breadcrumbDescription
Bedste fremgangsmåder for serviceassistentemner
Få mere at vide om vores anbefalede bedste fremgangsmåder for oprettelse af emner i Serviceassistent.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
- Service Assistant understøttes kun i den forældede Agentforce-konstruktør. Agentforce understøttes ikke.
- Fra og med april 2026 kaldes agentemner nu underagenter. Der er ingen ændringer af funktionalitet. Under denne overgang ser du muligvis en blanding af de nye og tidligere udtryk i vores dokumentation. Se Emner er nu underagenter.
Fokuser på emner omkring reelle kundeproblemer
- Angiv præcise, særskilte titler, der angiver den nøjagtige sagstype, du håndterer. Specifikke titler som "Returanmodning" hjælper serviceassistenten med nøjagtigt at kategorisere sagen og udforme de indledende plantrin baseret på instruktionerne.
- Forsøg at bevare emner specifikke for en enkelt sagskategori. I stedet for at kombinere begreber i et emne som "Returneringer og udvekslinger", skal du adskille dem i særskilte emner som "Returneringer" og "Udvekslinger".
- Bevar emnerne brede nok til at fungere som meningsfulde kategorier, men undgå kategorier, der er for generiske. F.eks. er "Kontoproblem" og "Kundeproblem" for brede, da de kan dække en lang række problemer. Brug i stedet kategorier som "Faktureringstvist", "Transaktionsafvisning" eller "Kontosikkerhed".
- Undgå at oprette emner, der beskriver de funktioner, som Serviceassistent allerede er bygget til at udføre. Et emne med titlen "Sagsløsningshjælp", "Kladdeserviceplan" eller "Løs sag" forhindrer Serviceassistent i nøjagtigt at kategorisere sager, der har specifikke problemer. Her er et eksempel på et generelt emne, der ikke er egnet til brug i Serviceassistent.
Angiv beskrivelser og omfang, der registrerer sagssubtyper
Brug et enkelt emne på højt niveau til en lang række relaterede problemer ved eksplicit at angive variationer og nøgleord i emnets felter Beskrivelse og Omfang.
I en "Transaktionsafvisning"-emnebeskrivelse kan du f.eks. angive specifikke autorisationsfejl, som emnet dækker, f.eks. utilstrækkelige midler, mistænkt bedrageri og rejseblokke. På denne måde behøver du ikke oprette særskilte emner for hver specifik undertype af transaktioner. Når du har undertyper defineret i beskrivelsen, er Serviceassistent bedre i stand til at matche et enkelt emne med forskellige typer af sager, der er relateret til transaktionsafvisninger.
| Emnedel | Eksempel |
|---|---|
| Betegnelse | Transaktion afvist |
| Beskrivelse | Vejl servicemedarbejdere i at hjælpe kunder med at løse afviste kreditkorttransaktioner. Spørgsmål er relateret til autorisationsfejl, herunder afvisende årsagskoder, f.eks. utilstrækkelige midler, mistænkt bedrageri, ukorrekte kortoplysninger, rejseblokke og daglige forbrugsbegrænsninger. |
| Omfang | Dit job er at hjælpe servicemedarbejdere med at identificere årsagerne til afviste transaktioner og give de nødvendige trin til enten at tillade opkrævningen eller sikre kundens konto. Du må ikke håndtere forespørgsler uden for afviste transaktioner og kontosikkerhed. |
Når du omfatter forskellige undertyper i din beskrivelse, skal du bruge instruktioner til at dokumentere arbejdsflowprocesserne for hver undertype ved brug af betinget sprog, f.eks. "Hvis..., så..." og "Når..., så..." Se eksemplet i Grundlægningsserviceassistent med emner.
Alternativt kan du for at begrænse indsatsen for manuelt at afskrive instruktioner for flere undertyper udnytte Knowledge brug af Agentforce til at tilføje de specifikke undertypeoplysninger direkte fra dine artikler i serviceplanen. Når du bruger Knowledge grounding, behøver dine instruktioner ikke så meget detaljer og kan være bredere. Se eksemplet i Emnestrategi, og gennemse vores Knowledge-grundlægningsvejledning i Grundlægningsserviceassistent med Knowledge.
Her er et andet eksempel på et emne på højt niveau, der angiver dets undertyper i beskrivelsen.
| Emnedel | Eksempel |
|---|---|
| Betegnelse | Behandler returneringer |
| Beskrivelse | Vejled servicemedarbejdere gennem behandling af en kundes returneringsanmodning, herunder bekræftelse af berettigelse og initiering af returneringen i systemet. Spørgsmål er relateret til returanmodninger, som inkluderer bevis på returnering, returvinduer, produktbetingelse og refusionsstatus. |
| Omfang | Dit job er at hjælpe servicemedarbejdere med at behandle kundereturanmodninger. Dette inkluderer bekræftelse af returberettigelse baseret på købsdato, elementbetingelse og gældende returpolitikker. Det inkluderer også identificering af årsagen til returneringen, bestemmelse af, om der gælder en refusion, udveksling eller butikskredit, og vejledning af medarbejdere gennem trinene til at starte, godkende eller eskalere en returnering efter behov. Du må ikke håndtere forespørgsler uden for returneringer. |
Opret ikke agentfunktionsinstruktioner
Hvis du vil sikre optimal ydeevne, skal du ikke oprette instruktioner, der dirigerer en serviceassistent til at udføre dens indbyggede argumentation, f.eks.:
- " Opsummer sagen".
- "Analyser sagsdetaljerne for at angive vejledning til løsning".
- "Kladde en serviceplan baseret på sagsdetaljerne".
- "Brug Knowledge til at oprette planen".
Serviceassistent udfører disse opgaver automatisk. Opret i stedet instruktioner, der dokumenterer dine specifikke forretningsprocesser og servicepolitikker.
Kombiner ikke flere trin i en enkelt instruktion
Hver instruktion skal skitsere en enkelt opgave eller proces, der er påkrævet for at løse problemet. Placer ikke flere trin i en instruktion som denne.
| Emnedel | Eksempel: Forkert instruktionsstruktur |
|---|---|
| Instruktion |
|
I stedet kan du opdele dette i tre forskellige, individuelle instruktioner.
| Emnedel | Eksempel: Korrekt instruktionsstruktur |
|---|---|
| Betegnelse | Behandler returneringer |
| Instruktion | Søg i godkendelseslogfilen i systemet ved brug af kortdetaljerne for at identificere systemsvarkoden. |
| Instruktion | Hvis svarkoden er Misforstået bedrageri, skal du følge scriptet til bekræftelse af bedrageri. Læs forhandlerens navn og beløb til kunden, og hvis de bekræfter, at det er gyldigt, skal du fjerne den midlertidige blok. |
| Instruktion | Hvis afvisningen er International begrænsning, skal du kontrollere, om der er en rejsebekendtgørelse på filen. Hvis der ikke er nogen advarsel, skal du bekræfte kundens placering og føje et rejsebog til kontoen for at tillade fremtidige gebyrer i dette område. |
Bed ikke agenten om at søge i dine Knowledge eller bruge handlinger
- Referer ikke til Agentforce i dine instruktioner. Handlinger understøttes ikke i Serviceassistent. Hvis du ønsker at føje automatisering til serviceplaner, skal du bruge hurtige handlinger i stedet for. Se Grundlægning med hurtige handlinger.
- Service Assistant bruger Agentforce til at oprette plantrin automatisk. Oprettelse af instruktioner til at henvise til Knowledge er ikke nødvendig.
- Inkluder ikke erklæringer som "Brug handlingen Besvar spørgsmål med Knowledge" i dine instruktioner. Handlingen understøttes ikke i Serviceassistent. Alle Knowledge oprettes af databiblioteket.
