サービスアシスタントでの Knowledge のトラブルシューティング

サービス プランで引用されたKnowledge記事が表示されない場合、引用された記事が関連しない場合、またはリストされた一般的なエラー メッセージが表示される場合は、General Knowledgeトラブルシューティング手順を実行します。

一般的なトラブルシューティング手順で問題を解決できない場合や、対象を絞ったエラーメッセージが表示された場合は、対象を絞ったトラブルシューティングテストをお試しください。対象を絞ったエラーメッセージは、取得者に技術的なエラーがあることを示します。取得者の全般的なチェックの実行と検索インデックスの再構築について説明します。

メモ Knowledge グラウンディングされたサービス プランを評価する場合、完全な順序付き手順を含め、記事のすべての詳細がプランに表示されるわけではありません。サービスアシスタントには、簡潔な解決ガイダンスのコンテンツがまとめられています。正確なステップごとの記事は、サービスプランには反映されません。手続きステップを省略、短縮、または 1 つのステップにまとめることができる

Knowledgeグラウンディングエラーメッセージ

一般的なエラーメッセージ

• 「計画の作成中に問題が発生しました。データライブラリ設定を確認するように Salesforce システム管理者に依頼してください。」
• 「情報源を示すことはできませんでした。Salesforce システム管理者にお問い合わせください。」
• 「引用するソースが見つかりませんでした。データライブラリ設定を確認するように Salesforce システム管理者に依頼してください。」

対象を絞ったエラーメッセージ

• 「引用するソースが見つかりませんでした。サービスプランのドラフトを再作成してみてください。問題が続く場合は、Salesforce システム管理者に、データライブラリの取得に関するサポートを Salesforce カスタマーサポートに依頼してください。」
• 「引用するソースが見つかりませんでした。Salesforce システム管理者に依頼して、データライブラリの取得について Salesforce カスタマーサポートにお問い合わせください。」

一般的なKnowledgeのトラブルシューティング

権限とデータアクセスの確認

• エージェントが有効化されていることを確認します。
• すべてのユーザーにKnowledgeグラウンディング用の適切なカスタム権限があることを確認します。「Knowledge Grounding Best Practices and Permissions」を参照してください。具体的には、ServicePlanner ユーザー (エージェントユーザー) に「Data Cloud ユーザー」権限セットがあり、そのユーザーに顧客レコードタイプ、項目、データカテゴリへのアクセス権があることを確認します。
• システム管理者、サービス担当者、サービスプランナーユーザーが権限セットのデフォルトデータスペースにアクセスできることを確認します。通常、「Data Cloud アーキテクト」権限セットを使用してデフォルトのデータスペースにアクセスできるのは、Service Assistant 管理者のみです。ただし、Knowledge 記事がドラフト プランに含まれていない場合や、Knowledge グラウンディングでサービス プランのドラフト作成時にエラーが発生した場合は、サービス担当者にデフォルトのデータ スペースへのアクセス権を付与することをお勧めします。デフォルトのデータスペースアクセス権は、Knowledge カスタム権限セットまたは標準の Service Assistant 権限セットを使用して付与できます。「デフォルトのデータスペースアクセス」を参照してください。

データライブラリの設定の確認

• データライブラリ設定で [ソースを表示] が有効になっていることを確認します。[ソース] セクションは、サービスプランを表示するときではなく、サービスプランの生成時にデータライブラリで [ソースを表示] が有効になっているかどうかに基づいてサービスプランに表示されます。計画の生成時に [ソースを表示] が有効になっていない場合、後で [ソースを表示] を有効にしても [ソース] セクションは表示されません。[ソースを表示] を有効にする前に既存のサービスプランがある場合、[ソース] セクションは表示されません。
• 記事が公開され、一般公開されていることを確認します。一般公開されている Knowledge 記事では、IsVisibleInPkbがTrueに設定されています。
• データカテゴリの設定とアクセス権を再確認します。データ カテゴリが表示され、Knowledge記事に設定されたデータ カテゴリがデータ ライブラリの[Knowledge]タブで設定されたデータ カテゴリの絞り込みに一致することを確認します。
• 記事を確認して、構造と形式がデータライブラリで設定した識別項目とコンテンツ項目に一致することを確認します。識別項目は、ケースの詳細に一致する関連記事を見つけるためにKnowledgeベースを検索するために使用されます。コンテンツ フィールドは、Knowledge記事から重要な情報を抽出して計画ステップを作成するために使用されます。
  • 識別項目では、TEXT (String) および TEXT AREA データ型のみがサポートされます。
  • 識別項目は 255 文字に制限されています。これにより、コンテンツが 512 トークンの制限内に抑えられ、データライブラリの構築時間が短縮されます。TEXT AREA 項目を使用すると、ライブラリの構築に時間がかかります。
  • 項目を識別するには、記事の簡潔な概要を提供する項目を選択します。2 つの項目を選択する必要があります。一方の項目は [タイトル]、もう一方は [概要] または [質問] にすることをお勧めします。
  • リッチテキストエリア項目を識別項目として設定しないでください。HTML マークアップは削除されず、結果の品質が低下する可能性があります。
  • コンテンツ項目の場合、[回答] や [詳細] など、コンテンツが最も多い項目を選択します。
  • 設定でカスタム Knowledge 項目を使用する場合は、ServicePlanner ユーザーにそれらの項目へのアクセス権があることを確認します。

Knowledge 記事のレビューの実行

サービス プランにKnowledge記事を含めるかどうかは、記事の記述方法と構造によって異なります。データライブラリを作成する前に、必ずKnowledge記事を確認して次のことを確認してください。

• 明確で具体的なタイトルと概要を用意する。
• 「ソースコンテンツの準備」に記載されているガイドラインに従って適切に整理され、具体的で詳細であり、簡単に解析できる。
• 割り当てられたデータカテゴリが正しいことを含め、最新であること。
• サービスアシスタント用に作成したサブエージェントと競合する情報を含めないでください。
• 重複する情報や競合する情報は含めないでください。
• 各記事とその範囲を簡単に説明する概要を含めます。概要が明確になると、検索結果が改善されます。

Knowledgeベースが大きい会社では包括的なレビューが必ずしも可能とは限りませんが、サービスプランに表示する記事のタイトルと概要を評価することをお勧めします。これらの項目の更新も大規模には困難ですが、関連するKnowledge記事の検索と取得には重要です。

ケースの内容の確認

• サービスAIグラウンディング設定でケースの件名、説明、項目セットを確認し、各項目に十分な情報があること、その情報が表示する予定のKnowledge記事に関連していることを確認します。情報が、表示する予定のKnowledge記事と競合していないことを確認してください。
• ケースコメント、ケースメール、ケースフィードをグラウンディングソースとして選択している場合は、それらを確認します。関連情報があり、その情報が表示する予定のKnowledge記事と競合していないことを確認します。