Palveluhenkilöiden aiheiden suositellut käytännöt
Tutustu suositeltuihin käytäntöihimme aiheiden luomiseksi palveluhenkilössä.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
- Palveluvistajaa tuetaan vain vanhassa Agentforce Builderissa. Agentforce ei tueta.
- Agentin aiheita kutsutaan nyt ala-agenteiksi huhtikuusta 2026. Toimintoihin ei tehdä muutoksia. Tämän siirtymisen aikana saatat nähdä dokumentaatiossamme yhdistelmän uusista ja aiemmista termeistä. Lisätietoja on kohdassa aiheet ovat nyt alitason agentteja.
Keskitytään asiakkaiden todellisiin ongelmiin
- Anna tarkkoja ja erillisiä otsikoita, jotka määrittävät tarkkaan käsittelemäsi tapauksen tyypin. Tietyt otsikot, kuten ”Palautuspyyntö”, auttavat palveluhenkilöä luokittelemaan tapauksen tarkasti ja muodostamaan alustavat suunnitelman vaiheet ohjeiden perusteella.
- Yritä pitää aiheita vain yksittäisten tapausten kategoriaan. Sen sijaan, että yhdistäisit käsitteitä aiheiksi, kuten "Palautukset ja vaihtot", erota ne erillisiin aiheisiin, kuten "Palautukset" ja "Vaihdot".
- Pidä aiheet riittävän leveinä toimimaan hyödyllisinä kategorioina, mutta vältä liian yleisiä kategorioita. Esimerkiksi "Tilin ongelma" ja "Asiakkaan ongelma" ovat liian laajoja, koska ne voivat kattaa useita ongelmia. Käytä sen sijaan luokkia, kuten ”Billing Dispute”, ”Transaktion hylkääminen” tai ”Account Security”.
- Vältä luomasta aiheita, jotka kuvaavat ominaisuuksia, joita palveluhenkilö on jo suunniteltu käyttämään. Aihe, jonka otsikko on ”Tapauksen ratkaisun avustus”, ”Luonnos palvelusuunnitelmaan” tai ”Tapauksen ratkaiseminen”, estää palveluhenkilöä luokittelemasta tarkkaan tapauksia, joilla on tiettyjä ongelmia. Alla on esimerkki yleisistä aiheista, joita ei voi käyttää palveluhenkilössä.
Tarjoa kuvauksia ja vaikutusalueita, jotka sieppaavat tapausten alatyypit
Käytä yhtä yleistä aihetta useille asiaan liittyville ongelmille lisäämällä variaatiot ja avainsanat erikseen aiheen Kuvaus- ja Vaikutusalue-kenttiin.
Esimerkiksi "Transaktion hylkääminen" -aiheen kuvauksessa voit luetteloida aiheeseen liittyvät valtuutusvirheet, kuten riittämättömät varat, epäilyttävät petokset ja matka-aikojen estot. Tällä tavalla sinun ei tarvitse luoda erillisiä aiheita kullekin transaktioiden alatyypille. Kun kuvauksessa on määritetty alatyyppejä, palveluhenkilö voi paremmin täsmätä yhden aiheen transaktioiden hylkäyksiin liittyvien erityyppisten tapausten kanssa.
| Aiheen osa | Esimerkki |
|---|---|
| Otsikko | Transaktio hylätty |
| Kuvaus | Opasta palveluedustajia auttamaan asiakkaita ratkaisemaan hylätyt luottokorttitapahtumat. Kysymykset liittyvät valtuutusvirheisiin, mukaan lukien hylkäämisen syykoodit, kuten riittämättömät varat, epäilyttävät petokset, virheelliset kortin lisätiedot, matka-alueet ja päivittäiset rajoitukset. |
| Vaikutusalue | Sinun tehtäväsi on auttaa palveluedustajia tunnistamaan hylättyjen transaktioiden syyt ja tarjoamaan tarvittavat toimenpiteet joko maksun sallimiseksi tai asiakkaan tilin suojaamiseksi. Et voi käsitellä hylättyjen transaktioiden ulkopuolisia kyselyitä tai tilien suojausta. |
Kun kuvauksesi sisältää eri alatyyppejä, käytä ohjeita dokumentoidaksesi kunkin alatyypin työnkulkuprosessit käyttämällä ehdollista kieltä, kuten ”Jos..., sitten...” ja ”Kun..., sitten...” . Katso esimerkki kohdasta Palvelun avustajan perustaminen aiheilla.
Voit myös rajoittaa useiden alatyyppien ohjeiden manuaalisen litteroinnin vaivaa hyödyntämällä Knowledge perustamista Agentforce avulla lisätäksesi tietyn alatyypin tiedot suoraan artikkeleistasi palvelusuunnitelmaan. Kun käytät Knowledge, ohjeesi eivät tarvitse yhtä paljon lisätietoja ja ne voivat olla laajempia. Katso esimerkki kohdasta Aiheiden strategiat ja tarkasta Knowledge-perustamisohjeemme kohdasta Perustamispalveluavustaja Knowledgella.
Alla on toinen esimerkki yleisestä aiheesta, joka määrittää sen alatyypit kuvauksessa.
| Aiheen osa | Esimerkki |
|---|---|
| Otsikko | Palautusten käsittely |
| Kuvaus | Opasta palveluedustajia käsittelemään asiakkaan palautuspyyntö, mukaan lukien oikeutuksen vahvistaminen ja palautuksen käynnistäminen järjestelmässä. Kysymykset liittyvät palautuspyyntöihin, joihin sisältyy palautustodistus, palautusajat, tuotteen tila ja hyvityksen tila. |
| Vaikutusalue | Sinun tehtäväsi on auttaa palveluedustajia käsittelemään asiakaspalautuspyyntöjä. Tämä sisältää palautuksen oikeutuksen vahvistamisen ostopäivän, kohteen ehdon ja asiaankuuluvien palautuskäytäntöjen perusteella. Se sisältää myös palautuksen syyn tunnistamisen, palautuksen, vaihdon tai myymälän hyvityksen määrittämisen sekä edustajien ohjeiden suorittamisen palautuksen käynnistämiseksi, hyväksymiseksi tai eskaloimiseksi tarvittaessa. Et voi käsitellä palautusten ulkopuolisia kyselyitä. |
Älä luo agenttien ja funktioiden ohjeita
Älä luo ohjeita, jotka ohjaisivat palveluhenkilöä suorittamaan sen sisäänrakennetun perustelun, jotta voit varmistaa optimaalisen suorituskyvyn, kuten:
- ”Tapauksen yhteenveto”.
- ”Analysoi tapauksen lisätiedot tarjotaksesi ratkaisua koskevia ohjeita”.
- Luo palvelusuunnitelma tapauksen lisätietojen perusteella.
- ”Käytä Knowledge suunnitelman luomiseen”.
Palveluvistaja suorittaa nämä tehtävät automaattisesti. Luo sen sijaan ohjeita, jotka dokumentoivat liiketoimintaprosessisi ja palvelukäytäntösi.
Älä yhdistä useita vaiheita yhteen ohjeeseen
Jokaisen ohjeen täytyy sisältää yksilöllinen tehtävä tai prosessi, joka vaaditaan ongelman ratkaisemiseksi. Älä lisää useita vaiheita yhteen ohjeeseen, kuten tämä.
| Aiheen osa | Esimerkki: Virheellinen ohjeiden rakenne |
|---|---|
| Ohjeet |
|
Jaa se sen sijaan kolmeen erilliseen yksittäiseen ohjeeseen.
| Aiheen osa | Esimerkki: Korjaa ohjeiden rakenne |
|---|---|
| Otsikko | Palautusten käsittely |
| Ohjeet | Hae valtuutusloki järjestelmästä käyttämällä kortin tietoja tunnistaaksesi järjestelmän vastauskoodin. |
| Ohjeet | Jos vastauskoodi on Epäilty huijaus, noudata petosten vahvistuskomentosarjaa. Lue myyjän nimi ja summa asiakkaalle, ja jos hän vahvistaa, että se on käypä, poista väliaikainen lohko. |
| Ohjeet | Jos hylkäys on kansainvälinen rajoitus, tarkasta, onko matkan ilmoitus tiedostossa. Jos ilmoitusta ei ole, tarkasta asiakkaan sijainti ja lisää tiliin matka-ilmoitus salliaksesi tulevat maksut kyseisessä alueessa. |
Älä käske agenttia hakemaan Knowledge tai käyttämään toimintoja
- Älä viittaa Agentforce ohjeissasi. Service Assistant ei tue toimintoja. Jos haluat lisätä automatisointia palvelusuunnitelmiin, käytä pikatoimintoja sen sijaan. Lisätietoja on kohdassa Pikatoimintojen perustaminen.
- Service Assistant käyttää Agentforce luodakseen suunnitelman vaiheet automaattisesti. Ohjeita Knowledge viittaamiseen ei tarvitse luoda.
- Älä sisällytä ohjeisiisi lausumia, kuten ”Käytä Vastaus kysymyksiin Knowledgella” -toimintoa. Tätä toimintoa ei tueta palveluhenkilössä. Datakirjasto luo kaikki Knowledge vaiheet.
