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Bewährte Vorgehensweisen für Service Assistant-Themen
Erfahren Sie mehr über die empfohlenen bewährten Vorgehensweisen zum Erstellen von Themen im Service-Assistenten.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
- Themen auf echte Kundenprobleme konzentrieren
- Bereitstellen von Beschreibungen und Umfängen zum Erfassen von Kundenvorgangsuntertypen
- Keine Anweisungen zur Agentenfunktion erstellen
- Kombinieren Sie nicht mehrere Schritte in einer einzigen Anweisung
- Anweisen des Agenten, Ihre Knowledge-Artikel zu durchsuchen oder Aktionen zu verwenden
- Der Service-Assistent wird nur im alten Agentforce Builder unterstützt. Agentforce wird nicht unterstützt.
- Ab April 2026 werden Agententhemen nun als Unteragenten bezeichnet. Es gibt keine Änderungen an der Funktionalität. Während dieser Umstellung sehen Sie möglicherweise eine Mischung aus den neuen und vorherigen Begriffen in unserer Dokumentation. Entsprechende Informationen finden Sie unter Themen sind jetzt Unteragenten.
Zentrieren von Themen auf echte Kundenprobleme
- Geben Sie genaue, unterschiedliche Titel an, die den genauen Kundenvorgangstyp angeben, den Sie bearbeiten. Bestimmte Titel wie "Rückgabeanforderung" helfen dem Service-Assistenten, den Kundenvorgang genau zu kategorisieren und erste Planschritte anhand der Anweisungen zu erstellen.
- Versuchen Sie, Themen für eine einzelne Kundenvorgangskategorie spezifisch zu halten. Statt Konzepte in einem Thema wie "Rückgaben und Austausche" zu kombinieren, trennen Sie sie in verschiedene Themen wie "Rückgaben" und "Austausche".
- Halten Sie Themen breit genug, um als sinnvolle Kategorien zu dienen, vermeiden Sie jedoch Kategorien, die zu allgemein sind. Beispielsweise sind "Account-Problem" und "Kundenproblem" zu weit gefasst, da sie eine Vielzahl von Problemen abdecken können. Verwenden Sie stattdessen Kategorien wie "Abrechnungsstreitigkeit", "Transaktionsablehnung" oder "Accountsicherheit".
- Vermeiden Sie das Erstellen von Themen, in denen die Funktionen beschrieben werden, für die der Service-Assistent bereits entwickelt wurde. Ein Thema mit den Titeln "Unterstützung bei der Lösung von Kundenvorgängen", "Entwurf eines Serviceplans" oder "Kundenvorgang lösen" verhindert, dass der Serviceassistent Kundenvorgänge mit bestimmten Problemen genau kategorisiert. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein allgemeines Thema, das nicht für die Verwendung im Service-Assistenten geeignet ist.
Bereitstellen von Beschreibungen und Umfängen zum Erfassen von Kundenvorgangsuntertypen
Verwenden Sie ein einzelnes allgemeines Thema für eine Vielzahl verwandter Probleme, indem Sie Variationen und Stichwörter explizit in den Feldern "Beschreibung" und "Umfang" des Themas auflisten.
Führen Sie beispielsweise in der Themenbeschreibung "Transaktionsablehnung" bestimmte Autorisierungsfehler auf, die das Thema abdeckt, beispielsweise unzureichende Mittel, Betrugsverdacht und Reisesperren. Auf diese Weise müssen Sie nicht für jeden bestimmten Untertyp von Transaktionen separate Themen erstellen. Wenn in der Beschreibung Untertypen definiert sind, kann der Service-Assistent ein einzelnes Thema besser mit verschiedenen Kundenvorgangstypen in Verbindung mit Transaktionsablehnungen abgleichen.
| Thementeil | Beispiel |
|---|---|
| Bezeichnung | Transaktion abgelehnt |
| Beschreibung | Unterstützen Sie Servicemitarbeiter bei der Lösung abgelehnter Kreditkartentransaktionen. Fragen beziehen sich auf Autorisierungsfehler, einschließlich rückläufiger Ursachencodes wie unzureichende Mittel, Betrugsverdacht, falsche Kartendetails, Reisesperren und Obergrenzen für tägliche Ausgaben. |
| Umfang | Ihre Aufgabe besteht darin, Servicemitarbeiter dabei zu unterstützen, die Gründe für abgelehnte Transaktionen zu ermitteln und die erforderlichen Schritte bereitzustellen, um die Belastung zuzulassen oder das Konto des Kunden zu schützen. Sie dürfen keine Anfragen außerhalb der abgelehnten Transaktionen und der Accountsicherheit bearbeiten. |
Wenn Sie unterschiedliche Untertypen in Ihre Beschreibung aufnehmen, verwenden Sie Anweisungen, um die Workflow-Prozesse für jeden Untertyp mit bedingter Sprache zu dokumentieren, beispielsweise "Wenn..., dann..." und "Wenn..., dann...". Sehen Sie sich das Beispiel unter Erdungsservice-Assistent mit Themen an.
Alternativ können Sie Knowledge Grounding über Agentforce Data Libraries nutzen, um die spezifischen Untertypinformationen direkt aus Ihren Artikeln in den Serviceplan aufzunehmen, um den Aufwand für die manuelle Abschrift von Anweisungen für mehrere Untertypen zu begrenzen. Wenn Sie Knowledge Grounding verwenden, benötigen Ihre Anweisungen weniger Details und können weiter gefasst sein. Sehen Sie sich das Beispiel unter Themenstrategie an und lesen Sie unsere Knowledge Grounding-Anleitung unter Grounding Service Assistant with Knowledge.
Hier ein weiteres Beispiel für ein allgemeines Thema, das seine Untertypen in der Beschreibung angibt.
| Thementeil | Beispiel |
|---|---|
| Bezeichnung | Verarbeitung von Rückgaben |
| Beschreibung | Führen Sie Servicemitarbeiter durch die Verarbeitung der Rückgabeanforderung eines Kunden, einschließlich der Überprüfung der Berechtigung und der Initiierung der Rückgabe im System. Fragen beziehen sich auf Rückgabeanforderungen, einschließlich Rückgabenachweisen, Rückgabefenstern, Produktzustand und Rückerstattungsstatus. |
| Umfang | Ihre Aufgabe ist es, Servicemitarbeiter bei der Verarbeitung von Rückgabeanforderungen von Kunden zu unterstützen. Dies beinhaltet die Überprüfung der Rückgabeberechtigung anhand des Kaufdatums, der Artikelbedingung und der geltenden Rückgaberichtlinien. Sie enthält auch die Angabe des Rückgabegrunds, die Feststellung, ob eine Rückerstattung, ein Austausch oder ein Geschäftsguthaben gilt, und die Anleitung der Mitarbeiter durch die Schritte zum Initiieren, Genehmigen oder Eskalieren einer Rückgabe nach Bedarf. Anfragen außerhalb von Rückgaben dürfen nicht bearbeitet werden. |
Erstellen Sie keine Anweisungen zur Agentenfunktion
Erstellen Sie zum Gewährleisten einer optimalen Leistung keine Anweisungen, die den Service-Assistenten anweisen, seine integrierten Argumente auszuführen, beispielsweise:
- "Fasse den Kundenvorgang zusammen."
- "Analysieren Sie die Kundenvorgangsdetails, um eine Lösungsanleitung bereitzustellen."
- "Entwerfen Sie einen Serviceplan anhand der Kundenvorgangsdetails."
- "Verwenden Sie Knowledge-Artikel zum Erstellen des Plans."
Der Service-Assistent führt diese Aufgaben automatisch aus. Erstellen Sie stattdessen Anweisungen, die Ihre spezifischen Geschäftsprozesse und Servicerichtlinien dokumentieren.
Kombinieren Sie nicht mehrere Schritte in einer einzelnen Anweisung
Jede Anweisung muss eine einzelne Aufgabe oder einen einzelnen Prozess beschreiben, die bzw. der zur Lösung des Problems erforderlich ist. Legen Sie nicht mehrere Schritte in einer Anweisung fest, beispielsweise wie folgt.
| Thementeil | Beispiel: Falsche Anweisungsstruktur |
|---|---|
| Anweisung |
|
Teilen Sie dies stattdessen in drei unterschiedliche, individuelle Anweisungen auf.
| Thementeil | Beispiel: Richtige Anweisungsstruktur |
|---|---|
| Bezeichnung | Verarbeitung von Rückgaben |
| Anweisung | Suchen Sie das Autorisierungsprotokoll im System mithilfe der Kartendetails, um den Systemantwortcode zu identifizieren. |
| Anweisung | Wenn der Antwortcode Betrugsverdacht lautet, befolgen Sie das Skript zur Betrugsüberprüfung. Lesen Sie den Händlernamen und den Betrag für den Kunden. Wenn er bestätigt, dass er gültig ist, entfernen Sie die temporäre Sperre. |
| Anweisung | Wenn der Ablehnungsantrag "Internationale Einschränkung" lautet, überprüfen Sie, ob eine Reisemitteilung vorhanden ist. Wenn keine Benachrichtigung vorhanden ist, überprüfen Sie den Standort des Kunden und fügen Sie dem Account einen Reisehinweis hinzu, um künftige Gebühren in dieser Region zuzulassen. |
Weisen Sie den Agenten nicht an, Ihre Knowledge-Artikel zu durchsuchen oder Aktionen zu verwenden.
- Verweisen Sie in Ihren Anweisungen nicht auf Agentforce-Aktionen. Aktionen werden im Service-Assistenten nicht unterstützt. Wenn Sie Serviceplänen Automatisierung hinzufügen möchten, verwenden Sie stattdessen Schnellaktionen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen mit Schnellaktionen.
- Der Serviceassistent verwendet Agentforce Data Libraries, um automatisch Planschritte zu erstellen. Es ist nicht erforderlich, Anweisungen zu erstellen, um auf die Knowledge Bases zu verweisen.
- Fügen Sie in Ihre Anweisungen keine Anweisungen wie die Aktion "Fragen mit Knowledge beantworten" ein. Die Aktion wird im Service-Assistenten nicht unterstützt. Alle Knowledge Base-Schritte werden von der Datenbibliothek erstellt.
