounttoegang".
  • Splits casetypen op in subagentcategorieën. Gebruik bijvoorbeeld een brede subagent zoals "Retouraanvraag" voor algemene informatie over de manier waarop retours worden verwerkt. Dit is het handigst wanneer de case geen expliciet item vermeldt. Voor retourprocessen die variëren in bereik en processen, maakt u afzonderlijke subagenten voor retourverzoeken zoals "Retourverzoek voor schoenen". Dit zijn eenvoudige voorbeelden, maar het idee is om ervoor te zorgen dat u voldoende informatie in uw subagenten en instructies hebt, die proberen om de verschillende niveaus van informatie te behandelen die een specifieke case kan hebben.
  • Neem niet meerdere stukjes informatie op in één instructie, zoals het volgende voorbeeld laat zien. Elke instructie moet een overzicht geven van een enkelvoudige taak of proces dat vereist is voor het oplossen van het probleem.

Nadat u uw gegevens of bronnen hebt bijgewerkt, kloont u de case om een nieuwe samenvatting van het serviceplan op te stellen. U kunt een samenvatting van een serviceplan niet opnieuw redigeren.

Een serviceplan opstellen en foutberichten oplossen

Nadat u een geslaagde plansamenvatting hebt, klikt u op Conceptplan om het opstellen te starten.

Foutberichten

• Als u het foutbericht "Sla voor het maken van een serviceplan uw wijzigingen op en probeer het opnieuw" ziet, kunt u de case Onderwerp of Beschrijving bewerken, bijvoorbeeld door een extra periode toe te voegen. Sla vervolgens uw wijzigingen op. Serviceassistent begint automatisch met het opstellen van een serviceplan.
• Als u het foutbericht "Het probleem lijkt opgelost, dus er is geen behoefte aan een serviceplan" ziet en de knop Conceptplan is uitgeschakeld, betekent dit dat de case informatie bevat in Onderwerp, Beschrijving, caseopmerkingen, casefeed of case-e-mailberichten die aangeeft dat de case of het probleem is opgelost. Verwijder die informatie en vernieuw vervolgens de pagina. De knop Conceptplan wordt weergegeven.

Een serviceplan beoordelen

Nadat uw serviceplan is opgesteld, evalueert u het op nauwkeurigheid en relevantie. Serviceplannen zijn opgedeeld in verschillende secties om caseoplossing te sturen: Informatie verzamelen, Aan het probleem werken, Het probleem oplossen en Afronden.

"Informatie verzamelen" is altijd inbegrepen, maar het uiterlijk van de andere secties is volledig afhankelijk van de hoeveelheid en helderheid van uw aardingsbronnen. Hoe gedetailleerder uw aardingsgegevens, hoe uitgebreider het plan.

Op subagenten gebaseerde stappen

• Stappen die worden gemaakt op basis van subagentinstructies, worden rechtstreeks gevormd vanuit de begeleiding die u in elke instructie geeft. Een op subagenten gebaseerde stap uit het voorbeeldserviceplan is "Identiteitsverificatie uitvoeren om te zorgen dat de gebruiker in aanmerking komt voor documentverwerking".
• Als een stap alleen vertrouwt op een subagent (zonder Knowledge Grounding), bevat deze geen citatiekoppelingen.
• De subagent die overeenkomt met uw case, wordt gebruikt om het plan te genereren. De naam van de subagent wordt vermeld boven aan het serviceplan (Reisdocumentatie).

Knowledge gebaseerde stappen

Serviceplannen zijn gebaseerd op uw Knowledge artikelen wanneer u een gegevensbibliotheek instelt met behulp van het Knowledge gegevenstype en Bronnen weergeven hebt ingeschakeld. Zie Knowledge Grounding instellen.

Weergave en navigatie

• Elke stap die wordt gemaakt op basis van een Knowledge artikel, wordt aan het einde van de stap geciteerd met een nummer in de vorm van [1]. Het citaat bevat een hyperlink naar de corresponderende ingang in de sectie Bronnen onder aan de component die de naam van het Knowledge artikel vermeldt. Als u vermeldingen wilt weergeven, schakelt u Bronnen weergeven in de set-up van uw gegevensbibliotheek in.
• De lijst van bronnen toont de naam van het Knowledge artikel dat is gebruikt om de planstappen te maken.
• Elk item in de sectie Bronnen bevat een koppeling naar het artikel dat is gebruikt om de stap te maken. In het voorbeeld verwijst de vermelde bron naar het artikel dat de stappen heeft gemaakt: Retourzendingen afhandelen.
• Wanneer een Knowledge artikel wordt gebruikt om meerdere stappen te maken, wordt in alle stappen naar het artikel verwezen met hetzelfde bronnummer en komt dat nummer overeen met het item in de sectie Bronnen. Zo komt elke [1] in het hierboven opgestelde serviceplan overeen met het eerste artikel (Reisdocumentatie) in de sectie Bronnen.
• Er kan een stap worden gemaakt vanuit zowel een subagent als een Knowledge artikel.
• Er kan een stap worden gemaakt op basis van meerdere Knowledge artikelen. Dit wordt aangegeven wanneer u aan het einde van een stap twee of meer vermeldingen ziet, zoals [1][2].

Overwegingen

• Als een Knowledge artikel waarnaar in een serviceplan wordt verwezen, wordt verwijderd nadat het plan is opgesteld, wordt het bronnummer verwijderd uit de planstap en wordt het artikel verwijderd uit de sectie Bronnen. De Knowledge inhoud die is opgenomen in de stappen blijft in het plan. Als een servicevertegenwoordiger het plan echter opnieuw formuleert, worden de stappen verwijderd die oorspronkelijk waren gemaakt op basis van het verwijderde artikel.
• Als een Knowledge artikel dat in een serviceplan wordt genoemd, wordt gearchiveerd nadat het plan is opgesteld, blijft de vermelding in de planstap en blijft het artikel vermeld in de sectie Bronnen. Als een servicevertegenwoordiger het plan echter opnieuw formuleert, wordt de vermelding verwijderd uit de stap en de lijst Bronnen. De stappen die oorspronkelijk vanuit het gearchiveerde artikel zijn gemaakt, worden ook verwijderd.

Niet-gemalen stappen

Serviceassistent kan eigen stappen voorstellen die niet zijn gebaseerd op uw aardingsbronnen. Dergelijke stappen worden aangegeven met een (*). Voorgestelde stappen tonen wanneer er onvoldoende informatie is in uw subagenten, instructies of Knowledge artikelen.

Dit voorbeeld toont dat de eerste stap wordt gemaakt vanuit een Knowledge artikel, zoals aangegeven door de aanhaling van [1], maar dat de agent zijn eigen informatie toevoegt bij het maken van de stap.

Een plan opnieuw opstellen

Begeleidingsplannen zijn statisch en worden niet automatisch bijgewerkt. Updates van uw subagenten, instructies of Service AI Grounding-configuraties worden als nieuwe informatie voor de case beschouwd, waardoor de knop Plan opnieuw ontwerpen wordt geactiveerd. Als u uw updates wilt testen, klikt u op Plan opnieuw ontwerpen en controleert u de opnieuw gegenereerde stappen.

Problemen oplossen met opgestelde serviceplannen en Knowledge

Als u constateert dat de informatie in uw serviceplannen onjuist is of details ontbreken, neemt u deze stappen voor probleemoplossing door. Deze algemene stappen voor probleemoplossing zijn alleen van toepassing op de evaluatie van de hoeveelheid en kwaliteit van de in het plan gepresenteerde informatie. Als u een foutbericht wilt oplossen, raadpleegt u de richtlijnen in de vorige sectie en in Foutberichten van Serviceassistent oplossen.

Algemene probleemoplossing

• Controleer of er relevante en voldoende informatie is in de velden Onderwerp en Beschrijving. Een of twee zinnen voor de beschrijving werkt goed. De informatie moet trefwoorden hebben die overeenkomen met uw subagent en gerelateerde instructies.
• Bevestig dat u alle relevante velden hebt ingesteld voor aarding in uw configuratie voor Service AI-aarding.
• Controleer of er relevante en voldoende gegevens zijn in alle andere casevelden die u gebruikt voor aarding en die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI-aarding.
• Deactiveer uw agent en werk uw subagenten en instructies of uw configuraties voor case-aarding bij in Set-up van Service AI-aarding.
• Herschrijf uw subagenten met behulp van verschillende voorwaardelijke logica, best practices en richtlijnen die worden vermeld in Grondbeginselen met onderwerpen.
• Als u de automatisch gegenereerde subagent en instructies in de begeleide set-up van Agentforce Builder gebruikt, controleert u grondig of deze overeenkomen met het beleid en de normen van het bedrijf.
• Voer een gezondheidscontrole van uw updates uit met behulp van het deelvenster Voorbeeld van gesprek in de Agentforce Builder. Geef instructies op die relevant zijn voor het casetype en bevestig dat Agentforce de juiste subagent selecteert.
• Wanneer uw wijzigingen en gezondheidscontrole zijn voltooid, activeert u de agent, vernieuwt u de caserecordpagina en stelt u een nieuw serviceplan op door op de knop Plan opnieuw ontwerpen te klikken. Updates van uw subagenten, instructies of configuraties van Service AI Grounding worden als nieuwe informatie voor de case beschouwd. Hierdoor wordt de knop Plan opnieuw ontwerpen geactiveerd.

Knowledge Problemen oplossen

Als Knowledge artikelen niet worden aangehaald, als de aangehaalde artikelen niet relevant zijn of als u de algemene foutberichten ziet, probeert u deze algemene stappen voor probleemoplossing.

Algemene foutberichten

• Er is iets misgegaan tijdens het maken van een plan. Vraag uw Salesforce-beheerder om de configuratie van de gegevensbibliotheek te controleren.
• Ik kon geen bronnen vinden om te citeren. Vraag uw Salesforce-beheerder om de configuratie van de gegevensbibliotheek te controleren.
• We kunnen geen bronnen tonen. Vraag uw Salesforce-beheerder om hulp.

Gebruikersmachtigingen en gegevenstoegang controleren

• Bevestig dat uw agent actief is.
• Controleer of alle gebruikers de juiste Knowledge Grounding-machtigingen hebben. Zie Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge . Let goed op de machtigingen van de ServicePlanner-gebruiker. Controleer of deze de machtigingenset Data Cloud-gebruiker heeft en of de gebruiker toegang heeft tot alle aangepaste recordtypen en tot de gegevenscategorieën die zijn toegewezen aan uw Knowledge artikelen.
• Controleer of u (de beheerder), servicevertegenwoordigers en de ServicePlanner-gebruiker toegang hebben tot de standaardgegevensruimte voor hun machtigingensets. Over het algemeen heeft alleen de Serviceassistent-beheerder toegang nodig tot de standaardgegevensruimte die is ingeschakeld voor de machtigingenset Data Cloud Architect. Het wordt echter aanbevolen servicevertegenwoordigers toegang te geven tot de standaardgegevensruimte wanneer uw Knowledge artikelen niet zijn opgenomen in uw opgestelde plannen. U kunt standaardtoegang tot gegevensruimte verlenen via de aangepaste machtigingensets Knowledge of de standaardmachtigingensets van Serviceassistent. Zie Standaardtoegang tot gegevensruimte.

Uw Knowledge Grounding Set-up controleren

• Zorg ervoor dat uw artikelen openbaar en gepubliceerd zijn. Knowledge artikelen die openbaar beschikbaar zijn, hebben IsVisibleInPkb ingesteld op True (Waar).
• Zorg ervoor dat Bronnen weergeven is ingeschakeld in uw configuratie van de gegevensbibliotheek.
• Zorg ervoor dat uw gegevensbibliotheek de nieuwste Knowledge base-informatie heeft door de zoekindex opnieuw samen te stellen. Hoewel de zoekindex van uw gegevensbibliotheek elke dag wordt vernieuwd, moet u deze handmatig opnieuw samenstellen om uw gegevensbibliotheek te synchroniseren met uw nieuwste Knowledge Base-updates. U wordt aangeraden om uw zoekindex opnieuw samen te stellen wanneer u Knowledge artikelen toevoegt, wijzigt of verwijdert. Zie Een zoekindex configuratie opnieuw samenstellen.
• Controleer uw gegevenscategorie-instellingen en toegang. Zorg ervoor dat uw gegevenscategorieën zichtbaar zijn en dat alle gegevenscategorieën die voor uw Knowledge artikelen zijn ingesteld, overeenkomen met de filtering van gegevenscategorieën die is ingesteld op het tabblad Knowledge van uw gegevensbibliotheek.
• Controleer uw artikelen om er zeker van te zijn dat de structuur en indeling overeenkomen met de identificerende en inhoudsvelden die u in uw gegevensbibliotheek hebt ingesteld. Identificatievelden worden gebruikt om in uw Knowledge base te zoeken naar relevante artikelen die overeenkomen met de casedetails. Inhoudsvelden worden gebruikt om belangrijke informatie uit de Knowledge artikelen te extraheren om planstappen te maken.
  • Selecteer voor het identificeren van velden velden die een beknopte samenvatting van het artikel bieden, zoals Titel, Samenvatting en Vraag.
  • Selecteer voor inhoudsvelden de velden met de meeste inhoud, zoals Antwoord en Detail.
  • Zorg ervoor dat u alle aangepaste Knowledge velden toepast in de configuratie van uw velden Identificeren en Inhoud.
• Controleer of voeg een Knowledge artikelsamenvatting toe om het artikel en het bereik ervan kort te beschrijven. Het hebben van een samenvatting verbetert de zoekresultaten. Neem zinnen op die u vaak aantreft in de casedetails om het probleem of verzoek te beschrijven.
• Zorg ervoor dat de inhoud van uw artikelen trefwoorden en informatie bevat die zijn gerelateerd aan informatie die in de case is gevonden.

Case-inhoud

• Controleer het caseonderwerp, de beschrijving en de velden die zijn ingesteld in uw Service AI Grounding-configuratie om te controleren of elk veld voldoende informatie bevat en of de informatie relevant is voor de Knowledge artikelen die u verwacht te gaan tonen.
• Controleer de caseopmerkingen en casefeeds als u deze als aardingsbronnen hebt geselecteerd. Zorg ervoor dat er relevante informatie is en dat de informatie niet conflicteert met uw Knowledge artikelen die u verwacht te tonen.

Probleemoplossing voor gerichte foutberichten

• Ik kon geen bronnen vinden om te citeren. Probeer het serviceplan opnieuw te formuleren. Als het probleem aanhoudt, vraagt u uw Salesforce-beheerder om contact op te nemen met de klantenondersteuning van Salesforce voor hulp bij het ophalen van de gegevensbibliotheek.
• Ik kon geen bronnen vinden om te citeren. Vraag uw Salesforce-beheerder om contact op te nemen met de klantenondersteuning van Salesforce voor hulp bij het ophalen van de gegevensbibliotheek.

Deze foutberichten duiden op een technische fout met uw gegevensbibliotheek retriever. Probeer deze stappen voor probleemoplossing. Als het probleem aanhoudt, neemt u contact op met Klantenondersteuning van Salesforce.

• Stel uw zoekindex opnieuw samen. De naam van uw zoekindex is dezelfde als uw gegevensbibliotheek. Het opnieuw samenstellen kan tijd kosten, afhankelijk van de grootte van uw Knowledge base. Nadat het opnieuw samenstellen is voltooid, vernieuwt u de caserecordpagina en herformuleert u het serviceplan door de velden Onderwerp of Beschrijving te bewerken en vervolgens op Plan opnieuw ontwerpen te klikken.
• Activeer of deactiveer uw retriever. Bevestig dat uw Knowledge Data Library retriever is geactiveerd. U kunt ook uw gegevensbibliotheekretriever deactiveren en opnieuw activeren. De naam van uw retriever is dezelfde als uw gegevensbibliotheek. Vernieuw daarna de caserecordpagina en herformuleer het serviceplan door de velden Onderwerp of Beschrijving te bewerken en vervolgens op Plan opnieuw ontwerpen te klikken.