Testar planos de orientação

• Como testar planos de orientação
• Desenvolver e avaliar o resumo do caso e o resumo do plano de serviço
• Solução de problemas de mensagens de erro de resumo
• Elabore um plano de serviço e solucione problemas de mensagens de erro
• Revisar um plano de serviço
• Solução de problemas de planos de serviço elaborados e Knowledge

Como testar planos de orientação

Um plano de orientação é um plano estático no estilo da lista de verificação para casos que você cria e reproduz manualmente na página de registro do caso. Para testar os planos de orientação, crie um rascunho deles em registros de caso. O Service Assistant fornece planos de serviço por meio de um componente da Web Lightning, portanto, eles não podem ser testados no Agentforce Builder ou na Central de testes do Agentforce.

Crie e avalie o resumo do caso e o resumo do plano de serviço

Para iniciar o processo de teste, abra um caso existente ou crie um novo. Certifique-se de que o caso atenda aos seus critérios de elegibilidade.

Quando você abre ou cria um caso, o Service Assistant cria um rascunho de um resumo do plano de serviço que inclui um resumo do caso e uma visão geral das etapas de resolução, conhecidas como etapas de resumo. Aqui está um exemplo.

Cada resumo do caso começa com Plano de serviço disponível: seguido pelo nome do subagente.

O nível de detalhes das etapas de resumo e resumo do caso varia e é baseado na quantidade de informações no caso, nos campos e objetos definidos na configuração de Fundamentação de IA de serviço e na quantidade de informações em subagentes, instruções e artigos do Knowledge. Em geral, quando você tem um resumo do plano de serviço mais detalhado (como mostrado acima), pode esperar que o plano de serviço rascunho seja bastante detalhado.

Especificamente, os campos Assunto e Descrição são críticos porque o Service Assistant os usa para categorizar o caso e associá-lo a um subagente. Embora o Service Assistant se baseie em campos e objetos adicionais definidos em sua configuração de Fundamentação de IA de serviço, o Assunto e a Descrição precisam de informações claras e específicas para gerar um plano preciso. Em geral, quanto mais detalhados forem os campos, melhor será a correspondência.

Solução de problemas de mensagens de erro de resumo

Se a geração do resumo do plano não começar ou você vir as mensagens de erro listadas, siga estas etapas de solução de problemas.

Mensagens de erro

• Não foi possível criar um rascunho de resumo do plano de serviço. Continuaremos tentando, mas, se o problema continuar, entre em contato com o administrador do Salesforce.
• Não há informações suficientes para criar um resumo do plano de serviço. Adicione mais detalhes e volte aqui.
• Não foi possível criar um plano de serviço porque não há subagentes relevantes. Peça para o administrador do Salesforce criar um, ou adicione mais contexto ao item.

Etapas para solucionar problemas

• Verifique se você tem as permissões certas. Os administradores precisam dos conjuntos de permissões Planejador de serviços e Administrador padrão do Agentforce. Se você usa a fundamentação do Knowledge, certifique-se de ter o conjunto de permissões Arquiteto do Data Cloud com acesso ao espaço de dados padrão. Os representantes de serviço exigem o conjunto de permissões Usuário planejador de serviços e o conjunto de permissões Acessar agente padrão Agentforce.
• Certifique-se de que o usuário do ServicePlanner tenha estes conjuntos de permissões atribuídos: Usuário agente do planejador de serviços, Permissões Agentforce_Service_Assistant e Usuário do Data Cloud.
• O caso tem um assunto claro e descritivo relacionado ao seu subagente.
• O caso tem detalhes suficientes na descrição sobre o problema ou a solicitação. Recomendamos 1 a 2 frases.
• Revise sua configuração de fundamentação de IA de serviço. Certifique-se de que todos os campos e objetos de caso relacionados nos quais você deseja se basear estejam selecionados. Em seguida, revise os dados desses campos no caso. Certifique-se de que haja informações claras e não conflitantes em seus campos de fundamentação ou feed de caso, comentários e emails. Informações conflitantes podem resultar em resumos de caso e etapas de resumo menos detalhados ou pouco claros.
• Certifique-se de que seus artigos do Knowledge contenham informações precisas, abrangentes e bem estruturadas. O Assistente de serviço inclui informações do Knowledge nas etapas resumidas.
• Se você visualizar a mensagem de erro "Não foi possível criar um plano de serviço porque não há subagentes relevantes. Peça para o administrador do Salesforce criar um, ou adicione mais contexto ao item", o que significa que o Service Assistant não pode encontrar um subagente que corresponda aos detalhes do caso. As duas etapas de solução de problemas anteriores se aplicam. Além disso, revise seus subagentes e instruções. Certifique-se de que eles sigam as diretrizes em Ajudante de serviço de fundo com tópicos e práticas recomendadas do tópico.
  • Certifique-se de que os subagentes e as instruções relevantes sejam criados para o caso.
  • Certifique-se de que cada subagente tenha um título distinto, como "Solicitação de devolução" ou "Solicitação de reembolso".
  • Não crie subagentes genéricos que capturem todos os agentes, como "Assistência de resolução de caso". Os subagentes descrevem as políticas e os padrões específicos da sua empresa para resolver um determinado tipo de caso. Um subagente chamado "Assistência de resolução de caso" é muito amplo e impede que o Service Assistant combine casos com o subagente certo. Em vez disso, crie subagentes distintos que lidem com uma categoria de caso específica, como "Relatório de defeito de produto", "Disputa de faturamento" ou "Problema de acesso à conta".
  • Divida os tipos de caso em categorias de subagente. Por exemplo, use um subagente amplo como "Solicitação de devolução" para obter informações gerais sobre como processar devoluções. Isso é melhor para quando o caso não menciona um item explícito. Para processos de devolução que variam em escopo e processos, crie subagentes de solicitação de devolução individuais, como "Solicitação de devolução de cozinha". Esses são exemplos simples, mas a ideia é garantir que você tenha informações suficientes em seus subagentes e instruções que tentem lidar com os diferentes níveis de informações que um caso específico pode ter.
  • Não inclua várias informações em uma instrução, como mostra o exemplo a seguir. Cada instrução precisa descrever uma tarefa ou processo singular necessária para resolver o problema.

Depois de atualizar seus dados ou fontes, clone o caso para criar um novo resumo do plano de serviço. Não é possível reprojetar um resumo do plano de serviço.

Criar um rascunho de plano de serviço e solucionar problemas de mensagens de erro

Depois de ter um resumo de plano bem-sucedido, clique em Projeto de plano para iniciar o processo de elaboração.

Mensagens de erro

• Se você visualizar a mensagem de erro "Para criar um plano de serviço, salve suas alterações e tente novamente", faça qualquer edição no assunto ou na descrição do caso, como adicionar um período extra. Em seguida, salve suas alterações. O Service Assistant começa automaticamente a criar um plano de serviço.
• Se você visualizar a mensagem de erro "Parece que o problema foi resolvido, portanto, não há necessidade de um plano de serviço" e o botão Plano de rascunho estiver desabilitado, isso significará que o caso contém informações nos emails Assunto, Descrição, Comentários do caso, Feed do caso ou caso que indicam que o caso ou o problema foi resolvido. Remova essas informações e atualize a página. O botão Rascunho do plano é exibido.

Revisar um plano de serviço

Depois que o plano de serviço for elaborado, avalie-o quanto à precisão e relevância. Os planos de serviço são separados em várias seções para orientar a resolução do caso: Colete informações, solucione o problema, resolva o problema e finalize.

"Coletar informações" sempre está incluído, mas a aparência das outras seções depende inteiramente da quantidade e da clareza de suas fontes de fundamentação. Quanto mais detalhados forem os dados de fundamentação, mais abrangente será o plano.

Etapes baseadas em subagente

• As etapas criadas com base nas instruções do subagente são formadas diretamente da orientação fornecida em cada instrução. No plano de serviço de amostra, uma etapa baseada em subagente é "Realizar verificação de identidade para garantir a elegibilidade do usuário para processamento de documento".
• Se uma etapa depender apenas de um subagente (sem fundamentação do Knowledge), ela não incluirá links de citação.
• O subagente que correspondeu ao seu caso é usado para gerar o plano. O nome do subagente é listado na parte superior do plano de serviço (Documentação da viagem).

Steps based on Knowledge

Os planos de serviço são baseados em seus artigos do Knowledge quando você configura uma biblioteca de dados usando o tipo de dados Knowledge e tem Mostrar origens ativado. Consulte Configurar a fundamentação do Knowledge.

Exibição e navegação

• Cada etapa criada a partir de um artigo do Knowledge é citada com um número no final da etapa na forma de [1]. A citação contém um hiperlink para a entrada correspondente na seção Origens na parte inferior do componente que lista o nome do artigo do Knowledge. Para mostrar as citações, habilite Mostrar origens na configuração da sua biblioteca de dados.
• A lista de origens mostra o nome do artigo do Knowledge usado para criar as etapas do plano.
• Cada entrada na seção Origens contém um link para o artigo usado para criar a etapa. No exemplo, a origem listada está vinculada ao artigo que criou as etapas: Processamento de devoluções.
• Quando um artigo do Knowledge é usado para criar várias etapas, o artigo é citado em todas as etapas com o mesmo número de citação e esse número corresponde à entrada na seção Origens. Por exemplo, cada [1] no plano de serviço elaborado acima corresponde ao primeiro artigo (Documentação de viagem) na seção Origens.
• Uma etapa pode ser criada a partir de um subagente e de um artigo do Knowledge.
• Uma etapa pode ser criada a partir de vários artigos do Knowledge. Isso é indicado quando você vê duas ou mais aspas no final de uma etapa, como [1][2].

Considerações

• Se um artigo do Knowledge citado em um plano de serviço for excluído após o rascunho do plano, o número de citação será removido da etapa do plano e o artigo será removido da seção Origens. O conteúdo do Knowledge incluído nas etapas permanece no plano. No entanto, se um representante de serviço reprojetar o plano, as etapas originalmente criadas do artigo excluído serão removidas.
• Se um artigo do Knowledge citado em um plano de serviço for arquivado depois que o plano for redigido, a citação permanecerá na etapa do plano e o artigo permanecerá listado na seção Origens. No entanto, se um representante de serviço reprojetar o plano, a citação será removida da etapa e da lista Origens. As etapas originalmente criadas com base no artigo arquivado também são removidas.

Etapes não fundidas

O Service Assistant pode propor suas próprias etapas que não sejam baseadas em suas fontes de fundamentação. Essas etapas são indicadas com um (*). As etapas sugeridas mostram quando não há informações suficientes em seus subagentes, instruções ou artigos do Knowledge.

Este exemplo mostra que a primeira etapa é criada a partir de um artigo do Knowledge, conforme indicado pela citação de [1], mas o agente adiciona suas próprias informações ao criar a etapa.

Redirecionar um plano

Os planos de orientação são estáticos e não são atualizados sozinhos. Atualizações em seus subagentes, instruções ou configurações de Fundamentação de IA de serviço são consideradas novas informações para o caso, o que aciona o botão Plano de novo rascunho para ser exibido. Para testar suas atualizações, clique em Redigir plano e revise as etapas regeneradas.

Solução de problemas de planos de serviço e Knowledge elaborados

Se você descobrir que as informações em seus planos de serviço estão incorretas ou faltam detalhes, revise estas etapas de solução de problemas. Essas etapas gerais de solução de problemas se aplicam apenas à avaliação da quantidade e da qualidade das informações apresentadas no plano. Se você estiver procurando resolver uma mensagem de erro, revise a orientação na seção anterior e em Solucionar problemas de mensagens de erro do Service Assistant.

Solução de problemas geral

• Confirme se há informações relevantes e suficientes nos campos Assunto e Descrição. Uma ou duas frases para a Descrição funcionam bem. As informações devem ter palavras-chave que correspondam ao seu subagente e instruções relacionadas.
• Confirme se você tem todos os campos relevantes definidos para fundamentação em sua configuração de Fundamentação de IA de serviço.
• Confirme se há dados relevantes e suficientes em todos os outros campos de Caso que você usa para fundamentação definidos em seus ajustes de Fundamentação de IA de serviço.
• Desative seu agente e atualize seus subagentes e instruções ou suas configurações de fundamentação de caso na Configuração de fundamentação de IA de serviço.
• Reescreva seus subagentes usando diferentes lógicas condicionais, práticas recomendadas e diretrizes listadas em Substituição com tópicos.
• Se você usar o subagente gerado automaticamente e as instruções na configuração guiada do subagente do Agentforce Builder, conclua uma revisão completa para garantir que ele esteja alinhado às políticas e aos padrões da empresa.
• Realize uma verificação de integridade de suas atualizações usando o Painel de visualização da conversa no Agentforce Builder. Insira as instruções relevantes para o tipo Caso e confirme se o Agentforce seleciona o subagente certo.
• Quando suas modificações e verificações de integridade estiverem concluídas, ative o agente, atualize a página de registro do caso e crie um novo plano de serviço clicando no botão Plano de novo rascunho. Atualizações em seus subagentes, instruções ou configurações de Fundamentação de IA de serviço são consideradas novas informações para o caso. Isso aciona o botão Plano de novo rascunho para ser exibido.

Solução de problemas do Knowledge

Se artigos do Knowledge não forem citados, os artigos citados não forem relevantes ou você visualizar as mensagens de erro gerais, tente estas etapas gerais de solução de problemas.

Mensagens de erro gerais

• Algo deu errado ao criar um plano. Peça para o administrador do Salesforce revisar a configuração da biblioteca de dados.
• Não consegui encontrar nenhuma origem a ser citada. Peça para o administrador do Salesforce verificar a configuração da biblioteca de dados.
• Não foi possível mostrar nenhuma origem. Peça ajuda ao seu administrador do Salesforce.

Verificar permissões de usuário e acesso a dados

• Confirme se o agente está ativo.
• Confirme que todos os usuários têm as permissões de fundamentação do Knowledge corretas. Consulte Práticas recomendadas para o Assistente de serviço de fundamentação no Knowledge. Preste muita atenção nas permissões do usuário do ServicePlanner. Verifique se ele tem o conjunto de permissões de usuário do Data Cloud e se o usuário tem acesso a todos os tipos de registro personalizados e às categorias de dados atribuídas aos seus artigos do Knowledge.
• Confirme se você (o administrador), os representantes de serviço e o usuário ServicePlanner têm acesso ao espaço de dados padrão em seus conjuntos de permissões. Geralmente, apenas o Administrador assistente de serviço precisa de acesso ao espaço de dados padrão ativado no conjunto de permissões do Arquiteto do Data Cloud. No entanto, é recomendável fornecer aos representantes de serviço acesso ao espaço de dados padrão quando seus artigos do Knowledge não estão incluídos nos planos elaborados. Você pode conceder acesso ao espaço de dados padrão por meio dos conjuntos de permissões personalizados do Knowledge ou dos conjuntos de permissões padrão do Service Assistant. Consulte Acesso a espaço de dados padrão.

Revise sua configuração de fundamentação do Knowledge

• Certifique-se de que seus artigos sejam públicos e publicados. Artigos do Knowledge que estão disponíveis ao público têm IsVisibleInPkb definido como True.
• Verifique se a opção Mostrar origens está habilitada na configuração da biblioteca de dados.
• Certifique-se de que sua biblioteca de dados tenha suas informações de base de Knowledge mais recentes reconstruindo o índice de pesquisa. Embora seu índice de pesquisa da biblioteca de dados seja atualizado todos os dias, recrie-o manualmente para sincronizar sua biblioteca de dados com suas atualizações mais recentes da base de Knowledge. Recomendamos recompilar seu índice de pesquisa ao adicionar, modificar ou remover artigos do Knowledge. Consulte Recompilar uma configuração de índice de pesquisa.
• Verifique novamente as configurações de categoria de dados e o acesso. Certifique-se de que suas categorias de dados estejam visíveis e de que quaisquer categorias de dados definidas para seus artigos do Knowledge correspondam à filtragem de categorias de dados definida na guia Knowledge da sua biblioteca de dados.
• Revise seus artigos para garantir que a estrutura e o formato correspondam aos campos de identificação e conteúdo definidos em sua biblioteca de dados. Campos de identificação são usados para pesquisar sua base de Knowledge para encontrar artigos relevantes que correspondem aos detalhes do caso. Os campos de conteúdo são usados para extrair informações-chave dos artigos do Knowledge para criar etapas de plano.
  • Para identificar campos, selecione os campos que fornecem um resumo conciso do artigo, como Título, Resumo e Pergunta.
  • Para campos de conteúdo, selecione os campos que têm mais conteúdo, como Resposta e Detalhe.
  • Aplique campos personalizados do Knowledge à sua configuração de campo Identificar e Conteúdo.
• Revise ou adicione um resumo do artigo do Knowledge para descrever brevemente o artigo e seu escopo. Ter um resumo melhora os resultados da pesquisa. Inclua frases comumente encontradas nos detalhes do caso para descrever o problema ou a solicitação.
• Certifique-se de que o conteúdo de seus artigos contenha palavras-chave e informações relacionadas às informações encontradas no caso.

Conteúdo do caso

• Revise o assunto do caso, a descrição e os campos definidos na configuração de Fundamentação de IA de serviço para confirmar que há informações suficientes em cada campo e que as informações são relevantes para os artigos do Knowledge que você espera mostrar.
• Revise os comentários do caso e o feed do caso se tiver selecionado esses como origens de fundamentação. Verifique se há informações relevantes e as informações não entram em conflito com os artigos do Knowledge que você espera mostrar.

Solução de problemas de mensagem de erro direcionada

• Não consegui encontrar nenhuma origem a ser citada. Tente redesenhar o plano de serviço. Se o problema continuar, peça para o administrador do Salesforce entrar em contato com o Suporte ao cliente da Salesforce para obter ajuda com o recuperador de biblioteca de dados.
• Não consegui encontrar nenhuma origem a ser citada. Peça para o administrador do Salesforce entrar em contato com o Suporte ao cliente da Salesforce para obter ajuda com o recuperador de biblioteca de dados.

Essas mensagens de erro indicam um erro técnico com seu recuperador de biblioteca de dados. Tente estas etapas de solução de problemas. Se o problema persistir, entre em contato com o Suporte ao cliente da Salesforce.

• Recompile seu índice de pesquisa. O nome do seu índice de pesquisa é igual ao da sua biblioteca de dados. A reconstrução pode levar tempo com base no tamanho da sua base do Knowledge. Depois que a recriação for concluída, atualize a página de registro do caso e reprojete o plano de serviço fazendo qualquer edição nos campos Assunto ou Descrição e clique em Refazer plano.
• Ative ou desative seu retriever. Confirme se o recuperador de biblioteca de dados do Knowledge está ativado. Como alternativa, desative e reative seu recuperador de biblioteca de dados. O nome do seu recuperador é igual ao da sua biblioteca de dados. Depois, atualize a página de registro do caso e reprojete o plano de serviço fazendo qualquer edição nos campos Assunto ou Descrição e clique em Refazer plano.