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Mejores prácticas para temas del Asistente de servicio
Aprenda nuestras mejores prácticas recomendadas para la creación de temas en el Asistente de servicio.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
- El Asistente de servicio solo se admite en el Agenteforce Builder heredado. No se admite la secuencia de comandos Agentforce.
- A partir de abril de 2026, los temas de agentes ahora se denominan subagentes. No hay cambios en las funciones. Durante esta transición, es posible que vea una mezcla de los términos nuevos y anteriores en nuestra documentación. Consulte Los temas son ahora subagentes.
Centrar temas en problemas de clientes reales
- Proporcione títulos precisos y distintos que especifiquen el tipo de caso exacto al que se dirige. Los títulos específicos como “Solicitud de devolución” ayudan al Asistente de servicio a categorizar con precisión el caso y a formular pasos de plan inicial basándose en las instrucciones.
- Intente mantener temas específicos de una categoría de caso singular. En vez de combinar conceptos en un tema como "Devoluciones e intercambios", sepárelos en temas distintos, como "Devoluciones" e "Intercambios".
- Mantenga los temas lo suficientemente amplios como para servir como categorías significativas, pero evite categorías que son demasiado genéricas. Por ejemplo, “Problema de cuenta” y “Problema de cliente” son demasiado amplias porque pueden cubrir una amplia gama de problemas. En su lugar, utilice categorías como “Conflicto de facturación”, “Rechazo de transacción” o “Seguridad de cuenta”.
- Evite crear temas que describan las funciones para las que el Asistente de servicio ya está creado. Un tema titulado “Asistencia para la resolución de casos”, “Plan de servicio borrador” o “Resolver casos” evita que el Asistente de servicio categorice con precisión casos que tienen problemas específicos. Este es un ejemplo de un tema general que no es adecuado para su uso en el Asistente de servicio.
Proporcionar descripciones y ámbitos que capturan subtipos de casos
Utilice un único tema de alto nivel para una amplia gama de problemas relacionados enumerando explícitamente variaciones y palabras clave en los campos Descripción y Ámbito del tema.
Por ejemplo, en una descripción de tema “Rechazo de transacción”, enumere fallos de autorización específicos que cubre el tema, como fondos insuficientes, sospecha de fraude y bloques de desplazamiento. De este modo no necesita crear temas separados para cada subtipo específico de transacciones. Cuando tiene subtipos definidos en la descripción, el Asistente de servicio puede comparar mejor un solo tema con diferentes tipos de casos relacionados con rechazos de transacciones.
| Parte de tema | Ejemplo |
|---|---|
| Etiqueta | Transacción rechazada |
| Descripción | Guíe a los representantes de servicio para ayudar a los clientes a resolver transacciones de tarjeta de crédito rechazadas. Las preguntas están relacionadas con fallos de autorización, incluyendo códigos de motivo de rechazo como fondos insuficientes, sospecha de fraude, detalles de tarjeta incorrectos, bloques de desplazamiento y límites de gasto diario. |
| Ámbito | Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a identificar los motivos detrás de transacciones rechazadas y proporcionar los pasos necesarios para permitir el cargo o proteger la cuenta del cliente. No debe gestionar consultas fuera de transacciones rechazadas y seguridad de cuenta. |
Cuando abarca diferentes subtipos en su descripción, utilice instrucciones para documentar los procesos de flujo de trabajo para cada subtipo utilizando lenguaje condicional, como “If..., then...” y “When..., then...”. Consulte el ejemplo en el Asistente de servicio de base con temas.
De manera alternativa, para limitar el esfuerzo de transcribir manualmente instrucciones para múltiples subtipos, puede aprovechar Knowledge Foundationing a través de Agentforce Data Libraries para agregar la información de subtipo específica directamente desde sus artículos en el plan de servicio. Cuando utilice Knowledge grounding, sus instrucciones no necesitan tantos detalles y pueden ser más amplias. Consulte el ejemplo en Estrategia de tema y revise nuestras directrices de fundamentación de Knowledge en el Asistente de servicio de fundamentación con Knowledge.
Este es otro ejemplo de un tema de alto nivel que especifica sus subtipos en la descripción.
| Parte de tema | Ejemplo |
|---|---|
| Etiqueta | Procesamiento de devoluciones |
| Descripción | Guíe a los representantes de servicio por el procesamiento de la solicitud de devolución de un cliente, incluyendo la verificación de aptitud e iniciando la devolución en el sistema. Las preguntas están relacionadas con solicitudes de devolución, que incluyen comprobantes de devolución, plazos de devolución, condición del producto y estado del reembolso. |
| Ámbito | Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a procesar las solicitudes de devolución de clientes. Esto incluye la verificación de la aptitud de devolución en base a la fecha de compra, la condición del artículo y las políticas de devolución aplicables. También incluye identificar el motivo de la devolución, determinar si se aplica un reembolso, un cambio o un crédito de establecimiento y guiar a los representantes por los pasos para iniciar, aprobar o distribuir una devolución según sea necesario. No debe gestionar consultas fuera de las devoluciones. |
No cree instrucciones de función de agente
Para garantizar un desempeño óptimo, no cree instrucciones que dirigen al Asistente de servicio a ejecutar su razonamiento integrado, como:
- “Resumir el caso.”
- “Analice los detalles del caso para proporcionar orientación sobre la resolución.”
- “Elabore un plan de servicio basado en los detalles del caso.”
- “Utilice artículos Knowledge para crear el plan.”
El Asistente de servicio realiza estas tareas automáticamente. En su lugar, cree instrucciones que documenten sus procesos de negocio y políticas de servicio específicos.
No combine varios pasos en una sola instrucción
Cada instrucción debe describir una tarea o proceso singular requerido para resolver el problema. No ponga varios pasos en una instrucción, como esta.
| Parte de tema | Ejemplo: Estructura de instrucciones incorrecta |
|---|---|
| Instrucción |
|
En su lugar, desglose eso en tres instrucciones individuales distintas.
| Parte de tema | Ejemplo: Estructura de instrucciones correcta |
|---|---|
| Etiqueta | Procesamiento de devoluciones |
| Instrucción | Busque el Registro de autorización en el sistema utilizando los detalles de la tarjeta para identificar el Código de respuesta del sistema. |
| Instrucción | Si el código de respuesta es Sospecha de fraude, siga la secuencia de comandos Verificación de fraude. Lea el nombre del comerciante y el importe para el cliente, y si confirma que es válido, elimine el bloque temporal. |
| Instrucción | Si el rechazo es Restricción internacional, compruebe si un aviso de viaje está archivado. Si no existe ningún aviso, verifique la ubicación del cliente y agregue una Nota de viaje a la cuenta para permitir cargos futuros en esa región. |
No indique al agente que busque sus artículos de Knowledge o utilice acciones
- No haga referencia a acciones Agentforce en sus instrucciones. Las acciones no son compatibles en el Asistente de servicio. Si desea agregar automatización a planes de servicio, utilice acciones rápidas en su lugar. Consulte Fundamentación con acciones rápidas.
- El Asistente de servicio utiliza Bibliotecas de datos Agentforce para crear pasos de planes automáticamente. No es necesario crear instrucciones para hacer referencia a las bases de Knowledge.
- No incluya declaraciones como “Use la acción Responder a preguntas con Knowledge” en sus instrucciones. La acción no se admite en el Asistente de servicio. Todos los pasos de la base Knowledge se crean por la biblioteca de datos.
