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Procedure consigliate per gli argomenti dell'Assistente di servizio
Di seguito sono riportate le procedure consigliate per la creazione di argomenti nell'Assistente di servizio.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
- L'Assistente di servizio è supportato solo nel precedente Agentforce Builder. Lo script Agentforce non è supportato.
- A partire da aprile 2026, gli argomenti degli agenti sono ora denominati subagenti. Non vi sono modifiche alle funzionalità. Durante questa transizione, è possibile che nella documentazione vengano visualizzati termini nuovi e termini precedenti. Vedere Gli argomenti sono ora agenti secondari.
Argomenti centrali su problemi reali dei clienti
- Fornire titoli precisi e distinti che specifichino il tipo esatto di caso a cui ci si riferisce. Titoli specifici come “Richiesta di reso” aiutano l'Assistente di assistenza a classificare in modo preciso il caso e a definire le fasi iniziali del piano in base alle istruzioni.
- Cercare di mantenere gli argomenti specifici per una singola categoria di caso. Anziché combinare i concetti in un argomento come "Resi e scambi", separarli in argomenti distinti, come "Resi" e "Scambi".
- Mantenere gli argomenti sufficientemente ampi da fungere da categorie significative, ma evitare categorie troppo generiche. Ad esempio, "Problema account" e "Problema cliente" sono troppo ampi perché possono coprire un'ampia gamma di problemi. Utilizzare invece categorie come “Contestazione fatturazione”, “Rifiuto transazione” o “Sicurezza account”.
- Evitare di creare argomenti che descrivono le funzioni che l'Assistente di servizio è già predisposto per eseguire. Un argomento intitolato "Assistenza per la risoluzione dei casi", "Bozza di piano di servizio" o "Risolvi caso" impedisce all'Assistente di assistenza di classificare in modo preciso i casi con problemi specifici. Di seguito è riportato un esempio di argomento generale non adatto all'uso nell'Assistente di servizio.
Fornire descrizioni e ambiti che acquisiscono i sottotipi di caso
Utilizzare un unico argomento generale per un'ampia gamma di problemi correlati elencando esplicitamente le variazioni e le parole chiave nei campi Descrizione e Ambito dell'argomento.
Ad esempio, nella descrizione di un argomento "Rifiuto transazione", elencare errori di autorizzazione specifici coperti dall'argomento, ad esempio fondi insufficienti, frodi sospette e blocchi dei viaggi. In questo modo non è necessario creare argomenti separati per ogni sottotipo specifico di transazioni. Quando nella descrizione sono definiti dei sottotipi, l'Assistente di servizio è più in grado di abbinare un singolo argomento a diversi tipi di casi correlati ai rifiuti delle transazioni.
| Parte argomento | Esempio |
|---|---|
| Etichetta | Transazione rifiutata |
| Descrizione | Guidare gli agenti dell'assistenza nell'aiutare i clienti a risolvere le transazioni rifiutate con carta di credito. Le domande sono correlate a errori di autorizzazione, tra cui il rifiuto di codici motivo come fondi insufficienti, sospetta frode, dettagli errati della carta, blocchi di percorso e limiti di spesa giornalieri. |
| Ambito | Il compito dell'utente è quello di aiutare gli agenti dell'assistenza a identificare i motivi alla base delle transazioni rifiutate e a fornire i passaggi necessari per consentire l'addebito o proteggere l'account del cliente. Non è consentito gestire richieste al di fuori delle transazioni rifiutate e della sicurezza dell'account. |
Quando si includono diversi sottotipi nella descrizione, utilizzare le istruzioni per documentare i processi di flusso di lavoro per ogni sottotipo utilizzando un linguaggio condizionale, ad esempio "Se..., allora..." e "Quando..., allora...". Vedere l'esempio in Assistente dell'assistenza di messa a terra con argomenti.
In alternativa, per limitare la trascrizione manuale delle istruzioni per più sottotipi, è possibile utilizzare il Knowledge Grounding tramite le librerie di dati Agentforce per aggiungere le informazioni specifiche sui sottotipi direttamente dagli articoli al piano di servizio. Quando si utilizza Knowledge Base, le istruzioni non richiedono dettagli e possono essere più ampie. Vedere l'esempio in Topic Strategy (Strategia tematica) ed esaminare la guida Knowledge Grounding in Grounding Service Assistant with Knowledge (Assistente del servizio di terra con Knowledge).
Di seguito è riportato un altro esempio di argomento generale che specifica i relativi sottotipi nella descrizione.
| Parte argomento | Esempio |
|---|---|
| Etichetta | Elaborazione dei resi |
| Descrizione | Guidare gli agenti dell'assistenza nell'elaborazione della richiesta di reso di un cliente, inclusa la verifica dell'idoneità e l'avvio del reso nel sistema. Le domande sono correlate alle richieste di reso, che includono la prova del reso, le finestre di reso, le condizioni del prodotto e lo stato del rimborso. |
| Ambito | Il compito è assistere gli agenti dell'assistenza nell'elaborazione delle richieste di reso dei clienti. Ciò include la verifica dell'idoneità al reso in base alla data di acquisto, alle condizioni dell'articolo e alle policy di reso applicabili. Include anche l'identificazione del motivo del reso, la determinazione dell'applicazione di un rimborso, un cambio o un credito del punto vendita e la guida degli agenti nelle fasi per avviare, approvare o inoltrare un reso al livello superiore in base alle esigenze. Non è consentito gestire richieste al di fuori dei resi. |
Non creare istruzioni per la funzione agente
Per garantire prestazioni ottimali, non creare istruzioni che indichino all'Assistente di assistenza di eseguire il ragionamento incorporato, ad esempio:
- "Riepiloga il caso".
- "Analizza i dettagli del caso per fornire indicazioni sulla risoluzione".
- "Realizzare un piano di servizio in base ai dettagli del caso".
- "Utilizzare gli articoli Knowledge per creare il piano".
L'Assistente di assistenza esegue automaticamente queste operazioni. Creare invece istruzioni che documentino i processi aziendali e le policy di servizio specifiche.
Non combinare più fasi in un'unica istruzione
Ogni istruzione deve definire un'operazione o un processo singolare necessario per risolvere il problema. Non inserire più fasi in una sola istruzione, come questa.
| Parte argomento | Esempio: Struttura dell'istruzione non corretta |
|---|---|
| Istruzione |
|
Suddividerlo invece in tre istruzioni distinte e individuali.
| Parte argomento | Esempio: Struttura istruzioni corretta |
|---|---|
| Etichetta | Elaborazione dei resi |
| Istruzione | Cercare il Registro autorizzazioni nel sistema utilizzando i dettagli della scheda per identificare il Codice di risposta del sistema. |
| Istruzione | Se il codice di risposta è Sospetta frode, seguire lo script di verifica delle frodi. Leggere il nome e l'ammontare del commerciante per il cliente e, se conferma che è valido, rimuovere il blocco temporaneo. |
| Istruzione | Se il rifiuto è Restrizione internazionale, verificare se un avviso di viaggio è registrato. Se non esiste alcun avviso, verificare la posizione del cliente e aggiungere una nota di viaggio all'account per consentire addebiti futuri in quella regione. |
Non indicare all'agente di cercare articoli Knowledge o di utilizzare azioni
- Non fare riferimento alle azioni Agentforce nelle istruzioni. Le azioni non sono supportate nell'Assistente di servizio. Se si desidera aggiungere l'automazione ai piani di servizio, utilizzare invece le azioni. Vedere Messa a terra con azioni.
- L'Assistente di servizio utilizza le librerie di dati Agentforce per creare automaticamente le fasi del piano. Non è necessario creare istruzioni per fare riferimento alle Knowledge Base.
- Non includere istruzioni come "Utilizza l'azione Risposta alle domande con Knowledge" nelle istruzioni. L'azione non è supportata nell'Assistente di servizio. Tutte le fasi della Knowledge Base vengono create dalla libreria di dati.
