サービスアシスタントのトピックのベストプラクティス
サービスアシスタントでトピックを作成するための推奨ベストプラクティスについて説明します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
- サービスアシスタントは、従来の Agentforce Builder でのみサポートされています。Agentforce スクリプトはサポートされていません。
- 2026 年 4 月以降、エージェントトピックはサブエージェントと呼ばれるようになりました。機能に変更はありません。この移行中、ドキュメントで新しい用語と以前の用語が混在している場合があります。「トピックがサブエージェントになりました」を参照してください。
顧客の実際の問題に関するトピックを中心に据える
- 対象とするケースの種別を正確に指定する、正確で個別のタイトルを指定します。「返品要求」などの具体的なタイトルは、サービスアシスタントが指示に基づいてケースを正確に分類し、初期計画ステップを作成するのに役立ちます。
- トピックは、1 つのケースカテゴリに絞り込むようにします。概念を「返品と交換」などのトピックにまとめるのではなく、「返品」や「交換」などの個別のトピックに分割します。
- トピックは意味のあるカテゴリとして機能するように広く保ちますが、汎用的なカテゴリは避けてください。たとえば、[取引先の問題] と [顧客の問題] は、問題が多岐に渡る可能性があるため、範囲が広すぎます。代わりに、「請求の紛争」、「取引拒否」、「取引先セキュリティ」などのカテゴリを使用します。
- Service Assistant がすでに作成されている機能を説明するトピックは作成しないでください。「ケース解決支援」、「サービスプランのドラフト」、または「ケースの解決」というトピックでは、サービスアシスタントで特定の問題があるケースを正確に分類できません。サービスアシスタントでの使用に適さない一般的なトピックの例を次に示します。
ケースサブタイプを取得する説明と範囲を指定する
トピックの [説明] 項目と [範囲] 項目にバリエーションとキーワードを明示的にリストして、広範な関連問題について 1 つの概要トピックを使用します。
たとえば、「Transaction Decline (取引拒否)」トピックの説明には、資金不足、不正行為の疑い、移動ブロックなど、トピックでカバーされる特定の認証失敗をリストします。これにより、特定の取引のサブ種別ごとに個別のトピックを作成する必要がなくなります。説明にサブ種別が定義されている場合、Service Assistant は 1 つのトピックを取引の拒否に関連するさまざまな種別のケースとより適切に照合できます。
| トピック部分 | 例 |
|---|---|
| 表示ラベル | 取引拒否 |
| 説明 | 拒否されたクレジットカード取引を顧客が解決できるようにサービス担当者をガイドします。質問は、資金不足、詐欺の疑い、誤ったカードの詳細、移動ブロック、1 日あたりの支出制限などの却下理由コードなど、認証の失敗に関連します。 |
| 範囲 | あなたの仕事は、拒否された取引の背後にある理由を特定し、請求を許可するか顧客のアカウントを保護するために必要な手順を提供するサービス担当者を支援することです。拒否された取引および取引先セキュリティの範囲外で問い合わせを処理しないでください。 |
説明に異なるサブタイプを含める場合は、手順を使用して、「If..., then...」や「When..., then...」などの条件付き言語で各サブタイプのワークフロープロセスを文書化します。「トピックを使用したサービスアシスタントのグラウンディング」の例を参照してください。
または、複数のサブタイプに対する指示を手動で文字起こしする手間を制限するために、Agentforce データライブラリを介した Knowledge グラウンディングを活用して、記事から特定のサブタイプ情報をサービスプランに直接追加することもできます。Knowledge グラウンディングを使用する場合、手順はそれほど詳細である必要はなく、より広範に記述できます。「トピック戦略」の例と「Grounding Service Assistant with Knowledge」のKnowledgeグラウンディング ガイダンスを参照してください。
次に、説明でそのサブ種別を指定するトピックの概要の別の例を示します。
| トピック部分 | 例 |
|---|---|
| 表示ラベル | 返品の処理 |
| 説明 | サービス担当者が顧客の返品要求を処理できるようにガイドします (対象資格の確認やシステムでの返品の開始など)。質問は返品要求に関連します。これには、返品の証明、返品期間、商品の状態、返金状況が含まれます。 |
| 範囲 | あなたの仕事は、顧客の返品要求を処理するサービス担当者を支援することです。これには、購入日、品目の状態、該当する返品ポリシーに基づく返品対象資格の確認が含まれます。また、返品の理由を特定し、返金、交換、またはストアクレジットのいずれを適用するかを決定し、必要に応じて返品を開始、承認、またはエスカレーションする手順を担当者に指示します。返品以外の問い合わせは処理できません。 |
エージェント関数命令を作成しない
最適なパフォーマンスを確保するために、次のようなサービスアシスタントに組み込みの理由を実行するように指示する指示を作成しないでください。
- 「ケースの集計」。
- 「ケースの詳細を分析して、解決の指針を提供します。」
- 「ケースの詳細に基づいてサービスプランを作成します。」
- 「Knowledge Articles to Create the Plan(ナレッジ記事を使用して計画を作成)」
サービスアシスタントは、次のタスクを自動的に実行します。代わりに、特定のビジネスプロセスとサービスポリシーを文書化する手順を作成します。
複数のステップを 1 つの命令にまとめない
各命令では、問題の解決に必要な 1 つの ToDo またはプロセスの概要を示す必要があります。このように 1 つの命令に複数のステップを追加しないでください。
| トピック部分 | 例: 誤った命令構造 |
|---|---|
| 命令 |
|
代わりに、3 つの個別の指示に分割します。
| トピック部分 | 例: 正しい命令構造 |
|---|---|
| 表示ラベル | 返品の処理 |
| 命令 | カードの詳細を使用してシステムの認証ログを検索し、システムの応答コードを識別します。 |
| 命令 | レスポンスコードが [詐欺の疑い] の場合、詐欺確認スクリプトに従います。顧客に業者名と金額を確認し、有効であることを確認したら、一時ブロックを削除します。 |
| 命令 | 拒否が [International Restriction (国際制限)] の場合、渡航通知がファイルされているかどうかを確認します。通知が存在しない場合は、顧客のロケーションを確認し、取引先にトラベルノートを追加して、その地域での今後の請求を許可します。 |
Knowledge 記事の検索やアクションの使用をエージェントに指示しない
- 指示で Agentforce アクションを参照しないでください。アクションは、Service Assistant ではサポートされていません。自動化をサービスプランに追加する場合は、代わりにクイックアクションを使用します。「クイックアクションによるグラウンディング」を参照してください。
- Service Assistant は Agentforce データライブラリを使用して計画ステップを自動的に作成します。Knowledge Baseを参照する手順を作成する必要はありません。
- 「Use the Answer Questions with Knowledge (知識のある質問への回答の使用)」アクションのようなステートメントは手順に含めないでください。このアクションは、サービスアシスタントではサポートされていません。すべてのKnowledge Baseステップは、データ ライブラリによって作成されます。
