Testveiledningsplaner

• Hvordan teste veiledningsplaner
• Utarbeide og evaluere saksoppsummeringen og tjenesteplanoppsummeringen
• Feilmeldinger for feilsøking av sammendrag
• Utarbeide en tjenesteplan og feilmeldinger
• Se gjennom en tjenesteplan
• Feilsøke utformede tjenesteplaner og Knowledge

Slik tester du veiledningsplaner

En veiledningsplan er en statisk plan i sjekklistestil for saker som du utkast og omskriver manuelt på sakspostsiden. Du kan teste veiledningsplaner ved å lage utkast på saksposter. Tjenesteassistent leverer tjenesteplaner via en Lightning, så de kan ikke testes i Agentforce eller Agentforce-testsenter.

Utforme og evaluere sakssammendrag og tjenesteplansammendrag

Åpne en eksisterende sak eller opprett en ny for å starte testprosessen. Kontroller at saken oppfyller berettigelseskriteriene dine.

Når du åpner eller oppretter en sak, utformer tjenesteassistent en oppsummering av en tjenesteplan som inkluderer et sammendrag av saken og en generell oversikt over løsningstrinnene, kalt sammendragstrinn. Her er et eksempel.

Hver saksoppsummering starter med Tjenesteplan tilgjengelig: fulgt av navnet på underagenten.

Detaljnivået for både saksoppsummeringen og sammendragstrinnene varierer og er basert på mengden informasjon i saken, hvilke felt og objekter du har angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen, og mengden informasjon i underagenter, instruksjoner og Knowledge. Når du har en mer detaljert oppsummering av en tjenesteplan (som vist ovenfor), kan du generelt forvente at den utkastede tjenesteplanen er ganske detaljert.

Spesifikt er Emne- og Beskrivelse-feltene viktige fordi tjenesteassistent bruker dem til å kategorisere saken og samsvare den med en underagent. Selv om Service Assistant baserer seg på flere felt og objekter angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen, trenger Emne og Beskrivelse tydelig, spesifikk informasjon for å generere en nøyaktig plan. Generelt sett er jo mer detaljerte feltene, desto bedre samsvar.

Feilsøke feilmeldinger for sammendrag

Hvis genereringen av oppsummeringen av planen ikke starter eller du ser de oppførte feilmeldingene, utfører du disse feilsøkingstrinnene.

Feilmeldinger

• Vi kunne ikke lage et utkast til en oppsummering av en tjenesteplan. Vi vil fortsette å prøve, men hvis problemet fortsetter, kontakter du Salesforce-administratoren din.
• Det er ikke nok informasjon til å lage et utkast til en tjenesteplanoppsummering. Legg til flere detaljer, og sjekk deretter tilbake her.
• Vi kunne ikke lage et utkast til en tjenesteplan fordi det ikke finnes noen relevante underagenter. Be Salesforce-administratoren om å opprette en, eller legg til mer kontekst i elementet.

Feilsøkingstrinn

• Forsikre deg om at du har de riktige tillatelsene. Administratorer krever tillatelsessettene tjenesteplanlegger Builder og Agentforce. Hvis du bruker Knowledge, må du forsikre deg om at du har tillatelsessettet Data Cloud-arkitekter med tilgang til standarddatarommet. Servicerepresentanter krever tillatelsessettet tjenesteplanlegger og tillatelsessettet Access Agentforce Standard Agent.
• Kontroller at ServicePlanner-brukeren har disse tillatelsessettene tildelt: Tjenesteplanleggeragentbruker, Agentforce_Service_Assistant-tillatelser og Data Cloud-bruker.
• Saken har et tydelig, beskrivende emne som er relatert til underagenten din.
• Saken har tilstrekkelige detaljer i beskrivelsen av problemet eller forespørselen. Vi anbefaler 1–2 setninger.
• Se gjennom Service AI-landingskonfigurasjonen. Forsikre deg om at alle feltene og de relaterte saksobjektene du vil bruke til grunnlag, er valgt. Se deretter gjennom dataene for disse feltene i saken. Sørg for at det er tydelig og ikke-konfliktinformasjon i jordingsfeltene eller saksfeeden, kommentarene og e-postmeldingene dine. Konfliktinformasjon kan føre til mindre detaljerte eller uklare saksoppsummeringer og sammendragstrinn.
• Forsikre deg om at Knowledge inneholder nøyaktig, omfattende og velstrukturert informasjon. Tjenesteassistent inkluderer Knowledge i sammendragstrinnene.
• Hvis du får feilmeldingen "Vi kunne ikke lage et utkast til en tjenesteplan fordi det ikke finnes noen relevante underagenter. Be Salesforce-administratoren om å opprette en, eller legg til mer kontekst i elementet, betyr det at tjenesteassistent ikke kan finne en underagent som samsvarer med saksdetaljene. De to foregående feilsøkingstrinnene gjelder. Se i tillegg gjennom underagentene og instruksjonene dine. Sørg for at de følger retningslinjene i Landing Service Assistant med emner og Beste fremgangsmåter for emner.
  • Forsikre deg om at relevante underagenter og instruksjoner opprettes for saken.
  • Kontroller at hver underagent har en distinkt tittel, som Returforespørsel eller Refusjonsforespørsel.
  • Ikke opprett generelle underagenter som fanger opp alle, som "Saksløsningshjelp". Underagenter beskriver firmaets spesifikke policyer og standarder for å løse en bestemt sakstype. En underagent med tittelen Hjelp til løsning av saker er for omfattende og hindrer at tjenesteassistent samsvarer saker med den riktige underagenten. Opprett i stedet distinkte underagenter som hver tar seg av én bestemt sakskategori, som Produktdefektrapport, Faktureringsspørsmål eller Problem med kontotilgang.
  • Del opp sakstyper i underagentkategorier. Bruk for eksempel en omfattende underagent som Returforespørsel for å få generell informasjon om hvordan returer skal behandles. Dette er best når saken ikke omtaler et eksplisitt element. For returprosesser som varierer i omfang og prosesser, oppretter du individuelle underagenter for returforespørsler, som "Shoe Return Request". Dette er enkle eksempler, men ideen er å sørge for at du har nok informasjon i underagentene og instruksjoner som prøver å løse de varierende nivåene av informasjon en bestemt sak kan ha.
  • Ikke inkluder flere biter med informasjon i én instruksjon slik følgende eksempel viser. Hver instruksjon må skissere en entallsoppgave eller prosess som kreves for å løse problemet.

Når du har oppdatert dataene eller kildene, kloner du saken for å lage utkast til en ny tjenesteplanoppsummering. Du kan ikke omskrive en oppsummering av en tjenesteplan.

Utforme en tjenesteplan og feilmeldinger feilsøkes

Når du har en vellykket planoppsummering, klikker du på utkast til plan for å starte redigeringsprocessen.

Feilmeldinger

• Hvis du får feilmeldingen "Lagre endringene og prøv på nytt for å opprette en tjenesteplan", gjør du eventuelle endringer i saksemne eller -beskrivelse, som å legge til en ekstra periode. Lagre deretter endringene. Tjenesteassistent begynner automatisk å lage utkast til en tjenesteplan.
• Hvis du ser feilmeldingen "Ser ut som problemet er løst, så det er ikke nødvendig med en tjenesteplan" og Utkastplan-knappen er deaktivert, betyr det at saken inneholder informasjon i emne-, beskrivelse-, sakskommentar-, saksfeed- eller saks-e-postmeldinger som angir at saken eller problemet er løst. Fjern denne informasjonen, og oppdater siden. Knappen Utkast til plan vises.

Se gjennom en tjenesteplan

Når en tjenesteplan er utformet, evaluerer du nøyaktigheten og relevansen. Tjenesteplaner er delt inn i flere deler for å veilede saksløsningen: Innhent informasjon, Arbeid med problemet, Løs problemet og Avslutt.

"Samle informasjon" inkluderes alltid, men utseendet til de andre delene avhenger utelukkende av hvor mye og hvor tydelige kildene som er i bakken. Jo mer detaljerte landingsdataene er, desto mer omfattende er planen.

Subagent-baserte trinn

• Trinn som opprettes fra underagentinstruksjoner, dannes direkte fra veiledningen du gir i hver instruksjon. Fra eksempelbetjeningsplanen er et underagentbasert trinn "Utfør identitetsbekreftelse for å sikre brukerens berettigelse til dokumentbehandling".
• Hvis et trinn bare er avhengig av en underagent (uten Knowledge), inkluderer det ikke noen anførselslenker.
• Underagenten som samsvarte med saken, brukes til å generere planen. Navnet på underagenten er oppført øverst i tjenesteplanen (Reisedokumentasjon).

Knowledge-baserte trinn

Tjenesteplaner baseres i Knowledge når du konfigurerer et databibliotek med Knowledge og har Vis kilder aktivert. Se Konfigurere Knowledge Grounding.

Visning og navigering

• Hvert trinn som opprettes fra en Knowledge, siteres med et tall på slutten av trinnet i form av [1]. Anførselstegnet inneholder en hyperlenke til den tilsvarende oppføringen i Kilder-delen nederst i komponenten som viser navnet på Knowledge. Hvis du vil vise anførselstegn, aktiverer du Vis kilder i databibliotekoppsettet.
• Listen over kilder viser navnet på Knowledge som ble brukt til å opprette plantrinnene.
• Hver oppføring i Kilder-delen inneholder en lenke til artikkelen som ble brukt til å opprette trinnet. I eksemplet kobler kilden til artikkelen som opprettet trinnene: Håndtering av returer.
• Når en Knowledge brukes til å opprette flere trinn, siteres artikkelen i alle trinn med det samme anførselsnummeret, og dette tallet tilsvarer oppføringen i Kilder-delen. Alle [1] i den utkastede tjenesteplanen ovenfor tilsvarer for eksempel den første artikkelen (Reisedokumentasjon) i Kildedelen.
• Et trinn kan opprettes fra både en underagent og en Knowledge.
• Et trinn kan opprettes fra flere Knowledge. Dette angis når du ser to eller flere anførselstegn på slutten av et trinn, som [1][2].

Vurderinger

• Hvis en Knowledge som det refereres til i en tjenesteplan, slettes etter at planen er utkastet, fjernes anførselsnummeret fra plantrinnet, og artikkelen fjernes fra Kildedelen. Knowledge som er inkludert i trinnene, beholdes i planen. Hvis en servicerepresentant omskriver planen, fjernes imidlertid trinnene som opprinnelig ble opprettet fra den slettede artikkelen.
• Hvis en Knowledge som det refereres til i en tjenesteplan, arkiveres etter at planen er utkastet, beholdes anførselstegnet i plantrinnet, og artikkelen beholdes oppført i Kildedelen. Hvis en servicerepresentant omskriver planen, fjernes imidlertid anførselstegnet fra trinnet og Kilder-listen. Trinnene som opprinnelig ble opprettet fra den arkiverte artikkelen, fjernes også.

Ikke-grunnede trinn

Tjenesteassistent kan foreslå sine egne trinn som ikke er basert på jordingskilder. Slike trinn angis med et (*). Foreslåtte trinn viser når det ikke er nok informasjon i underagentene, instruksjonene eller Knowledge.

Dette eksemplet viser at det første trinnet opprettes fra en Knowledge, som angitt av sitatet [1], men agenten legger til sin egen informasjon når trinnet opprettes.

Redigere en plan

Veiledningsplaner er statiske og oppdateres ikke alene. Oppdateringer av dine underagenter, instruktioner eller Service AI Grounding-konfigurationer betragtes som nye oplysninger for sagen, hvilket udløser, at knappen Redraft Plan vises. For å teste oppdateringene klikker du på Redraft Plan og ser gjennom de regenererte trinnene.

Feilsøke utformede tjenesteplaner og Knowledge

Hvis du finner ut at informasjonen i tjenesteplanene er feil eller mangler detaljer, kan du se gjennom disse feilsøkingstrinnene. Disse generelle feilsøkingstrinnene gjelder bare for evaluering av mengden og kvaliteten på informasjonen som presenteres i planen. Hvis du ønsker å løse en feilmelding, kan du se gjennom veiledningen i den forrige delen og i Feilmeldinger fra tjenesteressurs.

Generell feilsøking

• Kontroller at det er relevant og nok informasjon i Emne- og Beskrivelse-feltene. Én eller to setninger for Beskrivelse fungerer bra. Informasjonen må ha nøkkelord som samsvarer med underagenten og relaterte instruksjoner.
• Kontroller at du har alle relevante felt angitt for tilgrening i Service AI Grounding-konfigurasjonen.
• Kontroller at det er relevante og nok data i alle andre saksfelt som du bruker til tilgrening, som er angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen.
• Deaktiver agenten og oppdater underagentene og instruksjonene eller sakens jordingskonfigurasjoner i Service AI Grounding Setup.
• Skriv om underagentene ved å bruke forskjellig betinget logikk, gode fremgangsmåter og retningslinjer som er oppført i Grunnlegge med emner.
• Hvis du bruker den automatisk genererte underagenten og instruksjonene i den veiledede oppsettet for underagenten i Agentforce Builder, utfører du en grundig gjennomgang for å forsikre deg om at den er i samsvar med firmaets policyer og standarder.
• Utfør en sanitær kontroll av oppdateringene ved å bruke panelet for forhåndsvisning av samtaler i Agentforce. Skriv inn setninger som er relevante for Sak-typen, og kontroller at Agentforce velger den riktige underagenten.
• Når endringene og tilstandskontrollen er fullført, aktiverer du agenten, oppdaterer sakspostsiden og lager utkast til en ny tjenesteplan ved å klikke på knappen Redraft Plan. Oppdateringer av underagentene, instruksjoner eller konfigurasjoner av Service AI Grounding anses som ny informasjon for saken. Dette utløser at knappen Redraft Plan (Opphev plan) vises.

Knowledge Feilsøking

Hvis det ikke er anførselstegn i Knowledge, er de anførselstegnene ikke relevante, eller du ser de generelle feilmeldingene, prøver du disse generelle feilsøkingstrinnene.

Generelle feilmeldinger

• Noe gikk galt da du opprettet en plan. Be Salesforce-administratoren om å se gjennom databibliotekkonfigurasjonen.
• Jeg kunne ikke finne noen kilder jeg kunne sitere. Be Salesforce-administratoren om å kontrollere databibliotekkonfigurasjonen.
• Vi kunne ikke vise noen kilder. Be Salesforce-administratoren din om hjelp.

Kontrollere brukertillatelser og datatilgang

• Kontroller at agenten er aktiv.
• Kontroller at alle brukere har de riktige Knowledge. Se Beste fremgangsmåter for Assistent for landingstjeneste i Knowledge . Vær oppmerksom på ServicePlanner-brukerens tillatelser. Kontroller at den har Data Cloud-brukertillatelsessettet og at brukeren har tilgang til eventuelle tilpassede posttyper og til datakategoriene som er tildelt Knowledge.
• Kontroller at du (administratoren), servicerepresentanter og ServicePlanner-brukeren har tilgang til standarddatarommet i tillatelsessettene deres. Vanligvis trenger bare Service Assistant-administratoren tilgang til standarddatarommet som er aktivert i tillatelsessettet Data Cloud Architect. Det anbefales imidlertid å gi servicerepresentanter tilgang til standarddatarommet når Knowledge ikke er inkludert i de utkastede planene. Du kan gi standard dataplattilgang via de tilpassede Knowledge eller standard Service Assistant-tillatelsessettene. Se Standard tilgang til dataområder.

Se gjennom Knowledge Grounding-oppsettet

• Forsikre deg om at artiklene er felles og publisert. Knowledge som er offentlig tilgjengelig, har IsVisibleInPkb satt til True.
• Forsikre deg om at Vis kilder er aktivert i databibliotekkonfigurasjonen.
• Forsikre deg om at databiblioteket har den nyeste Knowledge ved å bygge søkeindeks på nytt. Selv om søkeindeks i databiblioteket oppdateres hver dag, bygger du det på nytt manuelt for å synkronisere databiblioteket med de nyeste oppdateringene av Knowledge. Vi anbefaler å bygge søkeindeks på nytt når du legger til, endrer eller fjerner Knowledge. Se Gjenoppbygge en søkeindekskonfigurasjon.
• Dobbeltkontrollere innstillingene og tilgangen til datakategorier. Forsikre deg om at datakategoriene er synlige og at eventuelle datakategorier som er angitt for Knowledge, samsvarer med datakategorifiltreringssettet i Knowledge i databiblioteket.
• Se gjennom artiklene for å forsikre deg om at strukturen og formatet samsvarer med identifiserings- og innholdsfeltene du har angitt i databiblioteket. Identifiserende felt brukes til å søke i Knowledge for å finne relevante artikler som samsvarer med saksdetaljene. Innholdsfelt brukes til å trekke ut viktig informasjon fra Knowledge for å opprette plantrinn.
  • For å identifisere felt velger du felt som gir et presist sammendrag av artikkelen, som Tittel, Sammendrag og Spørsmål.
  • For innholdsfelt velger du feltene som har mest innhold, som Svar og Detaljer.
  • Pass på å bruke eventuelle tilpassede Knowledge i identifiserings- og innholdsfelttypekonfigurasjonen.
• Se gjennom eller legg til en Knowledge for å kort beskrive artikkelen og omfanget. Å ha et sammendrag forbedrer søkeresultatet. Inkluder uttrykk som vanligvis finnes i saksdetaljene, for å beskrive problemet eller forespørselen.
• Forsikre deg om at innholdet i artiklene inneholder nøkkelord og informasjon relatert til informasjon som finnes i saken.

Saksinnhold

• Se gjennom saksemnet, beskrivelsen og feltene som er angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen, for å bekrefte at det er nok informasjon i hvert felt og at informasjonen er relevant for Knowledge du forventer å vise.
• Se gjennom sakskommentarene og saksfeeden hvis du har valgt dem som jordingskilder. Forsikre deg om at det er relevant informasjon og at informasjonen ikke er i konflikt med Knowledge du forventer å vise.

Feilsøking av målrettet feilmelding

• Jeg kunne ikke finne noen kilder jeg kunne sitere. Prøv å endre utkastet til tjenesteplanen. Hvis problemet fortsetter, ber du Salesforce-administratoren om å kontakte Salesforces kundestøtte for å få hjelp med databibliotekgjentageren.
• Jeg kunne ikke finne noen kilder jeg kunne sitere. Be Salesforce-administratoren din om å kontakte Salesforces kundestøtte for å få hjelp med databiblioteksgjentageren.

Disse feilmeldingene angir en teknisk feil med databibliotekgjentageren. Prøv disse feilsøkingstrinnene. Hvis problemet vedvarer, kontakter du Salesforces kundestøtte.

• Gjenoppbygg søkeindekset. Navnet på søkeindeksen er det samme som databiblioteket ditt. Ombygging kan ta tid basert på størrelsen på Knowledge. Når ombyggingen er fullført, oppdaterer du sakspostsiden og omformulerer tjenesteplanen ved å gjøre eventuelle endringer i Emne- eller Beskrivelse-feltene og deretter klikke på Omutviklingsplan.
• Aktiver eller deaktiver retrieveren. Kontroller at Knowledge er aktivert. Du kan også deaktivere og aktivere databiblioteksgjentageren på nytt. Navnet på henteren er det samme som databiblioteket. Oppdater deretter sakspostsiden og rediger tjenesteplanen ved å gjøre eventuelle endringer i Emne- eller Beskrivelse-feltene og deretter klikke på Rediger plan.