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為服務建立 AI 解決方案
疑難排解 Service Assistant 中的 Knowledge

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疑難排解 Service Assistant 中的 Knowledge

檢查資料庫組態並完成疑難排解步驟,以將 Service Assistant 奠基於 Knowledge。

必要版本

檢視支援的版本。

當您在服務計畫中看不到任何引用的 Knowledge 文章、引用的文章無關,或您看見列出的一般錯誤訊息時,請採取一般 Knowledge 疑難排解步驟。

如果一般疑難排解步驟無法解決您的問題,或您看見目標錯誤訊息,請嘗試更針對性的疑難排解測試。鎖定目標的錯誤訊息表示有技術錯誤。我們會引導您執行檢索器的一般檢查並重新建立搜尋索引。

備註
備註 當您評估 Knowledge 服務計畫時,並非文章中的每個詳細資料都會顯示在計畫中,包括完整排序程序。「服務助理」會摘要簡要解決方法指引的內容。您的確切逐步文章不會直接在服務計畫中呈現。程序步驟可以省略、壓縮或合併成單一步驟

Knowledge 奠基錯誤訊息

一般錯誤訊息

  • 「建立計畫時發生錯誤。請要求您的 Salesforce 管理員檢閱資料庫組態。」
  • 「我們無法顯示任何來源。請向您的 Salesforce 管理員尋求協助。」
  • 「我找不到任何要引用的來源。請您的 Salesforce 管理員檢查資料庫組態。」

目標錯誤訊息

  • 「我找不到任何要引用的來源。請嘗試重新撰寫服務計畫。如果問題持續發生,請要求您的 Salesforce 管理員連絡 Salesforce 客戶支援,以取得資料庫尋找工具的協助。」
  • 「我找不到任何要引用的來源。請要求您的 Salesforce 管理員連絡 Salesforce 客戶支援,以取得資料庫提取器的協助。」

一般 Knowledge 疑難排解

檢查權限與資料存取權

  • 確認您的工作人員已啟用。
  • 確認所有使用者擁有正確的 Knowledge 基礎自訂權限。請參閱 Knowledge 基礎最佳作法與權限。具體而言,請檢查 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 是否擁有 Data Cloud 使用者權限集,以及使用者是否擁有任何客戶記錄類型、欄位和資料種類的存取權。
  • 確認管理員、服務代表和 ServicePlanner 使用者擁有其權限集上預設資料空間的存取權。一般而言,只有「服務助理」管理員需要具有「Data Cloud 結構設計師」權限集的預設資料空間存取權。然而,當您的 Knowledge 文章未包含在您的草稿計畫中,或您在使用 Knowledge 奠基的服務計畫草稿時遇到任何錯誤時,建議提供服務代表預設資料空間的存取權。您可以透過 Knowledge 自訂權限集或標準「服務助理」權限集授與預設資料空間存取權。請參閱 預設資料空間存取權。

檢查資料庫設定

  • 請確認您已在資料庫組態中啟用「顯示來源」。請記住,「來源」區段會根據在產生服務計畫時 (而非在您檢視服務計畫時) 資料庫中是否啟用「顯示來源」來顯示在服務計畫中。如果計畫產生期間未啟用「顯示來源」,則無論您稍後啟用「顯示來源」為何,「來源」區段都不會顯示。如果您在啟用「顯示來源」之前有現有的服務計畫,則不會顯示「來源」區段。
  • 確定您的文章已發佈並可供公開使用。公開的 Knowledge 文章的 IsVisibleInPkb 設定為 True。
  • 請重複檢查您的資料種類設定與存取權。確保您的資料種類可見,且針對 Knowledge 文章設定的任何資料種類皆符合資料庫「Knowledge」索引標籤中設定的資料種類篩選條件。
  • 檢閱您的文章,以確保結構和格式符合您在資料庫中設定的識別和內容欄位。識別欄位用於搜尋您的Knowledge庫,以尋找符合個案詳細資料的相關文章。內容欄位用於從 Knowledge 文章中提取重要資訊,以建立計畫步驟。
    • 識別欄位僅支援 TEXT (字串) 和 TEXT AREA 欄位類型。
    • 識別欄位限制為 255 個字元,這可讓內容保持在 512 個權杖限制內,並導致資料庫建立時間更快。「文字區域」欄位會造成建立文件庫的時間較長。
    • 針對識別欄位,請選取提供簡要文章摘要的欄位。您必須選取兩個欄位。我們建議將一個欄位設為「標題」,將另一個欄位設為「摘要」或「問題」。
    • 請避免將「Rich Text 區域」欄位設定為識別欄位。HTML 標記不會遭到去除,這會降低結果品質。
    • 針對內容欄位,選取具有最多內容的欄位,例如「回答」和「詳細資料」。
    • 如果您在組態中使用自訂 Knowledge 欄位,請確認 ServicePlanner 使用者具有這些欄位的存取權。

執行 Knowledge 文章的檢閱

在服務計畫中包含 Knowledge 文章的方式取決於文章的撰寫與結構。建立資料庫之前,請一律檢閱 Knowledge 文章,以確保文章:

  • 具有明確且明確的標題與摘要。
  • 根據「準備來源內容」 所提供的指導方針,結構良好、具體、詳細且容易剖析。
  • 為最新狀態,包括任何指派的資料種類正確。
  • 請勿包含與您為「服務助理」建立之子工作人員衝突的資訊。
  • 請勿包含重複或衝突的資訊。
  • 包含簡短描述每篇文章及其範圍的摘要。清楚的摘要可改善搜尋結果。

雖然對於擁有大量 Knowledge 庫的公司而言,並非總是可執行全方位審查,但我們建議您評估您預期會在服務計畫中顯示之文章的標題與摘要。雖然在大規模中更新這些欄位可能很困難,但這些欄位對於相關 Knowledge 文章的搜尋和檢索而言很重要。

檢閱個案內容

  • 檢閱「Service AI 基礎」組態中設定的個案主題、描述和欄位,以確認每個欄位中有足夠的資訊,且資訊與您預期要顯示的 Knowledge 文章相關。請確保資訊與您預期顯示的 Knowledge 文章沒有衝突。
  • 如果您已將個案註解、個案電子郵件和個案摘要選取為基礎來源,請檢閱這些註解。確定有相關資訊,且資訊與您預期顯示的 Knowledge 文章不相衝突。

目標 Knowledge 疑難排解

一般設定檢查後,執行疑難排解測試以調查「服務助理」參照哪些文章以建立計畫步驟。如果您發現計畫中未參照正確的文章,如元件的「來源」區段所示,請先確認已啟用搜尋器,然後重新建立搜尋索引。之後,您可以使用查詢編輯器來調查「服務助理」所參照的文章及其相關性分數。

檢查您的搜尋工具並重新建立搜尋索引

當您建立 Agentforce 資料庫時,會建立搜尋索引,以將您的 Knowledge 庫細分為幾個資訊區塊。此外,也會建立一種來搜尋區塊,並新增您的 Knowledge 內容作為服務計畫中的步驟。此測試會要求您確認已啟用搜尋程式,並重新建立搜尋索引,以將資料庫與 Knowledge 庫中的最新資訊同步。當您新增、修改或移除 Knowledge 文章時,建議重新建立搜尋索引。

  1. 進入 App Launcher,輸入並選取「Einstein Studio」。
  2. 選取您 Knowledge 資料庫的取得者名稱。查閱者名稱與資料庫名稱相同。
  3. 進入查閱者詳細資料頁面,確認您的查閱者已啟用。如果未啟用,請連絡 Salesforce 客戶支援。
  4. 進入 App Launcher,輸入並選取「Data Cloud」。
  5. 進入 Data Cloud 應用程式,移至搜尋索引頁面,然後選取 Knowledge 資料庫的搜尋索引名稱。搜尋索引的名稱與資料庫的名稱相同。
  6. 從搜尋索引詳細資料頁面中,重新建立索引。重新建立時間取決於資料庫中的文章數量。
資料庫Knowledge設定

After the rebuild is complete, refresh your Case record page and then draft and evaluate several service plans by making any edits to the Subject or Description fields. Confirm that the plan steps reference information from your knowledge articles and whether the information is relevant based on the Case details.

檢查 Knowledge 提取

此測試需要使用 Data Cloud 查詢編輯器來根據資料庫中設定的內容欄位,檢閱文章中提取至服務計畫的資訊。

例如,以下是包含「回答」、「詳細資料」和「摘要」內容欄位的資料庫。在服務計畫中,您有時可能會看到步驟根據個案詳細資料無關,或計畫中引用為來源的文章無關。若要檢查已選擇的資訊,請使用 Data Cloud 查詢編輯器來檢查「服務助理」正在取得哪些部分 Knowledge 內容並提取至服務計畫。

資料庫Knowledge欄位
  1. 進入 Data Cloud 應用程式,在「查詢編輯器」中建立工作區。
  2. 前往「資料模型物件」索引標籤,然後按一下「+」以開啟新索引標籤。
    查詢編輯器
  3. 在查詢編輯器中,輸入此查詢。 
    SELECT
    v.Hybrid_score__c AS Score,
    c.Chunk__c AS Chunk,
    c.SourceRecordId__c AS SourceRecordId,
    c.DataSource__c AS DataSource,
    c.DataSourceObject__c AS DataSourceObject
FROM
    hybrid_search(
        TABLE(KA_My_ADL_1754515206370_index__dlm),
        'TV',
        'KnowledgePublicationStatus__c = ''Online''
         AND DataSource__c IN (
             ''ssot__URL__c'',
             ''Detail_c__c'',
             ''Answer_c__c'',
             ''Question_c__c''
         )',
        30
    ) v
INNER JOIN KA_My_ADL_1754515206370_chunk__dlm c
    ON c.RecordId__c = v.RecordId__c
INNER JOIN ssot__KnowledgeArticleVersion__dlm kav
    ON c.SourceRecordId__c = kav.ssot__Id__c
ORDER BY Score DESC
LIMIT 10;
  4. 編輯具有這些修改的查詢。
    1. 以您資料庫的索引和區塊 DMO 名稱取代 KA_My_ADL_1754515206370_index__dlm 和 KA_My_ADL_1754515206370_chunk__dlm 。您可以在左側面板的 DMO 清單中找到這些名稱。
    2. 以您文章的搜尋字詞取代 ‘TV’。
    3. 將列在 DataSource__c (''ssot__URL__c'',''Detail_c__c'',''Answer_c__c'',''Question_c__c'') 中的欄位取代為您在資料庫中設定的識別和內容欄位。Data 360 會對自訂欄位新增額外的 __c。請確認您的自訂欄位在名稱結尾有額外的 __c。
    Here’s an example query with the required edits highlighted.
    已編輯查詢範例
  5. 執行查詢並檢閱您的結果。

以下是範例結果。「服務助理」在搜尋索引中參照的資訊區塊來自「詳細資料」欄位。不會參照「回答」和「摘要」欄位。在此情況下,請檢閱文件庫中包含的文章,以確認文章已完成這些欄位,且資訊清楚且具體。

查詢結果範例
 
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