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Meilleures pratiques pour les rubriques Assistant de service
Découvrez nos meilleures pratiques recommandées pour créer des rubriques dans Assistant de service.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
- Center des rubriques sur les problèmes réels des clients
- Fournir des descriptions et des étendues qui capturent les sous-types de requête
- Ne pas créer d'instructions de fonction d'agent
- Ne combinez pas plusieurs étapes dans une seule instruction
- Ne dites pas à l'agent de rechercher dans vos articles Knowledge ou d'utiliser des actions
- L'assistant de service est pris en charge uniquement dans Agentforce Builder hérité. Le script Agentforce n'est pas pris en charge.
- À compter d'avril 2026, les rubriques Agent s'intitulent désormais Sous-agents. La fonctionnalité n'a pas été modifiée. Pendant cette transition, vous pouvez voir une combinaison des termes nouveau et précédent dans notre documentation. Consultez Rubriques désormais sous-agents.
Centrer les rubriques sur les problèmes réels des clients
- Saisissez des titres précis et distincts qui spécifient le type exact de requête que vous traitez. Des titres spécifiques tels que « Demande de retour » aident l'assistant de service à classer avec précision la requête et à former les étapes initiales du plan en fonction des instructions.
- Essayez de garder des rubriques spécifiques à une catégorie de requête singulière. Au lieu de combiner des concepts dans une rubrique telle que « Retours et échanges », séparez-les en rubriques distinctes, telles que « Retours » et « Échanges ».
- Gardez des rubriques suffisamment larges pour servir de catégories pertinentes, mais évitez les catégories trop génériques. Par exemple, « Problème de compte » et « Problème de client » sont trop larges, car ils peuvent couvrir un large éventail de problèmes. Utilisez à la place des catégories telles que « Litige de facturation », « Refus de transaction » ou « Sécurité du compte ».
- Évitez de créer des rubriques qui décrivent les fonctionnalités pour lesquelles l'Assistant de service est déjà conçu. Une rubrique intitulée « Assistance à la résolution des requêtes », « Projet de plan de service » ou « Résoudre les requêtes » empêche l'Assistant de service de classer avec précision les requêtes qui présentent des problèmes spécifiques. Voici un exemple de rubrique générale qui ne peut pas être utilisée dans Assistant de service.
Fournir des descriptions et des étendues qui capturent les sous-types de requête
Utilisez une seule rubrique de haut niveau pour un large éventail de problèmes connexes en répertoriant explicitement des variantes et des mots-clés dans les champs Description et Portée de la rubrique.
Par exemple, dans une description de rubrique « Refus de transaction », répertoriez les échecs d'autorisation spécifiques que la rubrique couvre, par exemple l'insuffisance de fonds, les fraudes présumées et les blocages de déplacement. Il n'est pas nécessaire de créer des rubriques distinctes pour chaque sous-type de transaction spécifique. Lorsque vous avez des sous-types définis dans la description, l'Assistant de service est plus en mesure de mapper une rubrique unique avec différents types de requête associés à des refus de transaction.
| Partie de rubrique | Exemple |
|---|---|
| Étiquette | Transaction refusée |
| Description | Guidez les agents de service à aider les clients à résoudre les transactions par carte de crédit refusées. Les questions sont liées à des échecs d'autorisation, y compris le déclin des codes de motif tels que l'insuffisance des fonds, la fraude présumée, des détails de carte incorrects, des blocages de déplacement et des limites quotidiennes en dépenses. |
| Étendue | Votre tâche consiste à aider les agents de service à identifier les raisons derrière les transactions refusées et à fournir les étapes nécessaires pour autoriser les frais ou sécuriser le compte du client. Vous ne devez pas traiter les demandes en dehors des transactions refusées et de la sécurité du compte. |
Lorsque vous incluez différents sous-types dans votre description, suivez des instructions pour documenter les processus de workflow de chaque sous-type en utilisant un langage conditionnel, par exemple « Si..., alors... » et « Quand..., alors... ». Consultez l'exemple dans Assistant de service au sol avec des rubriques.
Alternativement, pour limiter les efforts de transcription manuelle des instructions de plusieurs sous-types, vous pouvez exploiter l'ancrage Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce pour ajouter les informations spécifiques du sous-type directement depuis vos articles dans le plan de service. Lorsque vous utilisez l'ancrage Knowledge, vos instructions n'ont pas besoin d'être aussi détaillées et peuvent être plus larges. Voir l ' exemple dans Stratégie thématique et notre guide Knowledge grounding dans Grounding Service Assistant with Knowledge (Assistant de service au sol avec Knowledge).
Voici un autre exemple de rubrique générale qui spécifie ses sous-types dans la description.
| Partie de rubrique | Exemple |
|---|---|
| Étiquette | Traitement des retours |
| Description | Guidez les agents de service à travers le traitement de la demande de retour d'un client, y compris la vérification de l'éligibilité et l'initiation du retour dans le système. Les questions sont liées aux demandes de retour, qui comprennent la preuve de retour, les fenêtres de retour, l'état du produit et le statut de remboursement. |
| Étendue | Votre tâche consiste à assister les agents de service dans le traitement des demandes de retour client. Cela inclut la vérification de l'éligibilité au retour en fonction de la date d'achat, de l'état des articles et des politiques de retour applicables. Il comprend également l'identification du motif du retour, la détermination de l'application d'un remboursement, d'un échange ou d'un crédit magasin, et le guide des commerciaux à travers les étapes pour initier, approuver ou escalader un retour au besoin. Vous ne devez pas traiter les demandes en dehors des retours. |
Ne pas créer d'instructions de fonction d'agent
Pour garantir des performances optimales, ne créez pas d'instructions demandant à l'Assistant de service d'exécuter son raisonnement intégré, par exemple :
- « Résume l'affaire. »
- « Analysez les détails de la requête pour fournir des conseils de résolution. »
- « Rédigez un plan de service basé sur les détails de la requête. »
- « Utilisez des articles Knowledge pour créer le plan. »
L'Assistant de service exécute automatiquement ces tâches. Créez à la place des instructions qui documentent vos processus métiers et stratégies de service spécifiques.
Ne combinez pas plusieurs étapes dans une seule instruction
Chaque instruction doit décrire une tâche ou un processus singulier requis pour résoudre le problème. Ne mettez pas plusieurs étapes dans une seule instruction, comme suit.
| Partie de rubrique | Exemple : Structure d'instruction incorrecte |
|---|---|
| Instruction |
|
À la place, divisez-les en trois instructions individuelles distinctes.
| Partie de rubrique | Exemple : Structure d'instruction correcte |
|---|---|
| Étiquette | Traitement des retours |
| Instruction | Recherchez dans le Journal d'autorisation du système en utilisant les détails de la carte pour identifier le Code de réponse du système. |
| Instruction | Si le code de réponse est Fraude présumée, suivez le script de vérification de la fraude. Lisez le nom et le montant du commerçant pour le client, puis retirez le bloc temporaire s’il confirme sa validité. |
| Instruction | Si le refus est Restriction internationale, vérifiez si un avis de voyage est versé au dossier. Si aucun avis n'existe, vérifiez l'emplacement du client et ajoutez une Note de voyage au compte pour autoriser les frais futurs dans cette région. |
Ne dites pas à l'agent de rechercher dans vos articles Knowledge ou d'utiliser des actions
- Ne référencez pas les actions Agentforce dans vos instructions. Les actions ne sont pas prises en charge dans Assistant de service. Si vous souhaitez ajouter une automatisation à des plans de service, utilisez à la place des actions rapides. Reportez-vous à Actions rapides pour l'ancrage.
- L'assistant de service utilise les bibliothèques de données Agentforce pour créer automatiquement des étapes de plan. Il n'est pas nécessaire de créer des instructions pour référencer les bases Knowledge.
- N'incluez pas dans vos instructions des énoncés tels que « Utiliser l'action Répondre aux questions avec Knowledge ». L'action n'est pas prise en charge dans Assistant de service. Toutes les étapes de la base Knowledge sont créées par la bibliothèque de données.
