Gode fremgangsmåter for tjenesteassistentemner
Lær om anbefalte fremgangsmåter for oppretting av emner i Service Assistant.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
- Service Assistant støttes bare i den eldre Agentforce Builder. Agentforce støttes ikke.
- Fra og med april 2026 kalles agentemner nå underagenter. Det er ingen endringer i funksjonaliteten. Under denne overgangen kan du se en blanding av de nye og de tidligere termene i dokumentasjonen vår. Se emner som nå er underagenter.
Fokusere emner rundt reelle kundeproblemer
- Oppgi presise, distinkte titler som spesifiserer nøyaktig sakstypen du tar hånd om. Spesifikke titler som Returforespørsel hjelper Service Assistant med å kategorisere saken nøyaktig og lage første trinn i planen basert på instruksjonene.
- Prøv å holde emner spesifikke for en enkeltsakskategori. I stedet for å kombinere konsepter i et emne som Returer og utvekslinger, deler du dem inn i distinkte emner, som Returer og Utvekslinger.
- La emner være brede nok til å fungere som meningsfylte kategorier, men unngå kategorier som er for generelle. "Kontoproblem" og "kundeproblem" er for omfattende fordi de kan dekke et bredt spekter av problemer. Bruk i stedet kategorier som Faktureringsspørsmål, Transaksjonsavslag eller Kontosikkerhet.
- Unngå å opprette emner som beskriver funksjonene som Service Assistant allerede er bygd for. Et emne med tittelen "Saksløsningsassistanse", "Tjenesteutkast" eller "Løs sak" hindrer at tjenesteassistent nøyaktig kategoriserer saker som har bestemte problemer. Her er et eksempel på et generelt emne som ikke er egnet for bruk i Service Assistant.
gi beskrivelser og omfang som fanger opp sakers undertyper
Bruk ett enkelt emne på høyere nivå for et bredt spekter av relaterte problemer ved å eksplisitt vise variasjoner og nøkkelord i emnets Beskrivelse- og Omfang-felt.
I en Transaksjonsavslag-emnebeskrivelse kan du for eksempel vise spesifikke godkjenningsfeil som emnet dekker, som utilstrekkelige midler, mistenkt svindel og reiseblokker. På den måten trenger du ikke å opprette separate emner for hver spesifikk undertype av transaksjoner. Når du har undertyper definert i beskrivelsen, er Service Assistant bedre i stand til å samsvare et enkelt emne med forskjellige typer saker relatert til transaksjonsavslag.
| Emnedel | Eksempel |
|---|---|
| Etikett | Transaksjon avslått |
| Beskrivelse | Veiled servicerepresentanter i å hjelpe kunder med å løse avslåtte kredittkorttransaksjoner. Spørsmål er relatert til godkjenningsfeil, inkludert fallende årsakskoder som utilstrekkelige midler, mistenkt bedrageri, feil kortdetaljer, reiseblokker og grenser for daglige utgifter. |
| Omfang | Jobben din er å hjelpe servicerepresentanter med å identifisere årsakene til avslåtte transaksjoner og gi de nødvendige trinnene for enten å tillate belastningen eller sikre kundens konto. Du må ikke håndtere forespørsler utenfor avslåtte transaksjoner og kontosikkerhet. |
Når du omfatter forskjellige undertyper i beskrivelsen, bruker du instruksjoner til å dokumentere arbeidsflytprosessene for hver undertype med betinget språk, som "Hvis..., så..." og "Når..., så..." Se eksemplet i Landing Service Assistant with Topics.
Du kan også begrense innsatsen ved manuell avskrift av instruksjoner for flere undertyper ved å benytte Knowledge via Agentforce for å legge til den spesifikke undertypeinformasjonen direkte fra artiklene i tjenesteplanen. Når du bruker Knowledge, trenger ikke instruksjonene dine så mange detaljer og kan være mer omfattende. Se eksemplet i emnestrategien og se gjennom vår Knowledge-veiledning i Landing Service Assistant with Knowledge.
Her er et annet eksempel på et emne på høyere nivå som angir undertypene i beskrivelsen.
| Emnedel | Eksempel |
|---|---|
| Etikett | Behandle returer |
| Beskrivelse | Veiled servicerepresentanter gjennom behandling av en kundes returforespørsel, inkludert bekreftelse av berettigelse og initiering av returen i systemet. Spørsmål er relatert til returforespørsler, som inkluderer returbevis, returvinduer, produktbetingelse og refusjonsstatus. |
| Omfang | Jobben din er å hjelpe servicerepresentanter med å behandle forespørsler om returer fra kunder. Dette inkluderer å kontrollere returgodkjenning basert på kjøpsdato, artikkelbetingelse og gjeldende returpolicyer. Den inkluderer også å identifisere årsaken til returen, finne ut om en refusjon, bytte eller butikkkreditt gjelder, og veilede selgerne gjennom trinnene for å starte, godkjenne eller eskalere en retur etter behov. Du må ikke håndtere forespørsler utenfor returer. |
Ikke opprett agentfunksjonsinstruksjoner
For å sikre optimal ytelse må du ikke opprette instruksjoner som leder Service Assistant til å utføre sin innebygde vurderinger, som:
- "Sammendrag saken."
- Analyser saksdetaljene for å gi løsningsveiledning.
- "Utkast en tjenesteplan basert på saksdetaljene."
- "Bruk Knowledge til å opprette planen."
Tjenesteassistent utfører disse oppgavene automatisk. Opprett i stedet instruksjoner som dokumenterer dine spesifikke forretningsprosesser og tjenestepolicyer.
Ikke kombiner flere trinn i én enkelt instruksjon
Hver instruksjon må skissere en entallsoppgave eller prosess som kreves for å løse problemet. Ikke sett flere trinn i én instruksjon, som denne.
| Emnedel | Eksempel: Feil instruksjonsstruktur |
|---|---|
| Instruksjon |
|
Del i stedet opp dette i tre distinkte, individuelle instruksjoner.
| Emnedel | Eksempel: Riktig instruksjonsstruktur |
|---|---|
| Etikett | Behandle returer |
| Instruksjon | Søk i godkjenningsloggen i systemet med kortdetaljene for å identifisere systemsvarkoden. |
| Instruksjon | Hvis svarkoden er Mistenkt bedrageri, følger du Skriptet for bekreftelse av bedrageri. Les forhandlernavnet og beløpet til kunden, og fjern den midlertidige blokken hvis kunden bekrefter at den er gyldig. |
| Instruksjon | Hvis avslaget er International Restriction (Internasjonal begrensning), kontrollerer du om det er et reisevarsel i filen. Hvis det ikke finnes noe varsel, kontrollerer du kundens plassering og legger til en reisenotat i kontoen for å tillate fremtidige avgifter i det området. |
Ikke be agenten om å søke i Knowledge eller bruke handlinger
- Ikke referer til Agentforce i instruksjonene dine. Handlinger støttes ikke i Service Assistant. Hvis du vil legge til automatisering i tjenesteplaner, bruker du hurtighandlinger i stedet. Se Grunnlegge med hurtighandlinger.
- Tjenesteassistent bruker Agentforce til å opprette plantrinn automatisk. Det er ikke nødvendig å opprette instruksjoner for å referere til Knowledge.
- Ikke inkluder setninger som "Bruk Svarspørsmål med Knowledge"-handlingen i instruksjonene dine. Handlingen støttes ikke i Service Assistant. Alle Knowledge opprettes av databiblioteket.
