测试指导计划

• 如何测试指导计划
• 起草和评估个案汇总和服务计划汇总
• 排除汇总错误消息故障
• 起草服务计划并对错误消息进行故障排除
• 审查服务计划
• 对起草的服务计划和 Knowledge 进行故障排除

如何测试指导计划

指导计划是一种静态的核对清单式计划，适用于您在个案记录页面上手动起草和重新起草的个案。要测试指导计划，请在个案记录上起草它们。服务助手通过 Lightning Web 组件提供服务计划，因此无法在 Agentforce Builder 或 Agentforce 测试中心测试。

起草和评估个案汇总和服务计划汇总

要开始测试过程，请打开现有个案或创建新个案。确保个案符合资格条件。

在您打开或创建个案时，服务助手会起草服务计划摘要，其中包含个案摘要和解决步骤的一般概览，称为摘要步骤。以下是示例。

每个个案汇总以可用服务计划开头，然后是子客服人员名称。

个案汇总和汇总步骤的详细程度各不相同，这取决于个案中的信息量、您在服务 AI 基础训练配置中设置哪些字段和对象，以及子客服人员、说明和 Knowledge 文章中的信息量。通常，当您有更详细的服务计划摘要（如上所示）时，您可以期望起草的服务计划相当详细。

特别是，主题和描述字段至关重要，因为服务助手使用它们来分类个案并将其与子客服人员匹配。虽然服务助手基于服务 AI 基础训练配置中设置的其他字段和对象，但主题和描述需要清晰、特定的信息来生成准确的计划。通常，字段越详细，匹配越好。

排除汇总错误消息故障

如果计划汇总生成未开始，或您看到列出的错误消息，请采取这些故障排除步骤。

错误消息

• 我们无法起草服务计划摘要。我们会继续努力，但如果问题仍然存在，请联系您的 Salesforce 管理员。
• 没有足够的信息来起草服务计划摘要。添加更多详细信息，然后在此处查看。
• 我们无法起草服务计划，因为不存在相关的子客服人员。请 Salesforce 管理员创建一个，或向项目添加更多上下文。

故障排除步骤

• 确保您拥有正确的权限。管理员需要服务计划器生成器和 Agentforce 默认管理员权限集。如果您使用 Knowledge 基础训练，请确保您拥有 Data Cloud 架构师权限集，可以访问默认数据空间。服务代表需要服务计划器用户权限集和访问 Agentforce 默认客服人员权限集。
• 请确保 ServicePlanner 用户已分配这些权限集：服务计划器客服人员用户、Agentforce_Service_Assistant 权限和 Data Cloud 用户。
• 该个案有一个与您的子客服人员相关的清晰的描述性主题。
• 个案在问题或请求的描述中有足够的详细信息。我们建议使用 1-2 个句子。
• 查看服务 AI 基础配置。确保选择了您想要基础训练的所有字段和相关个案对象。然后，查看个案中这些字段的数据。请确保您的基础字段或个案摘要、评论和电子邮件中有清晰、不冲突的信息。冲突的信息会导致个案汇总和汇总步骤不够详细或不清楚。
• 确保您的 Knowledge 文章包含准确、全面和结构合理的信息。服务助手在汇总步骤中包含 Knowledge 信息。
• 如果您看到错误消息“我们无法起草服务计划，因为不存在相关的子客服人员。要求您的 Salesforce 管理员创建一个，或向项目添加更多上下文。”这意味着服务助手找不到与个案详细信息匹配的子客服人员。前面两个故障排除步骤适用。此外，查看子代理和说明。确保他们遵循基础服务助手和主题最佳实践中的指南。
  • 请确保为个案创建相关子代理和说明。
  • 确保每个子客服人员都有不同的标题，例如“退货请求”或“退款请求”。
  • 请勿创建通用的全方位子代理，例如“个案解决帮助”。子客服人员描述贵公司解决特定个案类型的特定策略和标准。标题为“个案解决帮助”的子客服人员过于宽泛，会阻止服务助手将个案与正确的子客服人员匹配。相反，创建不同的子代理，每个代理处理一个特定个案类别，例如“产品缺陷报表”、“开单争议”或“客户访问问题”。
  • 将个案类型细分为子客服人员类别。例如，对于如何处理退货的一般信息，使用“退货请求”等广义子代理。这最适合在个案未提及明确项目时。对于范围和流程不同的退货流程，创建单独的退货请求子代理，例如“鞋子退货请求”。这些是简单的例子，但想法是确保您的子代理和指令中有足够的信息，试图解决特定个案可能拥有的不同信息级别。
  • 请勿在一条指令中包含多条信息，如下例所示。每个指令需要概述解决问题所需的单个任务或流程。

更新数据或源后，复制个案以起草新的服务计划摘要。您无法重新起草服务计划摘要。

起草服务计划并对错误消息进行故障排除

在计划摘要成功后，单击计划草案，开始起草过程。

错误消息

• 如果您看到错误消息“要创建服务计划，请保存您的更改并重试”，请对个案主题或描述进行任何编辑，例如添加额外的句点。然后保存更改。服务助手会自动开始起草服务计划。
• 如果您看到错误消息“问题似乎已解决，因此无需服务计划”，并且“计划草案”按钮被禁用，这表示个案包含表示个案或问题已解决的主题、描述、个案评论、个案摘要或个案电子邮件中的信息。删除该信息，然后刷新页面。将显示“计划草案”按钮。

审查服务计划

在起草服务计划后，评估其准确性和相关性。服务计划分为几个部分来指导个案解决：收集信息、解决问题、解决问题并总结。

始终包含“收集信息”，但其他部分的外观完全取决于基础源的数量和清晰度。您的基础训练数据越详细，计划就越全面。

基于子代理的步骤

• 从子代理指令创建的步骤直接从您在每个指令中提供的指导中形成。从示例服务计划中，基于子客服人员的步骤是“执行身份验证，以确保用户符合文档处理的资格”。
• 如果步骤仅依赖于子代理（没有 Knowledge 基础），则不包括任何引用链接。
• 与您的个案匹配的子代理用于生成计划。子客服人员名称列在服务计划（出行文档）的顶部。

Knowledge 为基础的步骤

当您使用 Knowledge 数据类型设置数据库并启用“显示源”时，服务计划以 Knowledge 文章为基础。见设置 Knowledge 基础训练。

显示和导航

• 从 Knowledge 文章创建的每个步骤都会在步骤末尾以 [1] 的形式引用一个数字。引用包含指向组件底部“来源”部分中相应条目的超链接，该部分列出了 Knowledge 文章的名称。要显示引用，请在数据库设置中启用显示源。
• 源列表显示了用于创建计划步骤的 Knowledge 文章的名称。
• “源”部分中的每个条目都包含用于创建步骤的文章的链接。在示例中，源列出了创建步骤的文章的链接：处理退货。
• 当 Knowledge 文章用于创建多个步骤时，该文章在所有步骤中被引用，引用编号相同，并且该编号对应于“来源”部分中的条目。例如，以上起草的服务计划中的每个 [1] 对应于“来源”部分的第一篇文章（旅行文档）。
• 可以从子代理和 Knowledge 文章创建步骤。
• 可以从多个 Knowledge 文章创建步骤。当您在步骤结束时看到两个或多个引用时，这表示，例如 [1][2]。

注意事项

• 如果在起草计划后删除了服务计划中引用的 Knowledge 文章，引用编号将从计划步骤中删除，文章将从“来源”部分中删除。步骤中包含的 Knowledge 内容仍保留在计划中。但是，如果服务代表重新起草计划，最初从已删除文章创建的步骤将被删除。
• 如果在服务计划中引用的 Knowledge 文章在计划起草后归档，引用将保留在计划步骤中，文章将保留在“来源”部分中列出。但如果服务代表重新起草计划，引用将从步骤和来源列表中移除。最初从已归档文章创建的步骤也会被删除。

非研磨步骤

服务助手可以提出自己的步骤，这些步骤不基于您的基础资源。这些步骤用 (*) 表示。当子代理、说明或 Knowledge 文章中没有足够的信息时，将显示建议的步骤。

此示例显示，如引用 [1] 所示，第一步从 Knowledge 文章创建，但客服人员会在创建步骤时添加自己的信息。

重新起草计划

指导计划是静态的，不会自行更新。对子客服人员、说明或服务 AI 基础训练配置的更新被视为个案的新信息，这将触发显示“重新起草计划”按钮。要测试更新，请单击重新起草计划并查看重新生成的步骤。

对起草的服务计划和 Knowledge 进行故障排除

如果您发现服务计划中的信息不正确或缺乏详细信息，请查看这些故障排除步骤。这些一般故障排除步骤仅适用于评估计划中提供的信息的数量和质量。如果您正在寻找解决错误消息的方法，请查看上一节和排除服务助手错误消息中的指导。

一般故障排除

• 请确认主题和描述字段中存在相关且足够的信息。描述中的一两句效果很好。信息应包含与您的子代理和相关说明匹配的关键字。
• 请确认，在服务 AI 基础训练配置中，已设置所有相关字段进行基础训练。
• 请确认，在服务 AI 基础训练配置中设置的用于基础训练的所有其他个案字段中都有足够的相关数据。
• 停用客服人员，并在服务 AI 基础训练设置中更新子客服人员和说明或个案基础训练配置。
• 使用不同的条件逻辑、最佳实践和主题指导中列出的指导原则重写子代理。
• 如果您在 Agentforce Builder 子代理指导设置中使用自动生成的子代理和说明，请完成彻底审查，以确保符合公司政策和标准。
• 使用 Agentforce 生成器中的对话预览面板，对更新进行正常检查。输入与个案类型相关的语句，并确认 Agentforce 选择了正确的子客服人员。
• 修改和健全检查完成后，激活客服人员，刷新个案记录页面，并通过单击重新起草计划按钮起草新服务计划。对子客服人员、说明或服务 AI 基础训练配置的更新被视为个案的新信息。这将触发显示“重新起草计划”按钮。

Knowledge 故障排除

如果未引用 Knowledge 文章，引用的文章不相关，或者您看到一般错误消息，请尝试这些一般故障排除步骤。

一般错误消息

• 创建计划时出错。请 Salesforce 管理员查看数据库配置。
• 我找不到任何可以引用的来源。请 Salesforce 管理员检查数据库配置。
• 我们无法显示任何源。请询问您的 Salesforce 管理员，以获取帮助。

检查用户权限和数据访问权限

• 确认客服人员已启用。
• 请确认所有用户拥有正确的 Knowledge 基础训练权限。见Knowledge 最佳做法中的基础服务助手。请密切关注 ServicePlanner 用户的权限。检查它是否拥有 Data Cloud 用户权限集，以及用户是否有权访问任何自定义记录类型和分配给您的 Knowledge 文章的数据类别。
• 请确认您（管理员）、服务代表和 ServicePlanner 用户可以访问其权限集上的默认数据空间。通常，只有服务助手管理员需要访问在 Data Cloud 架构师权限集中启用的默认数据空间。但是，当您的 Knowledge 文章未包含在起草的计划中时，建议提供服务代表对默认数据空间的访问权限。您可以通过 Knowledge 自定义权限集或标准服务助手权限集授予默认数据空间访问权限。请参阅默认数据空间访问。

查看 Knowledge 基础设置

• 确保您的文章公开并发布。公开可用的 Knowledge 文章的 IsVisibleInPkb 设置为 True。
• 请确保您在数据库配置中启用了显示源。
• 通过重建搜索索引，确保数据库包含最新的Knowledge库信息。虽然您的数据库搜索索引每天刷新，但请手动重建它，以将您的数据库与最新的Knowledge库更新同步。我们建议在添加、修改或删除 Knowledge 文章时重建搜索索引。见重建搜索索引配置。
• 仔细检查数据类别设置和访问权限。请确保您的数据类别可见，并且为 Knowledge 文章设置的任何数据类别与数据库的 Knowledge 选项卡中的数据类别筛选设置相匹配。
• 检查您的文章，以确保结构和格式与您在数据库中设置的标识和内容字段相匹配。识别字段用于搜索 Knowledge 库，以查找匹配个案详细信息的相关文章。内容字段用于从 Knowledge 文章中提取关键信息，以创建计划步骤。
  • 对于识别字段，选择提供文章简明摘要的字段，例如标题、摘要和问题。
  • 对于内容字段，选择内容最多的字段，例如答案和详细信息。
  • 请确保将任何自定义 Knowledge 字段应用于您的识别和内容字段配置。
• 查看或添加 Knowledge 文章摘要，以简短描述文章及其范围。拥有汇总会改善搜索结果。包含个案详细信息中常见的短语，以描述问题或请求。
• 确保您的文章内容包含关键字以及与个案中找到的信息相关的信息。

个案内容

• 查看服务 AI 基础训练配置中的个案主题、描述和字段集，以确认每个字段中有足够的信息，并且这些信息与您希望显示的 Knowledge 文章相关。
• 如果您选择个案评论和个案摘要作为基础来源，请查看它们。请确保存在相关信息，并且这些信息与您希望显示的 Knowledge 文章不冲突。

目标错误消息故障排除

• 我找不到任何可以引用的来源。尝试重新起草服务计划。如果问题仍然存在，请让您的 Salesforce 管理员联系 Salesforce 客户支持，以获得有关数据库检索器的帮助。
• 我找不到任何可以引用的来源。请 Salesforce 管理员联系 Salesforce 客户支持，以获取有关数据库检索器的帮助。

这些错误消息表示您的数据库检索器出现技术错误。请尝试这些故障排除步骤。如果问题仍然存在，请联系 Salesforce 客户支持。

• 重建搜索索引搜索索引的名称与数据库相同。根据 Knowledge 库的大小，重建可能需要时间。重建完成后，刷新个案记录页面并通过对主题或描述字段进行任何编辑，然后单击重新起草计划来重新起草服务计划。
• 激活或取消激活您的猎犬。确认 Knowledge 数据库检索器已激活。或者，停用并重新激活数据库检索器。您的检索器的名称与您的数据库相同。然后，刷新个案记录页面，并通过对主题或描述字段进行任何编辑，然后单击重新起草计划来重新起草服务计划。