Best practices voor onderwerpen van de Serviceassistent
Lees onze aanbevolen best practices voor het maken van onderwerpen in Serviceassistent.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
- Serviceassistent wordt alleen ondersteund in de verouderde Agentforce Builder. Agentforce script wordt niet ondersteund.
- Vanaf april 2026 worden agentonderwerpen nu subagenten genoemd. Er zijn geen wijzigingen in de functionaliteit. Tijdens deze overstap ziet u mogelijk een mix van de nieuwe en vorige termen in onze documentatie. Zie Onderwerpen zijn nu subagenten.
Onderwerpen centreren rond echte problemen van klanten
- Geef nauwkeurige, afzonderlijke titels op die het exacte casetype aangeven, dat u behandelt. Specifieke titels zoals "Retouraanvraag" helpen de Serviceassistent de case nauwkeurig te categoriseren en de eerste planstappen te vormen op basis van de instructies.
- Probeer onderwerpen specifiek te houden voor één casecategorie. In plaats van concepten te combineren in een onderwerp zoals "Retourzendingen en uitwisselingen", scheidt u ze in afzonderlijke onderwerpen, zoals "Retourzendingen" en "Omruilingen".
- Houd onderwerpen breed genoeg om te dienen als betekenisvolle categorieën, maar vermijd categorieën die te generiek zijn. Zo zijn "Accountprobleem" en "Klantprobleem" te breed omdat ze een breed scala aan problemen kunnen bestrijken. Gebruik in plaats daarvan categorieën zoals "Factuurgeschil", "Transactie afwijzen" of "Accountbeveiliging".
- Vermijd het maken van onderwerpen die de voorzieningen beschrijven waarvoor Serviceassistent al is samengesteld. Een onderwerp met de titel "Hulp bij het oplossen van cases", "Conceptserviceplan" of "Case oplossen" verhindert dat Serviceassistent cases met specifieke problemen nauwkeurig categoriseert. Hier is een voorbeeld van een algemeen onderwerp dat niet geschikt is voor gebruik in de Serviceassistent.
Geef beschrijvingen en bereiken op die casesubtypen vastleggen
Gebruik één onderwerp op hoog niveau voor een breed scala aan gerelateerde problemen door variaties en trefwoorden expliciet te vermelden in de velden Beschrijving en Bereik van het onderwerp.
Vermeld bijvoorbeeld in een onderwerpbeschrijving "Transactie afwijzen" specifieke autorisatiefouten die het onderwerp bestrijkt, zoals onvoldoende fondsen, vermoedelijke fraude en reisblokkades. Op deze manier hoeft u geen afzonderlijke onderwerpen te maken voor elk specifiek subtype transacties. Wanneer u subtypen hebt gedefinieerd in de beschrijving, kan Serviceassistent beter één onderwerp koppelen aan verschillende typen cases die zijn gerelateerd aan transactieweigeringen.
| Onderwerpdeel | Voorbeeld |
|---|---|
| Label | Transactie afgewezen |
| Beschrijving | Begeleid servicevertegenwoordigers bij het oplossen van afgewezen creditcardtransacties. Vragen zijn gerelateerd aan autorisatiefouten, inclusief afnemende redencodes zoals onvoldoende fondsen, vermoede fraude, onjuiste kaartgegevens, reisblokkades en dagelijkse uitgavenlimieten. |
| Bereik | Het is uw taak om servicevertegenwoordigers te helpen bij het identificeren van de redenen achter afgewezen transacties en het leveren van de nodige stappen om de kosten toe te staan of de account van de klant te beveiligen. U moet geen vragen afhandelen buiten geweigerde transacties en accountbeveiliging. |
Wanneer u verschillende subtypen in uw beschrijving opneemt, gebruikt u instructies om de werkstroomprocessen voor elk subtype te documenteren met behulp van voorwaardelijke taal, zoals "If..., then..." en "When..., then...". Zie het voorbeeld in Ondersteunende serviceassistent met onderwerpen.
Als u de moeite van het handmatig transcriberen van instructies voor meerdere subtypen wilt beperken, kunt u Knowledge Grounding via Agentforce Data Libraries gebruiken om de specifieke subtypegegevens rechtstreeks vanuit uw artikelen toe te voegen aan het serviceplan. Wanneer u Knowledge Grounding gebruikt, hebben uw instructies minder details nodig en kunnen ze breder zijn. Zie het voorbeeld in Onderwerpstrategie en bekijk onze Knowledge Grounding Guidance in Grounding Service Assistant with Knowledge.
Hier is een ander voorbeeld van een onderwerp op hoog niveau dat de subtypen ervan in de beschrijving opgeeft.
| Onderwerpdeel | Voorbeeld |
|---|---|
| Label | Retouren verwerken |
| Beschrijving | Begeleid servicevertegenwoordigers bij de verwerking van een retourverzoek van een klant, inclusief het verifiëren van de aanspraak en het initiëren van de retournering in het systeem. Vragen zijn gerelateerd aan retouraanvragen, waaronder een bewijs van retournering, retourperioden, productconditie en restitutiestatus. |
| Bereik | Uw taak bestaat uit het assisteren van servicevertegenwoordigers bij het verwerken van retourverzoeken van klanten. Dit omvat het verifiëren van aanspraak op retournering op basis van aankoopdatum, itemconditie en van toepassing zijnde retourbeleidsvormen. Het omvat ook het identificeren van de reden voor de retournering, het bepalen of een restitutie-, ruil- of winkelkrediet van toepassing is, en het begeleiden van vertegenwoordigers door de stappen om een retournering te starten, goed te keuren of indien nodig te escaleren. U moet geen vragen behandelen buiten retours. |
Maak geen agent-functie-instructies
Als u optimale prestaties wilt garanderen, maakt u geen instructies die de Serviceassistent opdracht geven de ingebouwde redenering uit te voeren, zoals:
- "Vat de case samen."
- "Analyseer de casedetails om richtlijnen voor oplossingen te bieden."
- "Een serviceplan opstellen op basis van de casedetails."
- "Gebruik Knowledge artikelen om het plan te maken."
Serviceassistent voert deze taken automatisch uit. Maak in plaats daarvan instructies die uw specifieke bedrijfsprocessen en servicebeleid documenteren.
Combineer niet meerdere stappen in één instructie
Elke instructie moet een overzicht geven van een enkelvoudige taak of proces dat vereist is voor het oplossen van het probleem. Plaats niet meerdere stappen in één instructie, zoals deze.
| Onderwerpdeel | Voorbeeld: Onjuiste instructiestructuur |
|---|---|
| Instructie |
|
Splits dat in plaats daarvan op in drie afzonderlijke instructies.
| Onderwerpdeel | Voorbeeld: Correcte instructiestructuur |
|---|---|
| Label | Retouren verwerken |
| Instructie | Zoek in het autorisatielogboek in het systeem met behulp van de kaartdetails om de systeemreactiecode te identificeren. |
| Instructie | Als de reactiecode Vermoedelijke fraude is, volgt u het script Fraudeverificatie. Lees de naam en het bedrag van de handelaar voor aan de klant en verwijder de tijdelijke blokkering als deze bevestigt dat deze geldig is. |
| Instructie | Als de afwijzing Internationale beperking is, controleert u of er een reiskennisgeving is vastgelegd. Als er geen kennisgeving is, controleert u de locatie van de klant en voegt u een Reisnotitie toe aan de account om toekomstige kosten in die regio toe te staan. |
Vertel de agent niet om uw Knowledge artikelen te doorzoeken of acties te gebruiken
- Verwijs niet naar Agentforce acties in uw instructies. Acties worden niet ondersteund in de Serviceassistent. Als u automatisering wilt toevoegen aan serviceplannen, gebruikt u in plaats daarvan snelle acties. Zie Gronden met snelle acties.
- Serviceassistent gebruikt Agentforce om automatisch planstappen te maken. Instructies maken om naar de Knowledge bases te verwijzen is niet nodig.
- Neem geen verklaringen zoals "De actie Vragen beantwoorden met Knowledge" op in uw instructies. De actie wordt niet ondersteund in de Serviceassistent. Alle Knowledge base stappen worden gemaakt door de gegevensbibliotheek.
