서비스 도우미 주제에 대한 모범 사례
Service Assistant에서 주제를 만드는 데 권장되는 모범 사례를 자세히 살펴보십시오.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
- 서비스 도우미는 레거시 Agentforce 빌더에서만 지원됩니다. Agentforce 스크립트는 지원되지 않습니다.
- 2026년 4월부터 에이전트 주제를 하위 에이전트라고 합니다. 기능은 변경되지 않았습니다. 이 전환 과정에서 문서에 새 용어와 이전 용어의 혼합이 표시될 수 있습니다. 주제는 이제 하위 에이전트입니다.
실제 고객 문제에 대한 중점 주제
- 처리하려는 정확한 사례 유형을 지정하는 정확하고 고유한 제목을 제공합니다. "환불 요청"과 같은 특정 제목을 사용하면 서비스 도우미가 사례를 정확하게 분류하고 지침에 따라 초기 계획 단계를 수립할 수 있습니다.
- 단수 사례 범주에 고유한 주제를 유지하십시오. "반품 및 교환"과 같은 주제로 개념을 결합하는 대신 "반품" 및 "교환"과 같은 고유한 주제로 구분합니다.
- 주제를 충분히 넓게 유지하여 의미 있는 범주로 사용하되 너무 일반적인 범주를 피하십시오. 예를 들어, "계정 문제" 및 "고객 문제"는 광범위한 문제를 다룰 수 있으므로 너무 넓습니다. 대신 "청구 분쟁", "트랜잭션 거부" 또는 "계정 보안"과 같은 범주를 사용하십시오.
- 서비스 도우미가 이미 수행하도록 구축되어 있는 기능을 설명하는 주제를 만들지 마십시오. "사례 해결 지원", "서비스 계획 초안" 또는 "사례 해결"이라는 제목의 주제를 사용하면 서비스 도우미가 특정 문제가 있는 사례를 정확하게 분류할 수 없습니다. 다음은 서비스 도우미에서 사용할 수 없는 일반 주제의 예입니다.
사례 하위 유형을 수집하는 설명 및 범위 제공
주제의 설명 및 범위 필드에 변형 및 키워드를 명시적으로 나열하여 광범위한 관련 문제에 단일 상위 수준 주제를 사용합니다.
예를 들어, "트랜잭션 거부" 주제 설명에서 자금 부족, 의심되는 사기, 이동 차단과 같은 주제가 다루는 특정 인가 실패를 나열합니다. 이렇게 하면 트랜잭션의 각 특정 하위 유형에 대해 별도의 주제를 만들 필요가 없습니다. 설명에 정의된 하위 유형이 있으면 서비스 도우미가 트랜잭션 거부와 관련된 다양한 유형의 사례에 단일 주제를 더 잘 일치시킬 수 있습니다.
| 주제 부분 | 예 |
|---|---|
| 레이블 | 거래가 거부됨 |
| 상세 설명 | 고객이 거부된 신용카드 트랜잭션을 해결할 수 있도록 서비스 담당자에게 안내합니다. 자금 부족, 의심되는 사기, 잘못된 카드 세부 사항, 이동 차단, 일일 지출 한도와 같은 거부 이유 코드 등 인가 실패와 관련된 질문이 있습니다. |
| 범위 | 서비스 담당자가 거부된 트랜잭션의 이유를 식별하고 청구 허용 또는 고객의 계정을 보호하는 데 필요한 단계를 제공하는 데 도움을 줍니다. 거부된 트랜잭션 및 계정 보안 외부의 문의를 처리해서는 안 됩니다. |
설명에서 다른 하위 유형을 포함할 경우 "If..., then...” 및 "When..., then..."와 같은 조건부 언어를 사용하여 각 하위 유형에 대한 워크플로 프로세스를 문서화하는 지침을 사용합니다. 주제가 포함된 서비스 도우미 기초 교육의 예를 참조하십시오.
또는 여러 하위 유형에 대한 지침을 수동으로 기록하는 작업을 제한하기 위해 Agentforce 데이터 라이브러리에서 Knowledge 기초 교육을 활용하여 기사에서 직접 특정 하위 유형 정보를 서비스 계획에 추가할 수 있습니다. Knowledge 기초 교육을 사용하는 경우 지침에 더 많은 세부 사항이 필요하지 않으며 더 넓을 수 있습니다. 주제 전략의 예를 참조하고 Grounding Service Assistant with Knowledge의 Knowledge 기초 교육 지침을 검토하십시오.
다음은 설명에서 하위 유형을 지정하는 상위 수준 주제의 다른 예입니다.
| 주제 부분 | 예 |
|---|---|
| 레이블 | 반품 처리 |
| 상세 설명 | 적격성 확인 및 시스템에서 반품을 시작하는 등 고객의 반품 요청을 처리하는 과정을 서비스 담당자에게 안내합니다. 질문은 반품 증거, 반품 기간, 제품 조건, 환불 상태를 포함하는 반품 요청과 관련이 있습니다. |
| 범위 | 서비스 담당자가 고객 반품 요청을 처리하는 데 도움을 줍니다. 구매 날짜, 항목 조건, 해당 반품 정책을 기반으로 반품 자격 확인이 포함됩니다. 또한 반품 사유를 식별하고 환불, 교환 또는 매장 크레딧을 적용할지 여부를 결정하고 필요에 따라 반품을 시작, 승인 또는 에스컬레이션하는 단계를 담당자에게 안내합니다. 반품 외부의 문의는 처리해서는 안 됩니다. |
에이전트 함수 명령을 만들지 마십시오.
최적의 성능을 위해 다음과 같은 내장된 추론을 실행하도록 서비스 도우미를 안내하는 지침을 만들지 마십시오.
- "사례를 요약합니다."
- "사례 세부 사항을 분석하여 해결 지침을 제공합니다."
- "사례 세부 사항을 기반으로 서비스 계획 초안을 작성합니다."
- “Knowledge 기사를 사용하여 계획을 만듭니다.”
Service Assistant는 다음 과업을 자동으로 수행합니다. 대신 특정 비즈니스 프로세스 및 서비스 정책을 문서화하는 지침을 만듭니다.
여러 단계를 단일 명령에 결합하지 마십시오.
각 명령은 문제를 해결하는 데 필요한 단일 과업 또는 프로세스를 간략하게 설명해야 합니다. 이렇게 한 명령에 여러 단계를 배치하지 마십시오.
| 주제 부분 | 예: 잘못된 명령 구조 |
|---|---|
| 지침 |
|
대신 세 가지 고유한 개별 지침으로 세 가지 지침을 구분합니다.
| 주제 부분 | 예: 올바른 명령 구조 |
|---|---|
| 레이블 | 반품 처리 |
| 지침 | 카드 세부 사항을 사용하여 시스템에 인가 로그인을 검색하여 시스템 응답 코드를 식별합니다. |
| 지침 | 응답 코드가 의심스러운 사기인 경우 사기 확인 스크립트를 따릅니다. 판매자 이름 및 금액을 고객에게 읽고 유효한지 확인할 경우 임시 블록을 제거합니다. |
| 지침 | 거부가 국제 제한인 경우 이동 알림이 파일에 있는지 확인합니다. 통지가 없는 경우 고객의 위치를 확인하고 계정에 이동 노트를 추가하여 해당 지역에서 향후 요금을 청구할 수 있습니다. |
에이전트에게 Knowledge 기사를 검색하거나 작업을 사용하도록 지시하지 마십시오.
- 지침에 Agentforce 작업을 참조하지 마십시오. 작업은 서비스 도우미에서 지원되지 않습니다. 서비스 계획에 자동화를 추가하려면 대신 빠른 작업을 사용하십시오. 빠른 작업으로 기초 교육을 참조하십시오.
- Service Assistant는 Agentforce 데이터 라이브러리를 사용하여 계획 단계를 자동으로 생성합니다. Knowledge 자료를 참조하는 지침을 만들 필요가 없습니다.
- 명령에 "Knowledge 질문에 답변" 작업과 같은 문을 포함하지 마십시오. 서비스 도우미에서는 이 작업이 지원되지 않습니다. 모든 Knowledge 자료 단계는 데이터 라이브러리에서 생성됩니다.
