Планы руководства по тестированию

• Как тестировать планы руководства
• Составление и оценка сводки по обращениям и сводки плана обслуживания
• Устранение ошибок сводки
• Составление плана обслуживания и устранение ошибок
• Просмотр плана обслуживания
• Устранение неполадок черновых планов обслуживания и базы знаний

Как протестировать планы руководства

План руководства — это статический план по типу контрольного списка для обращений, который составляется и перерабатывается вручную на странице записи обращения. Для тестирования планов руководства создайте черновики их в записях обращений. Service Assistant предоставляет планы обслуживания посредством веб-компонента Lightning, поэтому их нельзя протестировать в Agentforce Builder или центре тестирования Agentforce.

Составление и оценка сводки по обращениям и сводки плана обслуживания

Чтобы начать процесс тестирования, откройте существующее обращение или создайте новое. Убедитесь, что обращение соответствует критериям доступа.

При открытии или создании обращения помощник по обслуживанию составляет сводку плана обслуживания, содержащую сводку обращения и общий обзор этапов решения, известных как этапы резюмирования. Вот пример.

Каждая сводка по обращению начинается с параметра «Доступный план обслуживания»: после которого следует имя субагента.

Уровень детализации этапов резюмирования и резюмирования обращения зависит от объема информации в обращении, полей и объектов, заданных в конфигурации Service AI Grounding, а также объема информации в субагентах, инструкциях и статьях Knowledge. Как правило, при наличии более подробной сводки плана обслуживания (как показано выше) можно ожидать, что составленный план обслуживания будет достаточно подробным.

Например, поля «Тема» и «Описание» являются критически важными, поскольку помощник по обслуживанию использует их для классификации обращения и сопоставления его с субагентом. Хотя основания помощника по обслуживанию в дополнительных полях и объектах, заданных в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта», тема и описание должны содержать четкую конкретную информацию для создания точного плана. Как правило, чем более подробные поля, тем лучше совпадение.

Устранение ошибок сводки

Если создание сводки плана не запущено или вы видите перечисленные сообщения об ошибках, выполните данные действия по устранению неполадок.

Сообщения об ошибках

• Не удалось создать сводку плана обслуживания. Мы продолжим попытки, но если проблема продолжится, обратитесь к администратору Salesforce.
• Недостаточно информации для составления сводки плана обслуживания. Добавьте дополнительные сведения, потом проверьте здесь.
• Не удалось составить план обслуживания, так как не существует соответствующих подагентов. Обратитесь к администратору Salesforce за созданием или добавлением дополнительного контекста к элементу.

Этапы устранения неполадок

• Убедитесь в наличии соответствующих полномочий. Администраторам требуются наборы полномочий планировщика обслуживания и администратора Agentforce по умолчанию. Если вы используете заземление Knowledge, убедитесь в наличии набора полномочий Data Cloud Architect с доступом к стандартному пространству данных. Представителям службы поддержки требуется набор полномочий «Пользователь планировщика обслуживания» и набор полномочий «Доступ к агенту Agentforce по умолчанию».
• Убедитесь, что пользователю ServicePlanner назначены следующие наборы полномочий: Пользователь-агент планировщик обслуживания, полномочия Agentforce_Service_Assistant и пользователь Data Cloud.
• Обращение содержит четкую описательную тему, связанную с вашим субагентом.
• Обращение содержит достаточно подробные сведения в описании проблемы или запроса. Рекомендуем использовать 1-2 предложения.
• Просмотрите конфигурацию заземления Service AI. Убедитесь, что выбраны все поля и связанные объекты обращений, на которых вы хотите работать. Потом просмотрите данные этих полей в обращении. Убедитесь в наличии четкой и непротиворечивой информации в полях заземления или ленте обращений, комментариях и сообщениях эл. почты. Конфликтующие сведения могут привести к менее подробным или неясным сводкам обращений и этапам резюмирования.
• Убедитесь, что статьи Knowledge содержат точную, всеобъемлющую и структурированную информацию. Service Assistant содержит сведения Knowledge в этапах резюмирования.
• При отображении сообщения об ошибке «Не удалось создать черновик плана обслуживания ввиду отсутствия соответствующих подагентов. Обратитесь к администратору Salesforce с просьбой создать его или добавьте дополнительный контекст к элементу». Это означает, что помощник по обслуживанию не может найти субагента, соответствующего сведениям об обращении. Применяются два предыдущих этапа устранения неполадок. Кроме того, просмотрите субагенты и инструкции. Убедитесь, что они соответствуют рекомендациям в разделе «Помощник по обслуживанию заземления с темами и рекомендациями по темам».
  • Убедитесь, что для обращения созданы соответствующие субагенты и инструкции.
  • Убедитесь, что у каждого субагента есть отдельный заголовок, например, «Запрос на возврат» или «Запрос на возмещение».
  • Не создавайте общих, всеобъемлющих субагентов, например, «Помощь в разрешении обращений». Субагенты описывают определенные политики и стандарты компании для решения определенного типа обращений. Субагент под названием «Помощь в разрешении обращений» слишком широк и не позволяет помощнику по обслуживанию сопоставить обращения с нужным субагентом. Вместо этого создайте отдельных субагентов, каждый из которых рассматривает одну определенную категорию обращений, например, «Отчет о дефектах продукта», «Спор о выставлении счета» или «Проблема доступа к организации».
  • Разделите типы обращений на категории подагентов. Например, используйте широкий субагент (например, «Запрос на возврат») для получения общих сведений о способе обработки возвратов. Это лучше для тех случаев, когда в обращении не упоминается четкий элемент. Для процессов возврата, отличающихся по масштабу и процессам, создайте отдельных субагентов запроса на возврат, например, «Запрос на возврат обуви». Ниже указаны простые примеры, но идея в том, чтобы убедиться в наличии достаточного количества информации в ваших субагентах и инструкциях, которые пытаются обработать разные уровни информации, которые может иметь конкретное обращение.
  • Не добавляйте несколько сведений в одну инструкцию, как показано в следующем примере. Каждая инструкция должна содержать отдельную задачу или процесс, необходимый для решения проблемы.

После обновления данных или источников клонируйте обращение, чтобы создать сводку плана обслуживания. Сводка плана обслуживания не может быть составлена повторно.

Составление плана обслуживания и устранение ошибок

Чтобы начать процесс создания черновика, щелкните ссылку «Черновый план» после получения сводки плана.

Сообщения об ошибках

• При отображении сообщения об ошибке «Чтобы создать план обслуживания, сохраните изменения и попробуйте еще раз» внесите изменения в тему или описание обращения, например, добавив дополнительный период. Потом сохраните изменения. Помощник по обслуживанию автоматически начинает составлять план обслуживания.
• Если отображается сообщение об ошибке «Похоже, проблема решена, поэтому нет необходимости в плане обслуживания», а кнопка «Черновый план» отключена, это значит, что обращение содержит сведения в теме, описании, комментариях к обращению, ленте обращений или электронных сообщениях, указывающие на решение обращения или проблемы. Удалите эти сведения, а потом обновите страницу. Отображается кнопка «Черновый план».

Проверка плана обслуживания

После составления плана обслуживания оцените его точность и актуальность. Сервисные планы разделены на несколько разделов для руководства решением обращений: Сбор информации, обработка проблемы, решение проблемы и завершение.

Функция «Сбор информации» всегда добавляется, но внешний вид других разделов полностью зависит от количества и четкости источников заземления. Чем более подробные данные о заземлении, тем более комплексный план.

Этапы на основе субагента

• Этапы, созданные на основе инструкций субагента, формируются непосредственно на основе рекомендаций, предоставленных в каждой инструкции. В примере плана обслуживания шаг на основе субагента — «Проведение проверки подлинности для обеспечения права пользователя на обработку документов».
• Если этап зависит только от субагента (без заземления Knowledge), он не содержит ссылок на ссылки.
• Субагент, соответствующий вашему обращению, используется для создания плана. Имя субагента указано вверху плана обслуживания (путевая документация).

Этапы на основе базы знаний

Планы обслуживания основаны на статьях Knowledge при настройке библиотеки данных посредством типа данных Knowledge и включении параметра «Показать источники». См. Настройка базы знаний.

Отображение и навигация

• Каждый шаг, созданный на основе статьи Knowledge, ссылаются с числом в конце этапа в форме [1]. Цитата содержит гиперссылку на соответствующую запись в разделе «Источники» внизу компонента, в которой указано имя статьи Knowledge. Для отображения ссылок включите параметр «Показать источники» в настройках библиотеки данных.
• Список источников отображает имя статьи Knowledge, используемой для создания этапов плана.
• Каждая запись в разделе «Источники» содержит ссылку на статью, используемую для создания этапа. В примере источник указал ссылки на статью, создавшую этапы: Обработка возвратов.
• Когда статья Knowledge используется для создания нескольких этапов, статья цитируется на всех этапах с одинаковым номером цитирования и это число соответствует записи в разделе «Источники». Например, каждая [1] в составленном плане обслуживания выше соответствует первой статье («Проездная документация») в разделе «Источники».
• Этап может быть создан как из статьи subagent, так и из статьи Knowledge.
• Шаг можно создать из нескольких статей Knowledge. Это обозначается при отображении двух или более ссылок в конце этапа, например [1][2].

Рекомендации

• Если статья Knowledge, цитируемая в плане обслуживания, удаляется после черновика плана, номер ссылки удаляется из этапа плана, а статья удаляется из раздела «Источники». Содержимое Knowledge, добавленное в этапы, остается в плане. Однако, если сервисный представитель составляет план повторно, действия, изначально созданные из удаленной статьи, удаляются.
• Если статья Knowledge, цитируемая в плане обслуживания, архивируется после черновика плана, цитата остается на этапе плана, а статья остается в разделе «Источники». Однако, если сервисный представитель составляет план повторно, ссылка удаляется из этапа и списка «Источники». Этапы, изначально созданные из архивной статьи, также удаляются.

Незаземленные этапы

Помощник по обслуживанию может предложить собственные шаги, не основанные на источниках заземления. Такие этапы обозначены знаком (*). Предлагаемые шаги отображают, когда в ваших субагентах, инструкциях или статьях Knowledge недостаточно информации.

Данный пример показывает, что первый этап создается из статьи Knowledge, на что указывает цитата из [1], но агент добавляет собственную информацию при создании этапа.

Переформатировать план

Планы руководства статичны и не обновляются самостоятельно. Обновления ваших субагентов, инструкций или конфигураций заземления на основе искусственного интеллекта обслуживания считаются новой информацией для обращения, которая инициирует отображение кнопки «Пересмотреть план». Чтобы протестировать обновления, нажмите «Пересмотреть план» и просмотрите восстановленные этапы.

Устранение неполадок черновых планов обслуживания и Knowledge

Если вы обнаружите, что сведения в планах обслуживания некорректны или не содержат подробных сведений, просмотрите данные действия по устранению неполадок. Данные общие шаги по устранению неполадок применяются только к оценке объема и качества информации, представленной в плане. Если вы хотите исправить сообщение об ошибке, просмотрите рекомендации в предыдущем разделе и в разделе «Устранение ошибок помощника службы поддержки».

Общее устранение неполадок

• Убедитесь, что в полях «Тема» и «Описание» достаточно актуальных сведений. Одно или два предложения для описания хорошо работают. Сведения должны содержать ключевые слова, соответствующие субагенту и связанным инструкциям.
• Убедитесь, что в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта» установлены все соответствующие поля для заземления.
• Убедитесь в наличии актуальных и достаточных данных во всех других полях обращения, используемых для заземления, установленных в конфигурации заземления на основе искусственного интеллекта Service.
• Деактивируйте агента и обновите субагентов и инструкции или конфигурации заземления обращений в настройках заземления искусственного интеллекта Service.
• Перепишите субагентов, используя другую условную логику, рекомендации и рекомендации, указанные в разделе «Заземление темами».
• Если вы используете автоматически созданный субагент и инструкции в пошаговом руководстве по настройке субагентов Agentforce Builder, выполните тщательную проверку, чтобы убедиться в его соответствии политикам и стандартам компании.
• Выполните проверку обновлений на вменяемость с помощью панели предварительного просмотра разговора в Agentforce Builder. Введите операторы, связанные с типом обращения, и подтвердите, что Agentforce выбирает подходящего субагента.
• После завершения изменений и проверки вменяемости активируйте агента, обновите страницу записи обращения и создайте черновик нового плана обслуживания, нажав кнопку «Переделать черновик плана». Обновления ваших субагентов, инструкций или конфигураций заземления на основе искусственного интеллекта обслуживания считаются новой информацией для обращения. Это инициирует отображение кнопки «Пересмотреть план».

Устранение неполадок базы знаний

Если статьи Knowledge не ссылаются, цитируемые статьи не актуальны или отображаются общие сообщения об ошибках, попробуйте выполнить следующие общие действия по устранению неполадок.

Общие сообщения об ошибках

• При создании плана произошла ошибка. Обратитесь к администратору Salesforce для проверки конфигурации библиотеки данных.
• Мне не удалось найти источники для ссылки. Обратитесь к администратору Salesforce для проверки конфигурации библиотеки данных.
• Не удалось отобразить источники. Обратитесь за помощью к администратору Salesforce.

Проверка полномочий пользователя и доступа к данным

• Подтвердите активность агента.
• Подтвердите наличие у всех пользователей соответствующих полномочий заземления Knowledge. См. Рекомендации по заземлению Service Assistant в Knowledge. Обратите внимание на полномочия пользователя ServicePlanner. Проверьте наличие набора полномочий пользователя Data Cloud и доступа пользователя к любым типам настраиваемых записей и категориям данных, назначенным статьям Knowledge.
• Убедитесь, что у вас (администратора), представителей службы поддержки и пользователя ServicePlanner есть доступ к стандартному пространству данных в наборах полномочий. Как правило, только администратору Service Assistant нужен доступ к стандартному пространству данных, включенному в наборе полномочий Data Cloud Architect. Однако, предоставление сервисным представителям доступа к стандартному пространству данных рекомендуется, если статьи Knowledge не включены в черновые планы. Стандартный доступ к пространству данных можно предоставить посредством настраиваемых наборов полномочий Knowledge или стандартных наборов полномочий Service Assistant. См. Стандартный доступ к пространству данных.

Проверка настройки Knowledge Grounding

• Убедитесь, что статьи общедоступны и опубликованы. Статьи Knowledge, общедоступные, имеют значение IsVisibleInPkb True.
• Убедитесь, что в конфигурации библиотеки данных включен параметр «Показать источники».
• Убедитесь, что в библиотеке данных есть последние сведения о базе Knowledge, восстановив поисковый индекс. Хотя поисковый индекс библиотеки данных обновляется каждый день, вручную создайте его для синхронизации библиотеки данных с последними обновлениями базы Knowledge. Рекомендуем восстанавливать поисковый индекс при добавлении, изменении или удалении статей Knowledge. См. Восстановление конфигурации поискового индекса.
• Перепроверьте параметры категорий данных и доступ. Убедитесь, что категории данных доступны и что любые категории данных, установленные для статей Knowledge, соответствуют набору фильтрации категорий данных во вкладке Knowledge библиотеки данных.
• Просмотрите статьи, чтобы убедиться, что структура и формат соответствуют полям идентификации и содержимого, заданным в библиотеке данных. Идентифицирующие поля используются для поиска в базе Knowledge соответствующих статей, соответствующих сведениям об обращении. Поля содержимого используются для извлечения ключевых сведений из статей Knowledge для создания этапов плана.
  • Для определения полей выберите поля, содержащие краткую сводку статьи, например, «Заголовок», «Резюме» и «Вопрос».
  • В полях содержимого выберите поля с наибольшим содержимым, например, «Ответ» и «Сведения».
  • Обязательно примените любые настраиваемые поля Knowledge к конфигурации полей «Идентификатор» и «Содержимое».
• Просмотрите или добавьте сводку статей Knowledge для краткого описания статьи и ее области. Наличие сводки улучшает результаты поиска. Добавьте фразы, обычно встречающиеся в сведениях об обращении, чтобы описать проблему или запрос.
• Убедитесь, что содержимое статей содержит ключевые слова и сведения, связанные с информацией, обнаруженной в обращении.

Содержимое обращения

• Просмотрите тему обращения, описание и поля, заданные в конфигурации «Основания на основе искусственного интеллекта Service», чтобы убедиться в наличии достаточного количества информации в каждом поле и в актуальности отображаемых статей Knowledge.
• Просмотрите комментарии к обращению и ленту обращений, если они выбраны в качестве источников заземления. Убедитесь в наличии актуальной информации и отсутствии конфликтов между информацией и ожидаемыми статьями Knowledge.

Устранение неполадок сообщения об ошибке

• Мне не удалось найти источники для ссылки. Попробуйте составить план обслуживания повторно. Если проблема продолжается, обратитесь к администратору Salesforce за помощью в восстановлении библиотеки данных в службу поддержки Salesforce.
• Мне не удалось найти источники для ссылки. Обратитесь к администратору Salesforce за помощью в извлечение библиотеки данных в службу поддержки Salesforce.

Эти сообщения об ошибках обозначают техническую ошибку в извлечении библиотеки данных. Попробуйте эти действия по устранению неполадок. Если проблема сохраняется, обратитесь в службу поддержки Salesforce.

• Восстановите поисковый индекс. Имя поискового индекса совпадает с именем библиотеки данных. Восстановление может занять время, в зависимости от размера базы Knowledge. После завершения создания обновите страницу записи обращения и переформатируйте план обслуживания, внеся изменения в поля «Тема» или «Описание», а потом нажав «Переформатировать план».
• Активируйте или деактивируйте ретривер. Подтвердите активацию ретривера библиотеки данных Knowledge. Или деактивируйте и повторно активируйте средство восстановления библиотеки данных. Имя ретривера соответствует имени библиотеки данных. После этого обновите страницу записи обращения и перечертите план обслуживания, внеся изменения в поля «Тема» или «Описание», а потом нажмите «Перечертить план».