測試指引計畫

• 如何測試指引計畫
• 草稿和評估個案摘要和服務計畫摘要
• 疑難排解摘要錯誤訊息
• 撰寫服務計畫草稿並疑難排解錯誤訊息
• 檢閱服務計畫
• 疑難排解草擬的服務計畫和 Knowledge

如何測試指引計畫

指引計畫是您在個案記錄頁面上手動撰寫草稿和重新撰寫個案的靜態檢查清單樣式計畫。若要測試指引計畫,請在個案記錄上進行草稿。「服務助理」透過 Lightning Web 元件提供服務計畫,因此無法在 Agentforce Builder 或 Agentforce 測試中心中進行測試。

草稿和評估個案摘要和服務計畫摘要

若要開始測試流程,請開啟現有個案或建立新的個案。請確認個案符合您的資格條件。

當您開啟或建立個案時,「服務助理」會撰寫服務計畫摘要草稿,其中包含個案摘要和解決步驟的一般概觀 (稱為摘要步驟)。範例如下。

每個個案摘要皆以「可用的服務計畫」開始:後面接著是子工作人員名稱。

個案摘要和摘要步驟的詳細資料層級會有所不同,且取決於個案中的資訊量、您在「服務 AI 基礎」組態中設定的欄位和物件,以及子工作人員、指示和 Knowledge 文章中的資訊量。一般而言,當您擁有更詳細的服務計畫摘要 (如上所示) 時,您可以預期草稿的服務計畫相當詳細。

具體而言,「主旨」與「描述」欄位十分重要,因為「服務助理」會使用這些欄位來分類個案並將其與子代理程式比對。雖然「服務助理」會以「服務 AI 基礎」組態中設定的其他欄位和物件為基礎,但「主題」和「描述」需要明確且特定的資訊才能產生準確的計畫。一般而言,欄位愈詳細,比對愈好。

疑難排解摘要錯誤訊息

如果計畫摘要產生未開始,或您看見列出的錯誤訊息,請採取這些疑難排解步驟。

錯誤訊息

• 我們無法撰寫服務計畫摘要的草稿。我們會繼續嘗試,但如果問題持續存在,請連絡您的 Salesforce 管理員。
• 沒有足夠的資訊可以撰寫服務計畫摘要的草稿。新增更多詳細資料,然後返回此處。
• 我們無法撰寫服務計畫草稿,因為沒有相關的子工作人員存在。請要求您的 Salesforce 管理員建立內容,或將更多內容新增至項目。

疑難排解步驟

• 請確認您擁有正確的權限。管理員需要服務計畫工具產生器和 Agentforce 預設管理員權限集。如果您使用 Knowledge 奠基,請確定您擁有 Data Cloud 結構設計師權限集,並具有預設資料空間的存取權。服務代表需要服務計畫工具使用者權限集和「存取 Agentforce 預設工作人員」權限集。
• 請確認已將這些權限集指派給 ServicePlanner 使用者:服務計畫工具使用者、Agentforce_Service_Assistant 權限和 Data Cloud 使用者。
• 個案具有與您的子工作人員相關的明確描述性主旨。
• 個案在問題或要求的描述中有足夠的詳細資料。建議使用 1–2 句子。
• 檢閱您的 Service AI 奠基組態。確定已選取您要奠基的所有欄位和相關個案物件。然後檢閱個案中這些欄位的資料。確定基礎欄位或個案摘要、註解和電子郵件中有清楚且不衝突的資訊。資訊衝突可能會導致個案摘要與摘要步驟較不詳細或不明確。
• 請確保 Knowledge 文章包含準確、完整且結構正確的資訊。「服務助理」在摘要步驟中包含 Knowledge 資訊。
• 如果您看到錯誤訊息「由於沒有相關的子工作人員存在,因此我們無法撰寫服務計畫草稿。要求您的 Salesforce 管理員建立一個項目,或將更多內容新增至項目,這表示「服務助理」找不到符合個案詳細資料的子代理程式。先前兩個疑難排解步驟適用。此外,請檢閱您的下屬工作人員與指示。請確保他們遵循 透過主題和中的指導方針「奠基服務助理」 的 主題最佳作法。
  • 確定已為個案建立相關的子工作人員和指示。
  • 請確認每個子工作人員都有不同的標題,例如「Return Request」或「Refund Request」。
  • 請勿建立一般且具備所有能力的子工作人員,例如「個案解決協助」。子工作人員描述您公司用於解決特定個案類型的特定原則與標準。標題為「個案解決協助」的子工作人員過於廣泛,無法讓「服務助理」將個案與正確的子工作人員比對。請改為建立不同的子工作人員,以每個工作人員解決一個特定個案種類,例如「產品瑕疵報告」、「帳單爭議」或「帳戶存取問題」。
  • 將個案類型細分為子工作人員種類。例如,使用如「退貨要求」等廣泛子代理程式來取得如何處理退貨的一般資訊。這最適用於個案未提及明確的項目時。針對範疇與流程不同的退貨流程,請建立個別退貨要求子工作人員,例如「Show Return Request」。這些是簡單的範例,但計畫是確保您的子工作人員中有足夠的資訊和指示,以嘗試處理特定個案可擁有的不同層級資訊。
  • 請勿在單一指示中包含數個資訊,如以下範例所示。每個指示都需要概述解決問題所需的單數工作或程序。

更新資料或來源後,請複製個案以撰寫新的服務計畫摘要草稿。您無法重新撰寫服務計畫摘要。

撰寫服務計畫草稿並疑難排解錯誤訊息

在您成功完成計畫摘要後,按一下「草稿計畫」 以開始草稿流程。

錯誤訊息

• 如果您看見錯誤訊息「若要建立服務計畫,請儲存變更並再試一次」,請對個案「主題」或「描述」進行任何編輯,例如新增額外期間。然後儲存變更。「服務助理」會自動開始撰寫服務計畫草稿。
• 如果您看見錯誤訊息「問題看起來已解決,因此不需要服務計畫」,且「草稿計畫」按鈕已停用,則表示個案包含「主旨」、「描述」、「個案註解」、「個案摘要」或個案電子郵件中指出個案或問題已解決的資訊。移除該資訊,然後重新整理頁面。「草稿計畫」按鈕隨即顯示。

檢閱服務計畫

建立服務計畫草稿後,請評估其準確性和相關性。服務計畫分為數個區段,以指引解決個案:收集資訊、處理問題、解決問題和總結。

「收集資訊」一律包含在內,但其他區段的外觀完全取決於您的奠基來源的數量和清晰度。您的奠基資料愈詳細,計畫愈全方位。

以子工作人員為基礎的步驟

• 從子工作人員指示建立的步驟會直接從您在每個指示中提供的指引中形成。從範例服務計畫中,以子代理程式為基礎的步驟為「執行身分驗證以確保使用者是否符合文件處理的資格」。
• 如果步驟僅依賴子代理程式 (不含 Knowledge 基礎),則不會包含任何引號連結。
• 符合您個案的子代理程式會用來產生計畫。子工作人員名稱會列在服務計畫的頂端 (「旅程文件」)。

以 Knowledge 為基礎的步驟

當您使用 Knowledge 資料類型設定資料庫並啟用「顯示來源」時,服務計畫會以 Knowledge 文章為基礎。請參閱 設定 Knowledge 基礎。

顯示與瀏覽

• 從 Knowledge 文章建立的每個步驟都會在步驟結尾加上一個數字,格式為 [1]。引用包含在元件底部的「來源」區段中對應項目的超連結,其中列出 Knowledge 文章的名稱。若要顯示引號,請啟用資料庫設定中的「顯示來源」。
• 來源清單會顯示用來建立計畫步驟之 Knowledge 文章的名稱。
• 「來源」區段中的每個項目都包含用於建立步驟的文章連結。在此範例中,來源列出建立步驟之文章的連結:處理退貨。
• 當 Knowledge 文章用於建立多個步驟時,會在所有步驟中以相同的引號來引號文章,且該數字會與「來源」區段中的項目對應。例如,以上草稿服務計畫中的每個 [1] 皆會對應至「來源」區段中的第一篇文章 (「旅行文件」)。
• 您可以從子代理程式與 Knowledge 文章建立步驟。
• 您可以從多個 Knowledge 文章建立一個步驟。當您在步驟結尾看見兩個以上的引號時,例如 [1] [2]。

考量事項

• 如果在計畫草稿後刪除服務計畫中引用的 Knowledge 文章,則引號會從計畫步驟中移除,且文章會從「來源」區段中移除。步驟中包含的 Knowledge 內容會保留在計畫中。不過,如果服務代表重新撰寫計畫,則會移除原先從刪除的文章建立的步驟。
• 如果在計畫草稿後將服務計畫中引用的 Knowledge 文章歸檔,則引號會保留在計畫步驟中,且文章會保留在「來源」區段中。然而,如果服務代表重新撰寫計畫,則引號會從步驟和來源清單中移除。系統也會移除原先從已歸檔文章建立的步驟。

非奠基步驟

「服務助理」可以根據您的奠基來源,提議自己的步驟。此類步驟以 (*) 表示。建議的步驟會顯示您子工作人員、指示或 Knowledge 文章中資訊不足的時間。

此範例顯示,第一個步驟是從 Knowledge 文章建立,如引號 [1] 所示,但工作人員在建立步驟時新增自己的資訊。

重新撰寫計畫

指引計畫為靜態,不會自行更新。您子工作人員、指示或「服務 AI 基礎」組態的更新視為個案的新資訊,這會觸發顯示「重新建立計畫」按鈕。若要測試您的更新,請按一下「 重構計畫 」,然後檢閱重新產生的步驟。

疑難排解草擬的服務計畫和 Knowledge

如果您發現服務計畫中的資訊不正確或缺乏詳細資料,請檢閱這些疑難排解步驟。這些一般疑難排解步驟僅適用於評估計畫中呈現資訊的數量與品質。如果您要解決錯誤訊息,請檢閱上一節及「疑難排解服務助理錯誤訊息」 中的指引。

一般疑難排解

• 確認「主題」和「描述」欄位中有相關且足夠的資訊。「描述」的一或兩個句子適合使用。資訊應包含符合您子代理程式和相關指示的關鍵字。
• 確認您已在 Service AI Grounding 組態中設定所有相關欄位以進行奠基。
• 確認您在 Service AI Grounding 組態中用於奠基的所有其他「個案」欄位中有相關且足夠的資料。
• 在「Service AI Grounding 設定」中停用工作人員並更新您的子工作人員和指示,或您的「個案」奠基組態。
• 使用不同的條件邏輯、最佳作法和列在「使用主題奠基」 中的原則來重寫您的子工作人員。
• 如果您使用 Agentforce Builder 子代理程式引導式設定中的自動產生子代理程式與指示,請完成完整檢閱以確保其符合公司原則與標準。
• 使用 Agentforce 產生器中的「對話預覽」面板來執行更新審查。輸入與「個案」類型相關的陳述式,並確認 Agentforce 選取正確的子代理程式。
• 當您的修改和智慧檢查完成時,請按一下「重新建立計畫」按鈕,啟用工作人員、重新整理「個案」記錄頁面,並撰寫新服務計畫草稿。您子工作人員、指示或「服務 AI 基礎」組態的更新視為「個案」的新資訊。這會觸發要顯示的「重新建立計畫」按鈕。

Knowledge 疑難排解

如果未引用 Knowledge 文章、引用的文章不相關,或您看見一般錯誤訊息,請嘗試這些一般疑難排解步驟。

一般錯誤訊息

• 建立計畫時發生錯誤。請要求您的 Salesforce 管理員檢閱資料庫組態。
• 我找不到任何要引用的來源。請要求您的 Salesforce 管理員檢查資料庫組態。
• 我們無法顯示任何來源。請連絡 Salesforce 管理員請求協助。

檢查使用者權限與資料存取權

• 確認您的工作人員已啟用。
• 確認所有使用者都有正確的 Knowledge 基礎權限。請參閱 Knowledge 中奠基服務助理的最佳作法 。請特別注意 ServicePlanner 使用者的權限。檢查是否擁有 Data Cloud 使用者權限集,以及使用者是否擁有任何自訂記錄類型的存取權,以及指派給 Knowledge 文章的資料種類。
• 確認您 (管理員)、服務代表和 ServicePlanner 使用者擁有其權限集上預設資料空間的存取權。一般而言,只有「服務助理管理員」需要存取在 Data Cloud 結構設計師權限集中啟用的預設資料空間。不過,當您的 Knowledge 文章未包含在草稿計畫中時,建議提供服務代表預設資料空間的存取權。您可以透過 Knowledge 自訂權限集或標準「服務助理」權限集授與預設資料空間存取權。請參閱 預設資料空間存取權。

檢閱 Knowledge 基礎設定

• 確定您的文章為公用且已發佈。公開的 Knowledge 文章的 IsVisibleInPkb 設為 True。
• 請確認您已在資料庫組態中啟用「顯示來源」。
• 透過重新建立搜尋索引,確保資料庫具有最新的 Knowledge 庫資訊。雖然資料庫搜尋索引每天都會重新整理,但請手動重新建立以將資料庫與最新的 Knowledge 庫更新同步。當您新增、修改或移除 Knowledge 文章時,建議重新建立搜尋索引。請參閱 重新建立搜尋索引組態。
• 請重複檢查您的資料種類設定與存取權。確定您的資料種類可見,且針對 Knowledge 文章設定的任何資料種類皆符合資料庫「Knowledge」索引標籤中設定的資料種類篩選條件。
• 檢閱您的文章,以確保結構和格式符合您在資料庫中設定的識別和內容欄位。識別欄位用於搜尋您的Knowledge庫,以尋找符合個案詳細資料的相關文章。內容欄位用於從 Knowledge 文章中提取重要資訊,以建立計畫步驟。
  • 針對識別欄位,請選取提供簡要文章摘要的欄位,例如「標題」、「摘要」和「問題」。
  • 針對內容欄位,選取具有最多內容的欄位,例如「回答」和「詳細資料」。
  • 請確保將任何自訂 Knowledge 欄位套用至您的「識別」和「內容」欄位組態。
• 檢閱或新增 Knowledge 文章摘要,以簡要說明文章及其範圍。具有摘要可改善搜尋結果。包含在個案詳細資料中常見的片語,以描述問題或要求。
• 請確認文章的內容包含關鍵字和與個案中所找到資訊相關的資訊。

個案內容

• 檢閱「Service AI 基礎」組態中設定的個案主題、描述和欄位,以確認每個欄位中有足夠的資訊,且資訊與您預期要顯示的 Knowledge 文章相關。
• 如果您已將個案註解和個案摘要選取為基礎來源,請檢閱個案註解和個案摘要。確定有相關資訊,且資訊與您預期要顯示的 Knowledge 文章沒有衝突。

目標錯誤訊息疑難排解

• 我找不到任何要引用的來源。請嘗試重新撰寫服務計畫。如果問題持續發生,請要求您的 Salesforce 管理員連絡 Salesforce 客戶支援以取得資料程式碼圖書館的協助。
• 我找不到任何要引用的來源。請要求您的 Salesforce 管理員連絡 Salesforce 客戶支援,以取得資料程式碼圖程式的協助。

這些錯誤訊息指示資料程式庫提取器發生技術錯誤。請嘗試這些疑難排解步驟。如果問題仍然存在,請連絡 Salesforce 客戶支援。

• 重新建立搜尋索引。搜尋索引的名稱與資料庫的名稱相同。根據 Knowledge 庫的大小,重新建立可能需要時間。重新建立完成後,請對「主旨」或「描述」欄位進行任何編輯,然後按一下「重新建立計畫」,以重新整理個案記錄頁面並重新撰寫服務計畫。
• 啟用或停用您的 retriever。確認已啟用您的 Knowledge 資料庫 retriever。或者,請停用並重新啟用您的資料庫 retriever。查閱者名稱與資料庫相同。之後,透過對「主旨」或「描述」欄位進行任何編輯,然後按一下「重新建立計畫」,來重新整理個案記錄頁面並重新撰寫服務計畫。